行政办事中心会议大厦会议服务流程

篇2：会议大厦会议服务流程

行政中心会议大厦会议服务流程

1.目的

规范会议大厦会议服务接待,满足会议组织方之要求,提升会议接待服务的效率和水平,最大限度内提高客户满意度。

2.适用范围

行政中心会议大厦会议服务

3.职权与职责

3.1部门经理或分管经理助理对会议大厦会议服务接待进行指导。对整个会议服务加以督察,并负责各部门间的统筹协调。

3.2会议大厦客服助理负责会议服务的接洽、报批、通知、会场布置、现场指挥及会后费用追缴,并具体协调会议期间安全部、会务部、技术部及清洁分包方的分工协作和任务安排,且对每次会议服务进行总结以持续改进。

3.3技术保障部负责会议前后的灯光、音响、空调等设备的调试和运行,就会议组织方之要求提供技术支持和现场维护,确保各项设备正常工作。

3.4安全管理部负责外围指引(如外围无交警则须提供车辆指引服务)、门岗查验、现场巡查、地下车库指引及紧急事件处理,全面负责会议期间的安全保卫工作。

3.5会务部负责会议前的会场布置与会议准备、会议期间服务及会后清理工作。

3.6清洁分包方全面负责会场清洁卫生及周边区域的清洁清扫、花草养护及卫生清理工作。

4.会议大厦会议场所分类及用途说明

4.1主会场

接待450人一1200人的大型会议、晚会等。

4.2二楼报告厅

接待100-450人的报告会议、学习会议、讨论会议等。

4.3主席团会议厅

定向接待政协、人大常委会议。

4.4新闻发布会场

接待30-100人的中型会议。

4.5分组会议室(包括贵宾室、休息室)

接待30人以下的小型会议、接见会议等。

5、过程和方法控制

5.1会议大厦客服助理

5.1.1在接到机关事务局会务服务通知后,会议大厦客服助理应积极筹备,并应合理安排组织单位到相关会场参观。

5.1.2在机关事务局的许可下,会议大厦客服助理应详细说明该会场的布置、功能、费用、使用情况及我方所能提供的服务项目.使组织单位对该会场有所全面了解。

5.1.3经机关事务局书面确认同意后,会议大厦客服助理应在当天知悉会议组织方,并将该会议名称、组织单位、人数、会议时问与地点、联系人与联系电话等信息记录在《会议信息记录表》上(见附表一)。

5.1.4凡是经由机关事务局批准或其自行确定的会议,会议大厦客服助理应及时与会议组织方联系,就该次会议的技术、安全、会务、清洁及代办服务等具体要求进行了解,并详细记录在'会议大厦会议服务通知单》上(见附表二)。

5.1.5会议大厦客服助理制作完《会议大厦会议服务通知单》后,应至少提前2天通知安全、技术、会务、清洁部门。各部门在接到通知后?应马上组织人力、物力作好前期准备工作,若无特殊情况。各部门应于会议前l天准备就绪。

5.1.6会议开始前,会议大厦客服助理应到会议现场及周边区域检查各部门工作完成情况,如未达到《会议大厦会议服务通知单》所列之要求,应通知相关部门人员立即整

改,并将有关情况告知部门主管。

5.1.7会议期间,会议大厦客服助理应负责现场的监控、巡查和协调,及时处理现场急发事件?如属重大事件,应及时上报部门经理或分管经理助理,并通知各部门主管。

5.1.8会议结束后,会议大厦客服助理应统筹会场的现场清理工作,发现遗失物品

应及时与组织单位或当事人取得联系。同时,制作好《会议大厦会议费用确认单》(见

附表三)转组织单位责任人签字确认,以便事后追缴会议费用。

5.2技术保障部

5.2.1在收到《会议大厦会议服务通知单》后,应根据通知中技术保障方面的要求,提前对各设备进行检查并调试灯光、音响、区域照明、录音及空调设备。

5.2.2各设备项操作流程如下:

1)空调设备

a、技术人员应于会议前1天作好空调设备的检修工作,确保空调设备能够正常运行;

b、会议当天,应至少提前1小时开启空调风柜及空调机组,并视具体情况提前开启其他必要区域的通道,

c、会议进行当中,应全程跟踪温控,保证室温适中,包括会场、休息室及周边过道等区域;

d、会议结束后,关闭所有空调系统,并对各设备进行例行检修。

2)会场照明设施

5.1.6会议开始前,会议人厦客服助理应到会议现场及周边区域检查各部门工作完成情况。如未达到《会议人厦会议服务通知单》所列之要求,应通知相关部门人员立即整改,并将有关情况告知部门主管。

5.1.7会议期间,会议人厦客服助理应负责现场的监控、巡查和协调,及时处理现场急发事件,如属重大事件,应及时上报部门经理或分管经理助理,并通知各部门主管。

5.1.8会议结束后,会议大厦客服助理应统筹会场的现场清理工作,发现遗失物品应及时与组织单位或当事人取得联系。同时,制作好《会议大厦会议费用确认单》(见附表三)转组织单位责任人签字确认,以便事后追缴会议费用。

5.2技术保障部

5.2.1在收到《会议大厦会议服务通知单》后,应根据通知中技术保障方面的要求,提前对各设备进行检查并调试灯光、音响、区域照明、录音及空调设备。

5.2.2各设备项操作流程如下:

1)空调设备

a、技术人员应于会议前1天作好空调设备的检修工作,确保空调设备能够正常运行;

b、会议当天,应至少提前1小时开启空调风柜及空调机组,并视具体情况提前开启其他必要区域的通道,

c、会议进行当中,应全程跟踪温控,保证室温适中,包括会场、休息室及周边过道等区域;

d、会议结束后,关闭所有空调系统,并对各设备进行例行检修。

2)会场照明设施

a、技术人员应于会议前l天检查会场入口、出口、场内、过道、天顶等区域照明是否正常:

b、会议当天,应提前l小时开启所有相关区域灯光;

c、会议结束后,负责关闭所有照灯。

3)会场灯光、音响设备

a、技术人员应于会议前1天调试好所有灯光及音响设备,如发现故障,应及时排除或更换;

b、技术人员应严格按照会议组织方要求进行调试,并配合会议组织方技术人员进行各设备的调试和使用,并注意灯光的扭转方向避免破坏周边的舞台设施.如避免幕布被烤焦现象发生;

c、严格按照会议组织方要求摆放麦克风及其他设备,按照设备开机程序开启音响系统,并逐一调试每个麦克风音量,力求均衡无反馈声和嘈杂音,并保证各设各在会议期间的正常使用(如及时更换电池)。

d、根据会议组织方要求准备好录音带和录音设备,对会议内容全程进行录音,并做

好标识,会后要根据会议方的要求对录音带进行保存或移交。

e、所有准备工作完成后,需及时将情况反馈至会议大厦消防控制中心。由会议大厦消防控制中心值班人员进行检查核实。

5.2.3会议结束后,各设备技术人员应统计此次会议的技术物资损耗情况,并上报会议大厦客服助理?由会议大厦客服助理汇总物资损耗并计费于该次会议费用中。

5.3安全管理部

5.3.1收到会议通知后.应根据要求提前1小时开启相关区域门锁及责任范围内电源,包括:大堂、电梯厅、会场等,其作业标准为:

1)岗位设置

在原有岗位基础上根据会议通知要求至少提前半小时增设相关警卫岗位,包括正门岗、东门岗、会场口岗、会场机动岗、巡查岗、地下车库岗、地下车库指引岗。

2)标识指引

协助摆放会场指引标识和车位导向标识。

3)现场控制

根据会议组织方要求控制人员出入及岗位查验,并对现场消防安全情况进行全面监控。

4)所有准备工作完成后,需及时将情况反馈至会议大厦消防控制中心,并由消防控制中心当班人员进行检查核实。

5)会议结束后。应马上封闭会议现场,检查现场是否有物品、文件资料遗漏,并将有关情况及时上报消防控制中心及会议大厦客服助理。

5.4会务部

5.4.1其作业标准和流程分别为:

A、会议大厦主会场:

接到通知后,到仓库领取相关会议需使用物资。

会议前1个小时将空调调至合适温度(22度左右),提前一个小时将会场门、灯打开。

会议席摆水:

会议前一天将矿泉水摆到一楼会议席桌面,按实际参会人数摆放,如要用到楼座,将水放置于座椅扶手处即可。(如会议组织方要求不摆水或只摆某一部分,按其要求摆放即可)主会场主席台使用过滤茶水。

会议前一天摆放好会议签到台,签到台一般摆放在正门大厅的两侧,具体摆放方式及摆放地点按会议组织方要求进行;(签到台要求布置桌布及围裙)会议开始前一天摆放好公共区域的烟灰盅;

需摆放烟灰盅的区域包括正门与东门三个服务台、一楼主会场入口处附近、主会场两侧洗手间附近。烟灰盅用活动长条桌摆放,每张长条桌摆放三个,会议进行中由服务台会务人员负责更换,服务台台人员负责检查会议区域内洗手间纸巾准备情况;准备主席台茶水用具;(如主席台未安排座位席且主办方未要求供应茶水可不准备)会议开始前天将茶水用具摆放在舞台两侧准备好的长条桌上,物资包括水杯、杯垫、开水瓶、泡茶壶、托盘、烟灰盅、纸巾、瓷壶、白毛巾、小碟、水桶、垃圾篓;(物品准备数量根据与会人数而定)所有物资准备在主席台两侧临时茶水台;

会议前一个小时摆放主席台上茶杯及杯垫,并仔细检查水杯有没有破损及有无茶垢;

主会场一般连同贵宾室或休息室一起使用,贵宾室服务流程见第五部分《分组讨论厅、贵宾室、休息室服务流程》;

9)会议开始前1个小时礼仪岗及负责引导人员上岗:

10)会议开始前十五分钟开始泡茶,将茶叶放入茶壶(根据茶叶种类确定用量)进行清洗滤水。然后加入适量白开水浸泡:

11)会议开始前五分钟开始倒茶(装8分杯足够)。倒茶时,如发现茶水过浓,应立即加入白开水稀释。如参加会议人员自带杯子,加茶水时应换壶加入白开水;

12)会议中加茶;一般为30分钟加一次,但需根据现场的实际情况灵活掌握;

13)会议结柬:将与会人员送走后,开始清理物资,如发现与会人员遗留物资,及时交到会堂中心并填写《拾遗物品登记表》:

14)清点并归还会务物资;

15)会务人员分布图:(红色代表着礼仪服会务人员。蓝色代表着普通会务服会务人员,黄色表示如需用到楼座需增加的会务人员)。日常会议时,门岗可不设且可根据实际情况予以灵活安排。

B、会议大厦报告厅:

1)接到通知后,到仓库领取相关会议使用物资;

2)提前1个小时将空调调至合适温度(22度左右),提前一个小时将会场门、灯打开;

3)会议用水;

会议前一天即应按照会议组织方要求将矿泉水放置在报告厅座椅扶手处;

会议前一天摆放好签到台;签到台一般摆放在二楼报告厅旁大厅,具体摆放方式及摆放地点按会议组织方要求进行;

公共区域摆放烟灰盅;

烟灰盅摆放的区域包括报告厅侧面休息处的茶几上,如与会人员较多可在报告厅周围摆上活动长条桌,每个桌上摆放3个烟灰盅;会议进行中会务人员要及时更换;检查会议区域内洗手间纸巾准备情况:

主席台茶水用具:

会议开始时一个时将茶水用具摆放在二楼7号化妆间,物资包括水杯、杯垫、开水瓶、泡茶壶、托盘、烟灰盅、纸巾、瓷壶、自毛巾、小碟、水桶、垃圾篓:(具体物资准备数量根据主席台人数而定)席台上茶杯及杯垫:提前一个小时完成,并仔细检查水杯有没有破损及有无茶垢:报告厅一般连同报告厅休息室一起使用,报告厅休息室服务流程见《分姐讨论厅、贵宾室、休息室服务流程》:

会议开始前一小时礼仪人员上岗;

会议开始前十五分钟开始泡茶,将茶叶放入茶壶(根据茶叶种类确定用量)进行清洗滤水,然后加入适量白开水浸泡;

开始倒茶:主席台人员就座后开始上茶(装8分杯足够)。倒茶时,如发现茶水过浓,应立即加入白开水稀释。如参加会议人员自带杯子,加茶水时应换壶加入白开水;

会议中加茶;一般为30分钟加一次,但需根据现场的实际情况灵活掌握;

会议结束:将与会人员送走后,开始清理物资,如发现与会人员遗留物资。及时交到会堂中心并填写《拾遗物品登记表》:

清点并归还会务物资;

会务人员分布图:(红色代表着礼仪服会务人员,蓝色代表着普通会务服会务人员)。

日常会议时,门岗可不设且可根据实际情况予以灵活安排。

C、会议大厦主席团会议厅:

接到通知后,到仓库领取相关会议使用物资;

提前1个小时将空调调至合适温度(22度左右),提前一个小时将会场门、灯打开;

会议用水准各:

主席团会议厅全部使用过滤好的茶水,并于每个座位上摆放一个装满过滤好的茶水的小保温瓶;

会议开始前一天摆放好签到台,签到台一般摆放在二楼主席团会议厅门口的右侧(玻璃门台阶以下),如会议组织方有特殊要求可作灵活变动;

公共区域摆放烟灰盅;如与会人员有此需要可在主席团会议厅门口右侧准备茶水用具;面(玻璃门外)摆上活动长条桌,每个桌上摆放3个烟灰盅;会议开始前一天将茶水用具准备好。并开始烧开水。物资包括水杯、杯垫、小暖水壶、泡茶壶、托盘、烟灰盅、纸巾、瓷壶、白毛巾、小碟、水桶、垃圾篓、小推车;(具体物资数量根据与会人员的人数而定)会议开始前一个小时完成摆放好茶杯及杯垫,摆放好已装好茶水的小暖水壶,并仔细检查水杯有没有破损及有无茶垢;

主席团会议厅一般连同秘书室一起使用,秘书室提前一个小时将门打开,检查清洁卫生后,随时作好茶水服务的准备。秘书室内提前准备好5张折叠椅;

会议开始前1个小时上岗礼仪人员上岗;

会议开始前十五分钟开始泡茶,将茶叶放入茶壶(根据茶叶种类确定用量)进行清洗滤水,然后加入适量白开水浸泡

会议开始前五分钟开始倒茶(装8分杯足够):倒茶时,如发现茶水过浓,应立即加入白开水稀

释。如参加会议人员自带杯子,加茶水时应换壶加入白开水;

会议过程中不需要加茶,正门需要有服务人员随时准备提供服务;

将与会人员送走后,开始清理物资,如发现与会人员遗留物资,及时交到会堂中心并填写《拾遗物品登记表》;

清点并归还会务物资;

会务人员分布图:(红色代表着礼仪服会务人员,蓝色代表着普通会务服会务人员)。

日常会议时,门岗可不设且可根据实际情况予以灵活安排。

茶水准备

D、会议大厦新闻发布厅:

接到通知后,到仓库领取相关会议使用物资:

2)提前一个小时将空调调至合适温度(22度左右),提前一个小时将会场门、灯打开:

会议用水准备:

新闻发布厅的用水一般有两种方式:第一种为主席台提供过滤茶水,座位席发放矿泉水;第二种为全部席位都提供过滤茶水。

如果采用第一种方式,会务人员需存会议开始前_一天小时将矿泉水摆放在新闻发布厅

内窿椅扶手处,主席台的茶水提前15分种泡好,主席台人员就座后上茶。如果全部席位

用茶水,会务人员需按要求提前准备好茶水用具;

议开始前一天摆放好签到台:签到台一般摆放新闻发布厅门口的右侧(靠墙摆放),

如会议组织方有特殊要求可作灵活变动;

公共区区、域摆放烟灰盅:

如与会人员有此需要可在新闻发布厅门外两侧摆上活动长条桌,每个桌上摆放3个烟灰盅:

准备茶水用具;

会议开始前一天将茶水用具准备好,并开始烧开水。物资包括水杯、杯垫、泡茶壶、托盘、烟灰盅、纸巾、瓷壶、白毛巾、小碟、水桶、垃圾篓:.

