样板区域私人管家岗位职责

篇2：样板房服务接待要求流程

样板房服务接待要求及流程

为了完善服务中心的整个流程,体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。

一、服务接待要求:

(一)、VIP客人一级接待:

1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介;

2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;

3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接,离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;

6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

(二)、VIP客人二级接待:

1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介;

2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;

3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接;

4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;

6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。

(三)、一般客人接待:

1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;

2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。

二、服务流程要求:

1、样板房接待员迎接客人:

1)当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:“您好,欢迎光临**样板房”。

2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人:“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。

3)如果客人较多,须依次提醒客人:“请稍等,请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。

4)如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。

5)如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。

2、讲解样板间:

外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。

3、客户回顾样板间:

如无须讲解时,接待员:“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口。

4、离开:

“谢谢光临!欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

5、接待员的言行举止:

1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主;

2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;

3)注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况;

4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;

5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。

篇3：样板房验收标准流程（2）

样板房验收标准及流程(二)

1、梁、柱、板主体:

1)按图纸设计逐间检查,无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝。

2)无钢筋外露。

2、顶棚:

1)抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无脱皮。

2)无裂纹,无霉点,无渗水痕迹,无污渍。

3、墙面:

1)抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无面层剥落,无明显裂缝,无污渍。

2)块料(如磁砖)面层:

a)粘贴牢固,无缺棱掉角;

b)面层无裂纹、损伤、色泽一致;

c)对缝砂浆饱满,线条顺直。

4、地(楼)面:

1)毛地面:平整,无裂纹。

2)块料(如磁砖)面层:

a)粘贴牢固,无缺棱掉角;

b)面层无裂纹、损伤、色泽一致,对缝线条顺直;

c)对缝砂浆饱满,线条顺直。

3)水泥砂浆面层:

抹灰平整,压光均匀,无空鼓,无裂纹,无起泡等缺陷。

4)卫生间、厨房和前后阳台地面:

a)用小桶或塑料胶管向地面冲倒水,观察水流向准确地漏,不应有积水,倒泛水;

b)做浸水试验,第二天到楼下检查楼面、管壁无渗漏。

5、门窗:

1)开启自如,手轻摇晃门窗与墙面接触牢固,无晃动和裂缝出现:目视零配件装配齐全,位置准确,无翘曲变形。

2)从室内轻摇晃门锁与门连接牢固,开关灵活。

3)木门油漆均匀,观察门缝线条均匀,不掉角,无变形。

4)单指轻击玻璃安装牢固,无轻微松动现象:玻璃胶缝密实、美观,玻璃面层无裂缝,无损伤和无刮花痕迹。

5)电子对讲门:

a)开启灵活,通话器完好无损,通话清楚;

b)不锈钢门无刮花痕迹。

6)防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。

7)窗台泛水正常,无向室内倒流缺陷;可选择以下检查方法:

a)窗外防水胶均匀。先关紧所有的窗户,从天面或顶层房间窗户(属天面均有檐口的房屋,普遍为多屋住宅区)自上而下的均匀浇水,停止浇水后半小时逐间检查每个窗台(墙面)是否有水渗入;

b)查询天气预报,在验收期间出现下雨的日期前,先将所有窗门关紧,雨后逐间检查墙面和窗台泛水。

6、楼梯、扶手:

1)砼结构的楼梯:无裂缝,面层无剥落,钢筋无外露。

2)钢木结构的楼梯:

a)用力轻摇无晃动,安装牢固;

b)钢筋无锈蚀,无弯曲;

c)木扶手表面无龟裂,油漆无脱落,色泽一致,表面平滑,不扎手。

7、插座

1)电器插座:用手摇动检查盖板安装牢固,无晃动并紧贴墙面;盖板无损坏,符合安全要求,满足”左零右相”规定,每个都检测,用灯泡或仪表检查每个插座电源接通是否正常。接地电阻要求对地电阻1MΩ以上。

2)公用电视天线插座:须直接地线、材料符合标准。单击盖板安装稳固,盖板无损坏。(收视效果由住户入住后检查)。

3)有线电视插座:由省、市有线电视台验收。

4)电话插座:只进行外观验收,单指轻击盖板安装牢固,盖板无损坏。

8、接线盒:

1)单指轻击反安装牢固,目视盖板无损坏。

2)用灯泡或仪表检查每处预留线头的电源接通是否正常,并用电工胶布安全缠包线头。

9、开关:

1)安装牢固,目视盖板无损坏。

2)全检开关灵活,开启接触效果良好。开关操作二次,灵活有效。

10、照明灯具:

1)吊灯无倾斜,安装牢固,有保护接地,接地电阻要求大于1MΩ,与楼面紧贴,零配件齐全,灯罩完好无损。

2)打开所有灯具,检查电源接通是否正常,灯具发光正常。

3)产品合格,使用寿命达到要求,室内及公共照明灯全部接通连续工作3天,统计自然损坏的比例。

11、供水系统:

1)安装牢固不能摇动;打开每栋的供水总阀门(注意关闭室内的水阀)管道完好无损,无渗漏水,无锈迹。

2)管道接头无渗水,接头外观处理良好。

3)水龙头(花洒)和水阀:打开水阀,流水畅通,接头无漏水,安装牢固,无划痕、锈迹,卫生清洁。

12、排污管道(含塑料管):

1)安装牢固,外观完好无损,配件齐全。

2)从楼上的各排水口注水,楼下目视管道接口密实无渗水;楼上排水畅通无堵塞。

3)铸铁管:灌水后无渗漏水,表面无锈迹,无裂纹,面层油漆均匀。

13、地漏:过滤铁篦安放稳固,管缝密实,无渗漏水,无堵塞,排水畅通。

14、卫生洁具:

1)安装牢固,配件齐全,完好无损,面层无污渍和刮花痕迹。

2)灌水后排水口接口密实,无渗水,接水软管无锈迹。

3)便器:水箱冲水正常,不堵塞,冲水畅通。

15、防盗网(窗):安装牢固,焊接点密实,面漆均匀,无脱皮和漏刷现象,无明显锈迹。

16、室内配电箱:

1)安装牢固,配件齐全,试操作一次空气开关等控制是否正常。

2)开关符合型号规定。

3)导线与设计相符,布线规范。

4)目视箱盖无损坏,操作一次开关灵活。

17、门铃:

1)接地电阻符合要求;

2)室外按钮安装牢固,盖板完好,操作灵活,操作一次检查;

18、其它

1)晾衣钩、室内吊扇挂钩:用软绳等套住挂色用车拉时,安装牢固,无摇晃,目视钢筋挂钩表面无裂纹,弯处无断裂。

2)水表、电表和煤气表:安装牢固,无摇晃;打开室内水阀,看表内读数运转是否正常;目视外观完好无损,镜面玻璃无损伤;安装整洁、有条理、美观,布线、布管规范。

第六节《样板房物品》

1、样板房内物品摆放位置均由设计师或集团高层领导来确定的,在样板房管理过程中,要确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致;

2、每周定期对物品进行卫生清洁,清洁后要将物品放回原位,

不得随意改变或挪动位置,

3、对工程移交的空调遥控器,说明书

4、对样板房物品进行明细登记,并摄相留档。

5、清洁擦拭干净,

篇4：万科样板房服务接待流程

万科样板房服务接待及流程

为了完善服务中心的整个流程.体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务.确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求.协助销售部做好后勤服务保障工作.给参观楼盘客人提供一个舒适,优雅的环境.做到贴心,用心,细心.

一,服务接待要求

(一),VIP客人一级接待

1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁,副总裁,总监,总裁助理带领.并致电重点接待的客人,参观团队或新闻媒介,

2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接.陪同参观介绍.直至领导和客人参观完毕上车离开,

3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接.离开时在路口列队行举手礼欢送.

4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人),

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态.检查样板房物品,卫生是否到位.然后在样板房门口迎接客人,

6、别墅样板房每栋,高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作.

(二)、VIP客人二级接待

1、VIP客人二级接待指由集团公司领导,下属各公司领导带领或致电接待的客人,参观团队或新闻媒介,

2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接.陪同参观介绍.直至领导和客人参观完毕上车离开,

3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接,

4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人),

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态.检查样板房物品,卫生是否到位.然后在样板房门口迎接客人,

6、别墅样板房每栋,高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作.

(三),一般客人接待

1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人,

2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人.

二,服务流程要求

1,样板房接待员迎接客人

1)当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人“您好,欢迎光临**样板房”.

2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人.

3)如果客人较多.须依次提醒客人“请稍等.请您穿上鞋套.”并随最后一位客人进入样板房.

4)如果有售楼员陪同进入.接待员在门口保持等待状态,如果有老人或儿童.须随时给予照顾和看护.

5)如果没有售楼员陪同.接待员须主动与客人交流.

2、讲解样板间

外观,周边,户型结构,朝向,面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍,讲解.

3、客户回顾样板间

如无须讲解时.接待员“您慢慢参观.有需要可随时告知我们.”回到门口.

4、离开

“谢谢光临!欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开.

5、接待员的言行举止

1)说话声音适度.吐字清晰.节奏平稳.以客户听清为主,

2)用心倾听客户提出的问题.片刻思考之后做出解答,

3)注意观察客户的每一个眼神.思考他所想要了解的情况,

4)站姿要端正,大方,得体.不能斜倚.不能两臂交叉胸前或无端摆动,

5)引领客户时距离适当.言语,手势大方得体.

