物业项目管理处站回访制度

篇2：物业管理处接待来访投诉定期回访制度

物业管理处接待来访投诉定期回访制度

为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

一.接待来访投诉工作

1.接待来访工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

4.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

5.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

6.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求:

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

(3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式:

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。

(3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

篇3：住宅区管理处回访制度（3）

住宅区管理处回访制度(三)

为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。

一.回访要求

1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

3.回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。

二.回访时间及形式

1.物业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。

2.物管员按区域范围分工,每月回访1次。

3.每季度召开一次楼长会,征求意见。

4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

5.有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。

6.物业管理处设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交办公室主任及时处理。

7.随时热情接待来访,作好登记。

篇4：小区管理处投诉处理回访制度－8

小区管理处投诉处理回访制度8

为完善管理体系,提高管理者素质,不断改进服务质量,使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息,特制定本制度:

1、每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等。

2、每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任。

3、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录。

4、受理投诉时,必须态度诚恳,热情礼貌,妥善解答,不狡辩,不推托责任。

5、认真做好客户投诉记录,及时转交有关部门处理。

6、由于市政设施如水、电、气所引起的客户投诉,应努力做好解释工作,并积极同市政有关部门办理交涉,尽早为客户排忧解难,及时做好回访工作,决不允许推托了事。

7、属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的,必须查出原因和责任人,认真处理,及时采取相应措施,杜绝类似事件再次发生,并及时向客户通报,做好回访工作。

8、顾客将建议或投诉意见投放在业主信箱的,由客户服务员每周定期收集,并以适当方式向业主公布。

9、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,必须诚恳地向客户道歉;情节严重者要通报批评,有关领导及时回访客户,以了解客户对改进后的服务的反映。

10、对住户投诉的任何问题必须予以反馈客户,若因个人原因未答复客户,视情节严重予以处理。

篇5：管理处回访程序

管理处回访程序

(1)客户部按照《用户投诉记录》,对投诉100%进行回访,回访时间按投诉内容具体确定。

(2)回访工作可采取与用户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。

(3)客户部安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向管理经理汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。

(4)回访的记录由客户部兼职文件管理员进行统一管理。