酒店餐饮部设备故障应急预案

篇2：酒店餐饮部组成工作范围

酒店餐饮部的组成及工作范围

**大酒店餐饮总监(总监级)直接对总经理负责管理餐饮部。行政总厨(A级)、楼面中餐厅经理(B级)、西餐厅经理(B级)、酒吧部经理(B级)点心厨师长(B级)、西厨厨师长(B级)、中厨厨师长(B级)。

餐饮部是**大酒店营业收入部门之一,是酒店获得经济效益的重要部门。它负责经营中、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、商务餐厅、客房用餐及酒吧服务。

酒店的餐饮服务遵循“宾客至上,服务第一”的宗旨,以优质的食品、优质的服务奉献给客人。要求每个餐厅都要有舒适幽雅的环境;和谐亲切的气氛;完美无缺的设施;符合标准的卫生;训练有素的服务员。微笑、主动、热情、耐心、周到的服务,让每个客人都获得“宾至如归”最佳享受。

酒店餐饮服务工作接触面广,业务性强,工作量大。其工作好坏直接影响酒店的经济收益,又影响酒店信誉好坏,也反映酒店的管理水平和服务质量。因此,高层管理者必须十分重视优质服务的培训,要有最好的服务态度,最优的服务技能,最快的服务效率。

此外,餐饮部管理高层必须对下属“感情投资”,放弃以骂代管,显示自己威严的旧式管理方法。学习“社交式的层级管理”,加强凝聚力,培养团队精神,维护中、下层管理的团结,通过他们而团结餐饮部全体员工,组成团队力量,这比什么都重要。同时要求餐饮部高层管理者特别注意经过公平、公正的考核而选拔符合标准的中、下层管理者。千万不要把自己下属画圈子、分派别、提拔“知己”、用人为亲,否则将一步步走向失败。

餐饮部高层管理者必须清楚地知道决定餐饮成败的五个主要因素。硬件―装修和环境的好坏能否吸引客人光顾;服务―服务质量如何,能否令到客人满意而来,满意而去;价格―菜牌定价是否适中,客人有无投诉斩客,是否绝大多数人接受;出品―厨房出品味道如何,能否适合大部分客人对味道要求;成本―成本控制标准怎样,能否有合理的毛利。

星级酒店是决定餐饮部的档次,而“硬件”的保养、“服务”的培训、“价格”的定位、“出品”的好坏、“成本”的控制,这些都是高层管理者不可推卸的责任。问题在于你能否当一个合格的餐饮部高层管理者。

