小区别墅客服人员工作岗位职责

篇2：小区别墅客服部人员行为规范

别墅小区客服部人员行为规范

1.仪表要求

(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服,左胸前佩戴服务标志。

(2)工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋保持光亮。

(3)头发要整洁、梳理整齐,不得有头皮屑。

(4)发型要讲究,女士前发不得遮眼,后发不过肩,不准梳奇形怪状发式;男士不留长发、大鬓角或胡须。

(5)长统袜不准抽丝和脱落。

(6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。

(7)双手保持清洁,指甲内不得有污物,夏季手臂保持清洁。

(8)不得有耳垢和眼屎。

(9)膝盖干净,衬裙不得外露。

(10)衣服接链要拉足。

(11)不可浓妆,不使用香水,不准戴耳环、戒指;不准留长指甲和涂指甲油;不能当众化妆。

(12)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准戴有色眼镜。

2.举止要求

(1)站立要求

①挺胸抬头,不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜。

②姿态要端正,双手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能将手放在兜内。

③双脚稍微分开呈30度角。

④要显得庄重有礼,落落大方。

⑤不准背靠他物或趴在服务台上。

(2)行走要求

①走姿端庄。行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺胸、抬头,眼睛平视前方,面带微笑,肩部放松,上体正直,两臂自然地前后摆动。

②走路时,脚步要既轻且稳,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆;并尽可能保持直线前进,遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

③多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形。

④服务人员在会所行走,一般靠右侧,与客人同行时,要让客人走在前面;遇通道比较狭窄,有客人从对面过来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人先通过,但切不可把背对着客人。

⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时,应彬彬有礼地征求客人同意,并表示歉意。

⑥行走要轻稳,姿态要端正,表情自然大方,给人以美的感受。

⑦行进时不能将手放入兜内,也不能双手抱胸或背手。

⑧快速行走时不能发出踏地的"咚咚"响声。

⑨如多人同时行走时,不能用手勾肩搭腰,不能边走边笑、边打闹。

⑩如引领客人时走在客人左前方两步远处,行至转弯处服务员应伸手示意。

与客人同行时,不能突然抢道穿行;在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。

(3)目光要求

①注视对方时间应占谈话时间的1/3,否则给人不信任的感受。

②注视的位置要适当,一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。

③轻轻一瞥,表示不感兴趣或敌意,疑虑或批语。所以,会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来。

④切忌闭眼,因为持续一秒钟或更长时间的闭眼,表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

总之,会所服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。

(4)行为要求

①服务动作要轻。

②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒,不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

③路遇熟悉的客人要主动打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时,应主动礼让。

④不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。

(5)手势要求

①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。

②在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标;同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标。

③在介绍或指路时,不能用一个手指比划。

④谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。

3.个人卫生要求

(1)经常刷牙,保持口腔清洁,上岗前3小时内不得吃有异味的食物,保持说话口无异味。

(2)发式要按规定要求梳理整洁。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤换,保持整洁。

(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,皮鞋和袜子要保持清洁。

(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

4.语言要求

(1)语调亲切,音量适度,讲普通话。

(2)适时运用"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"打扰了"、"别客气"、"请稍候"等礼貌用语。

(3)称呼要得当,不要用"哎、喂"等不礼貌的语言。

(4)不准粗言粗语,高声喊叫。

(5)语速不要太快,要清脆简明,不要有含糊之音。

(6)同客人讲话时,精神要集中,眼睛注视对方,要细心倾听;不能东张西望,左顾右盼,不要与客人靠得太近,应保持一米左右距离。

(7)语言简洁、明确、充满热情。

(8)遇见客人主动打招呼,向客人问好。

(9)对客人的要求无法满足时,应说"对不起",表示抱歉。

(10)讲究语言艺术,说话力求语意完整,符合语法。

篇3：某别墅物业客服主管岗位职责

别墅物业客服主管岗位职责

1、以身作则,调动员工积极性,保质、保量地完成各项工作。

2、加强业务学习,提高能力,促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化,有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。

3、协助经理草拟各类文稿,审核工作,有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况,及时发现问题,提出整改意见。并协助经理完善各项规则制度。