会议开始前一个小时完成摆放好茶杯及杯垫,并仔细检查水杯有没有破损及有无茶垢:

主席团会议厅一般连同秘书室一起使用,秘书室提前一个小时将门打开,检查清洁卫生后,随时作好茶水服务的准备。秘书室内提前准备好5张折叠椅:

礼仪人员上岗;会议开始前1个小时上岗:

会议开始前十五分钟开始泡茶,将茶叶放入茶壶(根据茶叶种类确定用量)进行清洗滤水,然后加入适量白开水浸泡:

会议开始前五分钟开始倒茶(装8分杯足够):倒茶时,如发现茶水过浓,应立即加入白开水稀释。如参加会议人员自带杯子,加茶水时应换壶加入白开水;

会议过程中每隔30分钟加一次茶;

会议结束:将与会人员送走后,开始清理物资,如发现与会人员遗留物资,及时交到会堂中心并填写《拾遗物品登记表》;

清点并归还会务物资;

会务人员分布图:(红色代表着礼仪服会务人员,蓝色代表着普通会务服会务人员)。

日常会议时,门岗可不设且可根据实际情况予以灵活安排。

E、会议人厦分组讨论厅、贵宾室、休息室:

>接到通知后,到仓库领取相长会议使用物资:

提前一个小时将空调调至合适温度(22度左右),提前一个小时将室内门、窗、灯打开,于会议开始前30分钟将窗关闭:

检查室内卫生情况:

会议用水准备:全部提供过滤茶水:

公共区区域摆放烟灰盅;分组讨论厅楼层内的公共休息区在会议开始前一个半小时摆放好烟灰盅及纸巾盒,每张茶几摆放2个烟灰盅、一盒纸巾,会议进行过程中由就近分组讨论厅的服务人员及时清理;

准备茶水用具;

会议开始前一天将茶水用具准备好,并开始烧开水。物资包括水杯、杯垫、泡茶壶、托盘、烟灰盅、纸巾、瓷壶、白毛巾、小碟、水桶、垃圾篓;

议开始前一个小时完成摆放好茶杯及杯垫,并仔细检查水杯有没有破损及有无茶垢;

会议开始前一个小时检查会议区域内洗手间的卫生及纸巾放置情况并及时处理:

礼仪人员上岗:会议开始前1个小时上岗;

会议开始前十五分钟开始泡茶:将茶叶放入茶壶(根据茶叶种类确定用量)进行清洗滤水,然后加入适量白开水浸泡;

室内会务人员全部准备工作完成后到门口迎接与会人员;

开始倒茶:与会人员进入会议室开始倒(茶装8分杯足够)。倒茶时,如发现茶水过浓,应立即加入白开水稀释。如参加会议人员自带杯子,加茶水时应换壶加入白开水:

会议过程中每隔30分钟加一次茶;

会议结束:将与会人员送走后,开始清理物资,如发现与会人员遗留物资,及时交到会堂中心并填写《拾遗物品登记表》;

清点并归还会务物资;

会务人员分布图:(红色代表着礼仪服会务人员,蓝色代表着普通会务服会务人员)。日常会议时,门岗可不设且可根据实际情况予以灵活安排。

5.4.2上茶水的顺序:

A、正式大会(特指设置主席台的会议):按照先主席台后会议席,由前排至后排的总体原则上茶。

B、圆桌及讨论厅会议

1)内部会议。如领导集中坐一起,先给领导上茶,然后按照顺时针或逆时针方向上茶;如果没有明显的界限,从级别最高的领导开始,按照顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导的座位来决定。