篇3：酒店餐饮部管理意见

酒店餐饮部管理意见

1.建议餐厅服务员、部长、主任、副经理升职要坚持考核民主评语制度,不同级别采用不同考核内容,并在实施中总结经验。

2.建议餐饮部定期组织楼面服务员背菜单比赛,讲公司客户、各字比赛。

3.建设培训一批符合优质服务要求的高级服务员,以适应高级接待贵宾服务需要。

4.建议餐饮部楼面服务员开展“一帮一”活动,以先进带动后进,迅速提高整体员工素质。

5.建议餐饮服务员开展与客“交朋友”活动,通过活动开拓客源,稳定客源,提高生意。

6.建议餐饮部坚持培训楼面服务员,开展微笑大使活动,树立优质服务典型,以典型带全面,提高整体素质水平。

7.建设餐饮部编写一套“楼面服务员跟客人沟通、征求的客人意见。”来培训员工。提高与客人沟通水平,解决日前单纯勤斟茶、换毛巾、换碟的服务。

8.建议餐饮部制定员工打烂用品要赔偿方案,或规定损耗率,超过集体负责,在小费分成中扣除。

9.建议坚持厨房厨师每月一新菜,一点心奉献活动,由管理公司主持评选优越者,每年实施奖励厨师。

10.建议每天早上厨房派厨师(轮流)前往后勤部验货收货,既保证物品质量又防止一人收货出问题。

11.建议餐饮部制定措施,确保厨房安全,防火、防盗、防毒,坚持每月检查一次是否落实。

12.建议餐饮部每年12月份前要完成明年的工作计划书。

13.建议加强对厨师的礼貌教育和培训。

篇4：酒店康乐部事故类型专项应急预案

酒店康乐部事故类型专项应急预案

1火灾专项应急预案

1.1监控措施

1)制定严格的用电的操作规范。

2)严密监视各种报警设施的报警信息,配合相关部门做好报警设施的维护工作。

3)通过教育、培训等手段提高从业人员安全意识及应对紧急事态的方法,在关键位置及明显位置张贴警示标识,预防人为过失导致事故的发生。

4)由专人负责灭火器材的管理工作,要求所有工作人员了解各种不同火灾类型应采取和使用的灭火设施及物资,会使用相关的器材设备。

5)配合酒店安全管理部门做好安防巡查工作,并填写相关巡查表格。

6)保证安全出口、消防通道的畅通。

7)做好宾客的安全告知工作,并在明显处及所有房间内张贴安全出口和疏散通道示意图。

1.2事故及响应分级

1)事故分级

根据火灾可能造成的损失、影响范围将火灾分为3级

1)事故分级

根据火灾可能造成的损失、影响范围将火灾分为3级

Ⅰ级,即重大火灾指发生的火灾需要立即通知消防部门协助时。由响应的上级领导部门负责指挥救援。

Ⅱ级,即较大火灾指发生的火灾通过本酒店全体员工的努力绝对有把握能够控制的。在酒店应急救援指挥部的领导下开展救援工作。

Ⅲ级,一般火灾指发生现场发现人绝对有把握能够控制的火灾。在餐饮部经理及酒店安全主管的指挥下开展救援。

2)响应分级

根据事故级别将响应分为Ⅱ级

Ⅰ级响应,对应Ⅰ、Ⅱ级事故,启动Ⅰ级响应,配合酒店及上级部门做好应急救援工作。

Ⅱ级响应,对应Ⅲ级事故,启动Ⅱ级响应,在本部门经理及安全主管的领导下,开展应急救援工作。

1.3应急处置

a)若事故发生在本部门,现场第一人发现火情时应立即报告餐饮部经理并与拨打24值守电话与现场应救援办公室取得联系。必要时拨打119报警。

b)报告时应说明火灾的地点、单位名称、燃烧物的性质、蔓延趋势、人员伤亡情况、已经采取的措施、报告人信息等。

c)部门主管及安全部经理应立即赶赴现场,根据现场的情况采取相应的灭火措施及报告决定。

d)各部门员工应保持冷静,不得大声喊叫,在安全不受到威胁时坚守岗位,疏散宾客,为宾客提供服务。

e)现场人员应立即采取有效的救火措施,投入到救援工作中。在救援队伍未到达前,现场人员应根据火灾的具体情况采取正确有效的消防措施,采取行动时应采取个人防护措施,以免造成次生事件的发生。

f)当指挥部启动应急预案后,全体人员应服从组织的领导,配合救援工作。本部门内各专业组成员接到通知后,应立即做好准备赶往现场开展救援。

g)部门经理应立即组织人员,按照应急救援指挥部的部署,配合专业组做好应急救援工作,救援指挥部应下达停止营业命令时康乐部经理应根据情况立即组织员工配合治安警戒组。进行包括人员撤离、转移财物、关闭阀门、关闭门窗等工作

h)各部门服务员应该了解现场宾客的情况,确保被困人员得到及时被救助。

i)当接到疏散客人指令后,切记千万不能使用电梯,引导客人从安全楼梯疏散。

j)客人已经撤离火灾区域,必须阻止客人以任何理由重返火灾区域,以免造成不必要的伤亡。

k)救火的程序为救人、救火、救物。

2自然灾害专项应急预案

2.1监控措施

1)保障通讯的畅通,确保能够通过各种渠道及时准确的接收到相关信息。

2)规化出灾害发生时工作人员的避灾程序及路线,选定临时避灾场所,并以书面形式发放到员工手中,在所有客房内张贴。

3)规定在全体撤离时关闭重要阀门的人员。

2.2事故及响应分级

1)事故分级

Ⅰ级事故,严重的自然灾害,造成1人以上人员伤亡、财产损失严重的。

Ⅱ级事故,一般自然灾害,不会造成人员伤亡,但会对酒店的日常经营造成影响的

2)响应分级

Ⅰ级响应,发生Ⅰ级事故时,酒店启动应急预案,启动本部门的Ⅰ级响应,服从酒店及上级部门的领导指挥。

Ⅱ级响应,发生Ⅱ级事故时,酒店未启动应急预案,但由于自然现象或灾害影响到酒店正常营业时。

2.3应急处置

a)当发生重大自然灾害时,如地震,应立即组织人员撤离,条件允许的情况下应组织人员关闭电源及关键设施开关。

b)及时清点人员,保证本部门员工及宾客的安全。

c)当发生的自然灾害或天气变化对酒店的正常经营有影响时,应沉着应对、处事不惊,做好宾客的告知、提醒及警告等工作,并做好宾客情绪的安抚工作。

d)准备好应急所需的物资,做好预防工作。

e)配合酒店应急救援指挥部及上级相关部门的工作,积极参加应急救援工作。

3卫生防疫事件专项应急预案

3.1监控措施

1)关注防疫部门、医疗机构、国家相关部门、酒店安全部门的信息,发现疫情时立即采取相应的应对措施。

2)做好宣传工作,避免产生恐慌,及时了解各种疾病的预防措施。

3)做好康乐部环境的卫生消毒工作,并定期检查。

4)对健康证进行定期筛检,避免出现健康证过期而未进行健康检查的情况出现。

3.2事故及响应分级

1)事故分级

Ⅰ级,重大卫生防疫事件,国家规定的已启动相关应急预案的。

Ⅱ级,一般卫生防疫事件,指省内传播的疾病、已造成人员死亡案例的,已启动省级相关预案的。

Ⅲ级,较轻卫生防疫事件,指虽未大面积传播但对本部门工作及酒店造成影响的。

2)响应分级

Ⅰ级响应,当发生Ⅰ、Ⅱ级事故时,酒店及上级部门启动应急预案时,启动本部门的Ⅰ级响应,服从酒店及上级部门的领导指挥。

b)Ⅱ级响应,当发生Ⅲ级事故时,本部门员工应在部门经理的领导下,开展应急工作.

