W酒店领班岗位基本能力要求
(一)具备相应的操作技能和一定的理论基础、分析能力
1、操作技能
这两项内容都应该“达到基本所需的能力及客人满意标准,并富有效率性”
2、具备一定的管理基础
(1)如何管理好一个高效率的、优秀的团队,需要有一定的理论基础,要“知其然”更要“知其所以然”;
(2)要在保证基本工作的服务质量的同时进行创新,需要一定的理论知识;
(3)要跟上时代、新知识、新技术、新观念、新理论,也要有一定的理论基础;
(4)要能满足顾客日益增长的需要,也要一定的理论知识。
3、领班还要抽出一部分时间同员工一起工作,特别是在服务工作紧急关头,对工作不熟悉的新员工的工作等,是非常有必要的;有时候有些工作,领班亲历亲为也是有必要的,比如接待有一定档次的宾客,非常重要而又没有合适人员的工作;经常参加服务工作可以让领班更全面掌握实际工作,也是精明能干的表现。
(二)计划与控制的能力
1、计划
领班的计划就是根据主管下达的任务、指示和要求,结合本班组的业务特定的内外条件和各种问题,计划日常的活动。它包括制定活动的目标,选择达到目标的途径、具体措施、工作步骤、时间进度、人员分工和统筹、问题预防和处理方法等,以及执行、检查和总结。(见P27的计划部分内容)
1)计划的制定
(1)专门抽出时间制定计划
(2)收集所有必要的资料
(3)让员工协助制定计划
(4)制定灵活的计划
(5)妥善利用员工、设备和时间等资源
(6)评估自己的计划
2)执行计划
(1)获得大家都认可、接受
(2)按计划执行
(3)进行督导
3)检查
(1)检查计划的执行情况
(2)调整或修改计划
4)总结与改进
2、控制能力
(1)以工作标准实现控制,用目标进行管理
(2)确定工作标准应有点偏差
(3)帮助表现不好的成员进行改进
(4)尝试不同的工作方式来达到目标
(5)重视预防问题和错误的出现,完善服务不足和过失的补救措施
(6)在部门和班组预算范围内营运
(7)出来问题应注意轻重缓急主次,以有利于目标的实现为目的
(三)掌握指导下属活动的艺术
领导下属活动的基础之一就是审慎地对待上级下达的任务、指示和要求,作必要的分析,并与本班组的实际情况相结合,合理分派任务。
基本上要做到:容易的事情不轻视,困难的事情不抵触;一般的事情不懈怠,重要的事情不马虎;日常的事情不随意,紧要的事情不拖延。下属愿意、乐意、敢于、勇于、善于、能够与自己配合,完成特定的任务,达到计划的目标。
(四)为人处事应公平公正
1、工作分派要合理
这不仅关系到公平公正问题,也会对员工的工作情绪、合作意识等产生影响,更关系到工作效率问题,也影响着服务质量的好坏。
2、对问题的处理要公正
3、班组内部竞争、奖惩要公正公平,做到规章制度面前人人平等。
(五)良好的沟通与协调能力
1、良好的语言表达能力,语言流利、口齿清楚,富有幽默感等,这是沟通和协调能力的基础。
2、一定的组织协调能
能够协调各部门关系,科学合理地调度、调配安排好本岗位的各项具体工作。
3、理解、说服和诱导能力
理解所处的各种情况,善解人意,多方诱导、说服,化解各种矛盾,使一些问题顺利、妥善、妥协和圆满地解决。
4、应变能力
酒店管理和服务过程随时都可能出现一些突发事件,对客服务的复杂性,酒店领班应该特别善于揣摩顾客的心理和需求,随机应变地处理解决顾客的各种问题,用一切办法满足顾客合理的需要和达到顾客的满意。
(六)头脑灵活,具有一定分析、判断能力,能正确贯彻领导的意图
1、一般情况下,领班应按照上级的布置工作,因为很多工作都具有科学性和正确性,很多工作都是日常性、常规工作。
2、特殊情况下,应该结合本班组的实际情况和接待宾客的要求变化,在坚持服务质量的前提下,灵活把握,适当地调整具体的操作程序和规范,创造性地开展工作,不断丰富班组个性化的服务特色和自己管理的水平。
(七)勇于承担责任,不掩饰自己的错误
只有勇于承认并纠正自己错误的人,不推卸责任,不强调客观原因的人,才能不断地汲取教训,积累经验,改进各种工作,才能赢得员工的赞赏和支持。
