某商业中心管理处文员工作职责

篇2：项目管理处主任管理员收费文员操作程序要求

项目管理处主任/管理员/收费文员操作程序(要求)

1、操作要求

(1)熟悉《小区管理公约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理规定》的内容。

(2)与业主做好沟通工作,注意与业主建立良好关系。

(3)处理并跟进业主有关投诉或意见等,分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理,并跟进事情的发展,及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。

(4)提供业主相关的咨询服务。

(5)建立和完善业主档案,做好资料(锁匙)收发、存档及记录工作。

(6)由填写人将服务之完成情况记录,并交收费文员存入业主档案。

(7)应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。当客人进入前台区域时,应主动站起,并面带微笑说"先生/小姐,您好!有什么可以帮您吗"待客人座下后,工作人员方可座下。当客人欲离开时,应与客人同时站起,并说:"请慢行"。(以上语句仅作参考)。

(8)任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺。以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。

(9)接待业主时,必须要做到"主动热情、耐心周到、百问不烦"。

(10)应有较好的自控能力,善于控制自己的情绪。

(11)客户提出之问题,必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进(此项工作需多次复查,确保无遗留项目)。

(12)对曾接触过之客户应切记其称谓,待再次见面时就能主动称叫客户,以示对他(她)的重视。

(13)所有表格、协议应书写好,必须按有关操作程序认真填写,字迹工整清楚,有关内容表述清楚,不应有错别字的现象发生。

(14)所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制度,以免产生不必要的纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿,由收费文员统一管理。

(15)所用资料文件的存放应固定合理,并准备充分齐全,避免工作过程中临时找寻,影响服务形象。

(16)工作台面应保持整洁,除相关工作用品资料外,不得摆置其余私人物品(如茶杯、化妆品等)。离开工作位置时,应将所用座椅摆放整齐,文件资料的存放应整齐划一,方便取阅。建造和保持一个良好优雅的工作环境。

(17)接听电话时间:响铃第二声起接听,但不能响太久。

(18)接听语:"早晨,小区管理处"、"您好,小区管理处","有什么可以帮到你"。

(19)接听要求:

①语调温和,吐字清晰,礼貌委婉。

②语言应以来电人所讲语言为准(必要时,以国语为准)。

③询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。

④应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录,必要时向客户重复一遍来电内容,并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。

⑤当来电需要对方稍等时,需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机,但应避免对方久等。

2、操作程序:

(1)收楼的操作程序

①确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人,代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外,还必须出具业主的授权书(律师签证)、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。

②由业主填写《商品房移交接收书》(附表1)及签署《前期物业管理协议》(附表2),《小区管理公约》(附表3),一式二份,一份交留业主,一份归存业主档案。

③由业主签收《商品住宅质量保证书》、《商品房使用说明书》(附表4、附表5)、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理规定》(附表6、附表7)等有关资料和房屋全套锁匙(锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明)。

④业主填写《住户卡申请表》(附表8)申领"业主卡",若需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写《车位租用协议》(附表9)。

⑤交纳业主(住户)卡工本费20元,及室内/室外摩托车/小汽车车位月租(由驻前台收费文员收取)。

⑥由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》(附表10)。

⑦通知业主/业主委托人到现场验楼,验楼完毕后,业主/业主委托人填写《保修项目登记表》(附表11),并由业主确认。管理处在填写《工作单》(附表12)后归存业主档案。

⑧将以上有关资料分类整理,然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档。

(1)办理房屋装修申请的操作程序

①装修单位需提供的有关资料:

1)装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。如业主不能亲临时,必须由业主本人填写委托书并签名(业主委托施工单位施工之证明)。

2)房屋各层平面图。

3)室内供电系统图,给、排水管网图。

②填表:客户于前台索取《装修申请表》(附表13)一式三份,填写装修项目等内容,附带有关图纸(如室内装修布置图、水电安装图等),由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还管理处(对有关影响外观及结构的项目将不予批准)。

注:各施工图纸一定要正规,具备尺寸、比例尺及图例等;装修如有凉亭、假山、水池(多层、高层不予批准),需标明其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。

③申报人于图纸最后一页注明图纸总页数并签署。

④填写《装修承诺书》(附表14)一式三份,《装修委托书》(附表15),由业主、装修负责人签署。

⑤审批:呈交所有装修资料及《装修申请表》给管理处审批(最长审批期限三个工作天,无特殊情况当天能批核)。

⑥通过审批后,由管理处整理分类有关资料,业主手持《装修申请表》(副本)《装修承诺书》(副本)各一份,装修负责人手持《装修承诺书》(副本)《装修委托书》(副本)各一份,水电维修人员手持《装修申请表》(副本)一份,其余资料(正本)由管理处统一归存。

⑦收费:装修单位需缴交费用。

1)装修押金:二期非复式800元,复式/商铺2000元,其余各区800元。

2)装修期管理服务费每天每户元(待定)。

3)装修工人出入证按金每个50元,工本费每个5元。

将新办理装修的单位名单(副本)交保安部一份!