3.3应急处置

本着早发现、早报告、早诊断、早隔离的原则

a)当发生重大卫生防疫事件时,酒店员工应积极采取相应的防护措施,服从上级主管部门的统一领导,

配合卫生部门的工作。

b)根据不同的传染源,采取相应的措施,做好本部门的卫生消毒工作。

c)做好娱乐场所及人员聚集场所的消毒工作。

d)发现疑似病例及时隔离上报。

e)当发生一般卫生防疫事件时即未列入国家卫生防疫事件里的疫情时,如流感、痢疾等,应对疑似感染人员,采取隔离措施,并对其可能接触过的物品和场所进行消毒。

f)当事态恶化时应立即向卫生部门等相关部门报告,请求支援。

4治安事件专项应急预案

4.1监控措施

1)充分利用酒店的监控及报警系统。

2)通过教育、培训等有效的措施,提高从业者的服务意识及整体素质,避免由本酒店员工引发的治安事件发生。

3)发生事故纠纷时,应迅速反应,态度诚恳热情,尽量避免事态的恶化。

4)配合保安人员提高警惕,注意观察,发现可疑情况、可疑人员、可疑物品时应立即上报。

4.2事故及响应分级

1)事故分级

Ⅰ级,重大破坏性治安事件,指造成人员伤亡、财产损失严重,需要相关部门介入的。

Ⅱ级,重大刑事犯罪活动。

Ⅲ级,一般扰乱公共场所秩序的治安事件,无人员伤亡,财产损失较少,部门可自行解决的。

2)响应分级

Ⅰ级响应,当发生Ⅰ、Ⅱ级事故时,酒店及上级部门启动应急预案,本部门的启动Ⅰ级响应,服从酒店及上级部门的领导指挥。

Ⅱ级响应,当发生Ⅲ级事故时,在部门负责人的领导下开展应急救援工作,必要时启动Ⅰ级响应。

4.3应急处置

a)当酒店启动应急预案时,各部门人员应该在部门经理的统一领导下,服从上级主管部门、公安机关的指挥,配合其开展应急救援工作。

b)若事故发生在本部门,现场发现人除按程序报告还应保护现场,配合保安人员维持现场秩序。

c)对受伤人员采取及时有效的救治措施,必要时陪同前往医院就医。

d)对于刑事案件等有嫌疑人出现时,应认真观察其体貌特征,配合公安部门的调查工作,必要时协助抓捕、控制。

e)封锁消息,避免恐慌。

f)对于打架斗殴、酗酒闹事等应立即通知保安到现场,尽量缓和气氛,尽快将闹事双方分开,避免事态扩大。

g)部门经理接到报告后立即赶往现场,在部门主管及保安人员的协助下进行处置,当事态无法控制时应立即请示应急救援指挥部,扩大响应。

h)对于偷盗、纠纷等事件时,应做好宾客的安抚工作,了解事情的经过,做好记录。

i)事后部门经理应做出事故的调查总结,上报安全主管及应急救援指挥部。

5突发人身意外伤害专项应急预案

5.1监控措施

1)建立健全安全操作规范,严格执行,由部门经理负责定期检查。

2)提高警惕,密切关注可疑人员,发现情况及时上报。

3)通过培训、教育等手段提高员工的安全意识及服务质量,避免因员工失误导致的伤害事故的发生。

4)充分利用酒店的监控及报警系统,保障信息畅通,确保及时获得相关信息。

5)配合工程部门做好设备设施的日常检修维护工作。

6)人员聚集时应维护好秩序,起到告知提醒的义务。

7)在易发生事故位置设立警示牌及温馨提示牌,并加强监控。对于有危险性的娱乐场所,如游泳池配备专职救生员。

5.2事故及响应分级

1)事故分级

Ⅰ级,重大事故,指造成人员伤亡、财产损失严重,需要相关部门介入的。

Ⅱ级,一般事件,无人员伤亡,财产损失较少,部门可自行解决的。

2)响应分级

Ⅰ级响应,当发生Ⅰ级事故时,酒店及上级部门启动应急预案,本部门的启动Ⅰ级响应,服从酒店及上级部门的领导指挥。

Ⅱ级响应,当发生Ⅱ级事故时,在部门负责人或酒店应急指挥部的领导下展开应急工作。

5.3应急处置

a)现场第一人在报告后应立即采取科学的急救措施,如需送医院时应与医务人员一同前往,并适当了解伤员受伤经过。

b)部门经理接到报警后应立即与安全主管赶往现场,根据现场情况制定处置措施,事态严重时应立即上报应急救援指挥部,扩大响应。

c)酒店启动应急预案后,本部门员工应服从领导,积极救援。

d)维护现场秩序,保护现场不被破坏,控制人员进出及围观,避免恐慌。保护好宾客的财务,配合公安机关的调查工作

e)协助酒店封锁消息,维持秩序,阻止人员进出及围观,安抚宾客情绪。

f)初步了解事故经过,并做好相应的记录。

g)必要时与医务人员一起送伤者去医院救治。

h)在部门经理决定通知亲友时,及时与其亲友取得联系。

i)配合相关部门做好善后工作。

6设备故障专项应急预案

6.1监控措施

1)建立健全各种设备的安全操作规范,部门经理应定期进行相关检查,并制定相应的奖惩制度。

2)定期对设备设施进行检查,发现问题及时检修,配合工程部的例行检查,留存检查的相关记录。

3)指派专人管理关键设备,做到责任到人、有据可查。

6.2事故及响应分级

1)事故分级

Ⅰ级,事故造成的损失严重,或已经造成人员伤亡的。

Ⅱ级,事故只对酒店的正常经营产生影响,且可在规定时间内解决的,损失相对较小的。

2)响应分级

Ⅰ级响应,当发生Ⅰ级事故时时,启动本部门的Ⅰ级响应,服从酒店及上级部门的领导指挥。

Ⅱ级响应,当发生Ⅱ级事故时,本部门启动Ⅱ级响应,全力配合相关部门的工作,开展救援。

6.3应急处置

a)当发现设备故障时,现场人员应及时上报,并在无生命危险的情况下留在现场等待工程部人员的到来。如遇水管破裂、漏电等情况应立即关闭水管阀门及电源开关。

b)部门经理接到报警后应立即通知工程部人员赶往现场,协商维修方案、进行抢修。

c)当酒店启动应急预案后,本部门人员应立即开展救援,专业组人员应立即归队,参加救援工作。

