物业公司管理服务人员的服务规范
物业公司管理、服务人员的服务规范
*适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员,维修人员和保安人员不在此适用范围内。
1.仪容仪表基本规范要求
导言:仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重,是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台,人们都在注视着你,寄予希望,我们应该将最完美的形象献给大家。
1.1基本仪容
1.1.1男士头发,后不可过领,旁不可盖耳,梳理整齐,不蓄胡须不留夸张发型,不可染自然发色以外的颜色,不剃光头。
(给业户清洁整齐、精神焕发的印象,会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美,才会使业户感到舒服。)
1.1.2女士长发应束好,不可披头散发。
(披肩长发会给服务过程造成不便。)
1.1.3女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。
(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄巧成拙,损害人的美好形象,同时给业户一种不舒服的感觉。)
1.2着装仪表
1.2.1按公司规定着装并保持整洁,不得有开线和钮扣脱落等现象。
(注意着装细节,本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感,留给业户一个良好的第一印象。)
1.2.2衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙(裤)内,西装口袋盖应反出口袋外。
(清洁与整齐划一的美,不仅方便工作,而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)
1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌,便于业户辨认。
(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有破损和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象。
(肉色丝袜显得自然贴切,给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)
1.3细节要求
1.3.1头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑。
(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮得珠光宝气,给业户一种与其争芳斗艳的错觉,令业户产生压抑感。)
1.3.2面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。
1.3.3不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。
1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得戴耳环。
1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。
1.3.6领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜。
1.3.7男士要系黑色皮带,穿深色袜子。
1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。
(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令业户产生厌恶感。)
1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。
2.在岗期间的基本服务规范
2.1微笑
2.1.1亲切微笑地与业户寒暄问候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2亲切微笑地为业户提供服务。
(微笑是热情友好的表示。)
2.1.3亲切微笑地回答业户询问。
(微笑是服务行业的阳光。)
2.1.4与业户目光相遇,亲切微笑致意。
2.2接待咨询
2.2.1接待在一旁等候的业户时,要首先说"对不起。"
(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)
2.2.2伸出右手示意业户请坐,致问候语:"您好,请坐。"
2.2.3查验证件时,态度认真,表情自然。
2.2.4返还证件时,应将证件的正方朝向业户,双手递还,并再次致谢。
(双手接递物品表示对他人的尊重。)
2.2.5对业户问询有问必答,耐心解释。
2.2.6对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事帮助解答。
2.2.7与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。
2.3站立
2.3.1女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光注视前方。
(站立是待机服务的基本姿态,站立姿态端正、精神饱满,就是在向业户显示"随时愿为您提供服务"的信息。)
2.3.2男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。
2.3.3无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有业户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:"您好,请问我能为您做些什么"。
(只有在业户开口前就能洞察业户要求,主动招呼,才能称得上是"一流服务"。)
2.3.4严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。
2.4行走
2.4.1抬头、挺胸、目视前方,并用余光注视周围情况。如是巡视途中,应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况,如室内温度、设备运行情况等。
(时刻留意个人举止,给客人以优美、轻松的感觉。注意观察,若发现异常状况应及时跟进整改。)
2.4.2女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。
(避免给业户懒散、缺乏准备,或训练不足的感觉。)
2.4.3靠右行走,不可碰撞周围设施。
(靠右边行走,方便业户,方便其它工作人员,秩序井然。)
2.4.4非紧急情况,公共区域内不得跑动。
(在公共区域跑动,会让不明就里的业户产生恐慌心理,造成不必要的麻烦。)
2.4.5不得在超出岗位范围外随意走动,或踱来踱去,或溜溜达达,在岗位上要以正确走姿巡视,不得手插口袋。
(避免
给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)
