员工手册试题
**物业部二OO一年第二季度《员工手册》试题
部门:姓名:成绩:
一、填空:(每空2分,共40分;分为必答题,服务人员答题及维修人员答题)
(一)必答题
1.北京**物业管理责任公司简称______,是专业从事____、写字楼、____宾馆、酒店、共;花园式住宅小区等物业管理的企业。
2.公司坚持_____以及相应的专业考核、奖惩条例,坚持___的聘用原则。
3.公司员工在进入公司工作后,对公司的各项规章制度应______,无论在何部门任何职均应______。
4.工服必须清洁、平整,不得带有_____,无开线和掉扣。如无故损坏、丢失应______。
5.公司的每一位员工均应_______关心公司的管理和运营。
(二)服务人员答题
1.服从部门经理和领班的________,不断钻研业务知识,提高______。
2.准时上班,上班时间以_________为准,在________用餐。
3.在_________不与客人争执、吵架,主动为客人服务。
4.不断钻研_________,提高_________。
5.负责__________的整洁,工作现场不得_________的东西,不得在___________吃东西、化装。
(三)维修人员答题
1.严格遵守______,牢固树立______的思想,确保___________。
2.有计划地安排设备____________,使设备的_______下降到最低限度。
6.主动维修流程:
A.巡楼检查;
B.___________;
C.领用物料,按存在问题,分专业进行处理;
D.______________;
E.维修主管查阅巡检记录表及维修单并签字确认。
7.记录**____________情况,维修及保养情况,并根据记录____________,以提供快捷的维修工作。
8.维修人员处理缺陷时,尽可能降低___________。
二、选择:(可复选,每题4分,共16分。)
1.听到意见、批评时________________。()
A.冷静对待,不予理睬
B.消极对待,据理力争,事后及时上报
C.不辩解,冷静对待,及时上报
D.冷静对待,不卑不亢,及时上报
2.下列行为属于《员工不规范行为40例》的有()
A.在工作岗位扎堆聊天
B.私自将公司物品带出大厦
C.手插兜行走
D.在办公区长时间打私人电话
3.下列条款属于《员工手册》中安全条例的是()
A.遇到失火时,应立即利用安全梯逃离现场。
B.遵守交通规则,确保行车、行人安全。
C.配合保安人员对进入大厦的人员进行必要的安全检查。
D.发现险情或不安全的隐患,立即利用消防设备设施进行排除,事后及时向部门经理和有关部门报告。
4.下列行为属于一般违纪的有(),属于一般过失的有()
A.
工作时间手与工作无关的书籍或杂志,听收音机
B.对客户无礼、吵尊重、投诉
C.上下班无故不按时打卡
D.代替他人打卡或让他人找打卡
E.对客人的问询给予不负责任的答复或处理
F.关键岗位脱岗,造成不良影响或损失
G.女员工头发散乱,戴鲜艳的装饰品
H.在公共场所喧哗、打闹
I.不积极参加公司组织的各种培训
J.工作时打瞌睡或睡觉
三、判断:(对的画"√",错的画"×";每题3分,共24分)
1.客人进入视线,所有接待员必须站起来主动接待,如工作人员正在接听电话,应请客人稍候。()
2.()
3.()
4.()
5.()
6.()
7.()
8.()
四.答题:(每题10分,共20分;分服务人员答题及维修人员答题)
(一)服务生答题:
1.简述**物业部服务员工作程序。
2.简述会议服务的注意事项。(前台人员必答)
3.简述餐饮服务标准。(餐饮人员必答)
(二)维修人员答题:
1.简述维修人员组岗位职责。
2.简述维修人员被动维修流程的内容。
篇2：住户手册简介－中英文版
简介
首先,我们欢迎您成为**城市花园尊贵业主。为方便各业主/住户了解入伙事宜、日常管理运作及邻近设施资料,**策划管理有限公司特编制这份家居锦囊,为各业主/住户提供日常所需资料。
**策划管理有限公司很荣幸获委聘为**城市花园提供管理服务,为避免业主/住户擅自改装或加建而影响本小区的::优美环境及其精心的设计,家居锦囊内已详尽列明管理公约有关屋内装修及行为守则等条文以供参考,恳请各业主/住户衷诚合作,共同创造一个美好居住环境。
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Introduction
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**PropertyManagementLtd.