d)各部

门人员应服从指挥,事故危及不到的岗位人员应坚守岗位。

e)配合保安部维持秩序,做好对宾客的解释工作,必要时组织人员有序撤离。

f)做好各个场所人员的清点工作,确保被困人员能够及时得到救助。

g)在维修现场设立有效的隔离及警示措施,以免发生意外。

h)准备好备用设备,必要时及时开启,并做好宾客的告知及安抚工作。

i)如遇电梯困人时,应在现场安抚被困人员,并告知被困人员有效的减少伤害的方式。

j)配合工程部分析事故原因,上交总结报告,并提出整改及预防措施。

k)配合相关部门做好善后处置及现场清理工作,尽快恢复经营秩序。

7食物中毒专项应急预案

7.1监控措施

1)工作人员持健康证上岗,定期检查。

3)严格控制食物、用品及用餐环境的卫生。

4)规范食品的采购、储存等环节,从源头抓起。

7.2事故及响应分级

1)事故分级

Ⅰ级,即重大食物中毒事件,一次中毒人员超过10人、或症状较重、对人员的身心健康影响严重的有可能造成1人以上死亡的。

Ⅱ级,即一般食物中毒事件,中毒人员低于5-10人、症状较轻、不会造成人员死亡的。

Ⅲ级,即较轻食物中毒事件,中毒人员小于5人且症状较轻,不会造成人员死亡的。

2)响应分级

Ⅰ级响应,当发生Ⅰ、Ⅱ级事故时,酒店及上级部门启动应急预案,本部门启动Ⅰ级响应,服从酒店及上级部门的领导指挥。

Ⅱ级响应,当发生Ⅱ级事故时,本部门员工应在部门经理的领导下,开展救援工作酒店。

7.3应急处置

a)接到报告或发现有中毒症状人员时应立即报告部门主管及24小时值守电话,当中毒症状严重时应立即拨打120求救,当120无法快速达到时应立即将中毒人员送往最近的医院。

b)通知医疗室及餐饮部经理应立即赶往现场,确定为食物中毒事件后应立即上报相关部门。

c)通知中毒者的同行人员及亲友。配合相关部门做好解释工作,稳定宾客及亲友情绪。

d)保障中毒人员的基本生活需要。

e)在上级领导部门的指挥下,配合相关工作人员的工作。

f)如系投毒事件应协助保安及公安部门控制嫌疑人员。

g)积极配合卫生部门封锁和保护事发现场,对中毒食品、物品等取样留验,对相关场所、人员进行致病因素的排查,对中毒现场、可疑污染区进行消毒和处理,配合公安部门进行现场取样,开展侦察工作;

h)当事态发展到本部门无法控制时应立即通应急救援指挥部,扩大应急后,在应急救援指挥部的统一领导下开展救援工作。

i)配合相关部门查明中毒原因,上报酒店应急救援指挥部。

j)针对事故的原因进行分析,涉及到本部门服务及食品安全的问题应立即进行整改,避免同样事故的发生。

k)配合相关部门做好善后处理及赔偿等工作。

篇5：前厅部各类突发安全事件应急处置预案

酒店前厅部对各类突发安全事件的应急处置预案

1前厅部对火灾事故的应急处置预案

1.1前厅部对火灾事故的预防和监控

(1)实行三级负责制,总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人,对在酒店内发生的一切安全事故,实行"谁主管谁负责"的原则;

(2)大厅内应张挂《消防疏散图》。应提示入住客人阅读酒店指南并掌握一些自救常识及树立正确科学安全意识;

(3)未经过酒店消防中心批准,各岗人员不得在酒店范围内动火作业,也不得允许本部管理的外来人员动火,对管辖区域内的可燃垃圾要及时妥善清理,不得积存。

(4)大厅内不准使用各类明火炉以及大功率的电气设备。却因需要应经酒店消防中心同意后方可使用,并做好登记。

(5)前厅服务员应及时检查大厅内有无遗留火种、危险物品及其它物品。员工在清理地面和烟盅时,要及时熄灭末灭的烟头。

(6)严格遵守门厅巡查制度。派人检查是否有烟火隐患,如有烟火隐患及时处理。专人专职做好客房部管辖区域消防设

施设备、标识和场所包括客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、消防装置、报警装置、防火标志、防火通道的巡查和监控,并做好记录。

(7)不得在充电器附近罢放易燃物品及杂物。使用易燃品前,要确保周围没有明火,条件适宜时才可使用。

(8)前厅服务员有责任阻拦和提示任何人不得进入"禁带火种区"吸烟,严禁在休息厅及酒吧间内用火及随地丢弃烟头、火柴等物。

(9)客房区应适当配置消防逃生器具。客房楼层应设安全出口标志,备有应急照明灯,安全疏散通道不得堆放杂物。(10)通向楼外的安全门既要确保紧急疏散,又要防止无关人员随意进入,管道竖井应按有关规定进行楼层封堵,检修孔严禁放置杂物。

(11)总机人员要掌握中英双语广播酒店消防解说语。

1.2响应分级

根据火情的大小分为Ⅱ级响应:

Ⅰ级响应:当遇到以部门配合酒店消防中心的力量无法扑灭、控制、且有发展蔓延危险的火灾,并且已经或可能造成人员的伤亡和财产安全,应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥火灾事故的应急处置;

Ⅱ级响应:根据实际情况,有把握以部门和酒店消防中心的力量可以扑灭的小型火灾,应由部门领导统一协调和指挥火灾事故的应急处置。

1.3火灾应急处置程序

1.火情报警

◆建筑物内火灾探测器(如烟感、温感)自动向消防监控中心报火警;

◆酒店内所有的职工一旦发现火灾(一人无法扑灭的火灾)必须进行报警,及时通过手动报警按钮、消防电话或其它电话向酒店消防监控中心报火警,同时报告部门经理,内线电话报警,报警电话××。说明火灾发生的地点、燃烧物质种类、火势状况、报警人员姓名、岗位及部门。

