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小区物业管理服务人员培训方案

编辑:制度大全2019-04-25

小区项目物业管理服务人员的培训方案

一、培训工作的指导思想

无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施:

*结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。

*树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

*培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。

*结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。

*采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法,即集知(KNOWLEDGE)、能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

*培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。

二、培训系统的实施运作

1、培训系统图

系统图说明:

*针对**.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

*有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。

*通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。

*根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

2、培训的组织方式

*培训职责

*管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

*主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

*培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。

3、培训时间

*为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:

职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工

每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H

*根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”,并对非关键培训采取“以考代训”的方式。

4、员工培训常用方法

序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境

1综合类

1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

3.“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养

4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识

2研讨类

1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维

2.专题讨论法管理人员提高管理水平

3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

3演练类

1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作

2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力

3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

4学习类

1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力

2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力

5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维

三、培训内容及目标

1、新员工公共培训科目

序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

2礼仪知识常用礼仪知识6课时

形体训练 员工行为语言规范

3服务意识职业道德教育3课时

客户沟通协调技巧

受理及处理客户投诉

4企业文化企业基本情况介绍3课时

企业理念与宗旨

员工手册与劳动人事规章制度

5物业管理知识物业管理基础知识6课时

物业管理的行业法律、法规6课时

入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时

典型物业管理案例6课时

6质量管理质量管理体系与品质控制6课时

7安全防范知识消防知识6课时

治安防范知识与技巧

8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时

9带班实习7天

2、护卫员及车辆管理员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁

1.单兵队列动作;

2.三大步法;

3.体能训练

;周一至周五每天1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能

5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能

9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧

3、保洁员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展批评自我批评

2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度

7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作

8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力

4、维修技工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评

2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识,培养专业素质

3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修

4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧

四、管理人员培训计划

针对**.凤凰城项目的实际情况,我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。

时间培训内容备注

入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目

入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课

入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课

入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课

入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培

入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课

入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课

入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课

入伙第八个月ISO质量管理体系聘请专家授课

入伙第九个月成本控制与财务管理内培

入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察

入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察

入伙第十二个月电脑知识与办公自动化内培

篇2:XX公馆物业人员培训方案

公馆物业人员培训方案

一、培训的意义和目标:

◎对物业服务人员进行不同阶段的针对性培训,是确保“酒店式管家服务”圆满实现的根本保障;

◎在意识、知识、技能、专业素养四个进行强化、提升、改进,使所有现场服务人员具备豪宅项目所需的服务意识和素质;

◎各类服务人员上岗培训率达到100%,各类专业人员持证上岗,确保在专业和技术服务上无瑕疵。

二、培训方式

物业服务人员培训分三个步骤进行,根据不同时期,不同情况,不同专业,制定有针对性地培训计划和内容。

第一阶段:岗前培训(全员岗前培训)

项目物业接管前三个月,组织项目服务人员,并安排针对性培训课程,使其在最短的时间内熟悉组团情况和服务模式,建立良好的服务心态和工作状态。

第二阶段:在职培训(持续深入培训)

项目良性运作后,各专业服务人员进入项目现场进行实际操作,项目物业服务工作全面展开,深入地针对性地专业培训,以确保各服务人员的保持现场服务状态,并持续改进服务品质。

第三阶段:提升培训(精细化提升培训)

针对不同专业,不同岗位,从提高服务精细化程度,提升人员综合素质和服务技能,以适应整个行业和项目的发展要求。

三、培训方法

培训 序号培训方式、方法 培训对象培训目的及适用环境 类别

1 综合类

1.参加拓展训练服务人员促进相互的信任、支持与合作

2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

3.“5S”培训 服务、工程技术人员 提高员工职业素养

4.投影、录象、电脑演

全体人员增加感性认识 示等视听教育

2 研讨类

1.头脑风暴法服务人员 提高创造力,培养创造性思维

2.专题讨论法 服务人员提高管理水平

3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法

全体人员提高综合分析解决问题的能力

3 演练类

1.模拟角色法全体人员 熟悉公司情况及各类业务工作

2.对抗辩论法服务人员提高员工协调沟通能力

3.游戏训练法全体人员 激励员工工作积极性

4 学习类

1.检查表法 服务人员 提高创造力及观察问题的能力

2.快速阅读法 服务、工程技术人员 培养快速阅读能力

5 讲课类

1.逆向思维法服务人员培养换位思考的逆向思维

三、培训效果检验方式

◎ 口试

以现场提问方式,检验员工对培训内容的掌握程度。

◎笔试

每阶段培训结束后,进行闭卷考试,以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

◎抽查

在日常工作中,不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度,发现问题马上纠正,并在下一个培训阶段加以改善。

