四星级物业收款办证员服务标准

篇2：四星级酒店设计标准

四星级酒店的设计标准

一、饭店布局合理

1.功能划分合理;

2.设施使用方便、安全。

二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。

三、酒店内公共信息图形符号符合LB/T001。

四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。

五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

六、有背景音乐系统。

七、前厅(共21项)

1.面积宽敞,与接待能力相适应;

2.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;

3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

4.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗;

5.提供留言服务;

6.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

7.提供信用卡服务;

8.18小时提供外币兑换服务;

9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

10.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房;

11.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;

12.设门卫应接员,18小时迎送客人;

13.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处;

14.设值班经理,24小时接待客人;

15.设大堂经理,18小时在前厅服务;

16.在非经营区设客人休息场所;

17.提供店内寻人服务

18.提供代客预订和安排出租汽车服务;

19.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;

20.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;

21.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

八、客房(共21项)

1.至少有40间(套)可供出租的客房;

2.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;

3.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好;

4.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水;

5.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;

6.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时;

7.有单人间;

8.有套房;

9.有至少3个开间的豪华套房;

10.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;

11.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

12.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品;

13.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品;

14.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;

15.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;

16.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;

17.提供叫醒服务;

18.提供留言服务;

19.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务;

20.有送餐菜单和饮料单,24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌;

21.提供擦鞋服务。

九、餐厅及酒吧(共6项)

1.总餐位数与客房接待能力相适应;

2.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时;

3.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间;

4.宾馆有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;

5.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;

6.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。

十、厨房(共9项)

1.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉;

2.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;

3.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

4.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;

5.有足够的冷库;

6.洗碗间位置合理;

7.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

8.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

9.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

十一、公共区域(共10项)

1.酒店有停车场(地下停车场或停车楼);

2.有足够的高质量客用电梯

,轿厢装修高雅,并有服务电梯;

3.有公用电话,并配备市内电话簿;

4.有男女分设的公共卫生间;

5.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

6.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务;

7.有医务室;

8.提供代购交通、影剧、参观等票务服务;

9.提供市内观光服务;

10.有应急供电专用线和应急照明灯。

十二、选择项目(共79项,至少具备28项)

1.客房(10项)

1)客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务;

2)卫生间有饮用水系统;

3)不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

4)不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间);

5)所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;

6)设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;

7)商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;

8)为客人提供免费店内无线寻呼服务;

9)24小时提供洗衣加急服务;

10)委托代办服务(金钥匙服务)。

2.餐厅及酒吧(9项)

1)有大堂酒吧;

2)有专业性茶室;

3)有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房;

4)有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房;

5)有饼屋;

6)有风味餐厅;

7)有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;

8)有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);

9)有24小时营业的餐厅。

3.商务设施及服务(5项)

1)提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;

2)封闭的电话间(至少2个);

3)洽谈室(至少容纳10人);

4)提供笔译、口译和专职秘书服务;

5)图书馆(至少有1000册图书)。

4.会议设施(10项)

1)有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;

2)至少配有2个小会议室;

3)同声传译设施(至少4种语言);

4)有电话会议设施;

5)有现场视音频转播系统;

6)酒店有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;

7)有专门的复印室,配备足够的复印机设备;

8)有现代化电子印刷及装订设备;

9)有照相胶卷冲印室;

10)有至少5000平方米的展览厅。

5.公共及健康娱乐设施(42项)

1)歌舞厅;

2)卡拉OK厅或KTV房(至少4间);

3)游戏机室;

4)棋牌室;

5)影剧场;

6)定期歌舞表演;

7)多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;

8)健身房;

9)按摩室;

10)桑拿浴;

11)蒸汽浴;

12)冲浪浴;

13)日光浴室;

14)室内游泳池(水面面积至少40平方米);

15)室外游泳池(水面面积至少100平方米);

16)网球场;

17)保龄球室(至少4道);

18)攀岩练习室;

19)壁球室;

20)桌球室;

21)多功能综合健身按摩器;

22)电子模拟高尔夫球场;

23)高尔夫球场(至少9洞);

24)赛车场;

25)公园;

26)跑马场;

27)射击场;

28)射箭场;

29)实战模拟游艺场;

30)乒乓球室;

31)溜冰场;

32)室外滑雪场;

33)自用海滨浴场;

34)潜水;

35)海上冲浪;

36)钓鱼;