◆如发现火情时火势已较大,出现蔓延趋势必须迅速报告饭店应急总指挥,经总指挥同意后才能拨打119报警电话。

◆火灾事故应急联络电话

酒店总经理:(1****7)

酒店值班经理:(1*******7)

客房部经理电话:(*******)

保安部值班电话:(*******)

酒店24小时值班电话:(*******)

酒店总机:(*******)

工程部值班电话:(*******)

消防专用报警电话:119

急救电话:120

公安接警电话:110

交通疏导:122

2.火情先期处置

2.1本范围内发生火警

(1)按程序报火警,并通知值班经理、大堂经理、总机;

(2)经理到达发生火警的区域后后,如火苗处在初起阶段时,根据实际情况成立前厅部灭火临时指挥小组,指挥小组设在着火的区域。

(3)组织前厅全体工作人员携带灭火抢救器材赶赴现场全力配合酒店消防人员灭火,一起努力控制或消灭火情,果断正确快速组织开展灭火自救,维持好现场秩序,其中由电器或线路引发的火灾应及时通知酒店工程部并配合灭火;

(4)前厅部应准备足够的湿毛巾,用于客人和灭火人员防烟呛。必要时组织引导疏散局部客人,检查清理楼道和安全门,确保楼道通畅,便于疏散客人;随时解答客人的询问,让客人保持冷静,不要惊慌。检查寻找火源,如有被困人员,应首先配合酒店消防人员立即解救被火围困人员,如允许可及时取走重要的文件资料。

(5)当火情由酒店自己组织力量,可以扑救时,不惊动消防机关。但事后必须报消防机关备案。

(6)火情失控时,已超出了部门的自救能力,总服务台停止营业,看管好钱物,帐单和设备,并准备好旅客登记薄单,与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点,并安抚客人。

(7)行李房要看管好客人存放的行李,并按指令和视火情迅速移运至安全区域。

(8)电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前,应坚守岗位,快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。

(9)商务中心和商务部、大厅酒吧间停止营业,安抚和疏散客人,看管好钱物、帐单和设备,并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。

(10)当火情进一步扩大,以蔓延至其它楼层,本部门已无力控制火情时,部门经理应组织本部门人员在全力保护好宾客及自身的前提下,听从酒店应急总指挥的统一领导和调度,积极配合救援人员及其它相关部门,做好火灾应急疏散工作。维护大厅秩序,告诫客人在发生火灾的情况下不要返回房间取东西;

(11)人员撤离疏散到安全地带后,要集中客人,前厅部派人进行登记,核实人数。

(12)如是前厅部区域内,灭火后派人留守警戒。如火灾不是发生在前厅部区域内,而是在客房,前厅部及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心和客房部,当班服务员应随时待命,迅速检查所有的通道是否畅通,并服从指挥,随时准备通知客人疏散。

1.4.善后处理

(1)全面疏散后,前厅服务人员做好宾客临时生活的安置工作;

(2)在酒店应急办公室安排下做好现场的清理工作,必要时要配合公安机关保护好现场,达到取证要求。

(3)本部门应认真总结本次火灾事故发生和处理的全面情况,并作出书面报告,内容包括事故经过及处理、事故教训及今后防范措施等。

2前厅部对突发治安、刑事案件的应急处置预

案(联络电话)

2.1前厅部对突发治安、刑事案件的预防和监控

(1)加强部门员工有关防范和消除治安隐患的安全意识教育,培养员工敏锐的观察力和随机应变的能力,认真履行法律规定的注意义务;

(2)严格遵守前厅巡查制度。检查内容分别为:前厅是否有闲杂人员;设备、设施是否损坏。劝导闲杂人员离开楼层,设备损坏立即报修;

(3)加强员工对管辖区域内特殊和可疑情况处置方法的学习和培训。

(4)加强出租车管理,部署警卫对停车场和大堂进行巡视,维护正常秩序。

(5)严格宾客住宿登记手续,核对有效证件并复印备查,保证其住房卡或钥匙凭证准确无误。

(6)商品柜台应六面牢靠,做到离人必须落锁,客人持支票购物应严格执行有关规定。

(7)金银、珠宝及其他贵重商品,非营业期间应存入保险柜或采取有效的防护措施。

(8)严禁非法将枪支、弹药、剧毒、易燃易爆物品及管制刀具带进饭店,未经有关部门批准饭店内禁止销售、燃放烟花爆竹。

(9)行李房及贵重物品寄存处应具备防火、防盗条件,行李寄存应有严格的交接手续,发现行李破损、丢失,应及时报告并查明原因,客人在大堂暂存的行李,要集中堆放,加盖网罩,设人看守。客人寄存贵重物品应放入客用保险柜,钥匙应有专人保管,有严格的存取手续。

2.2响应分级

根据治安、刑事案件的大小分为Ⅱ级响应:

Ⅰ级响应:当发生情节严重、影响恶劣的,并已经或可能造成宾客的伤亡和重大财产损失的,应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥治安刑事案件的应急处置;

Ⅱ级响应:当发生情节比较严重,造成宾客轻微伤和较少财产损失的,应由部门领导统一协调和指挥事件的应急处置。

2.3突发治安及刑事案件的应急处置措施

*对打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的应急处理

1.报警

(1)一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件,在场服务员要及时报告保安部,行使合理注意的责任,尽力保护好其他宾客,必要时可直接拨打110报警电话;

(2)报案人员要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器,并报告自己的姓名、岗位及所在部门。

2.处置措施

(1)部门经理接到通知后第一时间赶赴现场组织部门有关人员做好合理劝阻、协调等工作;

