某商城服务台日常管理规定

篇2：某商城服务台接待管理方案

商城服务台接待管理方案

一、服务台工作时间流程表

时间工作内容

8:00am前打卡、换装等上岗前准备

8:20am-8:40am晨会、前日工作总结、当日工作安排

8:40am-8:55am卫生清洁、工作区域物品整理等开业前准备

8:55am-9:00am仪表仪容检查、开业前准备最终确认

9:00am-9:05am迎宾

9:05am-11:50am日常工作

12:00pm-1:00pm午餐(换休)

1:00pm早晚班工作交接

1:00pm-4:00pm日常工作

5:00pm-5:30pm晚餐(换休)

5:30pm-8:00pm日常工作

8:00pm-8:50pm日常工作及整理报表

8:50pm送客

9:00pm下班前岗位检查

二、服务台仪表仪容标准

1、着装标准

a、上班时间必须按"着装标准"着工装;

b、上班统一佩带工作牌,工作牌必须端正的戴在左胸襟处;

c、非当班时间,除因工或经批准外,不穿戴或携带工衣外出;

d、衣着清洁、纽扣扣齐,制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

e、鞋袜整齐清洁,鞋带系好,不允许穿凉鞋或不穿袜,女员工不允许穿3CM以上的高跟鞋,1CM以上的厚底鞋;

f、女员工应穿肉色丝袜;

g、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h、男女员工均不允许带有色眼镜。

2、须发标准

a、头发应保持清洁光鲜;

b、不允许染黑色、深棕色以外的其它颜色;

c、前发不遮眼,后发不过肩,不梳怪异发型。

3、个人卫生标准

a、每天上班之前检查自己的仪表,上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表;

b、保持手部干净,不涂有色指甲油,指甲不过指头2mm,指甲内不允许残留污物;

c、上班前不允许吃异味食品,口腔清洁,口气清新;

d、衣服弄脏后应及时换洗;

e、眼、耳清洁,不留眼屎、耳垢;

f、女员工淡妆,不浓妆艳抹,不用味浓的化妆品。

三、服务台礼仪标准

1、行走标准

a、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉笑打闹;

c、行走时,不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下,应向客户示意后方可越行;

d、走路动作应轻快,非紧急情况不能奔跑、跳跃;

e、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f、尽量靠路右侧行走;

g、与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

2、就座标准

a、就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。

b、就坐时不允许有以下几种姿势:

c、坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚;

d、在上司或住户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐;

e、趴在工作台上或把脚放在工作台上;

f、晃动桌椅,发出声音。

3、站立标准

a、男士双脚打开,双手垂立身侧或放于背后,右手搭在左手上面,视线维持在平视微高的幅度,气度安详、稳定、自信。

b、女士双脚要靠拢,膝盖打直,双手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,两眼凝视目标。

4、手的指示标准

食指以下并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。

5、行礼标准

面带笑容,150的鞠躬礼。

6、接听电话标准

a、铃响三声以内,接听电话。

b、清晰报道:"您好,HO广场购物世界"。

c、认真倾听电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

d、通话完毕,应说:"谢谢您,再见!"语气平和,并在对方放下电话后轻放话筒。

d、接电听不懂对方的语言时,应说:"对不起,我不懂方言,请您用普通话好吗""不好意思,请稍候,我不会讲广州话"。

e、中途若遇急事须暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

7、拨打电话标准

a、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并做自我介绍。

b、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。

c、通话完毕时应说:"谢谢您,再见!"

8、与顾客同乘电梯标准

a、主动按"开门扭"

b、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说:"电梯来了,请进"。

c、顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"按纽。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

d、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身呈450面向顾客。

e、电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:"到了,请走好"。

四、服务台卫生清洁标准

1、服务台卫生清洁范围:服务台台面及服务台门内区域;

2、责任区的卫生清洁:地面、墙面、台面干净;

3、物品整理:服务台用品摆放整齐、杂物柜干净;

4、物品柜不准放水杯以外的私人物品。

五、安全检查标准

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1、工作区内不准吸烟;

2、闭店前检查电源、火源、水源,作好值班记录;

3、停电、着火、盗窃等紧急事件立即联络商场相关负责人解决。

六、现场服务管理

1、服务态度

a、对客人面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b、在将客人劝离工作场所时要做好解释及道歉工作;

c、耐心倾听,及时汇报。

2、服务语言

a、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。

b、欢迎语:欢迎光临HO广场购物世界!您好,欢迎光临!

c、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

d、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

e、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语:谢谢,非常感谢。

f、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

g、征询语:有什么可以帮您的吗请问您有什么事我能为您做什么

h、请求语:请您……好吗

i、商量语:……您看这样好不好

j、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

k、基本的礼貌用语10个字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

3、服务过程中注意事项

a、三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

b、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

c、不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

d、不与顾客或商户争辩。

e、不讲有损公司形象的语言。

f、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

g、不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。

七、值班与交接班制度

a、按排班表安排的时间值班;

b、值班期间作好顾客接待工作;

c、作好安全检查,及时发现安全隐患;

d、完整记录当日值班记录,做好交接班工作。

*物业管理有限公司

篇3：某大厦物业客服部日常管理内容

大厦物业客服部日常管理内容

1.0计划管理

1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有:

1.2.1编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

1.2.3定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0组织管理

根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。

3.0人员管理(落实到部门领导)

根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0物资设备管理(落实到部门文员)

制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。

5.0质量管理(落实到物业客服)

培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。

6.0预算管理(落实到部门经理)

编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。

7.0协调管理(落实到客服主任)

协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

篇4：某项目物业客服前台日常作业规程

项目物业客服前台日常作业规程

1.0目的

规范前台服务工作流程,提高工作效率。

2.0范围

适用于*物业所辖的物业服务中心客服前台日常工作的管理。

3.0职责

3.1物业服务中心经理负责不定期对客服前台工作进行抽查。

3.2客服部门负责人负责定期对客服前台工作进行检查。

3.3客服前台工作人员严格按本流程进行工作。

4.0内容

4.1查阅、登记值班记录

4.1.1每天上班首先查阅《物业服务中心值班记录表》、《物业服务中心交接班记录表》,了解未处理完成的工作内容;

4.1.2及时收集前一日大堂门岗或监控中心的值班记录情况。

4.2接听电话、接待来访

4.2.1负责接听值班期间的所有来电,并将内容清楚地记录在值班记录上,不清楚的地方应询问清楚,重点内容应与客户重复核对;

4.2.2认真接待来访客人并做好记录。

4.3调配人员

4.3.1根据客户反映的问题通知相关人员处理,有需要时安排其它岗位人员协助;相应部门员工应给予积极配合;

4.3.2遇难以解决的问题或无法协调的事情,应及时报请客服部门负责人或物业服务中心经理征求处理意见;

4.3.3将人员安排情况记录在《物业服务中心值班记录表》上,对需紧急处理的事件(如临时停电、渗漏水、电梯困人等)应优先安排人员处理。

4.4跟踪处理

4.4.1对于《物业服务中心值班记录表》中记录所有待处理的问题根据预定时间或应完成的时间进行跟踪、督促;

4.4.2对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因,及时与客户解释沟通,取得客户的谅解,并记录于《物业服务中心值班记录表》上,继续跟踪处理情况,直到问题得到完成为止。

4.4.3对特殊原因无法完成或情况发生重大变化的问题,及时向客服部门负责人汇报,由客服部门负责人落实相关责任人重点跟踪落实。

4.5电话回访

4.5.1对当天所有已处理完毕的客户诉求进行电话回访,回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规收费情况,客户是否满意等,回访结果记录在《客户服务中心值班记录表》上。

4.5.2对客户反映不满意的内容,参照《投诉处理规程》执行。

4.6办理客户服务

4.6.1物品放行:参照《客服管理服务策划》之“出入放行”标准。

4.6.2入伙、入住登记:参照《入伙/入住办理作业规程》

4.6.3装修申报:参照《装修管理作业规程》

4.6.4特约维修登记:参照《住户委托维修服务作业规程》和《有偿便民服务作业规程》

4.6.5证件办理(包括停车卡、IC卡、临时出入证等):参照《费用收缴作业规程》

4.6.6客户咨询、求助(含有线电视、电话、管道煤气的开户等):参照《住户求助服务管理规程》。

4.7文件、通知的签收及分发

4.7.1了解文件、通知内容,如无法确认可否接收,及时向客服部门负责人或物业服务中心经理请示处理意见;

4.7.2将应签收的收到文件、通知的内容登记在《外来文件登记表》上,第一时间交物业服务中心经理审阅,并根据经理签署的意见分别进行处理。

4.8办公设备、客户文件资料和空置房管理

4.8.1对客户服务中心内的电脑、复印机等办公设备的使用进行监督,制止不良使用行为;

4.8.2及时收集整理客户资料,如工作人员因工作需要借阅客户资料,参照《档案资料管理作业规程》执行,资料柜钥匙由值班人员保管;

4.8.3空置房钥匙由值班人员保管,工作人员为工作需要借用钥匙,参照《钥匙管理作业规程》执行;

