物业客服主管岗位职责任职要求
物业客服主管岗位职责及任职要求
岗位职责:
1、负责制定客服中心工作计划并部署落实。
2、负责小区收楼前期相关资料的准备、印刷及收楼人员的现场培训工作。
3、负责对重大投诉问题的安排处理,及时向管理处主任汇报进展情况。
4、负责编写、完善、推进部门的工作手册和流程。
5、负责组织业户满意度的调查工作。
6、负责制定部门培训计划并安排组织实施,有效提高业务素质。
7、负责建立业主和客户的沟通渠道,并根据新反馈的信息不断地完善部门管理服务工作。
8、负责小区的日常巡查管理及各项费用的催缴工作。
任职要求:
1、年龄25-35岁,高中以上学历;
2、五年以上物业小区客服中心工作经验,二年以上同职务工作经验,熟悉收楼流程;
3、具备客服中心团队管理与提升的工作能力,具有较强文书写作能力;
4、性格开朗,具有良好的沟通、人际交往能力;
5、具有乐观向上的工作心态,勇于进取的工作精神。
篇2:项目管理处服务开篇语
;?>项目管理处操作手册:服务开篇语
全体员工工作需遵守的十字原则
真诚、理解、宽容、速度、反馈
服务的最终目的
让服务与被服务都是快乐的!
全体员工服务守则
1、任何时候任何情况下不可与业主或同事之间发生打架斗殴事件;
2、真诚为业主解决属于物业管理职权范围内的实际问题;
3、与业主发生意见相左时,首要考虑站在业主立场上理解业主,了解业主的真正需求。再想办法解决问题;
4、认真对待业主提出的建议,可采纳或不可采纳的一律要真诚答谢对方;
5、宽容他人,等于善待自己;
6、世界是你内在自我的一个反映。对于那些无法看到魔鬼的人,魔鬼就不存在。
7、只要你愿意,问题总是可以转移到别的方向
8、大多数事物都决定于重复
9、专注是生活中所有成功的关键。
10、永远要记住,在某个高度之上,就没有风雨云层。
11、如果你生命中的云层遮蔽了阳光,那是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题,他们努力试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径,那里的天空永远是碧蓝的。
12、浪费时间等待一切完美配合的人,什么事都不会完成。
篇3:某小区物业客服员岗位责任
;?>小区物业客服员岗位责任
1、协助项目经理,保证部门每天工作顺利进行。每天不定期抽查物管人员的服务、水平及服务态度,现场给予下属指导,遇错纠正,提高整个项目的服务效率和质量。
2、仔细巡视小区情况,检查公共地区,个别抽查物业情况,现场监督巡视机电、清洁、管理安全理的服务质量和水平,发现问题及时汇报项目经理。
3、参加部门例会,了解员工思想状况,发现问题,及时汇报上司。
4、代表管理处接待业户,接受业户投诉,在上司指引下,处理业户投诉。
5、维护物业内秩序,发现异状及时报告并按指示进行处理。
6、回答业户、或其家人、朋友以至小区来访者的一切询问并按有关规定向其提供一切必要的协助和服务。
7、协助上司加强与业户间的沟通,征询业户意见。
8、每天完整记录工作范围内及当值时间内的所有事项,根据公司规定,按内容特殊性归类编辑入簿,并附上见解或建议后交主任审批。
9、参加早晨例会,查看每天跟进事宜,听取物业经理分配任务,看清注意事项后联络有关部门如工程人员、清洁员、保安员,留守办公室当值的管业接待文员,主要为接听业户投诉电话,严格按照《业户投诉处理程序》负责业户投诉处理,解决投诉事宜。
10、按《来访人员接待程序》迅速而有礼地招呼来访者,放行有关人士。
11、敦促机电工程部人员尽量跟进未完成之工程工作,若发现当日不能完成该项工程工作,请示主管寻求解决方法之后再向业户解释,另约工程时间。