(2)配合保安部人员做好现场检查等相关工作,如有受伤提供抢救伤员所用的物品;

(3)如出现宾客重伤或者死亡的情况,应组织本部门人员在应急指挥小组负责人的统一领导和指挥下,配合当地公安部门做好相关应急处置工作。

*对抢劫、凶杀等暴力事件的应急处理

1.报警

当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部门经理或总值班员,并按指示向110报警。2.处置措施

(1)如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会配合保安部人员将之擒获交与警方,但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。

(2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽,以确保自身安全。(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。

(4)公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,前厅部相关人员不要离开。

(5)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。

(7)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。

*对客人在酒店内身亡的应急处理

客人死亡是是指客人在住店期间因病或意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡,除前一种属于正常死亡,其他均为非正常死亡。

(1)任何人发现客人在酒店内死亡,必须立即向酒店保安部及部门经理报告。并同时向保安人员说明客人死亡的地点、发现时间、身份、国籍、房号等,协助保安部人员查看并保护现场,部门领导得知情况后要立即向酒店总经理汇报;

(2)在客人尚未死亡的情况下,要在酒店应急指挥小组的领导下,保安人员与大堂副理、酒店医务人员送客人去医院抢救,同时协助通知客人的亲属、同事、领队一同前往。

(3)对已死亡的客人(客人是否死亡要由医务人员诊断),服务员应积极协助酒店保安部封锁现场,查清并详细记录下客人的姓名、性别、年龄、国籍、地址、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况、目击者、处理情况等,并迅速同接待单位或死者的工作单位取得联系。

(4)如死者是外国人,大堂经理尽快通过我国政府有关部门(省、市外办),通知死亡者所属国驻华使、领馆。同时通知公安局外事科可协同上述部门处理善后事宜。

(5)如属非正常死亡,要对现场的一切物品加以保护。严禁任何人员接近现场,不得挪动任何物品。同时协助保安部人员向公安部门报告,并协助其开展调查工作,按照酒店突发刑事案件处置程序执行;

(6)死者有重要遗嘱,大厅经理将遗嘱复制或拍照后交驻华使馆转达,防止转交过程中发生篡改。

(7)对客人在酒店内死亡的情况,除向上级领导和公安部门汇报外,任何人不得对外泄漏。

(8)在一切事项处理完毕之后,要由参加的人员把抢救、死亡记处理的全过程详细记录留存。

*对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理

1.报警

(1)当前厅服务员发现爆炸或人员行踪特殊、可疑或携带易燃易爆物品、枪支弹药情况者,须第一时间视情况紧急报告部门经理或保安部;

(2)报告时,讲清自己的姓名和身份及所属部门,发生的时间和地点及有无人员伤亡等具体情况。

2.现场先期处置措施

(1)如未发生爆炸或爆炸的后果轻微,报警人员应不要轻易挪动爆炸物,尽可能保护现场,必要时安抚宾客情绪等待救援人员及部门领导到达;当保安部人员迅速到达现场,确认后,做好保护现场工作,通知总机值班员,由其通知有关领导立即赶到现场。

(2)如情况危急,前厅部经理应在酒店总经理的统一导领下配合保安部及其他相关部门划出警戒区,禁止无关人员接近,如已引发火灾事故,则按火灾处置预案执行灭火扑救;

(3)必要时,根据指挥组织疏散事故发生区域的客人和行李,

配合工程部撤走现场附近可以移动的贵重物品;

(4)公安人员到场后,听从公安人员指挥,配合公安人员做好相关工作;

(5)要求部门员工沉着冷静,听从指挥,坚守岗位,配合专业人员排除险情。

2.4善后工作

(1)在酒店应急办公室安排下做好现场的清理工作,必要时要配合公安机关保护好现场、接受询问,达到取证要求。

(2)尽力做好涉及家属的安抚和解调工作;

(3)本部门应认真总结本次突发事件发生和处理的全面情况,并作出书面报告,内容包括事件经过及处理、事件教训及今后防范措施等。

(4)前厅部安排行李员运送伤员,按排行李员传送各种信息。与保安部协商提供调查案件的临时办公地点,登记保管客人遗留下的财物及行李物品。

(5)大堂经理根据实际情况,组织事发现场服务人员,配合保安部及酒店值班经理、公安部门做好检查现场,接受询问,抢救伤员及善后处理工作。

(6)如出现宾客重伤或者死亡的情况,应组织本部门人员在应急指挥小组负责人的统一领导下,做好相关工作。

3前厅部对公共卫生防疫事件的应急处置预案

3.1前厅部对公共卫生防疫事件的预防和监控

1.正常时期:

(1)教育员工养成和保持良好的个人卫生习惯,加强部门员工健康管理,确保酒店员工身体健康,是保证员工卫生、宾客身体健康的基础,前厅部工作人员在上岗前必须经卫生医疗机构的检查,合格后方能上岗;

(2)开展全员各类传染病(如非典、禽流感、登革热等)知识宣传,提高自我保护意识和自救能力;

(3)要积极改善前厅区域卫生环境、空气质量,确保环境卫生符合公共场所卫生管理规定要求,创造一个幽雅、卫生和

安全的客房环境;

(4)必要时,要利用物理、化学、及生物防治方法消灭大厅内的害虫,包括老鼠、蚊类、蝇类、蟑螂、蚁类等害虫。

2.发生疫情时

(1)除了工作、生活必须以外,尽可能少到公共场所和人口密集的地方,与人交谈尽可能保持1米以上距离;

(2)因紧急情况必须前往医院时,必须佩戴口罩,返回后要保持卫生,进行必要的消毒处理;

(3)前厅内部环境严格按照预防传染病消毒及处理措施进行管理和维护,以预防并避免疫情在酒店内的传播和扩散;