2)与来访单位会议。如果主宾分开,先客人再主人;如果主宾混坐,从级别最高的客人开始.按照顺时针方向或逆时针方向上茶。具体方向由领导的座位来决定。

3)与分承包方会议。如果甲乙方分开,先甲方再乙方;如果甲乙方混坐,从甲方级别最高领导开始按照顺时针方向或逆时针方向上茶。具体方向由领导的座位来决定。

5.5环境管理部

5.5.1部门主管在接到会议通知后,应组织人员于会议前1天做好规定区域清洁卫生。

5.5.2清洁区域应包括大厅、大厅至会场沿途路线、

会场、休息室、洗手间等,对地面、门窗、地板、地毯、桌椅、扶手、主席台、茶几、沙发、花盆、垃圾筒等应加以清理。

5.5.3会议结束后,应组织清洁人员清理会议现场

包括垃圾袋、饮用水瓶、花草、废纸、废物等,若发现顾客遗失物品或文件资料等应及时上报消防控制中心或会议大厦客服助理。

5.6质量记录表格

DGWY(行政中心)-G-05一F1《会议大厦会议信息记录表》

DGWY(行政中心)-G-05一F2《会议大厦会议服务通知单》

DGWY(行政中心)-G一05一F3《会议大厦会议费用确认单》

篇3：xx大厦工程报修流程

创新大厦工程报修流程

1.0前台接到顾客工程维修电话后,填写《工程维修单》。

2.0将已登记《工程维修单》在《工程维修单登记表》中登记,以备查询。

3.0电话通知工程部值班室维修内容。由工程部派相关工程人员致前台领取《工程维修单》后,上门为顾客进行维修。

4.0如工程维修涉及收费问题,由客户部同顾客联系确认收费事宜(由客户部出具《缴费通知书》,通知顾客交费。

5.0维修完毕后,顾客在《工程维修单》上签字确认,维修人员将《工程维修单》返回前台。

6.0前台人员对顾客进行回访,确认顾客对维修结果、维修人员的礼仪、礼貌、服务态度是否满意。将回访结果登记在《工程维修回访意见表》中以备查询。

7.0所有登记内容务必存档,保存期限为一年。

8.0相关记录:附件三《工程报修流程图》

**WY-KH-SCJL-14《工程维修单》

**WY-KH-SCJL-15《工程维修单登记表》

**WY-KH-SCJL-02《工程维修回访意见表》

**WY-KH-SCJL-10《缴费通知书》

篇4：园区业户报修投诉调度处理工作流程

园区业户报修、投诉调度处理工作流程

1、定义

(1)报修、投诉:业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时,通过各种方式向有关部门反映的行为,称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

(2)接待员:指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员,或非工作时间的值班人员。

(3)实施人:即处理报修、投诉案的具体执行人,包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。

2、职责

(1)接待员:接听报修、投诉电话(或接待投诉人员),在报修、投诉记录中作记录,按相关要求跟进处理,如问题重大无法处理,上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。

(2)公司或项目管理中心任何员工:接到业户或相关人员报修、投诉后,记录相关信息,电话或口头通知客服部接待员。若事件紧急,需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。

(3)实施人:负责处理报修、投诉案的实施,将处理结果及时回复客服部接待员。

(4)客服部主管:每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录,签字确认,保证报修、投诉管理有始有终。