2.4.6工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。
2.4.7行走速度要保持一种"工作速度",即快于一般行走速度。
2.5路遇
2.5.1行进间目光与业户相遇,应自然点头,亲切微笑致意,让业户先行,不与业户争道。
(亲切微笑致意,会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户,处处方便业户,体现对业户的尊重。)
2.5.2让道时,不能背对业户,要面对业户,一只脚先后撤半步,退至方便业户行进处,切不可失去平衡,碰撞他人或周围物品,更不能失态。
(得体的退让,给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)
2.5.3需要业户让路时,千万不要喊:"哎。"应讲:"对不起,请您让一下。",随后还要向业户道谢。
(业户方便了我们的工作,应该致谢。)
2.5.4员工在电梯内不可高谈阔论,更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。
(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰,同时亦对业户造成不雅的感觉。)
2.6指示方向
2.6.1目光亲切注视着业户,说:"您请。"或简要重复业户的问询,例如:"管理处吗请往那边。"
(目光注视业户,表示对其的尊重。)
2.6.2手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向指示方向,此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)
2.6.3指示方向时,在用右手不便的情况下,可用目光示意,切忌用手指对着业户指指点点。
(用食指指点业户,更是对业户轻视的表现。)
2.6.4一般可使用以下礼貌用语:"先生/小姐,请往转。"(您可以乘号电梯上楼)。
(使用规范的礼貌用语,可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)
2.7引领
2.7.1引领业户时,位于业户右前方,步速不能太快,与业户保持三步应有的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的情况下,应尽可能避免背对业户,而应侧身45度照顾着业户,向前行进。
(引领业户要体现出对业户关照的心情,时刻留意业户是否跟上了,弯曲背对业户是不礼貌的,应尽量避免。)
2.7.2在行进过程中,可使用以下礼貌用语:"先生/小姐,请往走。"
2.7.3引领途中如果遇到门应按以下方式处理:
2.7.3.1如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待业户进门后,轻轻关上门继续引领。
2.7.3.2如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候业户进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。
2.7.4引领途中遇到熟识的人,可颔首致意,而不能与其攀谈。
(若与熟识的人攀谈,易让被引领的业户产生被冷落的感觉,也不礼貌。)
2.7.5引领途中如果遇有电梯一般这样处理:
2.7.5.1上电梯,门开之后示意业户先上,并说:"您请。"
2.7.5.2下电梯,门开之后示意业户先下,并说:"您请。"
2.7.5.3如果为程控电梯,门很快就有可能关上的情况下,应灵活地设法为业户控制梯门,而不拘于先后次序。
2.7.5.4乘电梯要先下后上,女士优先。
2.8敲门
2.8.1用手按门铃一次,静候反应,心中默数10秒,若无反应可再重复一次或两次,但
按铃总数不能超过四次。
2.8.2如没有门铃,则用手轻敲三下,静候反应,心中默数1-10秒。
(用力敲门,咚咚作响,会使被访人员感到不安。)
2.8.3若无反应可略高声一点再轻敲三下,静候。
(连续不停地敲门,无疑是没有耐心的举止。)
2.8.4切勿用力敲门,更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。
(用器具敲门是很不礼貌的行为。)
2.8.5敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。
(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)
2.9递交物品
2.9.1态度诚恳,双手递到业户面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。
(如果不递到业户面前或手中,而是"扔"或"丢"过去,会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)
2.9.2如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上,高度方便业户接收,切忌越过业户身
体递交。
(越过业户身体递交物品,是对业户极为轻视失礼的行为。)
2.10交谈
2.10.1与业户交谈时,应保持一臂有余的距离,不能太近也不能太远,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要注视业户,目光亲切自然。
(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)
2.10.2交谈过程中手里不可把玩任何物品。
2.11其他注意事项
2.11.1原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。
(有碍雅观。)
2.11.2不得在业户面前嬉笑喧哗,更不得窃窃私语。
(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉,给人以松散、极不负责任的印象,有时甚至会造成误解,让人觉得在议论或嘲笑业户。)
2.11.3不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹,如必须在公共地方商量工作时,应到僻静处小声商讨。
(在公共区域大声谈话、打闹,会影响业户正常作息和留下不好的印象。)
2.11.4进入设在业户楼层的管理用房(如电竖井、电话竖井、风机房)工作时应随手关门,切忌打开门在室内工作或打开门后离去。
(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用,可能使业户不小心撞到。)
2.11.5非交流时,勿过分注视业户。
(过分注视,会使业户感到厌恶。)
2.11.6不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。
(给人懒散的印象。)
2.11.7不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。
(给人以不卫生、不愉快的感觉。)
2.11.8工作场所勿将衣物乱搭乱放,要保持办公室环境整洁。
2.11.9不能对着他人咳嗽、打喷嚏,如不能抑制,应该转过身,避过对面的人并用手掩口鼻,随即对他人致歉,"对不起。"
