物业客服部人员岗位职责8

篇2：物业客服部员工岗位职责

物业客服部员工岗位职责

1、客服经理岗位职责

(1)监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。

(2)收集客户及房地产相关市场资料,建立和管理客户档案和信息数据库。

(3)维护良好的客户关系,掌握客户需求。

(4)负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。

2、客服部主管岗位职责

(1)确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

(2)合理分配本区域各岗位人员的工作。

(3)定期对大厦进行巡视,发现问题及时处理并记录,问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。

(4)遇有紧急事故,协助处理善后工作。

(5)接受及处理客户投诉,并予以记录,及向上级报告。

(6)负责对服务中心的各种数据进行统计。

(7)记录大厦管理日志,跟进所列问题。

(8)根据客户的要求,协调各部门完成客户所要求的服务。

(9)督导部门员工的工作,不断提供高员工的服务水平。

(10)完成领导交办的其他工作。

3、物业客服人员岗位职责

(1)做到每日巡视大厦,对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况,随时检查掌握业主预交电费使用情况,遇预存余额不足的,及时通知业主并做好书面记录,发现问题及时解决处理。

(2)负责接听客户服务热线电话,全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。

(3)做好业主或使用人来信、来访的接待工作。

(4)业主投诉定期整理存档和上报,上门回访业主,了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况,掌握辖区各种配套设施的运行情况,认真、及时替业主排忧解难。

(5)负责做好所管区内的巡视,及时发现制止和处理违规、违法事件,做好装修申请、报审、验收工作。

(6)参与物业接管验收,发现问题及时反映,并监督其及时处理。

(7)负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用,协助收费员完成写单发单工作。

(8)完成领导交办的其他工作。

4、收费员岗位职责

(1)熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。

(2)掌握业主、使用人基本情况。

(3)熟练掌握记账原则和方法,建立健全各种台账,做到账目清晰,手续齐全,张张相符,日清月结,准确无误。

(4)负责辖区内物业日常管理工作,计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。

(5)熟练掌握管理软件及收费软件的使用,维护好电脑设备,保管好所有资料,对变动资料数据及时修改并存储。

(6)负责考勤及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放,并登记台账。

5、文员岗位职责

(1)在客服部主管的领导下,处理客服部日常事务。

(2)负责用户档案的管理和文件传送工作。

(3)处理用户投诉,解答并记录用户提出的问题。

(4)负责对服务中心的各种数据进行统计。

(5)负责管理档案资料,确保大厦档案资料的全面性,系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。

6、售后服务人员

(1)接待质量投诉,安抚业主情绪,填写投诉/咨询/建议记录表。

(2)通知核算组中物业维修人员上门核实情况。

(3)对维修结果进行回访,填写服务回访记录表。

(4)做好资料归档工作。

(5)完成领导交办的其他工作。

7、接线员(开设服务热线电话)

(1)通过电话受理对公司业务的咨询、投诉及建议等。

(2)对客户咨询的问题进行解答、处理,做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。

(3)按照公司规定的标准用语为客户提供服务。

(4)及时听取客户意见,跟进客户投诉。

(5)负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。

8、邮箱信息处理员(启动专用的投诉电子邮箱)

(1)邮件的收、发、整理与客户信息收集。

(2)及时处理服务中出现的问题和客户的投诉,提高消费者满意度。

(3)负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。

9、业主论坛管理员(在公司的网站上面开设业主论坛)

(1)负责论坛事务的统筹安排和规划以及论坛整体发展方向规划。

(2)负责处理会员日常投诉工作,并把投诉相关内容与对应版块、版主落实。

(3)负责论坛管理人员的任命、考勤、福利等工作。

(4)处理论坛重大突发事件。

(5)严禁管理员对版内帖子进行具体内容操作(包括加精、加威望、加亮、置顶等),从而影响版主对本版的发展思路规划,如版主有要求除外。

篇3：物业客服部工作内容

物业客服部工作内容

1、服务中心与同业户的联系,通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

2、在正常的工作范围内,为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务。

3、参加竣工验收和交接,从客户的角度提出问题供有关部门参考。

4、为客户办理各种手续出入证件,包括入驻手续和迁出手续等。

5、配合维修部、秩序部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。

6、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。

7、服务中心文件整理及归档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。

8、监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率,相应的提出合理化建议,并组织客户满意度调查。

9、科学的、客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见,并提出整改意见。

10、每日进行多次大厦全方位巡视。

11、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

12、做好本部门员工的培训,不断提高部门员工业务素质。

13、公司领导交办的其他事宜。

篇4：住宅小区物业客服部岗位职责3

住宅小区物业客服部岗位职责3

客服部经理

1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。

2、全面负责本部门的工作。

3、负责本部门的工作安排,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。

4、协调与相关部门的工作联系。

5、按时拟定工作计划和总结。

6、定期召开工作例会。

7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。

8、负责策划、组织、总结社区活动。

9、接待客户来访。

10、负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作给予具体指导。

11、负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费情况。

12、对日常工作中难以解决的问题,及时汇报部门经理。

客服部前台职员

1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。

2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请,并解答业主提出的有关问题。

3、为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,向客户发放《装修管理规定》,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。

