物业辖区突发事件异常情况处理程序
物业辖区突发事件或异常情况处理程序
1适用范围
适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客户服务主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。
2管理标准
维护大厦/小区的公共秩序,运用相应的处理程序能够防止和降低因突发和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。
3工作流程
1.遇客户打骂工作人员时的应急处理程序
1]保持镇静,尽量不与其发生正面冲突;
2]在我方只有一个工作人员时,应尽量将其引导到管理处办公室或工作人员较多的地方再行处理;
3]在我方力量对比占有优势时,应严正警告其要就事论事,不要进行人身攻击;
4]如对方持器具欲实施伤害行为时,应严格掌握正当防卫的界限,避免受到伤害;
5]如场面失控,人员受到伤害,应尽量使伤害实施人留在现场,保留好现场的人证物证,同时报警处理。
2.匪警、盗窃应急处理程序
1]执勤中遇有盗窃、公开使用暴力毁坏财物、威胁客户人身安全的行为时,应迅速按下列程序处理:
2]保持镇静,立即通过通迅设备呼叫求援.
3]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后,要立即赶到现场,向作案人员发出警告,然后视情况向有关领导汇报.
4]若作案人员逃跑,应立即通过对讲机通知外围人员封堵可能外逃路线。重大案件要立即拨"110"电话报案。
5]有案发现场的要保护现场,不得擅自移动任何东西。
6]记录客户所提供的所有情况。
7]事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快抢救并报告公安机关。
匪警处理流程图
3.火警处理程序
1]接到火灾报警时,严守各自岗位.
2]大堂值班员做好安全防范工作,以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;
3]所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配。
4]现场若困客户,应本着"先人员,后财产"的原则抢救。
5]疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯。
6]扑救完毕后,物管中心安排人员协助有关部门查明原因。
7]管理中心主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部门。
4.发现吵架、斗殴的处理
1]巡视中在物业管理区域内发现吵架、斗殴的现象时,要及时制止或报案。
2]吵架:
劝阻双方住手、住口;将争吵双方或一方客户劝离现场;
3]斗殴:
未持有器械可对双方进行劝解;对持有器械的要向双方发出警告;对可能发生生命危险的恶性斗殴事件应立即向公安机关报警并向斗殴双方警告,尽量降低可能出现的严重后果。
4.发现客户醉酒闹事处理
1]醉酒者处于不能自控的状态下,应及时采取措施防止其可能发生的损害财物或危胁人身安全的行为。
2]若醉酒者有危害社会公共秩序的行为,可报公安部门处理。
5.值班人员在执勤中,
若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下处置方法:
1]纠正违章时,以理服人。
2]对不听劝阻者,如实记录并向管理处汇报。
3]发生纠纷时,要沉着冷静,若遇到蛮横无理,打骂值班人员的,可上报管理处。
6.遇急症病人的处理
1]第一时间赶到病人所在现场。
2]立即通知主管领导。
3]在有可能的情况下,通知客户的单位及家属。
4]如情况危急,速打急救电话(电话号码120)。
7.触电事故的应急处理程序
1]发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
2]在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防连自己也触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。
3]立即进行人工急救,并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
8.突发性水浸事故处理程序
1]当接到客户投诉或报告后,即时前往现场观查。
2]抵达现场后,立刻查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀。
3]观察现场附近的电掣或电梯。如有浸水应立即切断电源,或将电梯升到高处,以防发生安全事故或损坏设备。
9.强风暴袭击前的预防措施
1]检查紧急应用工具并确定其性能良好。
2]向客户通报台风的入侵情况及应注意的安全事项。
3]提醒客户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。
4]天台沟渠、地漏清扫工作,要落实到人。
5]搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、天台下水道及各路面排水管网确保其畅通;检查地下室排污泵能否保持正常运转。
6]检查广告牌的抗风强度。
7]刚栽植的乔木用绳索捆好,将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。
8]如风暴持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。
9]注意可能发生的地下室水浸事故。
10]员工参加抢险工作时,要注意自身安全。
