S项目物业客服中心钥匙管理规定
项目物业客服中心钥匙管理规定
1.目的
规范项目钥匙管理工作,确保钥匙的清晰、完整。
2.业务范围
业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。
3.职责
3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况,业户封存钥匙启用的审批。
3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。
3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1业户委托长期保管的钥匙
(1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时,应由客服组负责核对确认后进行保管,客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理),同时填写《业户钥匙寄存登记表》。
(2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。
(3)业户因某种原因需更换门锁,应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存,原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担,但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。
(4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙,需要经客服组负责人及项目经理批准,并及时与业户取得联系,说明情况,在《值班日志》上登记电话通知时间(准确到分钟),同时在《客服钥匙使用登记表》上登记(紧急情况下可后补手续),使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是"谁管理、谁负责",钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》,并负责钥匙回收,同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。
(5)非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙,业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。
(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。
(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点,发现问题及时向负责人汇报。
(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。
(9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属),应由客服负责人指定专人保管和转交,并填写《业户钥匙寄存登记表》。(在钥匙保存过程中,要求及规范同上)
(10)如客服负责人休假期间,需将业户寄存钥匙委托专人负责管理,钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。
4.2空房钥匙管理
(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。
(2)空房钥匙需单独存放并上锁。
(3)建立《客服钥匙明细登记表》。
(4)由于空房需定期清扫或设备检查,故空房钥匙的使用同样需要做记录,填写《客服钥匙使用登记表》。
(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。
(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。
(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。
(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,采取补配钥匙或换锁措施,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。
(9)没有客服组负责人的批准,任何人不得复配空房钥匙。
4.3返修钥匙管理
(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。
(2)返修钥匙需单独存放并上锁,建立《客服钥匙明细登记表》。
(3)业户领取返修钥匙,客服组应核实业户身份,并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,填写《返修钥匙领取登记表》,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。
(4)如施工返修单位借用钥匙维修,客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料),方能办理借用手续,填写《客服钥匙使用登记表》。
(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。
(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究钥匙发放人的责任。
(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。
(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。
4.4注意事项
(1)业户委托保管的钥匙
①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封,在封口处签名,并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。
②未经客户批准,不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。
③非业户本人如需使用业户封存钥匙,必须经该业户同意后方可使用,否则一律不借用。
④凡领用业户封存钥匙,均应认真详细填写,以备存查。