篇3：某员工服务礼仪标准
为了规范员工日常行为,提高服务水平和质量,保证为业主提供优质服务,特制定本标准。
第一章仪容、仪表规范
仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪容、仪表,是尊重宾客的需要,是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。作为员工应做到如下仪容仪表:
1、头发
发型朴实大方,梳理整齐,不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗,不得有头屑或擦重味头油。
男员工鬓发不得盖过耳部,头发不能触及后衣领(即后不过领、侧不过耳),不留鬓角、胡须。
女员工发不过肩,不遮脸,留海不能过低超过前额。若是长发,必须盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜,不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。
2、化妆
化妆以淡妆为主,保持自然、美观。
男员工鼻毛应剪短;女员工化淡妆,不可浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品。
3、卫生
经常洗澡、漱口、修面,衬衣、鞋袜勤换洗,保持清洁,身体无异味。
4、着装
上班必须按岗位穿规定的制服。
制服要整洁、挺括、完好、合体,风领扣须系好,穿西服须系领带、领结,衣裤口袋不许塞得过满;
皮鞋应保持清洁光亮,男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子(穿裙子须穿高统袜)。
严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区。
5、工牌
上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、脏、破,不准佩戴别人的工号牌。
6、首饰
上班时间不可戴戒指(结婚戒指除外)、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
7、手
保持清洁并作适当修剪(甲长不超出指尖,内无污垢),严禁涂染指甲。
8、站姿、坐姿
站姿端正,精神集中,不抱肩,不叉腰,不背向宾客。坐姿端正,不乱搭、乱倚、乱靠。
9、其它
工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗,不打私人电话。
第二章服务语言规范
1、工作时须讲普通话,声音优美,语音标准,咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅,切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右,直腰挺胸面带微笑,目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话,以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲,举止要自然得体,不卑不亢。应对业主正常咨询时,宜暂停工作,注意听业主说话。
4、对方讲话时,不左顾右盼,交头接耳或随便打断,更不要看手表、伸
懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人,应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑,谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼,不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道",应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲"请稍候"或"对不起,请稍等一下",回来后要对业主说:"对不起,让人您久等了",不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方,面带微笑,轻轻点头致意,并说"您早!""您好!"等礼貌用语。
11、业主未离开时,不得擅离岗位或提前清理物品,打扫卫生等结束工作。
12、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方"我能为您做些什么?"
13、礼貌服务用语十条:请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好(早上好、晚上好)、谢谢(多谢了)、欢迎您(欢迎再次光临)、请多保重(请注意休息、请走好)、请多指教(请批评、请指正、请提意见)。
第三章行为举止规范
1、员工应对业主时,行
为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。
2、除特殊情况外,员工接待和应对对方应采取站式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。
3、正确的站姿有:
侧放式----双手放在腿部两侧,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。
前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。
4、面对业主或有业主在场时,身体不得东倒西歪,前倾后靠;不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。
5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上,双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或跨在椅子上。