(这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。)
2.11.10在路遇、接待时,碰撞到业户或因自己的突然出现而令业户惊慌,应当即道歉:"对不起"。
(这是基本的文明礼仪。)
3.特殊事项的基本服务规范
3.1接待访客
3.1.1前台接待人员在询问清楚来访客人姓名、单位及被访人后,即时通知被访人,并指引客人在接待室或会议室等候。
(若被访者无空闲,前台人员应及时告知来访者,使对方可根据情况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌。)
3.1.2前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。
(我们的客户不应局限于业户,其他业务联系单位也是我们的潜在客户。)
3.1.3无特殊急须请示、报告事项,不得打扰领导接待客人或其他同事。领导开会时,若有急事应写纸条传递。如确有需要应说:"对不起,打扰一下。"
(在接待业户或访客时有其他电话打入,应先向对方致歉,然后用较短时间结束电话通话。)
3.2对业户进行劝阻
3.2.1应使用恰当的理由,并使用规范语言。示例如下但并不限于此:
3.2.1.1对不起,先生/小姐,我们的工作人员正在进行维修,请您转用好吗
(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)
3.2.1.2对不起,先生/小姐,请您把车停到地下停车场,以方便其它业户的车辆出入,谢谢您的合作!
(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)
3.2.1.3对不起,先生/小姐,大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它业户的健康,请配合我们的工作,谢谢!
(也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑,产生不信任感。)
3.2.1.4对不起,先生/小姐,大厦范围内不能随意张贴,谢谢您的合作!
(口径一致,是为了让业户感到确实有章可循,并不是我们对其故意进行刁难,避免加深我们和业户之间的矛盾。)
3.2.1.5对不起,这是根据政府?规定。
3.3遇到态度强硬的客人
3.3.1如果业户的要求与管理规定相悖,则要耐心解释,如果属无理取闹,则应婉言拒绝。
(遇到态度强硬的客人时,要利用换位思考法,尽量站在业户的立场上认真分析客人气愤的原因,细心地听取客人讲话,尽力帮助。此时化解矛盾的关键是,要让客人感到被尊重,所提出的问题得到重视。)
3.4业户大发牢骚
3.4.1如在大庭广众之中,应立即请这位业户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。
(尤其应避免此种冲突暴露在其它业户面前,造成业户的不安。)
3.4.2安慰业户、倾听业户申诉。
(用心聆听,有助于缓和业户不满情绪。)
3.4.3分析业户的申诉,做出适当的解释,向业户道歉,并感谢业户提出的正确有益的意见。
(应在业务范围内进行解释,不可不知道而乱解释,以免弄巧成拙。)
3.4.4向有关主管人员或部门汇报,采取相应的改进措施。
(避免今后再次因同一问题遭到业户投诉,提高服务工作水平。)
3.4.5提醒各班组或有关部门密切注意该业户,以便提供更为周到、细致的服务。
(重新获得业户的认可。)
3.5业户要求代办事项
3.5.1记下业户的姓名、房号。
(记录时应和业户重复确认,确保准确无误。)
3.5.2记下业户所需代办事项的内容、要求。
3.5.3向业户说明代办过程中,必要的手续及业户所需提供的证件。
(应尽可能一次性说明清楚,不要三番五次的打扰业户。)
3.5.4向业户表示我们将尽力为他代办。
(如果政策或条件不允许,则应婉言拒绝,并介绍其它服务。)
3.5.5及时向业户通报进展情况与结果。
4.电话处理
现代社会沟通信息迅速,交流感情、联系业务等运用电话十分普遍。因此,电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当,可以增进彼此的理解,节省宝贵的时间;若不注意使用,将适得其反,招致误会和麻烦,这无疑是个莫大的讽刺。在服务中使用电话,是提供工作效率、加强内部沟通、为业户提供快速优质服务所不可少的,为此我们一定要懂得接听电话的礼仪。
4.1接听电话的基本规范
4.1.1电话铃响三声以内,必须立即接电话。
(让对方感到随时在准备提供服务。)
4.1.2左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称,有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔,旁边备纸,以备记录。
(使对方感到礼貌亲切,又可让对方确认是否拨错号。)
4.1.3问清对方姓名、事由。
4.1.4嘴唇与话筒距离以自然距离为合适,自然发声,说话清晰、发音准确。面带微笑,让对方从你的声音中体会到你的亲切。
(迅速弄清对方的意图。)
4.1.5以正确的姓名及头衔称呼对方,不时使用敬语。
(显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。)
4.1.6不打扰对方讲话,仔细聆听,不可因不专心而要求对方重讲一次。
(显示你的耐心和负责精神。)
4.1.7准确完整地记下通话要点。
(便于转达和落实有关事项。)
4.1.8简要复述备忘录要点。
(确保准确无误。)
4.1.9讲完电话让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。
(确保对方言尽,同时也表现了你的礼貌。)
4.1.10对方询问客户电话时,应婉拒并记下其电话号码,然后通知客户打其电话,不能告之客户的电话号码
。
4.1.11礼貌用语:
您好,管理处。
您好,我是××。
请问我怎么称呼您
请问有什么需要帮忙
我能为您做点什么吗
谢谢。非常感谢。
对不起。
请原谅。
请稍等。
对不起,请您讲慢一点。
对不起,请您再重复一遍。
请问还有其他事情吗
请您稍等,我记录一下。谢谢您打来电话,再见。
谢谢您的好意。
如有任何疑问,请随时与我们联系。
请不必客气。
没关系。
我明白了。
这是我们应该做的。
4.2离开情况处理
4.2.1办公时间内前台必须要有工作人员,如因有事外出须找其他工作人员顶替。
(必须保证电话有人接听,避免使业户产生得不到服务的感觉。)
4.2.2值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方,回到办公室后应将电话转回,以便能及时接听业户电话。
(有可能因没有接听业户打来的电话,遭到业户投诉。这将直接影响业户对管理处的整体印象。)
4.2.3办公室内其他同事外出,电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。
4.3两部电话同时响的情况
4.3.1如果同时响起,先接听其中一个,向对方致歉,请其稍等一下。
(让对方理解并非有意怠慢他/她。)
4.3.2如果正在接听一个电话,另一个响起,应向通话对方致歉,迅速接听另一个电话,尽快结束通话后再接听回第一个电话。
(这样只是让每位业户等待一次,而非让其中一位等待两次。)
4.3.3礼貌用语:
对不起,请稍等,有另外一个电话需要接听一下。