上述措施,届时如与当地卫生防疫管理部门的要求有抵触之处,以要求为准,需要修改的,等候酒店的另行通知。

3.2突发公共卫生防疫事件的应急处置措施

1.客人出现疑似症状或确诊的应急处置措施

◆如果发现客人有高烧、剧烈咳嗽、或其他疑似传染病症状时:

(1)当事员工要立即向部门经理和大堂副理报告;大堂副理接到报告后,要及时与客人取得联系,并同酒店医务室值班医生一起,设法说服客人到医院就诊。如安人需协助时,大堂副理本人或安排其他员工可陪同其前往医院。

(2)在处理过程中,要尽可能减少内部员工直接与客人接触,并将接触客人和为客人服务的员工记录在案。

(3)对有疑似症状客人在大厅使用过的物品及其他部位要尽可能先封存。在医务人员指导下进行清理,同时避免清理过程受到病毒的感染,

(4)参与被感染区域消毒工作的员工,工作结束后,要立即洗澡更衣,在医务人员的指导下,对身体的重要部位如手、鼻、眼部等进行彻底消毒;

◆如客人被确诊为流行传染病时的应急处置措施:

(1)当班人员要立即向酒店卫生防疫工作领导小组报告情况;

(2)配合酒店卫生防疫工作小组成员实施封存客人在前厅使用过的物品;

(3)根据酒店卫生防疫工作小组的指示,研究、制定、实施员工隔离计划。并配合卫生防疫关理部门对酒店客房部管辖区域进行全面消毒。

◆如发现客人疑似体征明显,但本人拒绝去医院检查,应立即向酒店大堂副理报告,以采取相应措施。

2.员工出现疑似症状或确诊时的应急处置措施

◆如果发现员工上班时有高烧、剧烈咳嗽、或其他疑似传染病症状时:

(1)发现人员立即向本部门经理及酒店卫生防疫工作领导小组报告;

(2)部门经理在得知情况后,要立即劝其去医院诊断;

(3)在疑似传症状没有消失及未被确诊之前,员工不能返回酒店工作,包括到酒店的员工活动区域。

(4)对有疑似但又拒绝就医的员工,部门经理有权强迫该员工离开工作岗位,必要时可要求保安部协助,采取适当的行动,时期离开酒店接受治疗;

(5)对有疑似症状员工的用品和工作区域要分别用消毒液和酒精擦拭、喷雾消毒;

◆如员工被确诊患有流行传染病时,其应急处置,可参照上述的客人处理程序执行。

◆在家中休假的员工发现疑似或被确诊为流行传染病患者,处理程序同上。

上述的程序,届时如与卫生防疫管理部门的要求有抵触之处,以要求为准,需要修改的,等待酒店另行通知。

3.物质准备

前厅部应在非常时期做好应急物品的准备,包括酒精、消毒液和消毒器具、口罩、手套、防护镜、隔离衣等物品,必要时备有体温计,供客人和员工使用。

4.信息反馈

4.1信息收集

(1)员工信息收集

一旦流行传染病疫情发生,前厅经理每天负责了解本部门员工、员工家属的身体健康情况,如发现患有疑似或被确诊为流行传染病时,要立即填写<>,并将报告单交到酒店卫生防疫工作领导小组办公室,不得延误、漏报、瞒报;

(2)客人信息收集

如发现客人有如发现有疑似流行传染病病症时,要立即填写<>,报部门经理审核后将报告单交到酒店卫生防疫工作领导小组办公室,不得延误、漏报、瞒报;前厅部经理为本门部防疫工作的第一责任人要随时掌握可疑客人在店有关情况的第一手信息,并随时报告酒店卫生防疫工作领导小组。

5.信息查询

对卫生防疫部门书面或电话查询有关疫情情况时,员工应告知对方调查核实后立即与其联系,随后将填好的报告单立即送交部门经理,有部门经理按规定处理。

4前厅部对突发非疫情类医疗事件及意外人身伤害应急处置预案

4.1前厅部对酒店突发非疫情医疗事件及意外人身伤害的预防和监控

(1)加强对部门员工顾客就是上帝

的服务理念教育,培养员工的观察力和乐于助人的职业情操,要给与客人必要的安全警示;

(2)善于掌握了解、观察和判断来往客人的身体状况,以便可以及时给予生病、受伤或中毒者以帮助和救助;

4.2前厅部对酒店突发非疫情医疗事件及意外人身伤害的应急处置措施

◆客人生病、受伤的应急处置

(1)任何员工在服务区发现有受伤或生病的宾客,应主动及时向酒店安全部或值班经理报告,同时通知部门主管或部门经理;

(2)如果宾客伤病不严重,由大堂经理、酒店医务人员处理或送往医院做仔细检查和治疗,并报告酒店总经理;

(3)如果宾客伤病情况严重,应在酒店应急小组的领导下,积极配合酒店医务人员等进行急救处理等相关工作。

◆宾客中毒的应急处置

(1)在酒店大厅内发现任何宾客出现恶心、呕吐、腹泻、腹痛、误服或故意服毒等中毒情形时,应立即报告部门经理,部门经理在接到宾客可能中毒的报告后,应立即通知酒店医务人员或协作医疗机构人员前往诊治,并稳定宾客的情绪,同时应立即报告酒店总经理决策,情况危急时可拨打急救中心电话"120"呼救;

(2)如急救中心人员没有及时赶来,中毒者有生命危险,要在酒店应急小组的指挥下,协助保安人员和医务人员将中毒者送附近医院抢救,并通知中毒者的单位或亲友;

(3)保护中毒者所在现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如:药物、容器、饮品及食物、呕吐物等);