6、员工行走:上身正直不动,肩平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一线;男员工行走时,::两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女员工宜走一字步,切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。
7、恰当的手势:与业主交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大;介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为
轴,前臂自然上抬伸直;鼓掌时,应用右手手掌拍左手掌心,但不要过分用力,时间过长;在谈到自己时,可用手掌轻按自己的左胸。
8、取拿低处物品时,两脚稍分,屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。
9、行鞠躬礼时,应停步,躬身15°~30°,眼往下看,双手交叉放于小腹部。
10、业主或领导对面走过应点头致意,并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质限制时,允许员工边工作边致礼)
11、为业主服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等,不得因私人的情绪不佳而影响工作。
12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。
13、工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事;不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。
14、不准随地吐痰。
第四章接待服务要求
1、着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候业主的光临。
2、业主来到总台,应面带微笑,热情招呼问候。
3、有较多业主抵达而工作繁忙时,要按先后顺序依次办理,做到办理一个,接待另一个,招呼后一个。如对等待的业主说:"对不起,请您稍候。"等。
5、验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌,在确认正确无误后,要迅速交还证件,并表示感谢。当知道业主姓氏后,要尽早称呼为好。
6、把物件交给业主时,不可一扔了之,而应有礼貌地说"××小姐(先生),这是您的××。"或说"请慢走!"。
8、业主有意见时,往往来接待处陈述,要脸带微笑,以真诚的态度表示欢迎,不能与业主争辩或反驳。
9、及时做好业主资料的存档工作,以便在下次接待时,能有针对性地进行服务。
第五章接听电话服务标准
1、接听电话,铃响三声之内接听,讲"您好,**物业!""先生/小姐,您好,请问有什么事需要我帮忙吗?"切忌拿起电话说:"喂,您好!"等不规范用语。
2、认真聆听业主所讲之事,一般电话有找人、咨询某事、留言等。
3、听完业主所讲之事,认真记录下来(指不能马上办理之事)并说:"请稍候打过来,行吗?我帮您查一下。::或请过几分钟打过来,我马上为您办理"。接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。
4、需要留言,认真记录下留言内容,并向对方复述一下,以便核对记录是否准确。
5、处理完对方问讯后,说"再见"等对方挂上电话后再挂机。
篇4：管理员工作职责内容
1、熟悉管理处的各项制度,收费标准及其构成,熟悉小区楼宇结构、排列、住户的种类、数量、居住情况。
2、热情接待业主(住户)和来访客人。对住户反映或投诉的问题要耐心解释,及时填写《投诉处理表》、《业主(住户)请求处理记录》交综合管理部主管并跟踪处理,给业主(住户)一个满意的结果。
3、坚持定期与不定期监督和检查房屋的装修,及小区主要现场监控,发现违章及时采取措施纠正,并在综合管理部《日巡查表》上予以记录,及时下发整改通知书。
4、负责小区的公共钥匙和来入伙业主(住户)的发放工作,做好发放登记手续,填写《钥匙发放登记表》、《钥匙借还登记表》确保钥匙管理有秩、清楚。
5、加强装修检查、巡查及时处理违章,对装修纠察及相关部门反馈或投诉问题及时采取有关措施,报主管确保处理到位。
6、具体负责小区业主(住户)入伙接待工作及相关手续的办理,确保业主(住户)档案齐全,定期向资料员(文员)查询档案情况,::如有缺漏应及时健全。
7、定期开展访问回访活动,征求业主(住户)意见和建议。归纳总结业主(住户)意见,并向主管报告。
8、定期或不定期巡视小区,填写(综合管理部)《日巡查表》。
9、对于拖欠或迟交管理费的业主(住户),要分析原因,耐心做好说服工作。使管理处收缴率达到目的指标。
10、向业主(住户)宣传国家方针政策,及时传达政府和公司的各项通知规定,配合公安居委会做好人口管理和计生工作。
11、负责对空置房的管理。
12、完成主任或主管交代其他任务。
篇5：香港家居防火知识手册
香港人对居住环境非常重视,却往往因欠缺家居防火意识,一旦不慎酿成火患,会招致财产甚至人命损失
如何保障你和家人,免遭祝融光顾须购买火险未尝不可,但只能在意外发生後获得些微补偿,治标不治本
归根究底,加强防火意识,使成为家庭每位成员的习惯,方为保障之道。
一.家居电器
所有电器的装置,须预留足够的散热空间
安装电器前,要先了解其用电量,以免超过现有电线的负荷
不能将过多电掣接上同一电路
延长或接驳电线,须请合格的电工技师进行安装
经常出入的地面及地毡下不宜放置电线
每年一次检查家中的电器装置
二.厨房
炉具和抽油烟机须保持清洁,炉具四周更不应堆放杂物,使用时切勿加添燃料
石油气及火水等燃料,不宜储存多过一罐,并须放置远离火炉和热源
气体炉具应定期由合格技师检查
三.如怀疑气体泄漏时
关闭煤气总掣或供应掣
切勿点火
打开有门窗,使空内空气流通
不可开关任何电掣或电器
如气体气味强烈,应门通知邻居疏散,并出外报警
事後应立即通知供应商检查
四.雪柜
经常将积聚在摩打及压缩机的尘埃清理,防止摩打因负荷过度而损坏或失火
五.睡房
不在睡床上吸烟,以防烧着床褥
冬天设置
制度专栏