四、培训内容

入职培训

◎集团及公司基本情况、组织机构、主要管理人员介绍;

◎**企业文化、价值观的传递;

◎项目情况、相关设施设备、服务配套;

◎管家服务模式、服务理念、工作规程及标准;

◎集团《员工手册》、职业道德及有关制度培训;

◎集团信息化管理系统相关培训。

管家服务培训

◎基础素质:包含自身修养、礼仪举止、公共关系等。

◎生活常识:包含佳肴名菜,名酒鉴赏、水晶银器、居家生活等。

◎物业综合素质:包含管理心理学、领导才能、管理才能等。

◎物业管理意识:客户管家服务理念、超前服务意识、服务智慧等。

◎物业经营与管理:物业服务营销、物业知识、管理发展战略。

◎物业建筑:建筑识图与房屋构造、室内装饰工程等。

◎智能化:自动化设备管理、自动控制系统、物业智能化系统等。

◎物业环境:清洁保养、绿化环境、环境营造等。

◎客户服务:优质客户策略、投诉处理、应急程序、服务提升等。

安全护卫培训

◎安全服务的目标

◎项目安全服务的特点

◎安全服务的基本要求

◎安全服务的主要职责

◎安全服务的组织机构

◎安全人员的岗位职责

◎消防管理

◎突发事件应急预案

◎各类表格记录注意事项

◎队列动作培训

保洁服务培训

◎保洁服务概述

◎保洁服务的内容、要求、作业规程及标准、检查等

◎常用清洁剂的使用

◎零干扰保洁服务及其工作技巧

绿化服务培训

◎园林绿化法律法规政策;

◎绿化名词解释;

◎病虫害防治;

◎现场绿化作业流程及注意事项;

◎绿化环境监管

工程维修、维护服务

◎维修岗位职责,维修文明语言;

◎维修服务范围和流程;

◎维修养护技能及操作技巧;

◎项目楼宇结构及户型结构

◎项目配套及公共设施设备的特点、水电气走向;

◎维修服务标准、维修工作程序。

篇3:某别墅项目物业人员培训计划

别墅项目物业人员培训计划

顾问商将协助管理商建立一套完整而高效的人员配置并对这些人员按照如下原则进行培训:

一、培训总体思路

培训范围全员性

**别墅物业管理水平的提高,仰仗全体从业人员的共同努力, 因此要把全体员工都列入培训范围,防止"水桶效应"(即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定)。

培训内容系统性

搞好物业管理需要专业知识和技能,同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质,不能单打一。我们将制定系统的培训内容,提高广大员工的综合素质。

培训组织层次性

由于员工的基础不同,所以其接受能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时,我们将从各自可以接受、乐于接受的起点出发,分层施教。

培训重点实用性

既要十分重视理论灌输,更要着重强调技能提高。培训工作的开展,将始终注意紧密围绕**别墅物业管理工作的实际,旨在提高员工解决本岗位实际问题的能力以及处理复杂物业纠纷的能力。

培训方式灵活性

员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程,必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式和方法将因时、因地、因人制宜,不拘一格。

培训目标超前性

我们的目标在于永远保持国内行业领先地位,培训工作无疑要为实现这一目标服务。因而将不断拓展和更新培训内容,面向未来,不断丰富充实员工的知识储备。

二、培训实施办法

岗前就业培训

指物业管理员工上岗之前,对其进行的企业背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。

职业素质培训

指按照**物业管理从业人员的一般要求,对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。

专业实务培训

指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求,所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。

专题强化培训

指为了进一步提高管理服务水准,所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。

三、授课方式

课堂讲授法

由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。它比较适用于员工较多的普及型讲座。

集体研讨法

驻场人员组织培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒已见的基础上达成共识。

视听教学法

运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。使受训人员直观感受相关实际案例。

现场模拟法

让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。

样板示范法

由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻,效果较为巩固。

指导自学法

列出规定书目并倡导和动员员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。

四、管理商派员培训

管理商可选派人员赴顾问商所在地参加培训,通过理论学习和现场参观在巩固物业管理专业知识的基础上,加深对物业管理服务的认识、提高实操水平。

(一)理论学习

1、内培

由我司培训部组织物业管理专业资深人士,以课堂讲授、视听教学和交流研讨等方式,从理论上系统地阐述物业管理及其相关知识。

管理处全员服务技能与管理技能培训。讲授物业管理基础知识、服务意识、礼节礼仪、沟通技巧等内容。

清洁绿化、安保、维修等专业培训。讲授各部分工作的质量标准、操作规程等专业内容。

2、外培

协助学员办理考取相关资格证书事宜。

《物业管理从业人员上岗证书》培训。

ISO9000内审员资格培训。

(二)现场参观

安排选派人员到我司下属物业管理处进行实地参观,由我司培训部及物业管理处人员陪同,通过眼看、耳听、咨询、解答、实操等方式亲身体验我司日常物业管理工作的高标准、严要求,加深对理论知识的理解消化。