(4)将中毒者之私人物品登记交与警方。

(5)协助保安部防止闲杂人员围观;

(6)将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。大堂副理协助各营业部门做好合理解释和安抚工作,以免引起其他客人恐慌;

(7)发现投毒者或可疑人员,应协助保安部人员立即将其滞留,交警方处理。

(8)如中毒者是本部门员工,由酒店人力资源部负责做好善后工作;

◆意外人身伤害的应急处置措施

(1)事故发生后,发现人第一时间向部门经理及保安部上

报险情,由部门经理向酒店总经理报告,同时配合酒店保安部人员妥善维护好现场秩序,根据实际情况进行合理的先期处置,必要时可直接拨打120急救电话;

(2)保护和控制好现场,分析事件起因是否可疑,如怀疑

涉及刑事犯罪,则按突发治安刑事案件处理程序处置;

(3)发生意外伤亡事件时,要求相关知情人员不随意随处传播、不互相讨论事件,要在酒店应急指挥小组的指挥下做好相关工作。;

(4)在现场存证后,配合酒店应急办公室尽快清理现场,恢复正常状态。

5前厅部应对自然灾害的应急处置预案

5.1前厅部对自然灾害的预防和监控

(1)应提示入住客人阅读并掌握一些关于地震等自救常识;

(2)应随时掌握和关注酒店应急办公室发出的有关沙尘暴、特大雷雨天气、地震等气象、地质预警信息;

(3)根据气象预警信息做好应对灾害的相关准备工作。

5.2前厅部应对自然灾害的应急处置措施

◆应对沙尘暴及特大暴风雨灾害天气的应急处置措施

沙尘暴的三色预警

蓝色预警:12小时内可能出现沙尘暴天气(能见度小于1000米)或已经出现并可能持续。

橙色预警:6小时内可能出现强沙尘暴天气(能见度小于500米)或已经出现并可能持续。

红色预警:6小时内可能出现特强沙尘暴天气(能见度小于50米)或已经出现并可能持续。

1.当接到沙尘暴的蓝色预警或6级以下暴风雨通知时,大堂副理视气象预报信息确定做出"宾客警示"或"温馨提示"等相关告示,并配合各营业部门做好客人的安抚工作,部门领导应组织有关人员全面检查大厅等区域的门窗等的门窗情况,做好其他相关准备工作;

2.当接到沙尘暴的橙色预警及红色预警或7级以上暴风雨时,前厅部应进一步加强客房的巡查工作,密切注视门窗的加固度,注意保护住客的安全,尽量却客人不要外出,如必须外出,需嘱咐客人注意安全,避免被坠落物砸伤,应佩戴纱巾、雨伞等防护品,同时做好安抚工作。

3.部门接到通知后,进入紧急戒备状态,增派值班留守人员,密切配合把保障客人安全放在首位,加强对职责范围内的设施设备的安全检查和防护工作,加强巡逻检查,发现问题随时汇报,尽可能防止遭到破坏和损毁;

4.部门各工作岗位人员应坚守岗位,未经允许或接替决不可离岗。

5.当灾情进一步扩大,并突发客人因灾受伤事件,本部门应在酒店应急指挥部指挥长的领导下,服从现场指挥调度,配合其它部门迅速及时展开应急救援。

灾情解除后,应配合酒店应急指挥办公室有关人员会同各相关部门做好善后现场清理工作,保障酒店能够迅速恢复正常营业。

◆应对地震地质灾害的应急处置措施

1.临震应急

当接到地震预警信息后,部门负责人根据酒店应急总指挥的指示和部署,应开会宣布命令,计划布置展开震前的人员、设备、物资等各方面的准备一旦地震发生,能保障有条不紊地尽最大力量保护好宾客的安全进行抗震救灾。

2.强烈有感地震的应急行动

当有强烈震感普遍能感觉到,并造成一定直接经济损失的地震发生时,部门全速进入应急状态。在无法及时带领客人撤到安全地带的情况下,部门经理应本着震时就近躲避,震后迅速撤离到安全的地方的地震应急原则,全力组织客人因地制宜地根据不同的情况作出不同的避险对策,决不能盲目疏散,在震后合适的时间迅速有序地组织客人疏散撤离到安全的地方,同时关闭可能引发次生事故的特殊设施设备;

3.破坏性地震的应急反应行动

解释:破坏性地震是指造成人员伤亡和严重经济损失的地震。

3.1这种情况下,部门经理应组织本部门所有员工全部进入应急状态,在酒店应急总指挥部的领导下,展开应急救灾工作,首先尽最大努力确保宾客的人身安全。

3.2当地震灾情进一步扩大,上级行政主管部门启动相应的地震应急预案时,应在上级主管部门领导下,全面开展抗震救灾工作,尽最大努力挽救宾客及员工的生命

4.善后工作

4.1协助酒店应急指挥办公室做好善后事宜,包括详细统计灾难中受伤及死亡人数,对已因灾死亡的客人(客人是否死亡要由医务人员诊断),查清并详细记录下客人的姓名、性别、年龄、国籍、地址等,并迅速同接待单位或死者的工作单位取得联系。

4.2

如死者是外国人,大堂经理尽快通过我国政府有关部门(省、市外办),通知死亡者所属国驻华使、领馆。

附件1.酒店应急通讯录

附件2.酒店平面图

附件3.酒店各部门现场预案汇编

附件4.酒店应急管理记录表格

附件5.应急指挥机构图

**酒店突发事件应急工作组成员通讯录

姓名职务办公电话移动电话备用电话

总经理

值班经理

应急办主任

部门经理

酒店总机:

保安部:

应急办公室:

火警电话:119

急救电话:120

匪警电话:110