住宅小区管理处维修回访制度
住宅小区管理处维修、回访制度
为了为住(用)户提供完美的服务,保持楼宇良好如新,特制定如下维修、回访制度:
一、对危及住户生命、财产安全的,如出现天花掉批档层,墙裂严重,灯罩松动,厨柜松动,倾斜,电器外壳带电等问题,马上给予处理解决。处理后,一周内回访一次;并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。
二、对影响业主动脉正常生活,正常办公的供水、供电问题,如业主房内无水,无电,在接到通知后,马上给予处理解决。
三、房内墙角、天花出现渗水现象,在接到通知后,马上到现场查明原因,在两日内给予判断、处理、解决、维修后的第二天回访一次,如是雨水造成的,在下雨后马上进行回访一次。
四、业主局部照明出现问题,如日光灯,灯泡不亮时,当天内予以解决,次日回访。
五、局部供水系统出现问题,如卫生间,洗脸盆大小,当天内予以解决。
六、业主的电视收视效果差时,应马上与有关单位联系,两日内予以解决,次日回访。
七、业主房内墙出现裂缝时,但无危及生命或影响正常生活,可与有关单位联系,三日内予以解决,五日内回访一次,一个月内回访第二次。
八、安装门锁、水龙头,当日安装好或与业主协解决,次日回访。
九、洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的,当日解决,次日回访。
十、如果需专业维修的家用电器,应及时说时情况,把专门店推荐给客户。
十一、维修回访原则是:小事、急事当时或当天解决,若同时的若干急事,应如实向客户通报,协商检查解决时间。一般事情,当天有回音,三天内解决,重大事情三天有回音,七至十五天内解决。对维修后,当时看不出维修效果的,或可能再出现总是的,应进行多次回访;对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。
**物业客服中心
篇2：物业管理处回访制度（11）
物业管理处回访制度(十一)
1、客服中心负责对业主(住户)的回访工作,回访工作分为:业主(住户)投诉回访和维修回访;回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
2、回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
3、客服中心接到业主(住户)投诉时,应及时协调处理,做好记录,并通过回访将处理结果反馈给业主(住户)。
4、接到业主(住户)的投诉时,客服中心若不能协调处理,应按业主/住户投诉规程处理,同时跟踪回访。
5、业主(住户)投诉的回访率不低于60%。
6、维修回访的主要内容包括:维修工作的服务态度、工作效率、工作质量、维修效果。
7、工程部每周五下午下班前将本周的维修单(已修)整理好,交给客服中心进行回访。
8、客服中心接到上周的《维修单》后,及时进行回访,填写《回访记录表》。维修回访率为100%。
篇3：物业项目管理处投诉处理规定（9）
物业项目管理处投诉处理规定(九)
1)在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式,无论何时应予以笑容,让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。
2)对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取"移情换位"的思维方式,转换一下角色,设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业主,拉近与业主的心理距离,并表示要立即改正已过,一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主,为平息其怒气,利用心理学方法,你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。
3)实地视察投诉内容情况,注意做好记录。
4)分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题,切不可相互推诿,要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝"二次投诉"的发生。
5)提出处理或不予处理的理由,处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。
6)在未能确定其问题成因或最合理的解决方法,并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况),切忌随自己心意对业主作出任何承诺。
7)遇有不能解决之问题,要按管理程序向有关主管报告。
8)回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复,一般不应超过一个工作日;业主来函则应回函答复,一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案,仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进,并须承诺何时再给他进一步的回复。
9)对于不能解决的问题应予以合理解释,并表示歉意,试用其他方式弥补。
10)处理完投诉一定要回访。
简言之,处理业主投诉的工作态度可以归纳为:
a)认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果
b)执行:服从命令听指挥
c)主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤
d)处理:及时、准确、保证质量
e)检查:认真、细致
f)预防:措施计划
g)纠正:整改措施方案
总之,处理投诉的原则可概括为:"耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。"
篇4：某物业客服部投诉回访规定
物业客服部投诉回访规定
为了推进物业服务工作,物业客服部将在日常管理工作中,重点对待业主投诉,并在落实投诉后,对投诉的业主进行回访,将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通,为了作好该项工作,特制定该制度,并照章执行。
一、业主回访责任人:客户服务部主管。
二、上门回访必须要有业主签字,如电话回访不作此项要求,但在回访记录中写明"电话回访",物业管理处客服主任对回访工作进行检查,管理处负责人签署意见。
三、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等,不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的,应告知回复时间。
四、如多个业主提出同一问题,物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。公开信应存入回访档案。
五、对业主反映的问题要作到"件件有着落,事事有回音",回访处理率达100%。
六、对同一问题多次提出投诉,应提高重视,并上报负责人。
七、对没有留下姓名、地址的投诉,可以不进行回访,但要把处理结果写在上面,作好保存。
篇5：某物业管理处交接班管理办法
物业管理处交接班管理办法
交接班程序
交班人---1、介绍本版情况;2、交代遗留问题并记录在交接班记录本上;3、对重点问题做提示,随时注意解决结果并记录在记录本上;4、对业主投诉做到首问负责制,及时跟进,交代清楚后在下班;--接班人--1、听取上班情况;2、对遗留工作问清情况,及时处理;3、认真阅读工作记录;4、对重点问题及时跟进,与交班人保持联系。--工作交清后,相关工作责任交给下一班,双方在交接班记录上签字确认。
责任追究:
1、同一问题业主二次以上报修投诉,第一接报人责任;
2、重大问题未交接,交班人责任;重大问题没处理、没报告、没交接,当班人责任;
3、收单无正当理由不按时到现场,接单人责任;
4、交、接班责任,双方签字前交接人责任,签字后接班人责任;
5、午休时间由于用餐造成无人值班,由当班人员负责。
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