对不起,让您久等了。
对不起,请原谅。
4.4需要对方等待
4.4.1如果只是稍等一会儿,要说:"请稍等。"
(让对方感到既有礼貌,又不觉受怠慢。)
4.4.2如果需要对方等待较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。
(使对方思想有所准备,根据情况作出是否等候的选择。)
4.4.3礼貌用语:
对不起,因为,可以请您等××分钟吗
对不起,等我了解清楚后再答复您好吗请您稍等一下。
过几分钟后,我打电话给您好吗
4.5需要请人处理
4.5.1告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。
(让对方感到你乐意帮助他。过后应继续跟进事情落实情况直至完成,如有必要可提醒相关人员。)
4.5.2礼貌用语:
对不起,这事由××同志专门负责,如果需要的话,我帮您转达好吗(如果您愿意,我会转告他们,让他们给您回电。)
4.6需要转接电话
4.6.1请对方稍等片刻,拨号、接通后告诉对方说:"电话已经转接,请说话。"
(应确保电话的转接成功,如中途丢失转接的电话,应在被转分机的人员回来后,及时告知电话情形。以便跟踪服务。)
4.6.2如果被转的分机无人接听或转不过去,应向对方致歉,并把有关方面的电话号码提供给对方。
4.6.3礼貌用语:
对不起,对方电话占线。请您稍后再打好吗
对不起,对方电话没人接听。请问您需要留下口讯吗
4.7接到拨错的电话时
4.7.1要婉转对待,恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。
(不可流露出忿怒的声调、抱怨的情绪。)
4.7.2请对方查一查是否拨错了号码
(不可突然冒出:"您拨错了。"亦不可立即挂断。)
4.7.3如果话筒内无声音,询问三次后可挂断。
4.7.4礼貌用语:
这里是×××,我们这里没有您要找的×××,您确认您拨的号码对吗
请讲。
在挂断时可说:"对不起,若无人应答,我们将挂断电话。"
4.8不能找到要找的人
4.8.1告知对方要找的人正在接听另一部电话(刚离开),问对方是否要等候还是等要找的人过后回电,或是需要留言转告。
(不失礼貌地让对方了解情况,并提供选择的方案,请对方决断,令人感到我们服务周到。)
4.8.2礼貌用语:
请您先不要挂电话,我帮您找一下。
对不起,他有事外出了,请问您需要留下口讯吗
很遗憾,没能帮您的忙。
4.9拨打电话的基本规范
4.9.1要充分准备好(纸、笔、要说的要点)。
(避免遗漏和浪费时间。)
4.9.2左手拿听筒,右手拨号,拨号后稍等片刻,电话接通后,简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名,如:"您好,我是××管理处×××。"
(判断电话的进展信号,注意不要拨号太快,以免拨错。让对方马上知道电话来源,便于双方顺利通话。)
4.9.3简洁、清楚地讲出事情原委,重要的地方要重复一下。
(确保对方完全弄清你的意图。)
4.9.4打完电话后,要说:"再见。"并请对方先挂机,然后轻轻放下话筒。
(让对方有充裕的时间答话,且避免遗漏。)
4.10要找的人不在
4.10.1请对方留话,让要找的人回来后回电话,告诉接电话人自己的姓名、关系、电话号码。
(使对方能准确无误地转达。)
4.11拨错电话
4.11.1如发现你拨通的电话,不是想要的号码时,马上查问号码,询问不可粗暴简单。如:"对不起,请问您的号码是×××吗"
(使您能够得到正确的消息。)
4.11.2发觉情况不对,需表示抱歉:"对不起,打扰您了。"而不可这样问:"你的号码是什么"或"你是谁"
(让对方感到粗暴无礼,自己得不到有效的帮助。)
4.12不指定找某人
4.12.1最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望,如:"我希望了解有关的情况。"
(较易达到自己的目的。)
十项服务禁忌
1.严禁与业户发生争执。
2.严禁与业户抢道通行。
3.严禁打击报复业户。
4.严禁用手指或物品指人。
5.严禁在公共场所大声喧哗(包括大声呼喊同事)、追逐嬉戏。
6.严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。
7.严禁串岗、脱岗或睡岗。
8.严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。
9.严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。
10.严禁在任何业户面前讨论其他业户。
高水平的服务来源于高素质的人员,
企业的发展需要我们的共同努力。
篇2：社区竣工验收期间管理服务规范
社区竣工验收期间的管理服务
社区竣工验收后,物业公司将配合开发商做好社区的各项工程验收工作主要包括以下验收:
(一)分类验收
1.隐蔽工程验收各项隐蔽工程完成后,要隐蔽前,开发与建设单位以及物业公司按技术规范要求及时进行验收,验收以施工图和现行技术规范为准。经差合格后,三方在工程检查记录上签字确认。
2.分期验收对于各期工程或单元工程在达到使用条件,可以提前进行验收,以配合销售及时投入使用。
3.单项工程验收对于工程项目的某个单项工程按设计要施工完毕,具备使用条件,物业公司可以先行进行验收,并进入管理、保洁开荒。
4.全部工程验收当整个建设项目按设计要求全部建成,并通过有关部门验收后,物业公司将组织水、电、土建等各项验收小组与开发商、建筑商正式进行物业移交工作,移交结束后,尽快为业主办理进户手续。
(二)、物业接管验收
1、公共设施、设备验收现场验收与交接
(1)我公司将选派经验丰富的水暖、电气及土建工程师会同开发商组成现场交接小组,总公司成立专门的接管小组代表业主对社区的房屋、建筑、设施、设备等进行现场交接验收。
(2)总公司各职能部门将对现场交接验收中发现的各类设备、设施、物品等数量及遗留问题记录在交接验收单上,交接验收单一式三份,由物业公司、开发商和建筑商三方负责人签字确认后各自归档保存。
(3)对交接验收中存在的各种问题,由分公司职能部门与相关部门共同协商解决。
(4)对已接管验收的区域,组织相关工作人员部分进入,以便尽快熟悉业主和社区情况,保证社区秩序稳定,环境整洁。
2、物业管理用房的交接以及钥匙的交接验收
(1)社区其他交接事项进行时,分公司将委派专人与开发商和建筑商协商管理用房的交接事宜,交接完毕后及时进行装饰装修,以便尽快投入使用,及时为业主提供物业管理服务。
(2)钥匙的交接分公司将派专人对社区内所有公共部位的钥匙尤其是水箱房、电井、水井等重要部位的钥匙逐一进行核对、试用。对所有交接的钥匙填写钥匙交接单,同时建立交接档案备存,以便于对钥匙进行统一管理;交接后的钥匙我们将由职能部门专门管理,必要时可更换重点部位的锁匙,做到放置稳妥、安全有序。
(三)业主进户及装修期间的管理服务
1.业主进户
在业主集中进户期间,我公司承诺将从总公司抽调大批人手参与进户工作,按照公司既定程序,保证进户工作有序进行。具体进户流程见下表:
业主进户流程
业主提供入住资料:进住通知单、购房合同、
身份证(原件、复印件),本人名章,领取业主入住指南
查验进户通知单,发放入住文件袋
通知单加盖"已领资料章"
回收填好之《业主临时公约》《业主资料登记表》等资料
进户通知单、业主临时公约、业主手册盖章
凭已签字之进户通知单收费,收回进户通知单