⑤如遇突发事件,须与该业户联系确认,方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上,并做好记录工作。
⑥凡经启用的业户封存钥匙,均需由业户重新签字封存。
⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理,采取必要措施防止业户封存钥匙丢失,做到谁值班谁负责的岗位责任制。
(2)钥匙管理的原则
①所有钥匙
明细应建立电子版,并及时进行更新。
②入住阶段,如返修钥匙使用情况较多,务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原因)均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。
5.记录
3.1《业户钥匙寄存登记表》
3.2《客服钥匙使用登记表》
3.3《客服钥匙明细登记表》
3.4《返修钥匙领取登记表》
篇2：住宅区客服中心接待及服务用语规范
住宅区客服中心接待及服务用语规范
一、接待工作要求
1、来时有招呼声、提出问题时有解答声、离开时有告别声、离开时有告别声
2、对待业主(客户)必须一视同仁,热情欢迎,以礼相待,不可以貌取人
3、当业主(客户)进入客服中心大门距前台2-3米,立即起身,面带微笑,主动问好打招呼,不可坐着与业主(客户)谈话。
4、对于熟客要注意称呼业主(客户)的姓氏,招呼业主(客户)时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些业主(客户)不愿回答的问题。
5、业主(客户)和你谈话时,不要打断业主(客户)的谈话,不要有任何不耐烦的表示,要放下手中的工作,眼望对方,面带笑容。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒。对没听清楚的地方要礼貌地请业主(客户)重复一遍。
6、认真负责秉公办事,注重效果,积极、主动的处理对方提出的问题和要求――“物业管理无小事,事事是责任”。"
二、服务用语要求
1、态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
2、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确、但说话方式要婉转、灵活,既不违反物业管理规定,也要维护业主(客户)的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
3、对业主(客户)的问询应圆满答复,若遇到“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复业主(客户),绝对不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
4、如遇某问题与业主(客户)有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与业主(客户)争吵。"
三、服务用语
使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口
询问式:如:“请问……”
请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请业主(客户)协助)
商量式:如:“……您看这样好不好”
解释式:如:“这种情况的规定是这样的……”
致歉语:如:“对不起,让你久等了”"
四、服务中用语切忌
(1)三人以上对话,要用互相都懂的语言;
(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话;
(3)不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗;
(4)不高声呼喊另一个人;
(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主(客户);
(6)不开过分的玩笑;
(7)不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言;
(8)不高声辩论、大声争吵、高谈阔论(办公区域轻声细语受欢迎);
(9)不讲有损企业形象的语言。"
篇3：钥匙委托管理标准作业规程范例4
钥匙委托管理标准作业规程范例4
1.0目的
为了规范钥匙委托管理工作,确保妥善保管好托管的钥匙,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于**物业公司所管辖区内特定情况下业主委托保管的钥匙及空置房钥匙的管理。
3.0职责
3.1客服主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
3.2档案资料员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1物业管理中心钥匙保管的范围
4.1.1发展商交楼后,业主未入住时由发展商托管的钥匙。
4.1.2特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指:业主确有委托要求或实际的生活、工作困难确需托管钥匙,又不至于给物业管理中心工作带来额外事端的情况。
4.1.3未售出房屋。
4.2客服中心接管过来的钥匙由档案资料员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
4.3钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业规程》。
4.4业主在特定情况下的钥匙管理
4.4.1业主委托保管钥匙时,管理员应按《业主留钥匙登记表》的要求填写相关项目。
4.4.2管理员应特别向业主说明本物业管理中心不承担为业主保管家庭财产的责任,业主同意后,请业主在《业主留钥匙登记表》的"业主签名"栏签名确认。
4.5托管钥匙的管理
4.5.1物业管理中心有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时,由物业管理中心管理员在借用人办理钥匙借用手续后,将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为:借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、数量、借钥匙原因、借用人联系电话等内容,然后签名确认。
