某售楼中心客服接待工作指引

售楼中心客服接待工作指引

1.0目的

规范接待人员的日常行为和工作要求,给客户提供舒适、方便、文明的购房环境,。

2.0范围

适用于物业公司接管的售楼中心营销阶段客户服务及员工管理工作。

3.0职责

3.1前期卖场经理负责客服接待部门的全面工作。

4.0程序

4.1工作内容

4.1.1前期卖场经理负责接待人员日常管理工作,及考勤、排班和监督;

4.1.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实;

4.1.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督,发现问题及时纠正;

4.1.4对水吧的饮料消耗进行管理,要求每一次的消耗都作到有记录可查,避免不必要浪费;

4.1.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理,要求每次领取都作到有录可查,每月25日对水吧消耗品进行统计,并填写下月《月度物品采购计划表》;

4.1.6每月对客服接待进行一次考核。

4.2客户服务人员行为规范

4.2.1客户服务人员仪表要求

(1)注意个人清洁卫生,保持身体和皮肤的清洁。

(2)每天上班前,女性客服人员要化淡妆,但不宜浓妆艳抹。

(3)保持头发整齐干净,长度不超过颈项。女性客服人员长发应梳或盘起来。

(4)保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物。

(5)勤洗手,勤剪指甲,女性客服人员不允许涂抹大红指甲油。

(6)保持皮鞋的干净。

(7)勤洗袜,保持袜子干净无异味、无破洞。

(8)保持制服整洁,无褶皱。非工作时间不允许穿工作服。

(9)不应佩戴过多首饰,以一表一戒为佳。

(10)每日上班前仔细检查自已的仪表,整理头发或领带应到专用房间。

4.2.2客户服务人员行为举止要求

(1)工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀,挺胸收腹,走路快捷但不要奔跑。站立、行走时,不要抱臂、背手、叉腰或将手插在口袋里。

(2)不要在客人面前作出以下举动:

a.挖鼻孔,抠指甲、搔痒;

b.打呵欠,伸懒腰。(如碰巧做了,应遮住嘴并说:"对不起");

c.一边说话,一边看手表;

d.在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖;

e.在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆;

f.咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴;

g.在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。;

(3)与客人交谈时应注意:

a.集中注意力,避免东张西望,保持眼睛与对方接触;

b.注意保持微笑,脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情;

c.让客人把话说完,切勿打断客人的讲话;

d.把客人当作你的朋友,即使客人是在向你投诉、抱怨,记住用你的眼睛去微笑;

e.勿与客户发生争执。

4.3各岗位职责

4.3.1样板房迎宾接待岗位职责

(1)严格遵守公司各项规章制度;

(2)保持站姿标准,精神饱满,着装整齐,引领客户动作大方得体;

(3)杜绝以貌取人,要一视同仁;

(4)对客户要主动、热情、大方,以礼相待,做到来有迎声、问有答声、走有送声,坚持讲普通话;

(5)正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项;

(6)严格做好钥匙、对讲机、设施的使用情况及交接记录工作;

(7)服从安排,完成上级交待的其它工作;

4.3.2水吧接待岗位职责

(1)严格遵守公司各项规章制度;

(2)保持站姿标准,精神饱满,着装整齐,引领客户动作大方得体;

(3)杜绝以貌取人,要一视同仁;

(4)对客户要主动、热情、大方,以礼相待,做到来有迎声、问有答声、走有送声,坚持讲普通话;

(5)按照正确的步骤制作一定数量的饮料;

(6)下班前,要清点饮料的数量及领用工作;

(7)负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作;

(8)严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作;

(9)服从安排,完成上级交待的其它工作。

4.4样板房迎宾接待工作流程

4.4.1岗位要求

(1)迎宾接待人员必须是女性,25岁以下,有初中以上文化程度,品行良好,相貌端正;

(2)迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作,注重自身形象和言行举止,熟练掌握服务的基本知识和技巧,能为客户提供满意的服务。

4.4.2准备工作

(1)上、下班在必须打考勤卡,准时上岗,上岗前检查自身的仪容仪表,按规定统一穿工作服(衣服要求整洁、平整),头发不得批肩,佩带工作牌(左胸前,从上往下数第二与第三颗扣子之间),穿黑色中跟皮鞋,且鞋面无饰物,穿肉色长筒丝袜(冬季穿黑色短袜),戴头花,化淡妆,从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);

(2)检查样板房内物品数量和摆放情况,设施使用情况,布鞋套使用数量(如数量不够通知主管领导领取),打开窗户通风;

4.4.3样板房接待员迎接客人:

(1)当客人行至离样板房礼宾岗位3米处,微笑站立迎接客人,说:

"您好,欢迎光临***型样板房"。

(2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人:

"您好!请您穿上鞋套。",并依次将鞋套双手递给客人。

(3)如果客人较多,须依次提醒客人:

"请稍等,请您穿上鞋套。"并随最后一位客人进入样板房。

(4)如有置业顾问陪同进入,样板房接待员应在门口保持等待状态;如有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。

(5)如果没有售楼员陪同,样板房接待员须主动与客人交流。

(6)介绍样板间:

外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解。

(备注:介绍内容由营销部制定,营销服务体系于岗位进行培训)

(7)客户回顾样板间:

如无须介绍时,样板房接待员说:"您慢慢参观,有需要可随时告知我们。"并回到门口。

(8)离开:

说"谢谢光临!欢迎下次再来!"礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

(9)样板房接待员的言行举止:

a.说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主;

b.用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;

c.注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况;

d.站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;

e.引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。

4.4.4接待服务

(1)礼貌待客,服务规范;

(2)迎宾接待人员应仪表整洁,精神饱满站立在指位置(样板房门口位置),客户到来时应热情友好,主动微笑问候欢迎(如早上好,欢迎光临;中午好,欢迎光临);

(3)客户离开时,致欢送语:"请慢走,欢迎下次光临"。

4.4.5客户至上,精细服务

(1)时刻保持愉悦的心情,并提供必要的协助(帮助客户穿或脱鞋套,指引上楼或下楼的方向),做好迎送三声:"来有迎声,问有答声,走有送声";

4.4.6结束工作

(1)认真做好交接班记录,并将当天发生的一些异常情况登记在"备注"栏内;

(2)关闭好样板房电源、窗户、大门。

4.4.7工作要求

(1)上班时间不做与工作无关的事,按时轮换岗位,不得脱岗、缺岗;

(2)使用规范的文明用语,坚持说普通话;

(3)按指定的位置和规定的姿势坚守岗位;

(4)上班时口袋不能放手机或其它物品;

(5)树立服务意识,热情、大方、友善地对

待每一位客户,重点体现微笑服务;

(6)严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律,认真学习业务知识和文化知识,提升自身的服务意识。

4.5水吧接待工作流程

4.5.1岗位要求

(1)水吧接待人员必须是女性,25岁以下,有大专以上文化程度,品行良好,相貌端正;

(2)水吧接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作,注重自身形象和言行举止,熟练掌握服务的基本知识和技巧,能为客户提供满意的服务。

4.5.2准备工作

(1)上下班在必须打考勤卡,准时上岗,上岗前检查自身的仪容仪表,按规定统一穿工作服,佩带工作牌,穿黑色中跟皮鞋,且鞋面无饰物,穿肉色长筒丝袜(冬季穿深色短袜),戴头花,化淡妆,从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);

(2)按照标准对使用过的杯具及相关器具进行清洗,消毒;

(3)做好吧台及设施设备的清洁、抹试工作,所有物品均按规定摆放;

(4)打开饮水机、热水器电源,准备一定数量的饮品、茶水等;

4.5.3接待服务

(1)礼貌待客,服务规范

a.水吧接待人员应仪表整洁,精神饱满站立在指位置,当有客户到来时应热情友好,主动上前微笑问候,并询问客户喝茶水还是饮料,当客人点完所需饮品后,提示客人"请稍后,马上就到",根据客人喝水的进度决定是否上前询问要不要添加;

b.当有客人抽烟时(或已知该客户抽烟)应主动上前递上烟灰缸,如烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸;

c.客户离开时,致欢送语:"请慢走,欢迎下次光临"。

(2)客户至上,精细服务

时刻保持愉悦的心情,做好客户的接待工作,做到迎送三声:"来有迎声,问有答声,走有送声"。

4.5.4上茶技巧

(1)上茶时要先给客人上茶,茶水以七分满为宜,若客人较多,应从身份高(长)的开始倒茶水,如不明身份,则应从上座(或女士)开始,不要先给己方上茶水;

(2)上茶的具体步骤是:从客人右侧递过茶杯,右手拿着茶托,左手附在茶托旁边,注意不要把手指搭在茶杯边上;

(3)水温掌握--茶水:无论何种温度与季节,泡茶的水一定要全开,要最高水温;白开水:夏天天气比较炎热,水温可以稍低一些,以手摸杯壁感觉微凉为宜;秋季或天气温度适宜的时候,水温保持适中,不冷不热,以手摸杯壁感觉微温为宜;如客人有指定或特殊要求,尽量按照客人要求去做。

4.5.5结束工作

(1)下班前关闭饮水机和热水器电源;

(2)认真做好交接班记录,并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在值班记录表上;

4.5.6工作要求

(1)上班时间不做与工作无关的事,按时轮换岗位,不得脱岗、缺岗;

(2)使用规范的文明用语,坚持说普通话;

(3)按指定的位置和规定的姿势坚守岗位;

(4)上班时口袋不能放手机等物品;

(5)树立主动服务意识,热情、大方、友善地对待每一位客户,重点体现微笑服务;

(6)严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律,认真学习业务知识和文化知识,提升自身的服务意识。

5.0记录

5.1《工作值班记录表》