凭入住交费收据发放钥匙,在住户手册上加盖注发放日期,
业主在《钥匙发放登记表》
行政员、开发商、业主三方共同验收房屋
抄水、电、气表,填写验收交接单,三方各执一份,记录业主
维修要求,约定维修时间,业主在入住登记表上签字
2.业主装修管理
在业主进户装修期间,我公司将严格按照装修管理程序严格进行管理,主要流程如下:
业主装修管理程序
业主持住户手册、收费票据领取装修审批手续
业主填写审批表,交装修行政事务主管、责任工程师审批
施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件
业主、施工责任人各执一份审批表,缴纳装修押金,垃圾清运费
施工人员填写施工保证书和施工人员登记表,领取施工证
行政主管,当班安管员追踪监督施工情况,日巡查施工现场4次
装修竣工及时验收,行政主管汇同业主验收住宅,签署验收意见
装修竣工后,行政主管及工程师验收合格退还押金
篇3：某社区居民健康档案管理服务规范
社区居民健康档案管理服务规范
一、服务对象
辖区内常住居民。
二、服务内容
1.居民健康档案内容
居民健康档案内容包括个人基本信息、健康体检、重点人群管理记录和其他医疗卫生服务记录。
(1)个人基本情况包括姓名、性别等基础信息和家族史、既往史等基本健康信息。
(2)健康体检包括一般健康检查、生活行为方式、健康状况及其疾病用药情况、健康评价等。
(3)重点人群管理记录包括国家基本公共卫生服务项目要求的0-3岁儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、慢性病患者管理等各类重点人群的随访和管理记录。
(4)其他医疗卫生服务记录包括上述记录之外的其他接诊记录、住院记录、转诊记录、会诊记录等。
2.居民健康档案的建立
(1)辖区居民到基层医疗卫生机构接受服务时,由首诊医生负责为其建立居民健康档案,并根据其主要健康问题和卫生服务需要填写相应记录。同时为服务对象填写并发放《居民健康档案信息卡》。
(2)通过入户服务(调查)、疾病筛查、健康体检等多种方式,由基层医疗卫生机构责任医护人员分期、分批在居民家中或工作现场为辖区内重点人群建立居民健康档案,并根据其主要健康问题和卫生服务需要填写相应记录;0-3岁儿童健康管理和预防接种服务专项档案由儿童保健科室医务人员在新生儿访视时随即建立;孕产妇保健服务专项档案则由妇产科或妇女保健科医护人员在早孕诊断确认后随即建立。
(3)在医疗卫生服务提供过程中建立的健康档案相关记录表单,装入居民健康档案袋统一存放。有条件的地区录入电脑,建立电子化健康档案。
3.居民健康档案的使用
(1)已建档居民到基层医疗卫生机构复诊时,应持《居民健康档案信息卡》,在调取其健康档案后,由接诊医生根据复诊情况,及时填写和更新/补充相应记录内容。
(2)入户医疗卫生服务时,应事先查阅服务对象的健康档案并携带相应表单,在服务过程中记录、补充相应内容。
(3)需要转诊、会诊的服务对象,由接诊医生填写转诊、会诊记录。
(4)所有的服务记录由责任医生统一汇总、及时归档。
三、服务流程
四、服务要求
1.健康档案管理要具有必需的档案库房、配备档案装具,按照防盗、防光、防高温、防火、防潮、防尘、防鼠、防虫等要求妥善保管健康档案,指定专(兼)职人员负责健康档案管理工作,保证健康档案完整、安全。
2.基层医疗卫生机构应使用多途径的信息采集方式建立居民健康档案。健康档案应及时更新,保持资料的连续性。
3.健康档案的建立要遵循自愿与引导相结合的原则,在使用过程中要注意保护服务对象的个人隐私。
4.统一为居民健康档案进行编码,采用16位编码制,以国家统一的行政区划编码为基础,以乡镇和街道为范围,村(居)委会为单位,编制居民健康档案唯一编码。同时将建档居民的身份证号作为统一的身份识别码。
5.遵照国家有关专项技术规范要求记录相关内容,记录内容应齐全完整、真实准确,书写规范,基础内容无缺失。
6.健康档案管理和服务人员在使用、管理、考核等工作中有权使用健康档案,其它机构或个人需要使用健康档案时,必须向健康档案管理机构提出书面申请,管理机构批准并经本人或其监护人同意后,方可使用。
五、考核指标
1.健康档案建档率=建档人数/辖区内常住居民数×100%
2.健康档案合格率=填写合格档案份数/抽查档案总份数×100%
3.健康档案使用率=抽查档案中有动态记录的档案份数/抽查档案总份数×100%
有动态记录的档案是指一年内健康档案记录有符合各类服务规范要求的有
z街道社区卫生服务中心
篇4：S高校医保与计划生育管理服务规范
S高校医保与计划生育管理服务规范
一、医药费报销审核制度
1.在编教职工、教职工子女、大学生医疗统一纳入S州市城镇居民医疗保障体系。
2.在享受S州市医疗保险政策基础上,学校相继出台了S大后[2003]6号《S州大学职工补充医疗费报销管理办法》、S大后[2010]8号《S州大学儿童统筹医疗报销规定》、S大后[2011]8号《关于学生参加S州市医疗保险的实施细则(修订)》等相关规定作为补充政策执行。
3.符合学校补充医疗政策的费用可以在规定时间来医保办办理医疗费报销审核手续,审核合格后交财务处,由财务处复审后予以发放报销款项至个人账户。
4.所报销的医疗费发票必须是根据本人疾病情况开药或检查治疗的参保发票,如发现有与本人疾病不符合的药物或与病程不符合的药物发票不予报销。
5.报销比例按学校相关规定执行;执行范围参照《S州市基本医疗保险药品报销目录》、《S州市社会医疗保险医疗服务项目结付范围》。
二、托费、保险费报销审核制度
1.在编教职工符合计划生育政策并持有本人“独生子女父母光荣证”,该子女入园(托儿所)的保育教育费及婴幼儿寄托与家庭托幼所的费用均可以按规定报销。
2.托费报销标准按《S州市人民政府办公室关于转发S州市区幼儿园(托儿所)收费管理办法的通知》(S府办〔2006〕65号)执行。
3.报销时需持本人独生子女父母光荣证及发票在规定时间内前来医保办办理审核手续,审核结束后凭签字盖章后的发票至财务领取报销费用。
4.在校教职工子女参加S州市少儿医疗保险的保险费用可以按父母双方单位报销的规定予以报销。
5.每年十月需自行在户口所属社区或幼儿园、学校办理下一年度的医疗保险;新生儿必须在出生3个月之内报好户口后在户籍所在地社区办理。
6.每年12月至次年3月,由部门女工委员统一负责收集发票、复核名单,统一至医保办办理审核手续。审核结束后凭签字盖章后的发票至财务领取报销费用。单亲、及一方下岗的职工可凭相关证明报销全部费用。
三、计划生育管理制度
1.我校计划生育工作是在“中华人民共和国人口与计划生育法”以及“江S省人口与计划生育条例”等法规的框架下进行,由学校书记总负责,各分工会选派一名领导和女工委员负责本部门计生工作。
2.遵照所属区计生委工作要求做好学校计划生育管理及宣传工作,提倡在校每个职工及家庭自觉响应国家晚婚晚育的政策,鼓励一对夫妇只生一个孩子,杜绝计划外生育。
3.我校对独生子女夫妇适当给予精神上的鼓励和物质上的奖励。按S州市相关政策报销子女部分医疗费用、保险费用、幼儿园托费、家庭私托费等,每年发放独生子女父母奖励金及独生子女妈妈奖励品。
4.负责全校女职工信息库的管理;做好孕期女职工的随访;计划生育避孕工具的领取、发放;以及职工婚育、流产、取环等证明的开具及营养费的发放审核。
5.负责全校教职工子女信息库的管理;“独生子女父母光荣证”“职工子女统筹医疗卡”等的办理工作;以及托费、幼儿园费用、医疗保险费的报销审核工作。
四、教职工体检制度
