某写字楼服务工作效率标准

篇2：写字楼雨伞借用流程规范

写字楼雨伞借用流程

1.0客户如需借用雨伞,请出示本的身份证原件(复印件存档),并交纳20无雨伞押金,在规定期限(一周)内归还雨伞,由客服部工作人员退还押金。

2.0客服人员应对借用雨伞的客户姓名、公司、借用数量、联系方式以及押金收取、退还等情况进行详细记录。

3.0客服人员在收到客户交来的押金应妥善保存,并向客户开具押金收据,物业公司以此凭证退还押金。

4.0当客服人员收到客户交还的雨伞,应他细检查雨伞是否完好,若雨伞完好无损,退还押金并予以登记。

5.0客服人员应将客户交还的雨伞擦拭干净,入库保存。

篇3：林苑小区特约服务管理规定

林之苑小区特约服务管理规定

为保证管理处正常的服务秩序,提高服务水平和服务效益,在条件允许的基础上,努力开展各项便民利民有偿特约服务,特制订本管理制度。

一、管理处开展有偿服务活动,以提高服务水平、便民利民为宗旨,不以赢利为目的。

二、物业管理特约服务包括家政服务、特约维修、中介代理等内容,不与物业管理费和物业维修基金的服务和使用范围相重抵触。

三、特约服务收费原则是保本微利、略有盈余,其收入能保证维持服务机构正常运作,在条件许可的情况下添置设备,增强企业发展后劲,提高服务水平和档次。

四、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。

五、服务人员在开展特约服务时,应充分征求住户的意见,并将有关事项向住户解释说明清楚。

六、在收取特约服务各项费用时,必须开具统一的一式三联的正式收据,严禁收钱不开票或打白条。

七、严禁服务人员直接或变相索要小费,严禁接受红包、礼品。

篇4：X住宅小区装修服务工作内容

住宅小区装修服务工作内容

无论业主是第几次置业装修,他都会对装修方面的话题感兴趣,物业公司要从以下几个方面开展工作。

1、物业公司要储备实用的装修知识,并打印好后发放给即将装修房屋的业主;

2、对一级、环保装修材料的熟知度。在业主需要的情况下,要能熟练的给业主讲解那些装修材料属于一级、那些属于环保的,供应商的位置和联系方式,需要注意的是要把握好一个"度",不要让业主认为你在其中还有什么猫利可图,因为这种事情在现实生活中是常见事,但在爱地物业是不能有的,我们的本职工作就是做好"服务";

3、开工前,装修管理人员要认真了解业主的装修方案,有无与小区装修须知中相抵触的、有无拆改墙体、门洞等大动作,如果有的话,管理人员要非常清楚哪些可为哪些不可为,理由必须具有科学性,这就要求管理人员对房屋构造知识及所管理项目房屋的结构非常了解,一句话概括就是要非常"专业";

4、第一步。水电工进场开工前,管理人员要向工人详细告知那些地方能打,那些地方不能打,重点控制严禁在承重柱上开凿,如遇非凿不可的情况,切记不得凿伤承重柱内钢筋。另外,在进行阳台布线、装水管时,不要在阳台墙面开凿大面积的管线槽,可以从室内穿到阳台相应墙面,仅破坏阳台小面积墙面,以免后期修补。注:所有房屋阳台的颜色都是统一的,一般采用外墙漆处理,业主破坏后自行修补时,不可能找到同类色号的外墙漆,而且,有很多油漆工在后期修补时,不一定是采用的外墙漆,这样一来,修补的地方只时一时漂亮,时间一长就脱落;

5、第二步。瓦工进场时,要特别交待不得将水泥浆流到排水管道、不得在户门以外施工、不得在开门状态下作业,并再次提醒不得在阳台墙面贴砖,水泥沙浆不得流入阳台外墙面等(装修须知中一般会详细说明,不得改变阳台等外墙面颜色,装修前要引导业主阅览小区装修须知,但最重要的还是过程控制,很多业主对装修须知不会记得如此熟悉,管理人员必须做好过程中的控制,通过对实际操作人的提醒来发现问题,杜绝问题);

6、材料搬运。针对多层住宅小区,物业公司在业主装修前选择一至两个搬运队伍来为小区的搬运服务,具体操作方法是,通过前期装修的背沙来物色一个牵头人,并签订协议,协议内容重点描述安全由牵头人全权负责、不得损坏小区内任何设施设备、不得撞坏楼层防盗门及楼梯扶手等,如造成损坏由牵头人负责赔偿(搬运前,管理人员先与其一起检查该楼层情况,搬运结束后复查),搬运过程中,搬运木板、木方及轻钢龙骨时极易损伤防盗门等,墙面轻微撞伤属于正常现象。高层搬运服务时,重点加强电梯的保护;

7、第三步。油漆工进场时,要特别告知严禁将油漆倒入下水管道,更不得将稀释剂等倒入绿化带,稀释剂对绿化有致命伤害,管理人员在加强控制的过程中,还要加强监管,这项工作需要物业公司全体参与,杜绝发生,一旦发生,能够找到责任人;

8、完工。业主装修完工,要提醒业主加强室内通风,尽可能摆放一些植物,像吊兰、仙人球等绿色植物;

9、楼顶安装太阳能时,必须考虑布局美观,切记不得在楼面打眼破坏楼面防水,有业主安装太阳能时,管理人员必须全程陪同。能够说服业主不安装太能能最好,减少光污染,可以告诉业主太阳能不方便之处,比如,一次投入大,易结水垢影响效果,最不好的一点就是洗澡没什么压力,很不舒服等;