4、收集有价值的物业信息,为推动公司物业管理工作的发展出谋划策,对外积极开展公司新业务。

5、协调本部门与各部门的关系,合理调配人力和物力资源。

6、对本部门员工进行培训和考核工作,不断提高员工的业务水平和服务质量。

7、加强与各部门的联系和沟通,协调各部门工作运作和人际关系。

8、组织开展交接验收、入伙管理、二次装修以及小区日常管理等相关工作。

9、查看客服人员的各项工作记录表,发现问题及时处理,并做好各项处理结果的评定工作。呈交每个月工作计划和总结。定期召开部门例会,不断的总结和改进工作。

10、完成经理交办的各项任务。

篇4：某别墅小区装修材料的管理

别墅小区装修材料的管理

一、所有进入小区的装修材料:沙、水泥和石等易散落地面的材料进入小区前必须用袋装好。

二、用拖拉机、汽车和斗车等进入小区装载上述装修材料卸货时须由保安人员指定临时存放位置堆放,并即刻搬完并清扫堆放现场及楼梯的散落余碴。

三、严禁任何工程在小区公共地方(人行道、车行道、车位、楼梯、天台等)搅拌水泥沙浆。

四、装修余泥(包括沙、石、砖、废弃木材等到)从装修房间搬出来前,必须用袋好,并即刻反至8号岗外管理处指定的余泥堆放点,不准堆放于小区公共地方。

五、搬运工人必须凭证进入小区,工作时不准打赤膊,并佩载出入证。

六、管业部管业助理在给业主办理收楼及装修手续时,必须向业主申明上述有关规定,不得以任何理由托辞,如查属系管业助理未向业主及装修商申明刻声明的,所有责任由该管业助理负责,管理主管负领导责任。

七、施工现场及搬运车辆、人员的管理由保安部负责。

开工申报与监督

装修人,或者装修人和装饰装修企业,应当与物业管理单位签订住宅室内装修管理服务协议。

住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列内容:

(一)装饰装修工程的实施内容;

(二)装饰装修工程的实施期限;

(三)允许施工的时间;

(四)废弃物的清运与处置;

(五)住宅外立面设施及防盗窗的安装要求;

(六)禁止行为和注意事项;

(七)管理服务费用;

(八)违约责任;

(九)其他需要约定的事项。

装修管理的流程设定

业主申请表

填写装修申请表

领取《装修管理规定》

缴纳装修管理金及保证金

再审核

装修施工审核

验收不合格限期整改

合格

退还押金通过去未通过

动工重新设计

篇5：某别墅小区装修管理程序

别墅小区装修管理程序

1.报批及图纸要求

业主的室内装修,须于装修开工前十个工作日向管理处书面申请,并填写装修申请表,并务请递交一式两份不小于1:100的依照下述要求的详尽图纸及技术资料说明。如有必要,业主及所聘请之装修公司将被邀请与管理处有关工程师进行磋商。以下为业主装修方案需包括的图纸和技术资料:

"平面设计图

"单元立面图(如有更改)

"空调安装图

"电力照明设计及用电配置图(如有更改)

"给排水设计图(如有更改)

"防盗门、网、观景窗护栏的安装图

(1)平面设计图清楚显示

a.所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料。(管理处将不批准阻碍通往走火通道及占用公共部分的布局设计。)

b.地面装修类型、地台用料及其标高、坡向,如地台填高,请说明其填料之密度及重量,地面承载不得超过楼层标准承载。如使用地毯,须符合消防规范。

c.摆放重型设备如保险箱,防盗文件柜等的位置,底部面积和重量,及设计院签署确认适当本物业楼层允许承载重量的签署证明及审批。

d.拟摆放的高设备如高柜的位置。

e.各门之物料,旋转方向及门洞大小(如有更改)。如需要装设结构组织(例如鱼池、土建装饰),请提交结构图。

(2)单元立面图清楚显示

a.用料详情(务必符合消防安全)。

b.各间隔及立面更改详情。

(3)空调安装图及文字说明清楚显示

a.空调机主机的位置(必须遵照管理处的空调安装要求)。

b.承托或悬挂主机的金属架的样式及用料详情。(必须遵照管理处用料要求)

c.空调机的型号、主机外型尺寸及安装数量。

d.空调机冷凝水排水路线。

(4)电力照明设计图清楚显示(如有更改)

