处理业主投诉工作流程
处理业主投诉的工作流程
一、受理投诉:
1、开通投诉专线电话(*******);
2、详尽记录投诉人姓名、楼房号、投诉内容及联系电话;
3、耐心听取业主投诉,做好记录,禁止以任何理由或借口推卸责任,耐心解释,积极解决。
4、对于业主的设诉,能当场做出解释应当场给予解决,若不能马上处理的,应预约解决时间,及时告知处理结果;
5、对业主提出的建议及指出的不当之处,首先表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管;
6、对于个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话,及时派有关人员检查,确保事实的准确性后提请有关部门给予处理;
7、投诉处理完毕应致电或回访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
二、规范用语:
1、您好!请问我们能为您做些什么?
2、非常感谢您对我们提出的宝贵建议/意见。
3、我们会及时把处理结果通知您
4、您是否对处理结果感到满意
5、您是否还有什么要求
6、有什么可以帮忙
三、处理投诉的时间要求
1、对于小区业主投诉责任明确的,应明确答复、立即处理;
2、情况特殊的投诉事件,在接到投诉之日起三日内作出答复,迅速调查、处理,及时将结果通知业主。
篇2：物业处理业主投诉一般流程
物业处理业主投诉的一般流程
业主投诉的处理流程一般由三个过程组成:接待过程,处理过程,监督过程。
1、接待
接待人员要努力做好以下几点:
(1)要注视对方,同时注意自己的礼貌与形象;
(2)细心聆听,适当记录;
(3)缓和气氛,不激化矛盾;
(4)注意场合,隔离人群;
(5)询问重点,简洁明了;
(6)切勿妄下断言,注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录;
(7)逐渐引导,勿直斥他人;
(8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉);
(9)解决问题,避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释;
(10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定);
(11)记录投诉尽快报告(避免延误);
(12)事后检讨,以作改善。
2、处理
对投诉的处理事前要进行投诉界定,考虑事件的确定性。对有效投诉,根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级,不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门,并按照时效特征分为:
(1)即时处理:对简单事件实行快速界定后,根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。
(2)长远问题处理:对当时解决不了的,应安抚好业主,事后迅速责成有关人员针对问题,对症下药,限时处理。例如:某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉,接待员一时不能答复解决,安抚送走业主后,上报经理,及时召开专题会议,讨论出一个约束性管理方案:在小区内开辟一小块地方,设立宠物乐园,要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。
3、监督
接待受理部门在投诉处理完毕后,要安排回访并界定是否解决完毕,未解决完的要再次进入界定和落实程序,直到和业主达成双方都可以接受的处理方案。
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