物业管理客户服务管理员岗位职责

篇2：某物业客户服务部工作单使用管理规定

物业客户服务部工作单使用管理规定

为了明确工作单使用规范,加强投诉处理过程控制,确保工作件件有着落、事事有回音,特制定本制度。

第一章总则

第一条本制度适用于物业公司内的所有员工。

第二条工作单一式两联,一联作调度中心存底,一联给执行人作执行凭证;

第三条工作单由档案管理员统一管理,根据需要定期安排采购,并按领用发放规定分发使用;

第四条工作单的主体使用部门为调度中心,调度员、调度主管或部门领导均可派单,主要对象为各部门负责人、主管级员工、物业助理、工程师、维修工、维修监理、咨询员,每项工作都可用工作单的形式安排处理;

第二章管理规定

第五条调度中心派单员须详细填写派单人、任务地点、工作内容、工作要求、要求回复时间等,接单人签名确认并填写接单日期(精确到分钟)后带走执行联开展工作;

附则:如违反本规定,发现每漏填一项或不清楚的扣罚责任人当月工资30元。

第六条调度中心派发工作单必须合理,任何接单人不得拒绝接单,如确实无法处理的可逐级向上级领导汇报。

附则:如违反本规定,调度中心派单人派单不合理的扣罚当月工资30元,接单人拒绝接单的,扣罚接单人当月工资100元。

第七条接单人必须按时完成派工任务,若未能如期完成,应在回复期限内反馈调度中心,报告工作进展情况;

附则:如违反本规定,接单人未按时完成工作,也未向调度中心回复进展情况的,扣罚责任人当月工资30员。

第八条完成委派任务后,执行人须将处理过程及结果详细填写在备注一栏后,请服务对象(业主或住户等)签字认可,再交调度员进行电话回访后签字确认并记录后存档;

附则:如违反本规定,扣罚责任当月工资30元。

第八条每天下班前十分钟调度员应核查当天工作单完成情况,在交接班记录本上详细了解工作未完成的原因并进行适当的指导、调整;

第九条工作单用完后,由调度员凭存根联到档案管理员处领取,要求工作单存根联不得有缺页或损坏。

附则:如违反本规定,每发现缺、损一页的扣罚当事调度员当月工资30元

第三章附则

第十条本规定由**物业管理有限公司客户服务部负责解释。

第十一条本规定从下发之日起开始施行。

篇3：H大厦管理处客户服务值班制度

大厦管理处客户服务值班制度

1、值班安排

客户服务主管负责每月月底编制下月《值班安排表》,管理员依照《值班安排表》进行值班;

2、正常值班时间:AM08:30---16:30PM16:30---23:30

3、主要工作

1)接待住户的有关咨询

2)受理住户的求助;

3)负责当值期间管理处的日常事物处理及花园巡查,并对各项工作不合格项进行纠正、记录;

4)处理工作应遵循原则

(1)时间管理原则;

(2)控制事态发展原则;

(3)及时汇报原则;

5)值班纪律

(1)值班人员必须坚守岗位,不能擅自离岗;

(2)值班时发生发现的问题及时解决,疑难问题逐级上报,重大问题应报管理处主任决定的,应及时上报;

(3)值班人员应在电话铃响三声内接听电话;

(4)有事不能值班,需向客户服务主管请假,经批准后,由客户服务主管安排其他人员顶班,未经批准前不允许私自调班;

6)交接班

(1)接班

1接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作;

2接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录;

3认真查阅值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

4检查区域内有无异常情况,发现异常情况要求交班人员作出解释,并做好记录;

5交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开始值班;

(2)交班

1交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序,桌椅干净无灰尘、杂物;

2认真做好值班记录,收集整理好相关工作证据,将未完成的工作如实向接班人员交代清楚;

3互相签名后,方可离岗;

4交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理完毕不允许交班;

篇4：客户服务业主室内装修管理工作程序

客户服务程序:业主室内装修管理工作

业主室内装修,从申请装修到验收合格,与管理公司客户服务部、礼宾部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下:

(一)工作职责

1、客户服务部:

(1)管理处前台物业助理负责受理业主装修申请。

(2)检查业主的装修资格及装修申报事项。

(3)填写《装修申请表》。

(4)办理《单元施工许可证》,通知用户交纳装修涉及费用。

(5)批准用户装修加班申请;审批用户使用专用货梯搬运装修材料;批准用户大件物品放行等。

(6)负责定期巡检装修单位,确保装修按图施工,并符合安全要求;巡检期间,如发现严重的违规装修,及时向工程部、礼宾部及客户服务部主任报告,并提出处理意见。

(7)负责处理因业主单元室内装修引致其他业主的各类投诉,尽可能的保证装修不滋扰其他业主/住户的正常生活。

2、工程部:

(1)负责对业主作装修前的设备、设施安全检查;

(2)负责审批装修图纸、核定装修费用,填写《装修申请表》内的装修收费;

(3)审批涉及较大工程改动的业主装修项目;

(4)审批施工单位的临时用电申请,并核定收费;

(5)与礼宾部共同审批装修单位动火申请;

(6)装修完毕后,负责对装修单位进行验收或二次验收,直到验收合格;

(7)验收合格后,在《装修验收申请表》签批意见,交财务部安排退因装修保证金。

3、礼宾部

(1)负责检查装修单元的灭火器配备和使用情况;

(2)负责检查检查装修单元施工工人办理《施工临时出入证》情况;

(3)与工程部共同审批装修单位动火申请。

5、财务部

(1)根据《装修申请书》向用户收取装修保证金等费用;

