某区域住户管理工作程序
区域住户管理工作程序
1.目的
规范住户的管理,保证住户能得到优质、高效的服务。
2.适用范围
本公司所管辖物业的住户管理工作。
3.职责
(1)物业助理负责所管区域住户的联系、沟通及住户档案的管理工作。
(2)物业组文员负责住户档案的管理工作。
(3)物业部主管负责监督检查落实执行情况。
4.工作规程
(1)物业助理
A、物业助理应熟悉所负责辖区的住户入住情况,力争能清楚各住户的姓名、生活习惯及常住情况。
B、当接到住户的报修(有偿服务)时,应了解报修的项目,派单至工程部,由工程人员向住户报出单价,住户认可后,由工程部人员负责实施维修及收费,物业助理不定时回访该住户是否满意。
(2)文员
A、对凡已收楼业主的资料进行分幢、分层、分单元存放入资料柜中,并将业主的资料输入电脑保存(电脑须加密码)。
B、保证已收楼业主资料的有效性,对失效的业主资料,应及时通知相关人员更改补充。做好业主资料的保密工作,未经业主同意,不得私自向任何人透露业主资料,以保障业主的权利。
(3)物业部主管
A、经常地、主动地上门作询访工作,询问住户有什么事项需要帮助解决处理的,及时帮
助解决,无法解决的可作解释或向上级主管报告。
B、当接到住户的投诉时,应及时地到住户单位了解住户投诉的事项,并需清楚此事项的
责任,同时向住户解释本公司的处理方法,并需跟进(按照《投诉处理规程》执行)。
C、物业部主管每日不定时抽查各级人员工作情况,发现问题及时纠正。
D、每日审阅文员、物业助理的"日工作呈报表"。
E、每日提出工作要求和分配工作。
篇2：Z物业住户投诉处理工作程序
物业住户投诉处理工作程序
1、目的
保证住户的投诉能及时、准确、合理地得到解决,不断提高服务质量。
2、适用范围
本公司所管辖物业的住户投诉处理工作的管理。
3、职责
(1)物业助理负责投诉的记录及转达。
(2)物业部主管负责投诉的跟进。
(3)被投诉部门负责投诉问题的解决及解释。
4、工作规程
(1)对住户的口头或书面投诉,由文员或物业助理在"住户来访/来电登记表"上做好记录。
(2)根据投诉的内容,文员或物业助理应立即将投诉问题转达相关部门的负责人。
(3)被投诉部门接到投诉后应立即与住户联系,首先向住户道歉,对其投诉的问题进行了解。对能解决的问题,应立即采取补救措施,同时做好回访工作,对处理结果进行追踪验证;对不能解决的或需与相关主管部门协调跟进的问题,应给住户准确的答复。
(4)投诉问题处理后,将结果在"住户来访/来电登记表"上做好记录,并由文员存档妥善保管。
篇3：Z物业住户报修处理工作程序
物业住户报修处理工作程序
1、目的
规范住户报修的处理工作,确保住户报修能得到及时、有效的处理,提高服务质量。
2、适用范围
本公司所管辖物业住户的报修工作的管理。
3、职责
(1)物业助理负责报修的记录及转达。
(2)物业部主管负责报修问题的跟进。
工程部维修人员负责报修的修理。
4、工作规程
(1)物业助理接到住户报修要求后,根据报修类别开单,并请接收人签字接收,填写接单时间。工程部主管派工作人员到现场检查,对有偿服务报价,待住户确认后,代收维修费。
(2)对有偿服务,需到财务交钱后由财务在"有偿服务单"上盖章确认。
(3)工程维修人员接到"工程维修单"或"有偿服务单",到仓库领料后,5分钟内到达报修现场,进行维修工作。
(4)维修完毕后,维修人员应请住户试用或检查合格后在"工程维修单"或"有偿服务单"上签名确认。
(5)工程主管每日整理"维修单"并与仓管员核对后,交文员存档。
篇4：物业园区业户回访工作程序
园区业户回访工作程序
1.目的
加强管理处与业主/住户之间的联系和沟通,了解业主/住户对管理工作的意见及建议,及时改进工作,更好的为住户服务。
2.适用范围
适用于本公司所管辖的所有物业的住户回访管理。
3.职责
(1)管理处主任负责监督检查此规程的执行落实情况。
(2)物业部主管负责组织此规程的执行落实。
(3)物业组员工负责执行落实此规程。
4.工作规程
(1)管理处部门主管以上的管理人员,应经常性对住户进行回访,了解住户对管理服务的满意程度及上门服务情况,原则上每半年至少访问所管楼宇住户的10%,并记录在“回访记录表”上,对住客提出的要求,应及时给予答复和解决,遇重大问题不能作主的,应上报管理处主任。
(2)各部门人员在当班期间应适时征求住客对工作的意见、建议,并及时向主管反映。
(3)回访人员根据“住户投诉记录”,对投诉100%进行回访,回访人员由物业部主管和被投诉部门的主管组成,回访工作必须在投诉时间的24小时内进行。
(4)物业助理负责电话征求住客对维修服务的意见;保安组负责对公共设施的回访工作。
(5)回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
(6)如回访单元没人在家,由物业助理填好“回访单”贴在住户门上,另约时间回访。
(7)物业部主管负责对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项目,应及时向管理处主任汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。
(8)“回访记录表”由物业助理进行统一管理。
篇5：某物业园区住户求助服务管理作业规程
物业园区住户求助服务管理作业规程
1.0目的
规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。
2.0适用范围
适用于**业户向管理处求助时的服务工作。
3.0职责
3.1管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。
3.2客服主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。
3.3客服人员、其他人员接到业户求助信息后,应认真做好相应的记录,并填写于《业户求助信息登记表》。
3.4工作人员处理业户求助要求快速反应,确保准确,不得推诿、拖延。
4.0求助类型
4.1急救病人的求助
4.2盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀等的求助
4.3水浸、火灾等事故的求助
4.4咨询求助
4.5有偿服务求助
4.6报修求助服务
4.7投诉求助
4.8其他生活或工作上的正常求助服务
4.0定义
4.1根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。
4.1.1特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。
4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息。
5.0内容
5.1处理急救病人的求助处理程序
5.1.1处理急救病人求助,客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录,填写在《业户求助信息登记表》。
5.1.2中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场,并确认求助信息的情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。
5.1.3管理处人员到现场后,对病人进行初步诊断,如需送到医院则拨打120,并通知值班保安人员做好接应工作。
5.1.4如病人没亲属在场,应通知病人亲属,同时陪病人到医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。
5.1.5处理过程切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。
5.2对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。
5.3有偿服务求助可参照《有偿便民服务工作规程》进行处理。
5.4报修求助服务右参照《报修管理作业规程》进行处理。
5.5投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理。
5.6咨询求助服务
5.6.1对业户提出书面的咨询,接收人应登记于《业户求助信息登记表》中,并报告相关主管人员予以尽快以书面答复。
5.6.2对口头咨询,如能当场解决的,应当场给予解决,如不能解决应报主管后予以答复。
5.6.3回答业户的咨询要耐心,注意礼貌用语。
5.6.4咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密的事项。
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