a.总开关的规格及位置(如非十分必要,尽量勿做改动)。

b.最高用电电源/功率,以及分项功率计算。

c.室内电器电源,电话插座的线路走向。

d.室内照明的线路走向。

e.电视天线插座、电话插座的位置。

(5)给排水设计图清楚显示(如有更改)

a.给排水的管道走向。

b.给排水管道的材料规格。

c.给排水管道的施工方法。

(6)防盗门、窗、观景窗护栏的安装图纸清楚显示

防盗门、窗、护栏的物料、旋转方向,样式及安装固定方法(为保持物业外观整体形象统一,管理处建议不安装防盗门窗)。

2.审批装修方案

在接到业主所递交的申请及图纸资料的五个工作日内(不包括有关政府部门的审批时间),管理处将以书面形式通知业主对其装修申请批准与否或提出修改的要求,如管理处认为所递交的资料不清楚或不完整或认为业主的方案需要作出修改,业主必须重新递交有关图纸,并依规则重新办理是项申请。

3.签署装修承诺书

业主和装修公司负责人在装修申请获批准前,须在装修承诺书上签字,承诺遵守本装修指南所列的全部规则。

4.防火责任人

业主是该单元的防火责任人,理应督促好装修施工单位做好防火工作。

5.缴交装修按金(正式《入伙通知书》发出之日后适用)

(1)业主及装修公司收到书面批准后,装修公司必须交付装修按金,用以支付该单元装修过程中和工程完成后未及时清理遗下废物所必须缴付的清理费用或因装修工程而造成管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品的修补赔偿费用等。装修按金为标准单元800元/单元、复式单元为1500元/单元;如果保证金不足支付所有费用,管理处有权向装修公司或业主追收不足金额;同时,如果当装修工程未完成或未经管理处检验合格,而装修按金出现不足全额时,管理处亦有权向有关单位要求补回不足的装修保证金。

(2)当装修工程完工后,装修户向管理处申请初验,初验60天后装修户向管理处申请复验,管理处认为对该户之装修施工对主体结构及毗邻房产未产生影响并书面确认后,"装修按金"将于办妥手续后无息退还。(如因装修期造成任何毗邻房产、公共地方、设施的缺陷及损坏,将扣除所需的修复费用后无息退还)。

6.装修垃圾、余泥清运费

因建筑垃圾与生活垃圾需分类处理,故各业主须安排装修施工单位将建筑垃圾袋装后放置于指定地点,由管理处统一清运出本花园。各户在办理装修时按500元/单元向管理处交缴装修垃圾清运费。如业户需管理处派员上门收集,则按实际发生费用另收搬运费用。

7.保险

为防止装修期间的施工可能出现的事故而招致损失,管理处视装修工程情况可要求业主购买装修工程的保险,包括火险、公共责任险等。

8.水电费

业主装修期间所发生的水电费用由业主支付(买卖合同所规定的交楼最后期限前按建筑用水电费标准支付)。

9.装修施工许可证

业主按本指南的规定提交装修方案,获得管理处书面同意后,并缴交应缴的费用,并在承诺书上签字后,管理处向业主核发装修施工许可证。

10.装修人员临时出入证

各业户应指定专人负责统一为其所有的装修人员办理临时出入证,出入证按金为50元/个,工本费为5元/个,装修完毕后将由业主或装修公司负责人统一办理退证手续。管理处将按照业主交还出入证的实际数目退还按金。施工期间,出入证丢失或被损坏,需重新补办,按金不予退还。

11.装修工作开始

业主领取装修施工许可证后即可办理装修人员临时出入证、材料运进等,装修工程便可开始。

12.材料及建筑废弃物运输

装修期间,搬运超大(外型尺寸大于1100MM×1100MM×1800MM)或超重(总重量超过50KG)或易散落造成污染的物品、废料不可使用电梯。运输物料必须使用指定电梯、楼梯。人力搬运不得损坏、污染公共设施.

13.装修过程监管

(1)管理处装修施工监理人员定期或不定期检查施工情况。

(2)如检查过程中发现违规,依装修处理条例之条款追究违规人员及违规装修户责任。

14.装修验收

装修工程完工后,业主应书面通知管理处查验(包括初验、复验)。管理处检查装修工程是否符合装修方案的要求,施工中是否违反装修指南之各项条款,所承做工程是否影响毗邻房产及公共部位、公

共设施,费用有否缴足等。如无问题,即予验收通过,退还装修按金。