(2)根据《装修验收申请书》于装修验收合格后的十五个工作日内为业主或施工单位办理装修保证金退款手续。

(二)具体操作过程

1、装修申请的受理及资格的审核:

(1)管理处前台受理业主单元装修申请。

由管理处前台物业助理审核业主装修资格(包括验证用户身份),经确认为业主,提供《装修申请书》。

(2)业主按要求填写《装修申请书》,连同一式二份有详细施工说明的装修图纸(平面布置图按1:100比例),交管理处,并做出遵守装修规定的承诺。

装修图纸内容应至少包括:照明系统图;天花平面布置图;照明平面布置图;插座平面布置图;弱电系统平面布置图;装修间隔平面图。

(3)管理处前台向用户简述室内装修的程序及规定,发给业主《装修手册》(一般业主收楼时发给业主并签收)。

2、装修审批:

(1)客户服务部将《装修申请书》、装修图纸原件交工程部审查。

(3)工程部进行检查,符合规定的,工程部于三个工作日内批复装修申请,连同《装修申请书》及《单元施工许可证》交客户服务中心。

(4)客户服务部以管理处名义通知,并通知用户交纳有关装修费用。

3、装修收费及有关手续办理

财务部向用户收取装修保证金、装修管理服务费、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。

缴费后,客户服务部为相关施工人员办理出入证,并将《单元施工许可证》交给申请人,要求其将证张贴于业主单元门口显目处。

施工现场需配备一定数量的灭火器,业主或施工单位自行解决。

4、装修过程的监管:

(1)工程部负责监督用户按图施工,保证装修单位在装修过程中不违反《装修管理规定》。

(2)客户服务部每天对装修单位进行巡检,确保装修不影响其他业主正常生活,不损坏和污染公共设施和公共地方,进行简单装修过程巡查,发现异常通知工程部或礼宾部协助处理。并将日常巡查情况记录在《装修巡查记录表》上。

(3)礼宾部负责检查用户室内灭火器的配备和使用情况、施工人员佩戴施工证情况、装修施工是否违反消防安全条例、是否办理非施工时间加班装修申请等。

(4)工程部、客户服务部和礼宾部在巡查期间发现装修单位初次违反《装修手册》,应及时加以制止并口头警告要求其纠正,同时在《装修单元巡查记录表》上记录口头警告的时间、巡查人,要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告,管理部将向用户发出《装修监管整改通知单》,对情节严重者,通知业主。如违规现象仍然存在,其他用户投诉不断,客户服务部将会同保安部在征得业主同意情况下,对装修单位停电或清场,直至装修单位承认错误,保证遵守装修规定,方可让其重新进场施工。

(5)装修过程中用户须动火作业的,应到管理处申请,经工程部、礼宾部审批后方可动火。动火时须接受工程部、礼宾部监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。

(6)装修过程中用户需临时用电的,应到管理处申请,经工程部审核定价、财务部收费后,由工程部提供临时用电。

5、施工项目更改

业主室内装修,如施工项目变更,需提前七个工作日到管理处提出申请,填写《施工项目更改申请表》,待管理处做出相关批示后再行改动。

6、装修验收

业主室内装修完毕后于七个工作日到管理处办理验收手续,并填写《装修验收申请表》,提交一式两份竣工图纸、装修保证金收据复印件。

客户服务部将《装修验收申请表》和竣工图纸交工程部,工程部于七个工作日内联系客户服务服务部到业主单元验收,验收结果填写在《单元装修工程验收书》内。若验收不合格,管理处发《装修验收整改通知书》给业主,要求在限期内整改。如验收合格,管理处向业主发出《单元装修工程验收书》验收合格通知;财务部于七个工作日内把装修保证金退还用户。业主到管理处办理装修押金及施工出入证的退证退款手续。

(三)装修申请、装修验收流程图(图4、图5)

(三)记录

《单元装修申请表》(表8)

《单元施工许可证》(表9)

《装修验收申请表》(表10)

《施工项目更改申请表》(表11)

《装修巡查记录表》(表12)

《整改通知单》(表13)

《临时动火作业申请表》(表14)

《动火许可证》(表15)

《单元装修工程验收书》(表16)

《装修验收整改书》(表17)

《装修承诺书》(表29)

篇5：某小区物业管理客户服务工作方案

小区物业管理客户服务工作方案

为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识,也为了提高业主的满意度,最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。

(一)"礼宾助理"服务实施细则

1、分别于住宅大堂设"礼宾助理",24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务,方便业户与助理取得联系,将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。

3、每位助理必须了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

4、"助理"定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

5、"助理"倾情奉献秘书管家服务,不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。

6、礼宾助理"出现以下情况要承担过失责任,过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;

(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;

(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;

(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。

(二)工作时间标准:

1、业主投诉处理的工作时限:

(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;情节严重,不超过2天;

(2)工程维修方面的投诉处理时限:

水浸、停电、停水、马桶堵塞等,及时处理,维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天;

其他维修,按与业主约定时限内完成,一般不能超过7个工作日;

(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限

明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟;

其他公共部分维修,不得超过3个工作日;

(4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。

(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定,到达处理时间不超过8小时。

2、业主咨询回复工作时限:

(1)关于小区一般情况,不涉及管理中心内部情况,不能马上回复的,不超过30分钟。

(2)关于各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。

(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方。

(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。

(三)工作质量要求

1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意,任何人员不得超过规定的时限;

2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满意率要达到90%以上。