12、把当日客服部全部跟进的事宜记录于"工作日志"上。
13、根据"工作日志"和"跟进事宜备忘录"内的资料理次日需跟进之事宜,并夹放于"工作日志"第一页。
14、整理并记录机电工程部次日需跟进之事宜,并交给当值工程工,以便机电工程部安排工作。
15、遇特别事件如停电、停水、停煤气、室内渗漏、白蚁、业户有急病需用车、盗窃案件、伤人案件发生需立刻通知主管,寻求解决方法,若事件较急,则应及时安排相关人员即时解决,事后通知主管。如有火警,则应立刻打火警电话"119"并与保安领班一同安排保安员采取应变措施。特别事件一定记录在"工作日志"上。
16、进行每日工作量分类归纳工作。
篇4:阳光管理处日常工作程序
;?>阳光嘉园管理处日常工作程序
(一)客服部员工当值基本要求:
1、员工需严格按照《制服穿着及仪容仪表要求》,穿着及仪容整齐后才上岗。
2、所有员工均需熟习电话总机操作方法,并按照《电话接听礼仪》接听、转接电话。
(二)来访人士接待程序
1、当有其他公司、单位的人员、车辆要求进入区内时,大门岗保安员问清来访人员名称姓氏后用对讲机清楚地向写字楼汇报。
2、在办公室之客服部人员应立刻询问有关部门(财务部、行政部等)人员是否与外公司单位人员已有约定,或致电有关业户询问是否有访客,再答复大门岗保安员是否登记放行。
3、若办公室人员因接电话原因等未能及时回复大门岗保安,其他人员应走到大门岗保安员应对,以免耽误时间。
(三)业户投诉处理程序
1、确认业户之姓名或单元号,再准确无误地记下。
2、问清业户所反映之问题,若听不清楚或不太明白,应礼貌地请业户(或其家人、保姆)重复一次或自己再以本人的理解重复一次,以确实记下业户反映之问题。
3、若业户特别要求在确定的时间内到场解决,切勿立即答应业户,而需先向主管反映,再由主管订出相应的方案由客服员通知业户。
4、若业户反映的问题需机电部解决,则填写"维修通知单",让主管签名并通知机电人员安排时间到现场解决,同时主管视情况而派客服员到场跟进;事后,跟进之客服员及维修人员均需在维修通知单上签名确认。若机电部未能立刻安排人手到场解决,主管应定出可到场维修之时间,再由客服员致电告知业户并作合理解释。
5、若业户反映之问题属于开发商或外单位等处理范围,管客服员亦应首先向主管汇报,再由主管协商、反映,定出解决方法后再由客服员通知业户。
6、接到业户电话或书面投诉,需将《业户投诉处理表》复印二份分别交物业经理、客服部留存;客服部针对业户反映的问题分别与机电、环境、安全管理部等有关部门解决,若问题重大则立刻联系物业经理或客服部汇报有关事项以便及时解决投诉。
(五)到业户家中跟进室内工作程序
1、先致电业户家,约定具体到其家中时间(若不大确定业户姓名发音方法,事先询问客服部)。
2、再次了解和熟悉具体跟进事宜的工作内容、耗时以及需注意事项。
3、与其他部门人员包括装修公司/合约商、机电部、环境部、安全管理部等人员一同按时到场。若因故不能准时,需尽快致电业户解释并另约时间。
4、入屋前再次默念业户姓名,以便能准确读出业户名字以示尊重。
5、先按门铃,若3分钟后仍未开门,才可按第二次,切忌连续多次按门铃而引致业户反感。
6、见到业户(或其保姆)后需立刻礼貌地打招呼,并对所跟进之事宜作介绍。
7、机电、清洁、保安等人员在工作时,客服员需随其左右,以便清楚了解工作之进程,待业户询问时可作出清淅之回答,切忌独自一人在业户家中之非工作区闲逛,而引致业户之猜疑及不满。