4工作表格:
1.紧急事件处理
2.特殊事件记录
篇2：物业突发事件及异常情况的处理程序（2）
物业突发事件及异常情况的处理程序(二)
1.目的
确保发生突发事件及异常情况时能迅速、果断进行处理,保护业主的人身及生命、财产的安全。
2.适用范围
适用于F天下区域内发生的治安案件、刑事案件等各类突发事件和异常情况的处理。
3.工作程序
3.1斗殴
3.1.1尽量劝阻当事人,防止事态扩大,在劝阻时避免与当事人及围观人员发生冲突,不要因双方误打到自己而介入。
3.1.2如造成人员受伤,安排救护工作或拨打救护电话(120),送医院急救。
3.1.3如已无法控制事态,迅速报告当值安管部领班、管家部经理,个人力量单薄,应请求增援并拨打110,同时将事件记录在《突发事件记录表》上。
3.2精神病、醉酒*人员
3.2.1外围防范
3.2.1.1对公共区域的可疑人进行盘问。
3.2.1.2留心观察接近各种非正常人员。衣着不整,蓬头垢面,满身污迹的可与其进行交谈,观察其说话是否流利。
3.2.1.3如确认有异常,应立即控制,不许进入单元。
3.2.2内部防范
3.2.2.1有效控制、劝阻以下人员进入单元:精神病、醉酒人员失去正常理智的;不能自控,易对自身、他人造成伤害的,对以上人员可采取诱导或强制的手段带离现场,以防事态扩大。
3.2.2.2查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址,及时通知其家属将来人领走。
3.2.2.3对不听劝阻强行闯入等有危害公共安全的行为进行控制,通知部门经理进行处理。
3.2.2.4将事件记录在《突发事件记录表》上。
3.3盗窃、破坏
3.3.1发现现行犯罪分子,应设法抓获并召集各岗位保安配合,同时报告部门经理并保护好现场。
3.3.2如果是盗窃案发生后才发现,应拨打110,并报告当值管家、主管或经理,同时保护好现场,重点为犯罪分子经过的通道、窗户、打开的箱柜、抽屉等。
3.3.3现场管家应注意保密工作,不得向外界及传媒发布有关消息。
3.3.4如公安机关警务人员到场,管家须表明身份,带公安机关警务人员到案发现场,尽力提供帮助和线索。
3.3.5《突发事件记录表》
3.4暴力案件
3.4.1发现歹徒正在作案的应设法控制同时报警,阻拦并召集各岗人员配合,同时迅速向主管领导和公安机关报案。
3.4.2如事后接到报案,要记录报案人的身份,案发时间、地点及案件的简明情况,还要说明现场情况,同公安机关取得联系并迅速报告主管领导赶赴现场。
3.4.3保护好现场,禁止无关人员进入,以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响公安人员侦察现场,收集证据和线索。
3.4.4案发时加强进出人员管理,对外出人员登记。
3.5爆炸案件
3.5.1收到爆炸物品被放置在单元的信息。
3.5.1.1得知单元被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时要保持镇静,认真记录,同时上报主管领导并向公安机关报案。
3.5.1.2由安管部负责增派管理员,加强出入口管理,封锁出入口,对陌生人或形迹可疑人员严加防范,认真验证,检查携带物品。
3.5.1.3立即通知各岗位加强巡逻,发现无主物品不要随意触碰,立即上报主管领导。
3.5.1.4确定有爆炸物品时,立即疏散人员,做好灭火准备,同时报公安、消防机关协助处理。
3.6范围内交通事故
3.6.1物业设备受损
3.6.1.1任何员工发现有车辆在单元范围内发生交通事故,导致设备损坏的,应立即通知服务中心,并于现场抄录驾驶人详细资料,登记车辆号码及驾驶执照等。
3.6.1.2如有需要,经公司批准后,向公安交通部门报警。
3.6.2涉及两部或两部以上车辆
3.6.2.1员工应立即通知服务中心,由经理了解是否需要报警。
3.6.2.2如轻微损坏,不需报警,管家应劝其车辆尽快离开物业范围。
3.6.2.4如已报警,应尽量控制所需时间,使范围交通尽快恢复。
3.7水浸
3.7.1应立即通知工程人员、中心要求支援,在工程人员到达前须尽量控制现场,防止范围扩大。
3.7.2观察周围环境,漏水是否影响周边设备。如:电话机房、高低压配电房、升降机、电线槽等要害设备。
3.7.3利用沙包及可利用的杂物堆筑,防止漏水渗入电梯等设备,将电梯升到最高层,切断电源,暂停使用。
3.7.4通知保洁员清理现场积水,检查受影响范围,通知受影响业主。
3.7.5平时必须留意电梯井道等,曾有水浸记录的场所。
3.7.6将事件记录在《突发事件记录表》上。
3.8泄漏易燃气体
3.8.1当发现有泄漏易燃气体情况时,应立即通知主管领导,并尽快赶到现场查看原因,视泄漏的程度,通知相关部门排险。
3.8.2到达现场时,要谨慎小心,不可开灯、开风扇、打手机、打电话,使用对讲机及任何电掣,应立即打开所有门窗,关闭气阀,严禁在现场吸烟。
3.8.3通知所有人员离开现场,有关部门人员到场检查劝阻围观人员撤离现场。
3.8.4如发现有受伤不适者,应小心妥善处理,等待救护人员抵达。
3.8.5管家在平时的巡视中应提高警惕,遇有不寻常气体味道时,应小心处理。
3.9遇急症病人的处理
3.9.1第一时间赶到病人所在现场。
3.9.2立即通知主管领导。
3.9.3在有可能的情况下通知病人单位及家属。
3.9.4如果情况紧急,迅速打急救电话(电话号码120)。
3.10停电、触电事故的应急处理程序
3.10.1停电事故的处理
3.10.1.管家弄清地点、影响范围、状况、做好记录,立即通知主管、经理及工程部
3.12冒烟、焦味或其它异味
3.12.1确定是否电路原因所产生的冒烟还是真正起火,寻找味源了解分析原因。