1.按学校规定,每年在编教职工安排体检一次(在职、退休)。
2.每年6月人事处提供在编人员名单,如当年新进人员已参加过入职体检的不纳入名单行列。
3.附一院体检中心按提供的人员名单及学校对时间段要求排列人员具体体检时间,体检项目及体检费用等由学校领导统一抉择。
4.在体检开始前半个月在网上发布体检工作要求及体检日程安排,每个部门选派一名联络人负责具体工作。
5.体检期间,负责及时领取体检报告,通知各单位领取,如有特殊情况及时与部门联系人联络,通知到相关人员。
6.体检结束后核对实检人员数目及费用情况,报财务审批。
7.收集体检资料存档。
五、大学生医保制度
1.我校在校大学生(本科生、非在职研究生)全体纳入S州市大学生医疗保险体系。实施方案按S大后[2011]8号《关于学生参加S州市医疗保险的实施细则(修订)》执行。
2.每年9至12月按S州市下一年度大学生参保工作精神落实本校大学生参保工作,包括宣传咨询、上报信息、上交保费、发放医疗凭证以及外地门诊就医报销审核工作等。
3.参保学生享受S州市大学生医保门诊、住院、特定门诊、医疗救助等保险待遇,标准按S州市医保标准执行。
4.除享受S州市医保待遇外,学校也给予在校学生相应的医疗补助政策,包括校医院就医优惠政策、大病补助政策、传染病防治政策、特困生医疗救助政策等。
六、门诊和大病补助制度
1.学校针对因慢性病和大病所产生医疗费用较高的教职工予以适当的医疗费补助。
2.补助对象及相关政策按S大后[2006]1号《关于重症病人困难补助的若干规定(修订稿)》和医改会通过的退休职工门诊补助方法执行。
七、医保与计划生育管理服务标准
1.认真学习,及时了解相关政策,严格按照国家、地方政府及学校的相关政策开展工作。
2.坚持原则,秉公办事,统一标准,公平、公正地对待每一位服务对象。
3.提高办事效率,不搁置,不拖拉。
4.工作认真、严谨,减少差错。如有工作上的失误需诚恳向服务对象做好解释工作,及时纠正。
5.服务热情、周到,耐心做好政策宣传、解释工作,提倡使用文明服务用语。
6.团结协作,维护和谐,共同创造良好的服务窗口形象。
7.廉洁自律,杜绝利用职权谋取私利。
篇5：大厦物业管理服务规范要求
科技大厦物业管理服务规范及要求
(一)物业档案管理
1、制订并落实物业管理档案的收集、整理、归档及保管、保密、借阅、销毁、统计等制度,并明确专人负责物业管理档案管理;
2、归档材料应为原件、具有凭证作用的复印件或其他载体材料,并保持其历史面貌。档案的书写工具和载体材料应达到耐久保存要求,圆珠笔、铅笔以及纯蓝墨水笔书写的材料不能作为归档材料;
3、材料归档做到分类合理、整理规范、排列有序,并详细编制档案目录,以方便检索利用;
4、保管期满经鉴定无保存利用价值的档案,按规定经批准后,按程序进行销毁,销毁清册归档保存;
5、认真做好档案的安全保密工作,特别是涉及业主、企业的有关档案未经创业中心同意不得擅自提供他人利用;
6、建立档案工作责任追究制度,对不按规定归档造成文件材料缺损,或对档案进行涂改、抽换、伪造、盗窃、隐慝、擅自销毁等,造成档案损坏的直接责任者,依照规定进行严肃处理;
7、物业管理档案主要包括:
(1)精神文明工作档案。物业管理处在大厦范围内开展的各类精神文明、文化活动时形成的各类文件材料;
(2)行政管理和经营管理档案。物业管理处在日常公务活动、内部管理工作及开展经营活动中形成的档案;
(3)基建档案。主要是在接管验收开发建设单位移交的新建物业或接管验收已经投入使用的原有物业时所收到的文件、图纸材料,以及在以后的物业管理活动中对物业进行较大规模的改建、扩建、维修、养护时所形成的文件、图纸材料。如工程竣工图、土建综合材料、水电综合材料、新建维修请示批复、施工验收材料等;
(4)设备档案。作为物业公司固定资产的机器设备、仪器仪表等的档案。包括有关车辆、通信设备、复印机、计算机等的说明书、安装维修记录等的文件、图纸材料等;
(5)经营台帐档案。物业管理处在各项经营服务活动中直接形成的作为历史记录保存起来的文件材料;
(6)人员档案。物业管理在人员管理活动中形成的,记述和反映本管理处员工各方面情况的档案,包括员工档案、专业技术人员档案等;
(7)科教档案。物业公司对员工进行岗位培训等继续教育所形成的档案;
(8)物业管理专门档案。在开展具体的物业管理活动中形成的,反映物业状况、业主和企业变迁以及物业管理部门的管理、服务、经营活动情况,具有查考利用价值的各种形式的文件材料。主要包括:
①物业清册:全面反映所有物业单元的自然状况及权属状况的文件材料。
②物业维修档案:物业管理在维修时所产生的一系列文件材料;
③物业装修材料。入驻企业装修申请审批表、装修管理协议、装修违章处理通知单、施工人员出入证等;
④业主及企业档案:反映业主及企业具体情况的文件材料,包括企业基本情况登记表、物业合同、重要设备、仪器仪表等;
⑤物业管理服务档案:物业部门在开展绿化、环卫、保安、车辆管理等工作及为住户提供委托服务、开展经营活动时所产生的文件材料;
⑥业主大会、业主委员会材料;
⑦消防工作材料。消防中心值班情况记录、消防设备运行记录、消防安全检查记录、火险隐患整改通知书等。
(二)办理企业入驻、搬离手续
1、物业管理处管理员凭业主提供的《入驻通知单》办理企业入驻手续;
2、物业管理处管理员收到《入驻通知单》后,应向企业介绍管理处基本情况、服务内容及收费标准,向入驻企业递交《服务指南》、《装修管理办法》等入驻企业须知材料,并与入驻企业签订《物业管理合同》,需要装修的企业还需签订《装修管理协议》;
3、办理企业搬离手续。根据业主通知,物业管理处管理员检查该企业孵化场地使用及缴费情况,填写《企业搬离单》,确认企业按规定使用办公用房、相关费用已全部缴清后,物业管理处负责协助企业搬离创业大厦。
(三)孵化用房装修
1、物业管理处管理员负责审核入驻企业装修方案,确保企业装修符合创业大厦装修规定,并报创业中心综合业务部审批;
2、与入驻企业签订《装修管理协议》,与施工单位签订《安全责任书》;
3、办理《施工人员出入证》,认真做好装修施工人员的监管工作;
4、装修结束应查看是否与装修方案相符,物业结构及公共设施有无损坏,如发现问题,应立即书面通知限期整改,装修经验收合格后,收回《施工许可证》和《施工人员出入征》。
(四)建筑物及设施维修
1、物业报修实行全年全天24小时电话接待,报修电话;
2、8:30-17:00接到业主或企业报修后,维修人员10分钟到达现场服务。17:00至次日8:30接到报修的,由接电话人员上门查看,并记录情况,8:30报物业管理处,立即安排维修人员上门修理;
3、水、电急修项目,工作日5分钟、节假日1小时到达现场,当日修复;一般维修项目,当日到达现场勘察,三天内修复;较大维修项目,合理安排维修方案,并报创业中心综合业务部审定后组织实施;
4、维修质量合格率达到90%以上,被服务企业满意率95%以上,维修服务回访率100%;
5、明码标价有偿服务项目,开具有效发票,并在发票上注明材料、人工费用等;
6、有偿维修服务项目完成后,由于维修质量原因,导致企业损失的,应按实赔偿;导致重复维修,不再另行收费。
(五)安全保卫
1、基本要求
保安人员应按规定统一着装、装备齐全、精神饱满、用语规范,不得使用污辱性语言。
2、门岗服务
8:00至20:00实行12小时立岗保安服务,对来访者进行详细询问并按要求做好登记,阻止拾荒者、小摊贩、推销人员进入大厦内部,阻止客梯装载货物;雨天摆放好存伞架;平时及时劝阻大厅内不雅行为等。
3、巡视岗服务