4.9客服部门负责人每天需及时检查当天的客户投诉记录和处理情况,重要客户及重大情况应及时向物业服务中心经理汇报,并参照《投诉处理规程》执行。

4.10客服部门负责人每周检查《物业服务中心值班记录表》的内容,并做出签阅意见,对存在的问题及时处理。

5.0表格

5.1《物业服务中心值班记录表》R02―WKF07

5.2《物业服务中心交接班记录表》R03―WKF07

5.3《外来文件登记表》R01―WKF08

6.0支持性文件

6.1《投诉处理规程》

6.2《客服管理服务策划》。

6.3《入伙/入住办理作业规程》

6.4《装修管理作业规程》

6.5《住户委托维修服务作业规程》

6.6《有偿便民服务作业规程》

6.7《费用收缴作业规程》

6.8《住户求助服务管理规程》

6.9《档案资料管理作业规程》

6.10《钥匙管理作业规程》

篇5：购物中心日常维修服务操作规程

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心日常维修服务操作规程

1.目的

及时处理租户及公共区域的报修,规范维修服务工作,确保为租户提供满意的服务。

2.范围

适用于租户及公共区域报修受理。

3.职责

3.1服务前台负责每日营业时间各项报修工作的受理,将相关内容记录在《报修记录表》内,填写《工程维修单》,由工程维修人员负责日常维修,营业结束后至第二天营业开始前由工程/安全部值班人员受理报修事项,并安排工程维修人员负责维修。

3.2营运部人员负责各项遗留报修跟进。

3.3工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.4营运部人员每月统计有偿维修费用上报财务部,由财务部制作《收费单》,每月由营运部人员派发《收费单》,进行费用催缴。

4.作业内容

4.1营运部人员在接到租户的电话报修时,应及时填写《报修记录表》,详细记录报修时间、报修人、报修人联系电话、电话记录人、工程接单人等内容,并判断是否属于有偿维修项目,如属于有偿维修项目应先向租户说明有偿维修事宜,具体价格由工程人员根据实际情况及《有偿维修价目表》在现场维修前与租户工作人员确认。

4.2受理报修后,应立即通知工程人员进行维修,如为租户户内维修,工程部门尽可能安排领班以上人员及相关维修人员进行维修。租户维修到现场时间应控制在10分钟以内,并在15分钟内处理,保证维修及时率为100%。

公共区域维修由工程主管派单,对于不影响租户正常办公类的维修当日处理,其余营业结束后工程部门安排统一处理。

4.3遇同时出现多项工作时,按照优先次序处理,租户及公共区域突发事件类,如:电、停水、电梯(直梯、自动扶梯)、漏水、跑水、下水道堵塞、煤气泄漏、消防事件或安全事件等内容应判断为紧急维修,下单时需向工程维修人员说明情况,工程人员应在接到电话后第一时间赶往现场,5分钟以内处理完成,同时营运部人员应通知营运主管及相关部门管理人员到现场进行工作协调。如为安全或消防类突发事件需立即上报至公司管理层。

4.4其他普通维修,营运部人员应电话通知维修人员租户的报修信息,包含单元号/房号、店铺名称、报修内容、报修人等信息,由工程部门接单后在5分钟内赶到租户内进行维修,如工程人员因其他维修尚未完成无法在15分钟内赶到现场,工程人员应立即向营运人员说明情况,由营运部人员向租户解释说明并预约维修时间。

4.5工程维修人员对报修内容进行现场确认后,在《工程维修单》上据实填写维修价格等内容,报租户确认后,工程维修人员开始维修。若租户对维修费用有异议需报工程主管及营运主管以上人员协调,并经租户同意后开始维修,若协调不成取消该服务。维修开始时在《工程维修单》上填写开始时间,维修完毕后需填写结束时间,在“服务结果”栏内写上结果,同时需让报修租户签字确认维修结果。

4.6维修完毕后,工程维修人员将《工程维修单》的存根联、财务联及客户联交至营运部,营运部工作人员应及时对各项维修进行回访,保证回访率为100%(公共区域维修由安全管理人员负责现场确认,租户内维修则现场回访,征询租户对维修工作的意见和建议),回访采用电话和登门回访两种形式,回访结束后及时将维修情况和回访情况记录在《租户维修回访单》、《报修记录表》、《报修记录汇总表》中。

4.7如一线技工和领班无法修复,工程人员应立即上报给主管以上人员处理。营运人员做好桥梁服务,经工程经理判断仍无法修复的维修应报至更高级别以上人员讨论解决方案。在此期间营运部人员应与租户及时沟通维修进度,具体维修日期及信息。

4.8如当日维修事项完成后,经二次报修进行重新修复服务单,需记录在当日报修记录表中返修率项内,服务单的返修率不高于1%。

4.9如工程无相关配件,可建议租户自行采购,采购后由工程人员进行维修。如租户委托采购,应向租户说明采购周期及采购所需费用。

4.10如涉及质量事故、突发事件发生,在事件发生后1小时内,需报送公司,重大事件应根据公司处理程序执行,并同时报送公司相关负责领导。

4.11涉及租户服务收费,营运人员应于回访满意后,每月营运工作人员进行有偿维修统计,形成《租户有偿维修统计表》,并将汇总收费清单交财务部,由财务部制作《收费单》,每月由营运部人员派发《收费单》,进行费用催缴工作。

5.支持性文件

6.相关记录