10、加强装修工人的停车管理。

篇5：X住宅小区客户服务工作

住宅小区客户服务工作

客户服务贯穿于整个物业管理过程,物业企业最终口碑来自于后期入住的客户服务质量的好坏。

(一)、客户服务工作用"五步一法"具体执行

认识客户

了解客户

帮助客户

理解客户

成功满足客户需求

感动客户

"五步"是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤:"一法"则是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。

①第一步:认识客户

服务是互动的过程,如果事前彼此多一分认识,就会多一分信任,理性引导客户期望,可以使客户在服务当中更好地配合,也使客户更好地享受服务。目前物业管理往往是被动等待客户上门来,而没有主动地去认识和引导客户。其实,从签订购房合同到入住,有很长时间可以主动筹划如何认识客户,引导客户,树立专业形象,为日后的服务打好基础。

②第二步:了解客户

客户信息不仅是档案资料,更重要的是一种资源,站在资源利用的角度,应该更多了解客户,如果运用好这些资源,可以更好地识别客户需求,从而更好地提供服务。例如,熟悉客户有得针对性地开展修改化服务;通过对租户的统计,可以了解客户结构变化,进而分析客户需求变化趋势,通过分析小区家庭人员结构,来确定社区活动主导方向;利用客户资源,协调公共关系等。

③第三步:帮助客户

物业管理服务的目的在于维护客户利益,既有公共利益,也包括个人利益,既有对违章的处理,也包括为客户居家生活提供帮助。由于传统的管理思维主导,很多物业管理工作的重心放在了违章制止上,混淆了服务的本质,导致在处理违章时与业主产生对立的心态。应该转变思维方式,寓管理于服务之中,在为客户提供专业服务的同时,引导业主关爱"家园",通过事前周到、细致的服务代号减少客户抵触情绪,帮助业主构筑温馨小家,从而营造良好的客户关系。

④第四步:理解客户

在客户诉求处理中,由于不能及时满足客户需求,通常物业管理人员会强调一番客观原因,例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等,结果往往导致客户不满意,裨上是一种"管理导向"思维。其实,客户的诉求能否妥善处理,关键是换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速帮助客户排忧解难;如果过多地强调、解释自身原因,试图让客户理解我们的难处,而不去解决问题,无法赢得客户认可。

⑤第五步:感动客户

目前物业管理朝代的居家服务,一般列如主营业务,盈利与否成为衡量这类业务存在价值的主要标准。但与市场上专业家政公司不同的是,居家服务并非物业公司的主要利润来源,而是所提供的服务当中为数不多的个性化服务,和其他的公共服务相比,居家服务容易给客户留下持久印象,成为客户体验的重要因素。所以,居家服务不能简单地用是否盈利来衡量,利用这样为数不多的一对一近距离的接触机会,除了完成"份内"事,还要多想一想有没有"份外"的什么事情,从而给客户多一点便利,让客户多一分感动。

⑥重要法则:成就客户

客户的服务需求包括对产品的需求、服务的需求、体验需求、关系需求和成功需求,各种需求之间呈现递进的关系,帮助客户成功是服务的终极目标。物业服务应以满足客户成功需求为法则,在日常工作中,主动与客户保持密切的沟通,从客户购房之日起,主动认识客户,深入了解客户需求,真诚帮助客户排忧解难,换位思考理解客户,以温馨的服务感动客户,最终成就客户的生活理想。

(二)、开展便民服务

(1)便民服务根据具体情况设置

物业管理公司误码在管理区内设立便民服务,具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定;

(2)便民服务条款清晰

①可分为无偿服务和有偿服务两类,内容及价格要透明化;

①无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有偿服务的价格应按政府

有关法规确定;

(3)便民服务方式规范

建立便民服务的管理程序及作业指导书,明确责任,规范服务人员的用语及行为。

(三)、与业主日常沟通

与业主的日常沟通包括以下形式的内容

①通过电话、信函、张贴公告及面对面等形式处理各项与客户有关的事

务;

②通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访客户;

③通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动;

④应邀参加或列席业主大会或业主代表大会;

(2)沟通保持良好关系

物业管理公司的管理人员应高度重视与业主的日常沟通,保持与每一位业主的良好关系。

(3)在冲突时不采取制裁性措施

如遇业主违背管理规定或发生其他不愉快事件时,物业管理公司必须坚持不采取任何制裁的措施,而应通过正面超市接触直到寻求法律援助。

(四)、处理客户投诉

(1)处理投诉程序

物业管理公司应遵循公司的经营原则,规范客户投诉的处理程序;

①接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;

②出现投诉,一定要及时向上反映信息;

③面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;

④在处理投诉的过程中,应正确把握好与新闻媒体的关系;

⑤在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违

背了公司的经营原则,则应寻求法律援助。

(2)及时总结客户反馈意见

物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并纳入岗位培训的教材中。

(五)、营造社区文化

(1)用社区文化促进社区氛围

社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促进社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

物业公司把营造社区文化的工作列入日常工作日程予以重视。

(2)社区文化氛围主要内容

社区文化氛围主要体现在以下

①物业管理区的整体精神风貌;

②家庭的生活方式;

③住户的邻居关系;

(3)建立社区文明公约

建立物业管理区精神文明建设公约,通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传,物业管理公司的各位员工应严格遵守,起模范表率作用。

(4)开展社区文化活动

社区文化活动有各种类型,包括:各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的种类精神文明活动。

物业管理公司在开展社区文化活动上有许多需要做的事情:

①分析住户的构成,充分了解住户的需求;

②针对不同的层面,制定种类社区文化活动方案及经费标准报为主委员

会通过;

③逐步改善活动场地。