实行全年全天24小时保安巡视服务,规范使用巡检系统,及时制止占用公共场所摆放物品或任意施工行为,认真履行防盗、防火、防灾职能,维持管理区域的公共秩序。
4、监控岗服务
大厦安保监控系统全年全天24小时开通运行,并实行专人监控值班服务,对可疑情况作跟踪监视,并立即通知巡视保安员;消防监控系统操作人员需培训合格方可上岗;监控设备报警后,立即通知巡视保安
到位察看。
5、车辆管理岗服务
管理区域内主干道用白色油漆划出交通指示标志,指明行车方向,道路转弯处及入口竖立交通禁令、禁鸣、限速等标志,确保管理区域内车辆行驶畅通、安全;行车道路、消防通道两边侧用黄色油漆划出网格标志,表示禁止停车,确保管理区域内无违规停车现象;对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定停车;在管理区域内各入口处指明地下非机动车场位置;地下停车场有专人管理,实行出入调牌制度,公布管理规定及管理时间(7:00-18:45);地下停车场的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好;停车场保持环境整洁,无渗漏水和积水。
6、建筑物及相关设施的钥匙管理
(1)物业管理区域内各类机房、孵化用房的钥匙,以及入驻企业自行安装的门襟磁卡等,由物业管理处负责收集统一管理,以备突发事件时急用;
(2)所有钥匙必须按类别、房号编号,并按顺序排列整齐挂放到钥匙箱内,以方便使用;
(3)钥匙箱由管理处保安班长负责保管;
(4)企业工作人员因特殊情况,需进入办公室时,保安员应要求其出示有效证件(身份证、驾驶证)登记,如不能确认其身份,应与该企业领导联系确认,并由保安员陪同拿钥匙到现场开门,不得随意将钥匙交企业人员使用。无法联系该企业领导时,由保安员陪同其进出办公室,并不得在办公室内长时间停留。
(六)日常保洁
1、基本要求
保洁人员应按规定统一着装、佩戴胸牌,仪容仪表整洁端庄;适时、及时、准时实施保洁服务,为创业者提供一个清洁、舒适的工作环境;节约用水、用电;作业时不允许使用对建筑物材质造成损伤的材料和清洁剂,注意维护建筑物原貌;文明、有序作业,最大限度地减少对周围环境和创业者工作的影响。
2、室内保洁服务
(1)地面
要求表面、接缝、角落、边线等处保持洁净,无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等;
(2)墙面
要求表面、接缝、顶角、边线等处保持洁净,无蜘蛛网、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等;
(3)门、窗
窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处、玻璃与门框四角的结合处、铰链、旋转门中轴处等部位,无灰尘、印迹、污垢、污渍等;门、窗的玻璃保持表面洁净明亮、投光性好;金属的门、门框、门套、窗框、窗套、扶手、拉手等无氧化斑点,色泽光亮,并保持其金属质感;
(4)电梯
轿厢地坪按(1)规定;电梯门按(3)规定;轿厢壁和操作面板无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕,不锈钢面板表面色泽均一,明亮,有金属质感;
(5)卫生间
卫生间及附近走廊无臭味、异味;地面按(1)的规定;坐厕隔板及隔板门按(3)规定;卫生洁具内部、表面及下面无灰尘、印迹、异味;化妆镜表面洁净明亮、投光性好、镜面人像清晰;卫生间卫生纸架、干手机表面无灰尘、印迹,在规定卫生间及时添加卫生纸;
(6)消防通道
台阶、墙身、天花板、外露设施喉管无灰尘、污渍、污垢;楼梯、平台无灰尘、污渍、污垢;通道门、门玻璃、门框按(3)规定;不锈钢扶手、栏杆及底部、根部无灰尘、污渍、污垢,表面色泽均一,明亮;灯、灯罩、消防报警装置箱体无灰尘、污垢;
(7)吸烟区
放置统一烟缸,烟缸外壳应无灰尘、水迹、污渍,每小时清洁一次;座椅、茶机上无烟灰、杂物、污渍等;保持室内空气流通;
(8)地下车库
地面按(1)的规定;各类设施、照明灯具洁净,无积灰、污迹;
(9)室内植物
置放整齐,生长良好,无枯黄枝叶;花盆及植物枝叶上无积灰、脏物、污渍、污垢等;
(10)其它设施
消防设施、灭火栓箱、警铃按钮的外表保持红色鲜明、无灰尘、污渍,箱内无积灰;录像监控探头外壳无灰尘、污渍、水迹;各类指示牌保持鲜明、醒目,无积灰、污渍、印迹;楼层不锈钢垃圾箱和卫生间垃圾桶定期消毒、不满溢,外表无积灰、污渍、水迹;进风口和出风口保持干净,无积灰、污渍;天花板保持清洁,表面色泽均匀,无积灰、污渍、蜘蛛网、坠挂物等。
3、室外场所保洁服务
通道保持清洁,无积水、脏物、杂物、污渍和车轮印等,路面保持本色;废物箱定期消毒,不满溢,外表无积灰、污渍、水迹,置放点周围清洁,无污水、无臭味及异味;绿地、花坛、隔离带内、行道树周围无杂物、纸屑、脏物等;雕塑无污渍、污迹、灰尘等;标志牌、照明灯具、栏杆等表面无灰尘、污垢、污渍,石料表面、金属表面、玻璃表面均应色泽明亮、无划痕;踏步地毯保持干燥,无污垢、污渍等。
4、外墙保洁服务
外墙保持清洁,无积灰,清洗应无色差、色变;幕墙玻璃清洁明亮,无污迹、手印、水迹,外墙涂料无霉变脱落;外墙立面每两年清洗一次,顶平面每一年清洗一次。
5、专项保洁服务
(1)地毯清洗
会议室地毯按实际情况,定期清洗。选用的清洁剂尽量减少对地毯纤维的损害。清洗后,地毯无缩水、褪色、变形、破损、污点、霉点、残留物,纤维方向一致;
(2)打蜡
大理石面蜡均匀覆盖,不得有漏打之处和气泡存在。封地蜡、面蜡每层的厚度不得低于0.5mm。
(七)电梯管理
1、大厦正门2部为客梯,禁止搬运货物,其余6部为客货梯;
2、选定电梯设备维保单位,对电梯设备进行日常维护保养,物业管理处派人配合并监督其执行;
3、物业管理处做好日常的乘梯文明、安全使用宣传;
4、制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号30分钟内排除设备故障,解救乘客;
5、电梯管理员应持特种作业操作证上岗,并定期参加复审;
6、建立健全各项安全技术管理制度。如:《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制》、《设备档案管理制度》等;
7、按规定做好特种设备安全技术年检工作。
(八)空调系统管理
1、机房管理
机房门外应悬挂白底红字"机房重地,闲人莫入"警示牌。机房地坪为绿色,机组及非安全区域应划黄色分界线示警。机房应通风良好,照明光线充足,并有应急照明,门窗开启灵活。地面、墙壁、天花板、门窗、设备表面无积尘、油渍、污物,油漆完好(金属设备机座漆黑色,燃油管道漆棕色,通风管道漆白色)、整洁光亮。机房内水沟畅通,地面无积水。机
房内严禁吸烟,严禁存放杂物,配齐相关消防器材。对系统冷却水、冷冻水管道有流向标识。检查发现设备异常,应根据弱电系统各设备操作及维修说明书及时进行自查,不能排除故障的,向设备维保单位咨询、排除故障。管理和作业人员应严格遵守有关排污、噪音、安全生产等方面的规定。机房内应悬挂空调系统运行操作管理规程、安全管理制度及空调系统图;
2、日常巡视和运行管理