4.5.2办理钥匙退还手续时,管理员应在核对钥匙数量后,在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期,并在"接收人"一栏签名确认。
4.5.3客服主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况,发现借期超过三天不还钥匙者,应致电借钥匙部门或个人催还。
4.5.4当接到丢失或损坏钥匙报告时,管理员应征求业主同意后,要求损坏或丢失方重新换锁,保证房屋安全。并将处理结果记录在《业主留钥匙登记表》上形成备忘录,入业主档案袋中。
4.6所有与钥匙管理有关的记录应由客服中心归档、保存。
5.0相关记录
《业主留钥匙登记表》
《钥匙借用登记表》
6.0相关支持文件
《入住管理标准作业规程》
篇4：嘉苑小区装修管理与服务规定
丽景嘉苑小区装修管理与服务规定
为保证"丽景嘉苑"小区的高雅性和统一性,保障房屋使用的安全性,在装修环节中必需加大力管理力度,制度严格的管理规定。
1.设立装修管理领导小组
以服务处经理为总负责人,服务处客服主管、安保主管、工程主管和环境主管为组员,负责协调装修过程中的有关事项。
2.装修管理流程
业主装修施工前须向服务处装修管理小组提出装修申请,携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到服务处填写《装修申请表》与《装修施工人员登记表》,签署《装修管理责任书》、《装修防火责任书》,经服务处审批合格后,方可施工;
客户服务部负责向业户和施工队介绍小区管理规定;
装修巡检:安全管理部和工程管理部负责每天到装修户施工现场跟踪视察,了解施工情况并做好记录;
装修结束后,经安保主管和工程主管验收后,在装修申请表上填写装修验收情况,并签名;
装修巡检时,如发现有违章和妨碍公共利益的行为,应及时采取措施进行整改,情节严重的填写《违章整改通知书》,并现场拍照,以备留用与归档;
对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施:
a.批评、规劝b.责令停工整改c.报政府有关部门;
对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理:业主的装修材料搬运出小区时,必须由业主亲自到服务处办理出门证,签字认可,否则任何人一律不准把材料带出小区。办理施工人员临时出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来服务处办理,其它人不得办理;
服务处经理每月不定期抽查3次装修管理情况。
3.装修资料管理办法
业主室内装修资料整理、归档工作由客服主管负责;
装修资料包括:《装修申请表》、《装修施工人员登记表》、《装修管理责任书》、《装修防火责任书》等;
装修施工人员身份证复印件;
每户的装修资料必须齐全,每户装修资料与入住资料放在一起,一户一袋,作为业主资料的一个组成部分,以便将来查阅;
资料中的所有文字,按规范填写,表格和责任书需打印,更正内容需规范;
业主装修结束,安保主管和工程主管验收房屋合格后,在申请表上签字,档案由客服主管整理和归档。
篇5：物业小区空置房管理规定9
**管理处管理制度
物业小区空置房管理规定(九)
1.目的
确保空置房的完好、清洁和安全,维护业主利益及延长房屋使用寿命。
2.范围
适用于**管理处。
3.方法和过程控制
3.2小区内空置房的分为三类:
A类:已出售但未入伙的空置房(管理处留有钥匙)或未出售的空置房(管理处留有钥匙);
B类:已入伙但未入住的空置房(管理处未留钥匙);
C类:已入伙但未入住的空置房(管理处留有返修钥匙)。
3.2A类空置房的管理规定
3.2.1安全巡查人员每周对小区空置房外墙面、门窗、室内详细巡查一遍,并做好质量记录,发现问题及时报维修部修缮与处理。
3.2.2技术员每季度对空置房室内设施、本体进行检修,确保完好无损。
3.2.3技术员每半年协同保洁人员对空置房进行一次清洁、维护,做到不破、不损、不脏,具体标准为:
A.防盗门无结尘,门销完好无损。
B.客房木门整洁、门、销完好无损。
C.空置房铝合金窗干净无结尘,玻璃销扣完好无损。
D.毛坯地面无结尘、纸屑,空置房内无建筑垃圾。
E.空置房内开关、灯具无损坏,并且保证能正常使用。
F.空置房内天面下水管口无杂物、墙面无蜘蛛网。
G.空置房厨房、洗手间无积水,洗手间内的污水管半年消杀1次。
H.空置房每半年通风一次,保持室内空气流通。
3.2.4遇有暴风雨季节,安全员应随时查视空置房屋的门窗关闭情况,发现没有关闭的应立即关闭上锁。
3.2.5保修期内,因空置房质量引起的房屋外墙渗水或室内墙体裂痕,技术员做好记录,及时报地产公司返修办通知施工单位及时修复处理。
3.2.6保修期外,发现空置房有渗水及开裂现象,根据情况及部位,部门经理按《深圳经济特区物业管理条例》规定处理,并将处理结果予以记录。
3.2.7技术员对空置房的维护及检查每一年进行一次统计,并将结果予以记录。
3.2.8客户服务部每月对空置房进行统计、对钥匙进行核对统计管理,防止钥匙丢失或久借不还,确保空置房安全无误。
3.3B类空置房的管理规定
3.3.1安全巡查人员每周对小区空置房外墙面、门窗、室内详细巡查一遍,并做好质量记录,发现问题及时报维修部修缮与处理。
3.3.2遇有暴风雨季节,安全员应随时查视空置房屋的门窗关闭情况,发现没有关闭的应立即关闭上锁。
3.3.3保修期内,因空置房质量引起的房屋外墙渗水或室内墙体裂痕,技术员做好记录,及时报地产公司返修办通知施工单位及时修复处理。
3.3.4保修期外,发现空置房有渗水及开裂现象,根据情况及部位,部门经理按《深圳经济特区物业管理条例》规定处理,并将处理结果予以记录。
3.3.5客户服务部每半年对该种空置房进行统计,对钥匙进行核对统计管理,防止钥匙丢失或久借不还,确保空置房安全无误。
3.4C类空置房的管理规定
3.4.1安全巡查人员每周对小区空置房外墙面、门窗、室内详细巡查一遍,并做好质量记录,发现问题及时报维修部修缮与处理。
3.4.2遇有暴风雨季节,安全员应随时查视空置房屋的门窗关闭情况,发现没有关闭的应立即关闭上锁。
3.4.3保修期内,因空置房质量引起的房屋外墙渗水或室内墙体裂痕,技术员做好记录,及时报地产公司返修办通知施工单位及时修复处理。
3.4.4保修期外,发现空置房有渗水及开裂现象,根据情况及部位,部门经理按《深圳经济特区物业管理条例》规定处理,并将处理结果予以记录。
3.4.5技术员对空置房的维护及检查每一年进行一次统计,并将结果予以记录。
3.4.6客户服务部每半年对空置房进行统计、对钥匙进行核对统计管理,防止钥匙丢失或久借不还,确保空置房安全无误。
制度专栏