4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。

5、为客户办理养犬证、暂住证。

6、代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。

7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。

8、负责对客通知的印刷、分发和存档。

9、应客户要求,按照有关规定,为客户开具相关证明。

10、按规定认真完成每日工作记录。

11、随时解答客户提出的各种问题及咨询,遇问题及时向部门经理汇报。

12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。

客服部管理员

1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。

2、每月按时收取电话费。

3、每月月末做现金日记帐月结。

4、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。

5、每年按时收取供暖费。

6、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。

7、每日按规定将现金上缴财务。

8、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。

9、规范接听电话,作好日工作记录并通知相关人员进行处理。

10、办理出门条。

11、接受客户投诉、听取住户意见和建议,及时向相关部门反映。

12、及时了解小区住户变化情况,并与相关部门沟通信息。

13、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。

14、督促养犬客户及时办理养犬证。完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。

篇5：小区别墅客服部人员行为规范

别墅小区客服部人员行为规范

1.仪表要求

(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服,左胸前佩戴服务标志。

(2)工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋保持光亮。

(3)头发要整洁、梳理整齐,不得有头皮屑。

(4)发型要讲究,女士前发不得遮眼,后发不过肩,不准梳奇形怪状发式;男士不留长发、大鬓角或胡须。

(5)长统袜不准抽丝和脱落。

(6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。

(7)双手保持清洁,指甲内不得有污物,夏季手臂保持清洁。

(8)不得有耳垢和眼屎。

(9)膝盖干净,衬裙不得外露。

(10)衣服接链要拉足。

(11)不可浓妆,不使用香水,不准戴耳环、戒指;不准留长指甲和涂指甲油;不能当众化妆。

(12)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准戴有色眼镜。

2.举止要求

(1)站立要求

①挺胸抬头,不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜。

②姿态要端正,双手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能将手放在兜内。

③双脚稍微分开呈30度角。

④要显得庄重有礼,落落大方。

⑤不准背靠他物或趴在服务台上。

(2)行走要求

①走姿端庄。行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺胸、抬头,眼睛平视前方,面带微笑,肩部放松,上体正直,两臂自然地前后摆动。

②走路时,脚步要既轻且稳,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆;并尽可能保持直线前进,遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

③多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形。

④服务人员在会所行走,一般靠右侧,与客人同行时,要让客人走在前面;遇通道比较狭窄,有客人从对面过来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人先通过,但切不可把背对着客人。

⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时,应彬彬有礼地征求客人同意,并表示歉意。

⑥行走要轻稳,姿态要端正,表情自然大方,给人以美的感受。

⑦行进时不能将手放入兜内,也不能双手抱胸或背手。

⑧快速行走时不能发出踏地的"咚咚"响声。

⑨如多人同时行走时,不能用手勾肩搭腰,不能边走边笑、边打闹。

⑩如引领客人时走在客人左前方两步远处,行至转弯处服务员应伸手示意。

与客人同行时,不能突然抢道穿行;在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。

(3)目光要求

①注视对方时间应占谈话时间的1/3,否则给人不信任的感受。

②注视的位置要适当,一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。

③轻轻一瞥,表示不感兴趣或敌意,疑虑或批语。所以,会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来。

④切忌闭眼,因为持续一秒钟或更长时间的闭眼,表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

总之,会所服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。

(4)行为要求

①服务动作要轻。

②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒,不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

③路遇熟悉的客人要主动打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时,应主动礼让。

④不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。

(5)手势要求

①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。

②在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标;同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标。

③在介绍或指路时,不能用一个手指比划。

④谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。

3.个人卫生要求

(1)经常刷牙,保持口腔清洁,上岗前3小时内不得吃有异味的食物,保持说话口无异味。

(2)发式要按规定要求梳理整洁。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤换,保持整洁。

(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,皮鞋和袜子要保持清洁。

(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

4.语言要求

(1)语调亲切,音量适度,讲普通话。

(2)适时运用"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"打扰了"、"别客气"、"请稍候"等礼貌用语。

(3)称呼要得当,不要用"哎、喂"等不礼貌的语言。

(4)不准粗言粗语,高声喊叫。

(5)语速不要太快,要清脆简明,不要有含糊之音。

(6)同客人讲话时,精神要集中,眼睛注视对方,要细心倾听;不能东张西望,左顾右盼,不要与客人靠得太近,应保持一米左右距离。

(7)语言简洁、明确、充满热情。

(8)遇见客人主动打招呼,向客人问好。

(9)对客人的要求无法满足时,应说"对不起",表示抱歉。

(10)讲究语言艺术,说话力求语意完整,符合语法。