小区物业管理服务人员培训方案

篇2：XX公馆物业人员培训方案

公馆物业人员培训方案

一、培训的意义和目标:

◎对物业服务人员进行不同阶段的针对性培训,是确保“酒店式管家服务”圆满实现的根本保障;

◎在意识、知识、技能、专业素养四个进行强化、提升、改进,使所有现场服务人员具备豪宅项目所需的服务意识和素质;

◎各类服务人员上岗培训率达到100%,各类专业人员持证上岗,确保在专业和技术服务上无瑕疵。

二、培训方式

物业服务人员培训分三个步骤进行,根据不同时期,不同情况,不同专业,制定有针对性地培训计划和内容。

第一阶段:岗前培训(全员岗前培训)

项目物业接管前三个月,组织项目服务人员,并安排针对性培训课程,使其在最短的时间内熟悉组团情况和服务模式,建立良好的服务心态和工作状态。

第二阶段:在职培训(持续深入培训)

项目良性运作后,各专业服务人员进入项目现场进行实际操作,项目物业服务工作全面展开,深入地针对性地专业培训,以确保各服务人员的保持现场服务状态,并持续改进服务品质。

第三阶段:提升培训(精细化提升培训)

针对不同专业,不同岗位,从提高服务精细化程度,提升人员综合素质和服务技能,以适应整个行业和项目的发展要求。

三、培训方法

培训序号培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境类别

1综合类

1.参加拓展训练服务人员促进相互的信任、支持与合作

2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

3.“5S”培训服务、工程技术人员提高员工职业素养

4.投影、录象、电脑演

全体人员增加感性认识示等视听教育

2研讨类

1.头脑风暴法服务人员提高创造力,培养创造性思维

2.专题讨论法服务人员提高管理水平

3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法

全体人员提高综合分析解决问题的能力

3演练类

1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作

2.对抗辩论法服务人员提高员工协调沟通能力

3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

4学习类

1.检查表法服务人员提高创造力及观察问题的能力

2.快速阅读法服务、工程技术人员培养快速阅读能力

5讲课类

1.逆向思维法服务人员培养换位思考的逆向思维

三、培训效果检验方式

◎口试

以现场提问方式,检验员工对培训内容的掌握程度。

◎笔试

每阶段培训结束后,进行闭卷考试,以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

◎抽查

在日常工作中,不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度,发现问题马上纠正,并在下一个培训阶段加以改善。

四、培训内容

入职培训

◎集团及公司基本情况、组织机构、主要管理人员介绍;

◎**企业文化、价值观的传递;

◎项目情况、相关设施设备、服务配套;

◎管家服务模式、服务理念、工作规程及标准;

◎集团《员工手册》、职业道德及有关制度培训;

◎集团信息化管理系统相关培训。

管家服务培训

◎基础素质:包含自身修养、礼仪举止、公共关系等。

◎生活常识:包含佳肴名菜,名酒鉴赏、水晶银器、居家生活等。

◎物业综合素质:包含管理心理学、领导才能、管理才能等。

◎物业管理意识:客户管家服务理念、超前服务意识、服务智慧等。

◎物业经营与管理:物业服务营销、物业知识、管理发展战略。

◎物业建筑:建筑识图与房屋构造、室内装饰工程等。

◎智能化:自动化设备管理、自动控制系统、物业智能化系统等。

◎物业环境:清洁保养、绿化环境、环境营造等。

◎客户服务:优质客户策略、投诉处理、应急程序、服务提升等。

安全护卫培训

◎安全服务的目标

◎项目安全服务的特点

◎安全服务的基本要求

◎安全服务的主要职责

◎安全服务的组织机构

◎安全人员的岗位职责

◎消防管理

◎突发事件应急预案

◎各类表格记录注意事项

◎队列动作培训

保洁服务培训

◎保洁服务概述

◎保洁服务的内容、要求、作业规程及标准、检查等

◎常用清洁剂的使用

◎零干扰保洁服务及其工作技巧

绿化服务培训

◎园林绿化法律法规政策;

◎绿化名词解释;

◎病虫害防治;

◎现场绿化作业流程及注意事项;

◎绿化环境监管

工程维修、维护服务

◎维修岗位职责,维修文明语言;

◎维修服务范围和流程;

◎维修养护技能及操作技巧;

◎项目楼宇结构及户型结构

◎项目配套及公共设施设备的特点、水电气走向;

◎维修服务标准、维修工作程序。

篇3：某别墅项目物业人员培训计划

别墅项目物业人员培训计划

顾问商将协助管理商建立一套完整而高效的人员配置并对这些人员按照如下原则进行培训:

一、培训总体思路

培训范围全员性

**别墅物业管理水平的提高,仰仗全体从业人员的共同努力,因此要把全体员工都列入培训范围,防止"水桶效应"(即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定)。

培训内容系统性

搞好物业管理需要专业知识和技能,同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质,不能单打一。我们将制定系统的培训内容,提高广大员工的综合素质。

培训组织层次性

由于员工的基础不同,所以其接受能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时,我们将从各自可以接受、乐于接受的起点出发,分层施教。

培训重点实用性

既要十分重视理论灌输,更要着重强调技能提高。培训工作的开展,将始终注意紧密围绕**别墅物业管理工作的实际,旨在提高员工解决本岗位实际问题的能力以及处理复杂物业纠纷的能力。

培训方式灵活性

员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程,必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式和方法将因时、因地、因人制宜,不拘一格。