(八)开拓创新能力
作为酒店领班,要敢想、敢干,能想、能干,勇于实验,敢于创新。
(九)语言文字表达能力
正确地填写本岗位的各种业务报表、工作总结、培训和业务等各种计划等。
(十)经营管理能力
要懂得本酒店的经营策略,把握市场信息,进行成本计算和成本控制,达到酒店下达的各种经营目标。
篇2：酒店安全消防领班岗位职责（2）
酒店安全、消防领班岗位职责(二)
【管理层级关系】
直接上级:保安部主管
直接下级:安全部领班
【岗位职责】
1、监督检查所属岗位员工执行制度和完成工作任务情况,负责部门消防器材完好无损,负责消防培训计划的落实;
2、每天全面监控酒店消防安全,时时掌握消防24小时值班情况,要杜绝一切大小火警隐患;
3、负责并确保酒店所有部位的安全检查及保安员岗位督查。
【工作内容】
1、负责主持召开班前会,及时传达新的工作指令和通知。协调保安员之间的关系,对保安员提出工作、纪律、仪容、仪表等方面要求;
2、根据工作要求,分派保安员的工作岗位,随时保持与监控室和各岗的通讯联络,必要时可对保卫力量进行及时调整;
3、对保安进行不定期的检查,确保人员始终处于良好的工作状态;
4、负责调查,处理酒店有关安全方面的各种投诉,案件火警等,重大问题要及时向经理报告;
5、负责酒店所有部位,特别是重点要害部位的巡查,检查各部门安全和消防以及员工各种违纪情况,发现问题及时处理并予以记录、上报。
6、按照领班交班制度,认真向下班交待本班所发生的问题,提出需注意的事项;
7、根据监控室提供的情况,及时查处各种不安全隐患和问题;
8、认真完成上级交办的各项任务。
任职条件:
1、具有高中文化水平,熟悉酒店安全及消防安全;
2、有较强的处理突发事件能力及与各部门协调能力;
3、熟悉酒店各种消防设施、器材的位置、性能,并能熟练操作;
4、有较强的安全意识和保密意识;
5、安全/消防领班最佳年龄为25-35岁。
篇3：餐饮部领班岗位职责及考核追究
酒店餐饮部领班岗位职责及考核追究
餐饮部领班岗位职责:
1、负责对员工工作的检查和考评,根据员工表现的好差进行奖励和处罚,对餐饮部经理负责。
2、根据每天的工作情况和接待任务安排员工的工作。
3、检查员工的仪容仪表,言行举止,是否符合要求,对不符合要求的要进行批评教育督促其改正。
4、及时正确的处理工作中发生的问题和客人的投诉,将处理结果于一个工作日结束后向餐饮部经理作好汇报,提出改进意见,处理不了的问题要立即向经理报告。
5、全面了解当天宾客订餐情况,宾客的生活习惯和要求,并作好记录以备检查。
6、开餐前集合全体员工,交待订餐情况和客人要求,以及特别注意的事项。
7、检查工作人员的餐前准备工作是否完善,餐厅布局是否按照规定布置的,整齐划一,卫生方面各项物品是否备好备齐,对不符合要求的要督促员工迅速调整。
8、在工作中要对每个服务人员的服务质量,服务水平进行检查,发现问题及时进行纠正和追究,制定员工服务意见卡,努力争取宾客对服务人员的评价及对酒店的建议,并作为记录。
9、积极有效的处理工作中的各种问题,及时和餐饮部经理沟通汇报,对于解决不了的问题由餐饮部经理向总经理汇报,如果餐饮部经理即不解决又不向上汇报的,也可直接向总经理汇报。
餐饮部领班考核追究:
1、每日对员工的仪容仪表,岗位业务知识掌握情况及工作区域的餐具、桌椅摆放及环境卫生进行检查,对于不符合规定的员工,在没有改正之前不许其上岗,并对上一工作日的服务员下班后,工作区域内的卫生标准,物品用具摆放情况进行检查追究,并作为记录,每少一次扣5分。
2、要根据客人就餐情况合理安排对应人员到位,及时检查服务人员对房间餐具、桌椅卫生整理是否到位,如不到位应督促其整理,对于不合格的要进行调整,每少一次扣5分。
3、工作时间应及时了解和掌握发生的各种情况,及时高效的处理问题(包括宾客投诉问题),自己处理不了的要立即向餐饮部经理汇报,并积极配合餐饮部经理处理,一经发现客人投诉,领班负有领导责任,应按当事人所扣分的80%进行追究扣分。
