购物广场中工微笑形体强化培训方案

篇2：光电强化机及刻电笔工安全操作规程

1.工作前应将电源开关线路及接触头上(合金石墨笔尖等)电极安装妥当,并检查电线绝.缘是否良好。

2.刻电笔设备必须放置在平稳的木质或绝缘的工作台上,不得放置在金属的台面上。设备导线出口处应有绝缘的保险套,经常检查防止导线磨损漏电。

3.工作前必须检查接地是否良好,操作时必须站在绝缘垫或木脚踏板上进行工作。

4.操作时身体不得靠在通过电流的金属物件上,以免触电危险。

5.工作地点必须保持干燥,潮湿地点禁止工作。

——摘自《机械工人安全技术操作规程》

篇3：物业员工行为规范强化培训方案

物业员工行为规范强化培训方案

培训主题:员工行为规范强化训练

培训对象:全员

课时时间:3小时

第一部分课时引言

员工作为企业行为的执行者,其在工作中的言谈举止、待人接物、工作风貌直接代表和影响着企业的形象,因此,员工的工作行为是企业品牌系统中至为关键的一部分。

“品牌管理,不要忽视员工!”

工作环境和生活环境的截然不同,让人们从思维到行为都有了明显的变化。在工作环境中,计划、指标、任务、工作、规章制度时时在提醒着我们,警示着我们,似乎人只是在规定的时间段活动在有限的空间里。其实,在规定的时间和有限的空间里,演绎精彩,提升素质有着更充分更广阔的舞台。

本次培训目标:

1、通过本次培训,使员工认识到,随着企业的快速发展,员工的行为规范的重要性

2、使员工了解一些在工作时间和场所内应遵守的基本行为规范

3、启发员工去思考自己的行为还存在哪些差距怎样提升自己的行为,使自己的言行符合JAC人的规范。

第二部分提示类行为规范――没有人、没有制度要求您必须这么做,但是如果您这么做了,人们会向您表示友好和敬佩

1、仪表:仪表即一个人的穿着打扮。

员工在工作时间必须按规定着装,着装应保持端庄、整洁、得体、大方。

①按劳保规定统一穿戴工作服、工作帽;

②外衣应平整,衬衣应整洁;

③上班时间必须佩戴上岗证(特殊工种例外);

④佩戴饰物得体,不夸张、不繁琐;

2、举止:举止即一个人的行为举动,一举手一投足之间,往往就能看出一个人的修养和气质。

(情景演练――接打电话)

①坐姿端正,不坐在桌上,跷脚时不甩腿,女员工就座时应双膝并拢(尤其是穿裙装时);

②站立时身体要挺直,应面对客人站立,不将双手抱在胸前或放在背后;

③行姿稳重,不要边走边吃东西,多人行走时不勾肩搭背,非紧急情况不得奔跑;

④自觉遵守会场秩序,按时参加会议,不在会场交头接耳、开小会,开会时应将手机设置在振动位置,不在会场使用手机;

⑤进入他人办公室应先敲门,经允许后方可进入;

⑥领导在谈话、办事时不随便打扰,遇有急事需请示时,应在征得同意后再插话;

⑦在别人交谈时,不随便插话,应让别人把话说完;

3、谈吐:谈吐即一个人的语言表达。谈吐由许多因素所决定,良好的谈吐受说话人的教养、阅历、语调、音高、语速等共同影响。一个人的谈吐不仅体现说话人自身的修养,同时也会影响聆听者的心情。

①交谈时请讲普通话,交谈中要善于倾听,多人场合时,不要两三人集中谈方言;②不随便打断他人谈话,不鲁莽提问,不问及他人隐私,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人;

③与人交谈时,眼睛应平视对方,注意力集中,不要眼神漂移;

④与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢,语言流利、准确,业务之外注意话题健康、客观,采用迎送礼节,主动倒茶送水;

⑤与同行交谈,注意措辞分寸,谦虚谨慎,维护公司形象,不互相倾轧,客观正派,不涉及同行机密;

4、习惯

①食堂就餐应自觉排队,不拥挤、不浪费、不大声喧哗;

②自觉将车停在车位里,并摆放整齐;