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3.12.2在确定异味来源的同时,及时通知经理,呼叫其他管家,通知工程部等相关部门;组织消防用具(ABC干粉灭火器),进行火险抢救。
3.12.3如果是电路原因,马上切断电源,查明原因,排除故障,清理好现场,汇报事件的原因,并做好记录。
3.12.4如确认着火,立即上报领导,并利用灭火用具(ABC干粉灭火器)展开灭火工作并打火警119,火险排除后查明原因,将详细经过记录在《突发事件记录表》,上报领导。
篇3：物业辖区公共场地使用管理制度（2）
物业辖区公共场地使用管理制度(二)
1适用范围
适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益,保障公共场地规范、合理使用。其职责包括:
物业部员工负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。
保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正,并及时向物业部汇报。
物业管理中心其他人员在发现公共场地不规范使用现象时,均有责任制止或向有关人员报告。
2工作程序
物业部
1]物业助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。
2]在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时,物业部人员应请客户写出书面申请,在不违反《消防安全管理条例》和物业的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则,对相应公共场地实行统一规划,有偿使用,同时在《公用场地使用登记表》相应栏目中做好记录。
3]对违反公共场地使用规定的,损坏公共场地设施、设备者,物业部员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外,还应根据有关规定作出相应处罚。
4]物业部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生,对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。
保安员及管理中心其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。
篇4：物业辖区空置房管理2
物业辖区空置房管理(2)
一、空置房的登记建档
管理处对辖区内的空置房进行登记,制作《空置房动态记录》,每月上报品质部备案。
二、空置房的维护
1、管理处每年12月制定空置房维护计划,内容包括:维护项目、频率、措施、费用以及出处,报品质部审批。
2、对空置的住宅、写字楼,每三个月进行一次室内清洁。
3、对空置的商场,每三个月进行一次室内清洁,每月对内墙玻璃进行清洁一次;每半月对首层玻璃进行清洁一次。
4、每半年对室内设施进行一次保养
5、确保有客户看房时,都能提供整洁、完好的房屋供客户选择。
6、每季度的楼检时,应抽样检查空置房维护情况。
三、空置房的租售
1、配合开发商售楼,降低空置率。
2、联系未入伙的业主,使其尽快办理入伙手续。
篇5：物业辖区顾客财产控制规定
物业辖区顾客财产控制规定
1.0目的
确保公司在为顾客进行物业服务过程中,对顾客的财产提供控制。
2.0适用范围
本规定适用于公司所管辖小区内的顾客财产进行管理和控制。
3.0职责
3.1项目处员工对小区顾客的财产要作专业的检测。
3.2机电维修工在实施维修时,要对顾客提供的物品一一验证。
4.0程序要点
4.1顾客提供物品的验证、使用。
4.1.1当顾客提供物品和工具进行维修时,项目处值班人员应在登记表上注明顾客所提供物品和工具。
4.1.2对于小修项目工程组主管应填写《房屋维修养护任务单》或《设施日常检修表》,机电维修工在《任务单》或《检修单》上必须注明客户提供的物品(包括需要技术检测的产品,如水表等)验证后,由项目处经理在《任务单》上说明。
4.1.3机电维修共在接收时,对顾客提供物品的外观、数量、质量等方面进行检查,符合要求,则立即安装适用。
4.1.4如检查不合格,应告知顾客并要求更换合格的产品,如果顾客要求坚持使用,则请他必须在《任务单》上签名确认后,方可使用。
4.2顾客提供物品的保管。
4.2.1顾客提供的产品如需要在项目处存放,项目处员工则做好标识,并填写《顾客财产代管表》,妥善保管,保证不丢失,不损坏。
4.2.2对比较重要的物品,如顾客的挂号信、邮包的保管。由接接受人员登记在《邮件收发记录表》中,必须由业主亲自认领或代理人签字后方可交付。
4.2.3如果顾客在装修期间,不能每日往返开启本人房间大门,需委托项目处代管门匙,为其开关大门,则先填写《托管门匙责任声明书》,明确双方职责与权限,然后将门匙交项目处经办人员。退匙时,双方也须在《声明书》上签字。
4.3对顾客提供产品维修质量的验收。
4.3.1顾客应对维修、安装人员的服务质量进行检查验收,满意后在《房屋维修养护任务单》或《设施日常检查表》上签字确认。
4.3.2维修人员应将《任务单》或检修表》交回工程组保存。
4.4顾客仃放在辖区内的车辆,保安人员应按《保安各岗位工作规程》执行。
4.5开发商未出售的房屋管理,项目处员工应按《空置房管理规程》执行。
5.0记录文件
5.1《设施日常检查表》MPS-YG2-05
5.2《房屋维修养护任务单》MPS-YW2-07
5.3《顾客财产代管表》MPS-YW2-18
5.4《托管门匙责任申明书》MPS-YW2-19
6.0相关支持文件
6.1《保安各岗位工作规程》MPS-YWB1-05
6.2《空置房管理规程》MPS-YW1-09
制度专栏