(管理商派员到我司参加培训不属于顾问工作范围,具体培训课程安排及费用的收取标准根据管理商所派人员数量及培训内容要求另行制定详细方案。)

篇4:物业管理服务费用收取程序范例

1.0 目的
对物业管理服务费用收取过程进行规范,以保证公司物业管理服务费用收取活动顺利进行。

2.0 范围
适用于物业公司(管理处)管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。

3.0 职责
3.1 业务总部负责对各物业公司(管理处)上报经营项目的收费项目和标准进行审核。
3.2 公司总经理负责审批各种经营项目收费标准。
3.3 收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。
3.4 业务总部负责各物业公司(管理处)经营项目费用收缴工作的监督。
3.5 物业公司(管理处)各部门经理对本部门相关有偿服务项目计费与审核。
3.6 物业公司(管理处)负责人负责在管范围内有偿服务收费标准审批。

4.0 工作内容
4.1 物业管理费、停车场管理费及各项增值服务费的收缴。
4.1.1客户服务部收费员按相关收费标准,每月向业户收取物业管理费。
4.1.2 保安部根据有关停车收费标准以及停车场停车记录,向车主收取车辆管理费。
4.2 有偿服务收费
4.2.1 各物业公司(管理处)制定有偿服务收费标准,经楼盘负责人批准后,将该标准在物业公司(管理处)宣传栏张贴,以方便业户了解。
4.2.2 向业户提供有偿服务时,需如实填写有关记录或单据,内容包括:
服务项目、服务费、材料费及总金额。服务完成,请住户对有偿服务进行验收,并在相应记录/单据上签名确认。
4.2.3 相关部门收费员根据有关服务收费记录/单据中的金额数收取费用。
4.2.4 对业户提供的有偿服务,由物业公司(管理处)在服务完成后即时收取,定期汇总上缴财务部。
4.2.5 一切收款票据均由相关部门的收费人员负责留底保管。
4.3 各部门因收费需领取收款票据时::,需根据有关财务制度进行登记。领出的票据使用完毕后,领出人要把存根联及时交回财务票据保管人,并即时清结。

5.0 相关文件
5.1《收费工作规范》(WI-7.5.1-03-01)
5.2《有偿服务收费标准》(WI-7.5.1-03-02)
6.0 记录表格

篇5:小区物业管理服务费收取程序

小区物业管理服务费的收取程序

对物业管理服务费用收取过程进行控制,规范物业管理服务费的收取和使用,保证物业管理工作的正常运作。

1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。

2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。

5.0工作程序

5.1收费标准的制定

5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订,经管理处主任审核、总经理批准,如有必要报政府部门、物价局批准后执行。

5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》,明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。

5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴

5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。

5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。

5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数,交由财务人员将上述数据输入电脑,按照收费标准核算打单。

5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出,交客户服务部发放到业户的信箱中。

5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款,存款金额不足无法托收时,由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款,特殊情况下可现金或支票交纳。

5.3房屋本体维修基金的收取

5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金,收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。

5.3.2房屋本体维修基金按月收缴,委托银行扣款代收。

5.4有偿服务收费

5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时,如实填写《有偿服务单》,写明人工服务费、材料费及总金额等,签名确认,并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。

5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。

5.5监督管理

5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管,发票必须由会计保管.

5.5.2收费需领取收款票据时,根据有关财务制度进行登记.

5.5.3票据使用完毕后,领出人要把存根联及时交财务票据保管人,并即时清结。

5.6违章处理

5.6.1业户逾期未交纳管理费的,超过规定时间后,由财务人员发出《催款通知书》,限时缴交。

5.6.2《催款通知书》发出后,过期拒不缴交又无正当理由的,客户服务部报管理处主任处理。

6.0支持性文件及质量记录

6.1《有偿服务单》此单由管理处制作

6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作

6.3《催款通知书》此单由财务部制作

6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作

6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作

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