8、跟进事宜时不得主动与业户攀谈工作以外之问题,若业户主动询问,亦有礼貌、有分寸地回答,不得对业户之任何言语、行为作出嘲笑或其他不礼貌之举动;不得利用业户家中任何物件作工程工具;不得随意搬动业户物品;保持站立的正确姿态,不要坐业户的沙发、台椅,不要靠倚墙壁、台椅,即使业户邀请坐下,也要婉言谢绝。
9、跟进事宜结束后,应立刻通知业户或其家人,并请其当场验收,若业户对工作质量不满意,可及时再跟进。
(四)业户出入证办理工作程序
1、业户入住前,向售楼部了解业户的详细资料,包括:所有家庭成员之姓名、性别、关系(若有孩童,则包括孩童之年龄)
2、每位家庭成员免费制作三张业户证。
3、打印签收单,以备业户入住时确认。
4、业户入住时,把已制作好的业户证连同其他物品一齐移交向业户,并请业户在签收单上签名确认。
5、移交时向业户了解其家庭成员之人数,若有遗漏,则尽快补做业户证(加证50元/张)。
(六)外来施工单位办理工作出入证程序
1、有关部门把施工单位需办理工作证人员的资料(如身份证、相片、施工单位、该单位负责人等)及工本费统一交客服部。
2、由客服部把办证资料及工本费交财务部,由财务部收取款项并开据收据连同空白工作证交客服部。
3、客服部把收据交还办证单位,并把办工作证的有关资料(工作证、相片等)交安全管理部审查核对无误后,填写好工作证后交回客服部。
4、客服部加盖印章并把工作证、相片交行政部,由行政部对其过塑制作好后交客服部。
5、最后由客服部交施工单位或有关部门发放到本人手中。
6、此程序需于30分钟内完成,客服部在办证时问准各部门是否有人负责此事。而各部门需协助配合客服部完成工作。
(五)报刊订阅程序
接到业户预定报纸之电话或业户亲自来客服部订报。拟按以下步骤进行:
1、问业户预订报纸之名称及预订期限。
2、致电邮局或报纸供应商,确定是否有业户要求订阅的报纸、杂志及报纸、杂志之单价(一般以一个月为单位)。
3、致电业户再次确定其订阅的期限及报纸订阅费用并告知订阅报刊之最低期限为一个月,要求业户签署订阅报刊确认信以便每月统一收费,并提醒业户有关退刊注意事项。
4、将订阅报纸、杂志的业户之单元号、预定之报刊名称、预订期限、订阅所需的费用等详细写在请购单上,呈上审批。
5、请购单批核后,凭请购单所批到邮局订阅报纸、杂志;若是从中国图书进出口杂志社之报纸、杂志,则发送传真至供应单位,以书面确认订阅报刊的数量。
6、订阅工作完成后,客服部负责把该月所有业户订阅的报纸、杂志的名称、订阅期限及业户的单元号分类登记在"报纸签收记录本"上。
7、退刊注意事项:若业户要求退订报刊,其他报刊供应点都需预先付款,无法退订。客服部接获业户退订通知后,始止日期确认无误后,待客户签署退订通知后,及时通知供应商并发传真以书面确认退订报刊事宜。然后在客服部的"报刊登记册"的该月之报刊统计上做好醒目的注明。
(八)邮件收发程序
1、当值大门岗保安收到同和投递局或速递公司送来的邮件后,立即送到客服部。
2、客服部收到邮件后,与送邮件保安员当面点清邮件数量并签收作实。
3、客服部收到邮件或速递,立即进行检查,并交由相关人员亲自签收。原则上不替业主收发邮件以免发生误差造成不必要的
损失。篇5:物业管理处客服人员考核规程-5
;?>物业管理处客服人员考核规程(五)
1.0目的
正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
2.0适用范围
本办法适用于管理处客服人员的考核。
3.0职责
3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.0内容
4.1考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.0记录
5.1《客服人员考核表》