(5)项目经理:每月5日前检查上月(每月1日至31日)的报修、投诉相关记录,并根据工作情况,加强业务指导,保证各项工作更加良性发展。

3、主要投诉分类

(1)按投诉的性质分:有效投诉、沟通性投诉

⑴.有效投诉分为两种情况

⑵.业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主客中门查实登记的。

⑶.业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。

⑷.沟通性投诉

⑸.求助型:投诉者有困难或总是需给予帮助解决。

⑹.咨询型:投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。

⑺.发泄型:投者带有某种不满,要求把问题得到解决。

⑻.沟通性的投诉若处理不当,会转化成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。

(2)投诉的内容分:对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉

⑴.对设备的投诉

⑵.业户对设备的投诉主要包括照明、供水、供电、供暖等等。

⑶.对服务态度的投诉

⑷.不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,及不礼貌热情的接待等。

⑸.对服务质量的投诉

⑹.业户对维修的质量、服务的质量及效率的投诉都属于服务质量的投诉。

4、工作程序

(1)报修、投诉处理

⑴.接到业户报修、投诉信息后,客服部立即填写《报修投诉处理记录表》,按规定立项,并填写相关立项内容。

⑵.立即用电话或对讲机通知相关部门,派发《工程维修派工单》的方式,将报修、投诉内容通知有关部门主管、调度或领班,如一时找不到,可立即与具体实施人联系,要求对方按规定立即安排处理,并作记录(填报修、投诉记录表)。

⑶.如报修、投诉内容紧急或事关重大,即报客服部主管或项目经理或直报公司领导,并作记录。

⑷.报修、投诉实施人接到信息后,立即前往现场,电话联系或采用其他方式,做好报修、投诉处理工作,得到业户的满意后,立即用电话方或对讲机方式通知客服部接待员。

⑸.处理报修、投诉的基本原则

⑹.真心诚意地帮助业户解决问题

努力识别并满足业户投诉的真正需求,满怀诚意在帮助业户解决问题,这样,才能赢得业户的信任与好感,才有助于总是的解决。

⑺.把对让给业户

业户因为有问题或不满才会报修、投诉,往往业户的情绪会失控,客服部接待员及实施人要从对方的角度去理解问题,即使业户言谈中有不对的,也要把对让给业户,切记不能与业户发生争论,否则会进一步激化矛盾。

⑻.损害公司的利益。

⑼.在报修、投诉立项并通知有关处理部门、领导或实施人两小时后,或报修、投诉仍未销项处理,客服部接待员要进行第一次跟进,了解处理与安排情况,并催促处理进度(填表)。

⑽.若投诉仍未能解决,在当日下班前要进行第二次跟进,了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理与安排,即报客服部主管。

⑾.在报修、投诉案处理完毕后,客服部接待员接到实施人送还的《工程维修派工单》相关页等反馈证据,核验无问题后,即可以将报修、投诉案作销项处理(填回访记录表)。

⑿.客服部接待员接到《工程维修派工单》,核验无误后,每月一并装订归档,以备查或供有关人员计费使用。

⒀.客服部接待员每周一对上周的投诉案作一次全面汇总,了解处理安排及相关投诉案的处理进度,如有无法处理或处理条件不具备的情况,应单独记录,交客服部主管确认新的处理方法,做好记录。

⒁.月总结

①.客服部接待员每三个月一次核算投诉率:

a、园区内以及住宅区业户的总数量。

b、当月受理有效投诉的件数。

c、投诉率:

投诉率=

②.项目管理中心每月的投诉率<5%。

⒂.客服部接待员每三个月一次(第三个月的5日前)总结报修、投诉处理情况,做出报修、投诉总结报告(将投诉率一并计算上报),报部门主管签字确认后报项目经理。

⒃.项目经理每月例会查阅上月报修、投诉记录及处理情况,每三个月一次(第三个月的5日前)在报修、投诉总结报告上加评语并签名。视具体工作,采用不定时抽查的方式配合日常的检查工作。

⒄.对于超出投诉率的情况,项目经理要组织相关部门、人员进行分析总结,要有整改措施与步骤,并就问题的分析和意见写成书面报告上报公司。

(2)紧急或重大事情信息来源

⑴.程序凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事故。

⑵.凡出现火警预报和火警的报告。

⑶.凡出现在管辖区范围内的人身、交通安全事故。

⑷.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

(3)接到重大事情紧急(求救)报修、投诉后,处理步骤如下:

⑴.客服部接待员应速通知客服部主管、项目副总经理或总经理。

⑵.通知以上人员后,客服部接待员应速通知有关实施部门负责人,如部门主管或领班等,要求其速到出事现场了解处理事件,速报回客服部接待员,同时直接向领导汇报。

⑶.以上通知完成后,接待员应立即将处理情况记录(填报修、投诉记录表)并立项。接待员在事故处理告一段落之前或有后续人员接替的情况下,不能擅离岗位,要沟通联络,协助处理事件。

(4)处理紧急报修、投诉完成或告一段落之后,接待员要按以下方式继续跟进:

⑴.跟进了解事件处理情况,在《报修投诉处理记录表》中作记录(填表)。

⑵.跟进了解善后工作的进度、情况,并作记录(回访记录表)。

⑶.对各级领导的要求措施逐项记录,并下达执行,做好跟进与记录(填报修、投诉记录表以及回访记录表)。

⑷.在进行以上工作的同时,客服部主管或项目经理同意签字后,可将本次紧急投诉案销项。

篇5：园区业户报修投诉立项消项流程

园区业户报修、投诉的立项消项流程

1、定义

(1)立项:客服部接待员接到各有关人员或业户的投诉后,需按相关规定进行完整的处理及跟进,并在《报修投诉处理记录表》上进行详细记录,称为立项。

(2)销项:指相对于立项而言,一个是始,一个是终。经立项的报修、投诉事项,必须按有关程序处理和跟进。当处理完毕反馈给客服部接待员时,客服部接待员需在原立项案下记录跟进完成情况和时间,并由客服部接待员签名。如因种种原因而无法处理的报修、投诉案件,要由客服部主管或项目经理签名,称作销项。

2、职责

(1)客服部接待员(值班人员):详细了解报修、投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否需立项。立项后要认真负责地跟进,问题解决后要了解清楚情况,予以记录和销项。

软件园项目管理中心客户服务部作业规程

(2)客服部主管:每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,并签字确认,保证报修、投诉管理有始有终。

(3)项目经理:每月5日前检查上月(每月1日至31日)的报修、投诉立项、销项处理情况,查阅相关记录,并根据工作情况,给予相关人员奖惩,加强业务指导,保证各项工作更加良性发展。

3、工作程序

(1)项的条件与规定

⑴.立项条件

①.当接到口头或电话的报修、投诉后,立即填写《报修投诉处理记录表》表,如符合以下条件之一者,就可以确定是否需要立项。

②.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的报修、投诉案都要立项。

③.各级领导、有关人员发现的问题在通知了客服部接待员后,需要处理跟进的事项都要立项。

④.业户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。

⑤.紧急求救的处理要立项。

⑥.在公司项目管理中心权力、责任范围以外的事件,业户要求帮助、了解和查询的事项要立项。

⑦.报修、投诉事项经有关人员解释后,业户认为已无问题并不需要跟进的事件,就不用立项。

⑵.立项的规定

①.客服部接待员在接到指令或报修、投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是了解情况后再立项等处理方式。

②.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示部门主管或项目经理,以确定是否立项。

③.指令和报修、投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直至销项。绝不能拖着不办或不了了之。

⑶.立项时应立即在《报修投诉处理记录表》中填写

①.立项时间

②.指令或报修、投诉联系人

③.处理案的地址和联系电话

④.内容

(2)项的条件与规定

⑴.销项或不能销项的条件

①.立项的案件已处理完毕,报修、投诉人已在《工程维修派工单》上签名认可,相关联已送回到客服部接待员处,可以销项。

②.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头或电话通知后,经了解事情属实,可以销项。

③.在处理某一立项案件时,同时又发现连带问题或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。

④.在处理立项案件中,如发现连带问题或其他问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。

⑤.重大事项在处理完毕后,经请示客服部主管或项目经理同意后才可以销项。

⑵.销项规定

①.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。

②.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。

③.立项案件如因种种原因而无法处理或暂时无法处理下去,可做好记录,每季度一次经项目经理同意后才能销项。

⑶.销项时应在《报修投诉处理记录表》中注明:

①.最后案件的处理结果

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②.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客服部接待员签名。

③.销项时间