37)美容美发室;

38)精品店;

39)独立的书店;

40)独立的鲜花店;

41)婴儿看护及儿童娱乐室。

6.安全设施(3项)

1)电子卡门锁;

2)客房贵重物品保险箱;

3)自备发电系统。

篇3：中控室岗位职责操作规程服务标准

服务标准:中控室岗位职责及操作规程

工作项目工作标准注意事项

轮值班门

岗实行24小时值班服务,早班工作时间中班工作时间:晚班工作时间

岗前准备

接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。

按照《安勤员仪容仪表行为规范》整理个人形象。

交接班

1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评,由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。

2、交接班要求:

2.1清点、交接物品,并在《值班记录本》上做好登记。

2.2交接上班遗留问题,明确下班需跟进事项,并在《值班记录本》做好记录。

3.3各岗位交接班完毕后,由接班队员立即用对讲向本班班长报告"**岗位交接班完毕"。

3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在《值班记录本》做好记录,如发现问题及时报告本班班长处理。

3、交班队员完成交接班后,到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后,由班长统一带回宿舍。

1、《值班记录》要求详细具体、字迹工整。

2、未完成交接班,交班队员不得擅自离岗。

实时监控

1、实时监控各值班区域,密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态,发现异常问题,通知区域人员处理;

2、如属特别突发性事件,值班员在10秒钟内通知班长及区域巡逻值班员赶往现场处理,并《在值班记录》中做好记录。

报警处理

1、灾报警控制柜接受到报警信号时,值班员应在10秒钟内通过对讲机或电话通知当值班长及巡逻队员前去报警位置核查信号真伪情况,若属误报,则及时复位;若火情属实立即按《紧急、突发事件应急处理程序》快速处理,在《值班记录》中做好记录;

2、值班中收到业户单元报警信号,10秒钟内派人现场核查并回复信息,如属误报,复位;反之,立即按《紧急、突发事件应急处理程序》快速处理,召集人员增援,在《值班记录》中做好记录;

3、值班中接收到周界报警,调整监控录像观察情况,同时派人现场核查,跟进结果,复位,并在《值班记录》中做好记录;

4、当电梯监视系统收到故障报警时,值班员应在10秒钟内通知当值班长和工程专职维修人员前去处理,如遇电梯困人现象应立即按《紧急、突发事件应急处理程序》快速处理,在《值班记录》中做好记录。

1、值班员熟练掌握各区域报警装置之确切位置,确保应急人员接报警信息后能够准确、及时到达报警地点,予以处理。

2、为保证中控室专线报警信息畅通,除紧急情况外,不得使用中控室专线报警电话;

信息处理

1、值班中接收到业户对讲机、电话信息或巡逻员反馈信息,及时处理或反馈相关部门处理,跟踪结果完善,回访工作,并在《值班记录》中做好记录;

2、负责各区域反馈公共设施、设备损坏,故障记录,汇总后向工程部开出《维修单》、并跟进处理结果工作。

3、负责中控室设备故障报修、记录,进入中控室维修人员须在《中控室维护作业人员登记表》中做好登记。

夜间23:00时至次日9:00时接收信息不能给予答复或解决的,由早班班长于9:30分时将信息反馈客服中心。

例行检查,内部规定

1、每月日检查一次中控室责任区域内灭火器材的巡视检查补

贴(根据班长安排负责社区内灭火器材的巡视检查),详细填写《灭火器(消防栓)检查表》,将相关问题书面详细报告呈主管及工程消防专职维修人员予以解决。

2、配合工程专职消防维修人员每季度进行一次报警系统的检查;每半年进行一次消防系统测试。

3、保持各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等运行始终处于良好状态,各操作手柄在正常情况下应处在"自动"位置,每月第一周配合工程部专业工程人员做一次手动、自动实际操作检查,以确认设备是否处于完好的状态。

4、每日早7:00统一按日期、时间、组别更换录像带,换带过程中不可将组别顺序搞乱,并做好《监控录像带更换记录表》登记工作,每盘录像带录像保存七日方可刷新重录,未经主管同意任何人不可私自查看录像带内之内容)。