⑧办理装修工人出入证:

1)必须核实该单位已办理完有关的装修报批手续。

2)必须由业

主或装修负责人(持装修委托书)亲临申办。

3)必须提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份。

4)填写《装修工人出入证》应注明有效日期及办证日期。

5)装修负责人之出入证应于正面姓名后加以注明。

6)贴相、盖章、收费。

7)装修工人如需在区内加班的,业主或装修负责人必须填写《加班申请表》(附表16)。经审批通过后须复印一副本到保安部,以便其清场。(装修工人一律不得留宿)。

8)如装修工人于区内有违规现象(在装修人员出入证背面已注明相应违规项目)发生,管理处人员/保安人员有权没收其出入证。严重者除需承担一切后果及罚款外,今后将不得再进入区内。

⑨办理装修退场手续:

1)在综合验收后三个月(铺位另计),业主可能管理处办理装修退场手续。

2)将按金发票、施工许可证、装修工人出入证和装修工人出入证按金发票收回。

3)工作证押金需凭证及发票退回(缺一不可),工本费不可退还。

4)由收费文员填写《创佳物业管理有限公司洋房装修退场手续表》(附表18)一式二份,交审批。审批后,一份归存各户档案,一份留给业主作取还装修押金的凭据。

(2)水电维修的处理操作程序

①适用项目:室内设施损坏之维修或更换(如:水龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等)。

②接到业主的水电维修要求后,在《创佳物业管理有限公司工程预约登记表》(附表19)上作详细记录,查实需维修项目已否过保修期,若已过保修期,则需即时与业主说明有关事宜,并据收费标准收取有关费用。

③填写《工作单》(附表12)。

④填单要求:

1)注明出单日期、填写人姓名。

2)注明业主可否留家或已否留匙。

3)注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。

4)本单一式二份,第二联交水电维修组,第一联本部留底。

⑤通知水电维修组派员签单。

⑥跟进:工程完工期到后,跟进人员凭水电维修组反馈之维修单核对完工情况(必要时致电业主征询意见)。当超出约定时间(以一天为准)仍未完工时,跟进人员须向水电维修组详细了解原因并应立即向业主进行解释,解释应得到业主的认同。如业主不能认同的,应立即向主任汇报。主任接到汇报后,应立即与水电维修组主管沟通协调,商定解决措施,并亲自向客户进行解释。

⑦资料记录存档:由跟进人员负责对有关部门的维修反馈单进行核销,本部留存的维修单交收费文员存入业主档案。

(3)工程维修的处理操作程序

①适用项目:房屋基建或配套工程问题的检修(如:地板、墙身、地脚线、天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁,更换座厕等)。

②接到业主的工程维修要求后,在《投诉处理记录表》(附表17)上作详细记录,查实需维修项目已否过保修期,若已过保修期,则需即时与业主说明有关事宜,对于个别未能即时报价维修的项目,需另作处理。并立即填写《工作单》。

③填单要求:

1)注明出单日期、填写人姓名。

2)注明业主可否留家或已否留匙。

3)注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。

4)本单一式二份,第二联交工程维修部,第一联本部留底。

④通知土建给排水维修组派员签单。必要时,应立即由跟进人员亲自将单送往土建给排水维修组。

⑤跟进:参照上一程序

⑥资料存档:参照上一程序

篇3：物业管理处文员工作岗位职责

管理处文员工作岗位职责

1.负责协助组织辖区社区文化活动。

2、负责协助做好管理处物业管理和精神文明建设的宣传。

3、负责管理处周例会的会议纪要工作。

4、负责做好与业主委员会间的信息传递,工作协调等工作。

5.负责对管理处的资料及时归档、整理、发放和借阅管理。

6.负责对各种通知文件的校对及通知的张贴管理。

7.协助作好客户来人来访接待工作。

8.协助完成领导临时安排的其它工作。

篇4：某管理处前台文员岗位说明书

管理处前台文员岗位说明书

岗位名称:前台文员年龄:20-28岁

岗位条件

基本条件理想条件

文化程度高中文化程度大专以上学历

资历一年以上物业管理经验从事相似工作一年以上

个人素质责任心强,沟通协调能力,气质佳有一定的物业管理实践经验

健康情况良好,能正常工作精力充沛,能适应超时工作

岗位职责

1、负责写字楼大堂的接待工作礼仪,做到仪态端庄,态度和蔼,热情大方,反应敏捷,处事稳健,向管理处及时反馈客户信息;

2、在业主/用户大件物品搬出/搬出或搬家时,核实其是否拖欠各类管理费用或办理好入住手续,要求交清欠费方可;如是租户则需通知业主,在征得业主的同意下方可,具备以上两个条件则开据《放行条》才能搬出/搬入;

3、在上下班使用电梯高峰期间迅速完成人流疏导,保障人员安全及秩序井然;

4、在力所能及的情况下应客户需求妥善代转、代交、代存物件,务必做好封存及记录工作,确保客户物品安全;

5、积极主动推销开展的管理处推出的各种商务经营服务,如:代办各种订票、礼仪、管理处事务等事宜;

6、留意客户服务需求动向,向领导提供相适用的经营思想,为领导做发展规划提供信息和依据;

7、完成领导交办的其它任务。

领导职责无

工作关系

直接上级客服部主管直接下级无

权力范围来访人员登记、维持大堂秩序、代存代转物品、办理相关事宜

篇5：A小区管理处前台文员岗位职责

小区管理处前台文员岗位职责

(此岗兼顾档案资料岗工作)

1.0坚守岗位,不得擅自离岗,对于业户咨询事项给予热情、主动、礼貌的答复和解释。

2.0负责政府各职能部门和相关业务单位来人、来访的咨询、指引和接待,并做到文明礼貌、热情周到。

3.0负责管理处各部门邮件、信件及报刊的签收,并及时分发给各相关部门。

4.0监督管理处工作人员的打卡考勤,并负责月底考勤统计。

5.0保持前台位置的环境卫生,并随时负责清洁,以维护公司、管理处的形象。

6.0与档案资料员并岗后,负责建立和完善管理处各类档案资料(业主档案、工程技术资料、管理处各类文件)的归档管理工作,每月查询档案情况,如有残缺,应及时督促补齐归档。

7.0完成领导安排的其它任务。