培训目标超前性

我们的目标在于永远保持国内行业领先地位,培训工作无疑要为实现这一目标服务。因而将不断拓展和更新培训内容,面向未来,不断丰富充实员工的知识储备。

二、培训实施办法

岗前就业培训

指物业管理员工上岗之前,对其进行的企业背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。

职业素质培训

指按照**物业管理从业人员的一般要求,对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。

专业实务培训

指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求,所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。

专题强化培训

指为了进一步提高管理服务水准,所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。

三、授课方式

课堂讲授法

由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。它比较适用于员工较多的普及型讲座。

集体研讨法

驻场人员组织培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒已见的基础上达成共识。

视听教学法

运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。使受训人员直观感受相关实际案例。

现场模拟法

让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。

样板示范法

由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻,效果较为巩固。

指导自学法

列出规定书目并倡导和动员员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。

四、管理商派员培训

管理商可选派人员赴顾问商所在地参加培训,通过理论学习和现场参观在巩固物业管理专业知识的基础上,加深对物业管理服务的认识、提高实操水平。

(一)理论学习

1、内培

由我司培训部组织物业管理专业资深人士,以课堂讲授、视听教学和交流研讨等方式,从理论上系统地阐述物业管理及其相关知识。

管理处全员服务技能与管理技能培训。讲授物业管理基础知识、服务意识、礼节礼仪、沟通技巧等内容。

清洁绿化、安保、维修等专业培训。讲授各部分工作的质量标准、操作规程等专业内容。

2、外培

协助学员办理考取相关资格证书事宜。

《物业管理从业人员上岗证书》培训。

ISO9000内审员资格培训。

(二)现场参观

安排选派人员到我司下属物业管理处进行实地参观,由我司培训部及物业管理处人员陪同,通过眼看、耳听、咨询、解答、实操等方式亲身体验我司日常物业管理工作的高标准、严要求,加深对理论知识的理解消化。

(管理商派员到我司参加培训不属于顾问工作范围,具体培训课程安排及费用的收取标准根据管理商所派人员数量及培训内容要求另行制定详细方案。)

篇4：物业管理服务费用收取程序范例

1.0目的

对物业管理服务费用收取过程进行规范,以保证公司物业管理服务费用收取活动顺利进行。

2.0范围

适用于物业公司(管理处)管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。

3.0职责

3.1业务总部负责对各物业公司(管理处)上报经营项目的收费项目和标准进行审核。

3.2公司总经理负责审批各种经营项目收费标准。

3.3收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。

3.4业务总部负责各物业公司(管理处)经营项目费用收缴工作的监督。

3.5物业公司(管理处)各部门经理对本部门相关有偿服务项目计费与审核。

3.6物业公司(管理处)负责人负责在管范围内有偿服务收费标准审批。

4.0工作内容

4.1物业管理费、停车场管理费及各项增值服务费的收缴。

4.1.1客户服务部收费员按相关收费标准,每月向业户收取物业管理费。

4.1.2保安部根据有关停车收费标准以及停车场停车记录,向车主收取车辆管理费。

4.2有偿服务收费

4.2.1各物业公司(管理处)制定有偿服务收费标准,经楼盘负责人批准后,将该标准在物业公司(管理处)宣传栏张贴,以方便业户了解。

4.2.2向业户提供有偿服务时,需如实填写有关记录或单据,内容包括:

服务项目、服务费、材料费及总金额。服务完成,请住户对有偿服务进行验收,并在相应记录/单据上签名确认。

4.2.3相关部门收费员根据有关服务收费记录/单据中的金额数收取费用。

4.2.4对业户提供的有偿服务,由物业公司(管理处)在服务完成后即时收取,定期汇总上缴财务部。

4.2.5一切收款票据均由相关部门的收费人员负责留底保管。

4.3各部门因收费需领取收款票据时::,需根据有关财务制度进行登记。领出的票据使用完毕后,领出人要把存根联及时交回财务票据保管人,并即时清结。

5.0相关文件

5.1《收费工作规范》(WI-7.5.1-03-01)

5.2《有偿服务收费标准》(WI-7.5.1-03-02)

6.0记录表格

无

篇5：小区物业管理服务费收取程序

小区物业管理服务费的收取程序

对物业管理服务费用收取过程进行控制,规范物业管理服务费的收取和使用,保证物业管理工作的正常运作。

1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。

2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。

5.0工作程序

5.1收费标准的制定

5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订,经管理处主任审核、总经理批准,如有必要报政府部门、物价局批准后执行。

5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》,明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。

5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴

5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。

5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。

5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数,交由财务人员将上述数据输入电脑,按照收费标准核算打单。

5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出,交客户服务部发放到业户的信箱中。

5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款,存款金额不足无法托收时,由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款,特殊情况下可现金或支票交纳。

5.3房屋本体维修基金的收取

5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金,收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。

5.3.2房屋本体维修基金按月收缴,委托银行扣款代收。

5.4有偿服务收费

5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时,如实填写《有偿服务单》,写明人工服务费、材料费及总金额等,签名确认,并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。

5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。

5.5监督管理

5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管,发票必须由会计保管.

5.5.2收费需领取收款票据时,根据有关财务制度进行登记.

5.5.3票据使用完毕后,领出人要把存根联及时交财务票据保管人,并即时清结。

5.6违章处理

5.6.1业户逾期未交纳管理费的,超过规定时间后,由财务人员发出《催款通知书》,限时缴交。

5.6.2《催款通知书》发出后,过期拒不缴交又无正当理由的,客户服务部报管理处主任处理。

6.0支持性文件及质量记录

6.1《有偿服务单》此单由管理处制作

6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作

6.3《催款通知书》此单由财务部制作

6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作

6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作