空调设备运行时,应每隔2小时巡视一次,巡视内容为设备电压、冷冻油、冷却水、冷冻水等是否符合使用说明书要求;检查空调主机运转是否有异常振动或噪音;检查冷却塔风机运转是否平稳、冷却塔水位是否正常;检查管道、闸阀是否有渗漏,冷冻保温层是否完好;检查控制柜(箱)各元器件动作是否正常,有无异常噪音或气味。供暖锅炉运行时,当值人员每隔2小时巡视一次锅炉。巡视部位包括:锅炉本体、燃烧机、水泵机组、电气控制柜(箱)、供(回)油泵、排烟系统、回风系统;观察各水管、油管是否有漏、滴现象;各种压力表、水温表、排烟、温表的指示是否正常;是否有异常声响或振动,是否有异常气味;注意锅炉水位、油箱油位是否正常;有无松动的螺栓、螺母等;
3、定期检查、维护保养
应每年对空调与通风系统进行一次全面保养。选定专业维保单位,定期开展空调系统的维修保养。
(1)对中央空调系统主机,每月进行一次检查,测定主机的油位,测定加热器、散热器、排风机、各传感器、各安全保护开关的性能,因季节更换停用时,对主机应做保养处理;主机应每年两次进行专业保养,测定主机制冷、制热的能力和系统制冷剂量,检查电脑运行性能、电气控制各安全保护装置、过滤器等完好状况,确保主机完好;
(2)冷凝器、蒸发器每半年应进行一次清洗保养。清洁柜式及箱式蒸发器的空气过滤网;清洁蒸发器散热片;清洁接水盘;拆开水冷式冷凝口、蒸发器两端进出水法兰,清洁滤网,全部清洁完毕,安装后检查是否漏水,若法兰的密封胶垫老化,则应更换;
(3)冷却水塔机组的检查和维保,每年保养一次,包括冷却水塔电机维保、风叶除锈、机组油漆等;
(4)新风机、变风量空调机、风机盘管等通风系统滤网每月清洗一次,如有破损及时更换,新风系统、冷暖送风系统、排风系统每半年按要求做一次保养;
(5)检查附属闸阀是否漏水,如漏水则应加装、压紧密封填料,检查附属闸阀开关是否灵活,如有阻滞现象则应在螺杆上加注黄油。按实际情况清除储油箱内的污物和积水。
4、资料管理
日常巡视运行管理时应认真填写《空调系统运行表》(分冷水机组和油锅炉)。每年12月份制定下一年度空调保养维修计划。妥善保管系统设备资料及所有运行管理的维护保养记录。
(九)消防系统管理
1、消防中心值班员负责消防中心内消防设备(报警系统、联动柜等)24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后,应立即派人前往查看。确认火情后,通过警铃疏散人员并启动相应灭火设备;
2、如有设备故障,监控中心值班人员应及时通知物业管理处进行维修处理;
3、当日值班人员负责消防中心的清洁工作,保持地面、墙壁、设备无积尘,水渍,油渍;保持机房内消防用具的整洁、有效;
4、选定消防报警设备维保单位,对消防报警设备进行日常维护保养,物业管理处派人配合并监督其执行;
5、物业管理处每季定期对大楼消防系统进行模拟检测,确保消防设备处于正常状态;
6、消防系统如因维护或其他原因要暂时改变消防系统的状态(如手动/自动等),应由物业管理处通知创业中心,并提出相应的临时措施,确保大楼消防安全;
7、确保各楼层应急灯、疏散指示灯功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;
8、保安巡视人员每天检查一次应急灯具,发现异常马上通知管理处进行维修。检查内容包括灯具是否正常发亮,表面玻璃有否破损,安装是否牢固,按下测试按钮是否仍然发亮。
(十)变配电管理
1、机房管理。机房门外应悬挂白底红字"机房重地,闲人莫入"的警示牌。设备表面应保持本色、干净、整洁、无污物、积尘。机房内应悬挂与实际运行方式一致的"一次系统图",该图应按原设计图用国标电工符号绘制,设备的进出线命名应准确无误。机房内配置电业规定型号的消防器材及各类警示牌,并严禁吸烟及堆放杂物。机房应通风良好,门窗开启灵活,并配置应急照明装置。发现设备有异常情况,应根据变配电设备使用、维修说明书及原理图实施抢修,尽快恢复正常运行。管理和作业人员应遵守有关环保、安全生产等方面的规定;
2、变配电站运行规定。高压变配电站中的开断、闭合和保护主要是由断路器负荷开关、隔离开关、操作机构、避雷器各熔断器等完成。目前创业大厦高压电为10KV,供电方式采用双电源可靠供电。变电站应有一套完整的运行维护措施,其中主要包括:电气运行操作规程、电气安全工作规程、变配电站事故处理规程、电气巡视检查制度、高压设备维护检修制度、调荷节电制度、母线闸刀运行维护及操作、安全保卫及交班制度;
3、电气运行操作规定。变配电站值班人员应具备变配电运行知识技能,只有具备供电管理部门考核合格,颁发有效安全操作上岗证的人员才能承担值班运行工作。应严格执行正确的倒闸操作规定,倒闸操作是变配电站人员按指定的运行方式对各种开关设备进行分闸和合闸的操作,这是变配电站人员日常的工作任务,有关人员应能熟练和正确地进行操作。物业管理处应制定正确的倒闸规程及倒闸监督保障制度;
4、高压配电安全规定。非工作人员不得进入变配电站,因工作需要进入变配电站的应办理登记手续。高压室内应有固定位置放置绝缘手套、绝缘靴、高压验电器、接地线以及消防器材等安全用具。高压室内严禁存放危险品,禁止吸烟。高压室值班人员应认真做好高低压运行日志、安全巡视、设备操作等工作记录,并配合供电所每两年一次对变配电站设备进行绝缘电试工作,确保安全供电。
(十一)给排水系统管理
1、机房管理
机房门外应悬挂白底红字"机房重地,闲人莫入"警示牌。机房应通风良好,照明光线充足,并有应急照明,门窗开启灵活。机房地面、墙壁、天花板、门窗、设备表面无积尘、油渍、污物,油漆完好,整洁光亮。机房内严禁吸烟、严禁存放杂物,并配备相关消防器材。生活用水管道油漆成绿色,消防用水管道油漆成大红色,污、废水管道油漆成黑色,金属设备机座油漆为黑色,各类泵、阀、电机等机电产品按本色复漆。发现设备有异常情况,应根据给排水系统各设备使用和维修说明书实施抢修,直至恢复正常运行。管理和作业人员应遵守有关排污、噪音、安全生产等方面的规定。机房内应悬挂给排水系统运行操作规程、安全管理制度及给排水系统图。
2、日常巡视和运行管理
观察供水泵机组的流量、扬程、电机温升、噪音、振动等运行状况。观察水箱浮球阀、进水出水阀门、溢水管、排污阀等有无泄漏、堵塞情况。观察污水泵、排水泵等运行情况是否正常,系统管道、阀门有无堵塞泄漏。观察系统电气控制柜运行(电压、电流等参数)是否正常。日常巡视检查应每日一次,认真做好设备、设施清洁、保养工作,并确保正常运行。
3、定期检查、维护、保养
供水泵、排水泵、污水泵每季度检漏和注润滑油一次,每年保养一次。运行泵和备用泵每月交替运行。消防泵、喷淋泵、恒压泵每月启动运行一次,运行泵各备用泵每月交替运行。系统管道中的阀、过滤器每季度应检漏并注润滑油一次,必要时对过滤器作滤芯更换。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水质化验,确保水质符合卫生防疫指标要求。污水出墙横管每年疏通一次,污水总管每年疏通一次,油漆一次。室外的外围、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年检查一次,若有堵塞及时清理。
4、日常巡视
运行管理应认真填写《给排水运行记录表》。每年12月份制定下一年度给排水系统保养、维修计划。妥善保管系统设备资料及所有运行管理的维护保养记录。
(十二)空房日常管理
1、每月一次巡查空房内各部位设备、设施,发现问题及时修复;
2、做好空房每周一次清洁工作,确保室内整洁;
3、每年春、秋两季要做好空房的通风工作,防止室内墙面、天花板霉变;
4、严格空房管理,杜绝空防违规占用事件的发生。
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