篇5：花园物业区域客服管家岗位职责

花园物业区域客服管家岗位职责

1.1)为区域楼栋的第一责任人,在大区物业助理的直接指导下开展日期物业管理及服务工作。

1.2)包括但不限于以下主要工作事项:物业巡检(清洁卫生督导、装修督导、公共场地、公共设施巡查等)、信息受理及处理(咨询、报修、投诉、代办服务、有偿服务等)、客户意见征询、客户回访、健康管理、贴心关怀(生日祝福、温馨提示、特殊慰问等)、费用催缴等,编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的其它临时性工作任务。

1.3)岗位主要工作内容:

A、物业巡检:按规定的巡楼路线和要求,每天至少巡楼二遍,巡视内容主要有以下事项:

①、装修管理--每天对楼栋装修单元进行巡查督导,主要查看其:手续是否齐全(许可证、工人出入证等)、是否按图纸施工(有无未经申请擅自施工的项目等)、是否有安全隐患(动火作业、抽烟等)、其它(是否关门控制噪音和灰尘、证件是否到期、装修垃圾的清运情况等);以上事项为装修现场管理的必检项目,记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理;

②、清洁卫生督导--每天巡查责任区域内的路面、走廊、墙壁、防火门、消防设施、公共门窗、公共照明灯具、楼梯扶手、地面等部位的清洁卫生情况,记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理;

③、公共部位巡查--每天对天面、平台、管井、绿化带、水景、人行道、电梯、车库等公共部位进行巡查,状况是否正常,是否有安全隐患,是否被占用等,记录在《管家工作日志》内并及时跟进处理;

B、信息受理及处理:公布24小时服务电话,及时受理业主咨询、报修、投诉等信息,并做好记录,自己能处理的,自己及时作好现场处理,不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本服务中心责任,应耐心向业主解释清楚,且跟踪处理到底直到回访结束。

①、报修--以第一责任人的身份主动、及时受理责任楼栋各业户的房屋报修事宜,详细作好记录,并与前台对接,督导跟进处理,处理过程中要随时与业户保持联系,将处理信息及时反馈给业户,如施工单位有人过来维修,需亲自陪同工人上门,当面与业户做好沟通工作之后方可离开,处理完毕后,需上门或电话回访处理结果及业户满意度,并做好全程信息记录。

②、投诉--以第一责任人的身份受理业户的不满抱怨信息,参考投诉处理规程,全程跟进处理,做好回访及记录工作。

③、代办服务--为方便客户,我们利用相关资源为客户提供力所能及的免费协助服务,如:代发信件、快件,代订报刊杂志,代办电话、网络等申请,代订机票、车票,代办衣服干洗等各项服务。

④、有偿服务--有偿服务是物业公司在提供常规物业管理服务之外,根据客户个性化需求而拓展的一种经营性服务项目,费用由业户在物业服务费范围之外根据服务项目与物业公司协商确定,服务项目主要有:新居装修后清洁开荒、日常家居清洁、室内植物租赁、室内工程维修(光管、开关、水龙头、地漏等)及空气检测等服务项目。

⑤、信息反馈--所有事项,客服管家都需以第一责任人的身份及责任感进行受理、记录、跟踪处理过程、保持与客户联系,无论事情处理,都需在约定的时间内给予客户回复,并全程做好书面记录。

C、客户意见征询:

每月、每季度、每半年,楼栋责任管家都要主动征询客户对我们的服务评价,年度客户意见征询由经

理统一组织安排实施,并做好书面调查记录及意见调查分析报告。

D、客户家访:

客服管家需在日常与客户沟通、服务过程中,不断完善客户档案资料信息,根据《管家家访信息表》

不断更新以下信息内容:

①、业户出生年月;

②、现工作单位、电话、地址;

③、兴趣爱好、紧急联系电话、车辆信息、宠物信息、保姆信息、其它特殊情况等(小孩上学、老人);

E、贴心关怀:

从情感关怀出发,对客户进行"一对一"尊贵式细节服务,主要体现在以下方面:

①、生日祝福--客服管家清楚掌握每一位客户的生日,在客户生日当天递送生日贺卡或发送祝福短信;

②、温馨提示--针对天气变化,及时提醒业户注意做好应对措施,利用小区公示栏、小区广播等在小区内播报天气预报、生活小常识等。在灾害性天气来临之前,提前向客户发出警示,并向客户介绍防范措施。

③、特殊慰问--对于客户出现重大疾病或遭遇不幸,客服管家将代表服务中心到客户家进行特殊慰问。

④、信件签收、派发--业户不在家或外出旅游时,经确认后,代为签收信件、包裹并妥善保管转交。

F、健康管理:

针对客户不同年龄及家庭成员结构,利用奥龙会馆现有资源,有计划的组织客户进行健康检测,出具体检结果分析及健康评估报告,为客户建立健康档案。

G、费用催缴:

根据财务收费统计情况,及时掌握楼栋各单元业户物管费缴交情况,根据服务协议周期,每周一递交上一周催费情况统计表,每月提醒业户及时缴交物管费,并全面掌握欠费单元的原因,做出分析,及时处理,每月物管费的收取率,为客服管家日常工作考核的一项重要工作。

1.4)每日工作安排:

A、提前10分钟到办公室,整理好当天的工作资料及物品(对讲机等),按岗位着装要求前提5分钟到服务中心门口集合开早会,听取当天值班助理及经理的工作安排,并认真完成;

B、8:10--11:00

1、.8:45分前,在各区域楼栋主通道前主动向业户问好并欢送客户上班(当天若有特殊事项安排则适当调整,按事情的轻重缓急灵活处理);

1、10:30开始对所管理的区域楼层及公共区域进行细致的巡查一次,主要事项如下:

①.楼层:住户的基本情况了解(家访),出租户数等;公共通知栏已发布信息的张贴情况,安全出口、防火门情况,各管井、设备间有无溢水现象,楼道照明情况等;

②.装修督导:装修户数、装修状况、装修材料运送及装修垃圾清运情况掌控;

③.空置房的情况:水电是否关闭、室内配套设施设备是否齐全;

④.安全防范情况:有无闲杂人员,住户出入有无关好门窗状况;

⑤.楼层的清洁卫生状况:是否按清洁标准及时清洁,生活垃圾摆放、清运状况;

⑥.楼层、地下室的公共设施、设备的有无损坏状况,包括电井门、消防栓及配件、楼层照明灯、电梯运行情况、电梯内照明灯情况及车辆停放情况。

⑦.下雨天天面、屋顶及大堂等部位的防水检查,及时设置安全提示牌;

⑧.公共区域:道路清洁状况,绿化状况,配套物品的摆设状况。

C、15:00--17:30

①.提前10分钟到服务中心,听取物业助理对下午的相关工作安排,如没有,则开始对各自责任区域进行下午的物业巡查,巡查内容同上午一致,同时,注意跟进上午巡查情况的处理情况;

D、记录、汇报:每天记录巡查情况,针对所发现的问题,及时协调各相关部门做出处理,自己不能处理的要及时汇报物业助理协调处理。

E、18:10--19:00

①.督导当天楼道垃圾清运情况(生活垃圾、装修垃圾);

②.在区域主通道迎接下班回家的业户,主动问好,有物品需要帮忙的须主动协助;

F、收楼期间:为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的返修跟进督导。

G、业主投诉:每个客服管家均为责任区域的第一责任人,所有相关投诉信息均需及时协调、跟进处理。

H、完成上级领导交办的其它工作。

1.5)每周工作安排:

A、每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于3次,将当场发现的问题,要求能及时解决的及时解决,不能现场解决的要在三日内做出解决方案。

B、参加部门周例会,听取经理的工作指示,询问业主投诉问题处理结果,反馈处理结果给业主。

C、对所管理区域的业主进行家访,了解业主的意愿,反馈给部门经理,不断改善、提高自身的服务质量。

D、接受公司组织的各项业务知识的培训。

E、接受部门组织的有关工作中存地问题的《自由发言讨论会》。

F、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。

1.6)每月工作安排:

A、每月25号前将清洁、绿化的状况做出月评估。

B、根据外委合同内容每月安排清洁公司对公共区域路面清洗不少于2次,公共楼层清洗1次。公共区域消杀工作不少于一次,明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。

C、参加公司组织的各项业务知识培训,并接受考核。

D、对所管理区域的业主进行家访,每人每月回访住户不少于责任范围区域内的1/3户,了解业主的意愿,反馈给部门经理,改善、提高自身的服务质量。

E、随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况,及时做好管理费催交的工作。

F、在经理的领导下实施社区文化活动的开展工作。

G、完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。

1.7)每季工作安排:

E、协助季末对蓄水池的清洗;

F、水景的清洗(可根据实际情况增加清洗次数);

G、统计业主回访记录达到公司标准(每季度家访管辖区域98%);

H、地下管井的疏通。

1.8)每年工作安排:

C、对化粪池清理;

D、年终总结和下年工作计划。

1.9)按时上交:

E、《管家工作日志》、《家访信息表》;

F、未处理完毕汇总表;

G、月楼宇情况汇总(收楼情况、装修情况、出租情况)表和欠费情况统计表;

H、完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。

2.0主要权限:

A、对各外委单位工作情况的监督、考评权;

B、对内部工作的建议权。