4、对于本部门在工作中出现的各种问题要向餐饮部经理作好汇报,积极配合餐饮部经理解决问题,对于部门经理不解决又不处理的也可向总经理汇报,严格按程序处理工作中存在的一切问题,否则将对当事人扣20分。
篇4：客房部领班岗位职责及考核追究
酒店客房部领班岗位职责及考核追究
客房部领班岗位职责:
1、接受客房部经理的领导,直接对客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的入住率和经济收入。
2、监督指导协调客房部全部房务工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。
3、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的消耗,减少浪费。
4、巡视楼层及公共区域,检查员工的工作态度,日常工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的良好。
5、督导所属服务人员的工作态度,日常工作表现,协助客房部经理搞好对员工的考核考评,奖优罚劣。
6、与工程部门联络时对客房各项维修提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案。
7、检查贵宾房间的布置、卫生情况,对管辖区域内所有安全使用及卫生,服务质量和完成效率负全责。
8、了解掌握客情,核准房间状态,负责报告客人遗失和损失等事项,与前厅紧密配合,核准有疑问的房间。
9、检查台班对客情的掌握,发现非法留宿或住宿有异常的要立即报告经理和保安部门。
10、负责处理工作范围内的事宜,能处理的立即处理,处理不了的要立即报告部门上级主管经理。
客房部领班考核追究:
1、协助经理工作,接受客房部经理的安排与领导,积极协助经理处理本部门事务,遇事逐级汇报(经理不予解决的可越级申诉)按规定办理,每违犯一次扣20分。
2、每天检查员工的在岗情况,工作情况及环境卫生情况是否按规定整理,和经理一道做员工的追究考核落实情况并做好记录,每少一次扣10分。
3、每天检查核算各种物品的消耗量,和一次性用品的回收率,物品的消耗,减少浪费,并作好记录,每少一次扣20分。
4、对部门员工所提出的问题对外积极协调解决问题,不得推诿扯皮,每发现一次扣30分。
5、带领员工积极协助经理处理客人投诉事件,领班对于员工负有领导责任,一但发生投诉事件,将按规定当事人所扣分的80%予以追究扣分。
6、对在岗期间的员工仪容、仪表、工作标准、环境卫生、物品摆放是否符合规定进行检查,对不符合规定的要督促其改正,本人没有发现,被质检部门查出,或他人举报的,领班负有领导责任,将按追究将按当事人所扣分的80%予以追究扣分。
7、对于员工提出的问题要给予积极的协调解决,本人解决不了的,要立即汇报经理,不得推诿扯皮,每发现一次扣20分,给酒店经营造成影响的加扣30分。
8、每天带领员工及房务中心人员及时对客人入住情况,手续完善情况及输机情况进行检查,定时与前厅核对并作记录,每少一次扣10分。
篇5：某酒店内保领班岗位职责规范
酒店内保领班岗位职责规范
职务:内保领班
报告上级:保安部经理、保安部副经理
督导下级:内保人员
联系部门:酒店各部门
职责规范:
1.熟知酒店各项安全管理规定和制度,协助保安部经理督促、检查店内安全制度的落实,预防各类事故的发生。
2.经常巡视店内各重点和要害部位,掌握酒店各部位安全动态,并将情况及时向经理汇报。
3.协助保安部经理处理店内发生的各类安全事故。
4.在经理领导下,开展对全店员工和长住客户的安全及法制宣传教育,定期进行安全演习对酒店在岗的一线员工进行"五防"(防火、防盗、防特、防恶性案件、防自然灾害事故)知识培训。
5.与各部门的治保委员保持密切联系,指导他们开展群众性安全防范工作。
6.参加保安部的夜间值班,按照值班人员规则处理好日常内保事务。
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