5、每日夜班值班员统一测试一次周界报警系统,确保正常状态,并在〈值班记录〉中做好记录。

6、严格依客服中心所规定时间、内容播放社区背景音乐。

7、负责各类消防应急设施器材(非紧急情况未经部门主管同意不允许使用)和班车刷卡机、巡更器、钥匙的领用和保管,同时做好对讲机充电和更换检查完损等工作。

8、谢绝与本控制室无关人员入内,禁止有吸烟行为,杜绝一切火种,严禁存放易燃易爆等物品。

9、各种设备、设施、原器件、线路不得随意更改,如有损坏填写《维修单》,及时上报班长和工程专职消防维修人员进行处理,并在做好详细记录。

篇4：门岗值班管理操作规范服务标准

服务标准:门岗值班管理操作规范

工作项目工作标准注意事项

轮值班

门岗实行24小时值班服务,早班工作时间中班工作时间:晚班工作时间

岗前准备

接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。

按照《安勤员仪容仪表行为规范》整理个人形象。

交接班

1、接班人员接受本班督导点名、检查仪容仪表和班前讲评,由接班督导带队到达各岗位指定交接班地点。

2、交接班要求:

2.1清点、交接物品,并在《值班记录本》上做好登记。

2.2交接上班遗留问题,明确下班需跟进事项,并在《值班记录本》做好记录。

3.3各岗位交接班完毕后,由接班队员立即对讲本班督导报告"**岗位交接班完毕"。

3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在《值班记录本》做好记录,如发现问题及时报告本班督导处理。

3、交班队员完成交接班后,到达指定地点列队集合。接受本班督导点名、检查仪容仪表及班后讲评后,由督导统一带回宿舍。

1、《值班记录》要求详细具体、字迹工整。

2、未完成交接班,交班队员不得擅自离岗。

业户管理

1、请业户凭有效智能卡刷卡进入,并做好解释工作。

2、业户未带卡且值班员不能确认业户身份时,须询问业户房号、姓氏并核实后,协助开门。如发现有可疑迹象须联络巡逻员跟踪确认。

3、遇到携带重物的业户,主动提供购物车并联络巡逻岗跟踪购物车使用情况,保证及时归位。

1、尽量礼貌地要求业户自行刷卡。

2、遇业户没有带智能卡,提醒:为了社区的安全,请您下次刷卡进入,多谢配合我们的工作。

3、注意礼貌用语、手势规范。

非业户管理

1、来访业户人员,需要求来访者明确报出所找业户房号、姓氏,利用对讲与业户通话确认后,在《来访人员登记表》做好登记放行。

1.1如业户家对讲打不通,可联络客户服务中心波打业主住宅电话确认后登记放行,如业户家没人接听电话,值班员委婉谢绝进入。

1.2业户不在家,有业户钥匙的预约人员,必须通过客服中心与业户确定后方可登记放行。

2、业务联络人员,值班员联络相关部门人员确认后登记放行,履行登记后通知区域巡逻员跟踪监控;

3、装修施工人员,仔细核对出入证及有效身份证件后登记放行;

4、公共设施施工单位人员凭物业相关部门经理签字确认的〈工程联系单〉,值班员在〈值班记录〉上做好相关记录后放行。

5、邮政、报刊投递及公干人员须获书面或公司领导口头批准后登记放行。

6、参观人士、团体须出具《参观申请表》或由售楼员或本公司员工带领方可放行。

7、保修单位人员凭保修单位有效工作证(工牌)放行。

8、社区内商户员工凭有效工作证(工牌)放行。

9、长期预约服务人员(送奶工等)衣冠不整、形为不佳者,外来人员进社区休闲、娱乐、购物、消费等婉言谢绝进入。

1、对不配合的来访者,耐心做好解释工作,消除不满情绪或上报督导主动找该房业户沟通说明情况,忌用粗言秽语发生直接冲突。

2、注意礼貌用语、手势规范。

3、《来访人员登记表》登记准确、完整,字迹工整清晰。

4、严禁未确认私自放行行为。

物品放行管理

1、物品出场,查验《物品放行条》核对物品与放行条相关内容相符后放行,值班员回收放行条签字后交督导。如有不符与客户服务中心联络处理。

2、出场货车(除华润送货车外)如有货物应配合停车场收费员,请车主出示《物品放行条》核对货品相符后放可放行。

3、当发现可疑的外来人员骑自行车、摩托车出大门,应让其明确报出车辆的来源。

1、婉言谢绝物品暂时寄存。

2、注意礼貌用语、手势规范。

3、严禁与来访者发生争吵或身体冲突,如遇来访者拒不配合,可通知督导处理。

环境治安,设施管理

1、维护责任区内环境卫生整洁,发现卫生不合格现象及时对讲环境部。

2、保证岗位设施设备完好,发现设备出现故障必须在2分钟之内报修。

3、发现破坏绿化、设备设施现象及时制止。

4、维护责任区周边治安、交通秩序,与社区内其它固定岗和机动巡逻岗保持及时沟通,保证信息及跟踪监控。

其它

正常情况下夜班每20分钟对1号会所一至三层巡查一次,发现异常即时汇报督导)。

篇5：安管处车辆收费岗值班操作规程服务标准

服务标准:安管处车辆收费岗值班操作规程

工作项目工作标准注意事项

轮值班门岗实行24小时值班服务

岗前准备

接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。

按照《安勤员仪容仪表行为规范》整理个人形象。

交接班

1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评,由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。

2、交接班要求:

2.1清点、交接物品,并在《值班记录本》上做好登记。

2.2交接上班遗留问题,明确下班需跟进事项,并在《值班记录本》做好记录。

3.3各岗位交接班完毕后,由接班队员立即对讲本班班长报告"**岗位交接班完毕"。

3.4接班队员须在30分钟内检查负责区域内所有公共设施设备完好状况并在《值班记录本》做好记录,如发现问题及时报告本班班长处理。

3、交班队员完成交接班后,到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表及班后讲评后,由班长统一带回宿舍。

1、《值班记录》要求详细具体、字迹工整。

2、未完成交接班,交班队员不得擅自离岗。

例行巡查

1、一期每20分钟巡检一次,二期一区每25分巡检一次,二期二区、三区每30分钟巡检一次;

2、检查车门(窗)是否关好,车身是否划伤、车灯有无破损,倒车镜、玻璃有无破碎损坏,有无饰物缺少,车胎、车轮有无缺少,检查车辆是否漏水、漏油,如发现问题控制好现场,立即报告班长,并协助解决,在《值班记录表》中做好记录。

3、检查责任区域内消防设施、设备是否遭到破坏或偷盗,如:烟感、温感、报警按钮、消防栓、应急灯、广播音箱、警铃、监控镜头、灭火器、刷卡器、潜水泵、车库灯、配电箱等,发现异常及时报中控室维修;

4、检查电梯防盗门是否关闭,保证处于关闭状态。

5、检查区域内是否有存在消防、安全隐患、水浸等情况,如发现问题,及时对讲中控室并联络班长。

6、婉言劝止司机使用公共水源清洗车辆。

7、检查区域内是否有小孩玩耍,发现问题及时制止。

8、随时监视区域内是否有行动可疑者,对没有开车进入车库人员应主动询问。

9、不准车辆在车库区内试车、练车,如发现及时提醒、制止。

10、及时制止破坏行为。

11、维护责任区内公共卫生,发现严重不合格现象及时对讲环境部。

车辆进出场及车位管理

1、车辆进出场需要帮助时,主动指挥车辆行驶、安全停泊,按位停放,保证车辆畅通有序;

2、及时制止超高、超长车辆进场,如发现及时提醒、制止;

3、严禁车辆停放在消防通道、车行道,如发现及时提醒、制止;

4、车辆进出场限速行驶(不超过15公里/小时),区内行驶禁止鸣号,如发现及时提醒、制止;

5、严格控制私家车位被占情况,对私家车位、车牌应做到95%以上熟记;

6、发生交通事故或碰到刮车事件,控制好现场,立即报告班长,并协助协调解决;

7、禁止车辆携带易燃易爆物品进入小区,如发现及时提醒、制止。

8、对酒后驾车行驶车主应及时劝阻,避免事故发生;

9、指挥车辆按规定路线行驶进出场。

1、注意注意礼貌用语、手势规范。

2、提醒车主关好车门窗,并带走走贵重物品

3、及时礼貌提醒、劝占用私家车位。

4、严禁与来访者发生争吵或身体冲突,如遇来访者拒不配合,可通知班长处理。

非业户管理

1、临时车辆探访,对讲业户确认,在《来访人员登记表》上作好登记;

2、发现可疑人员,立即询问,并通知中控室监控,上报班长。

3、严禁出租车辆进入地下车库,一旦发现立即要求离开,不得落客。

注意礼貌用语、手势规范。