③不将茶叶、烟头抛入便池和水池内(生产管理中心三楼水房墙上北泽先生的话)

④节约用水、用电,做到人走关灯、关空调、锁好门窗;

⑤不在公共场所大声喧哗、嘻笑打闹;

我们每位员工不要觉得自己的行为与企业形象没有关系,企业的基础就是人,没有“人”,“企”就成为“止”,由此可见我们每个人对于企业的重要性。因此我们要时刻树立这样的意识:我就是企业团体中最富代表性的员工之一,我的仪表、谈吐、举止、行为,不再仅仅是我个人文化素质的直观反应,而是企业形象的再现。公众的亲疏,客户的取舍,将与我的形象休戚相关。

“我就是企业的全部!”

第三部分禁止类行为规范――作为企业的一员,您必须要遵守规章制度和工作标准,如果您严格按规章制度和工作标准行事,人们会向您表示尊重和信任

1、安全:安全是天

(案例讨论――黑龙江七台河煤矿矿难)

三不伤害――我不伤害他人,我不伤害自己,我不被他人伤害

树立安全意识,严格遵守安全法规及操作规程,谨慎操作,平安回家

(案例讨论,引出规范)

进入作业场所必须按规定穿戴好防护用品,操作旋转机床时,严禁带手套;

女工要把长发放入工作帽内,不准穿脚趾及脚跟外露的凉鞋和高跟鞋;

不准穿背心、短裤、裙子和赤膊;

工作场所不准打闹、睡觉;

严禁酒后进入工作岗位;

登高作业(2米以上),带电作业,禁火区动火,易燃易爆区域或承压容器、管道内动火、施焊,爆破作业,有中毒或窒息危险的作业等都属危险作业,要在作业前办理审批手续;

加强明火管理,防火、防爆区内不准吸烟;

生产区内,不准带进小孩;

禁火区内,不准无阻火器车辆行驶;

不准使用汽油等挥发性强的可燃液体擦洗设备、用具和衣物;

不按工厂规定穿劳动防护用品,不准进入生产岗位;

安全装置不齐全的设备不准使用;

不是自己分管的设备、工具不准动用;

检修设备时安全措施不落实,不准开始检修;

停机检修后的设备,未经彻底检查不准启动;

不戴安全带,不准登高作业;

脚手架、跳板不牢,不准登高作业;

石棉瓦上不固定好跳板,不准登石棉瓦作业;

严禁在生产区域无证驾驶公司内产品车和流转车(公司未聘驾驶员视同无证);

严禁在生产区学习驾驶(含教练车进入生产区的);

……

2、质量:质量是命。

(案例讨论――各单位科结合本单位发生的质量问题进行讨论)

三自一控

工艺卡

作业指

导书

检验指导书

……

3、现场

①5S(现象列举――现场脏乱的现象)

②实施5S可以期待的效果:

效果一:提升企业形象,创造整齐、清洁、井井有条的工作环境,增强顾客信任度;会成为其他公司的学习榜样,提升企业知名度。

效果二:工作效率得以提升,良好的工作环境和工作氛围,物品摆放有序,不用寻找,没有多余的物品、工具,员工可以集中精神工作。

效果三:构筑工作(产品)品质保证的基础,优良的产品品质来自优良的工作环境。通过经常性的清扫、点检,不断净化工作环境,避免污物损坏机器,维持设备的正常状态,提高产品品质。

效果四:减少各种浪费,减少场地、时间、材料、消耗品、能源、人员等方面的浪费,从而降低成本。

效果五:创造安全的工作场所,现场一目了然,物归原位,工作场所宽敞明亮,通道畅通,地上不会随意摆放不该放置的物品。工作场所有条不紊,意外的发生就会减少。

效果六:营造令人心情舒畅的工作环境,干净、整洁、清楚明了、人人有素养。自主改善有成就感,有活力。提升员工归属,提升员工自主改善的意愿。

③“5个为什么”(TheFiveWhyMethod)

4、服务

“顾客就是上帝”――目前所指的顾客,并不仅仅局限于购买我们产品的客户,也包括企业内部顾客,如生产线上的下道工序,职能分配上承接工作的部门,我们都要树立为顾客服务的意识。

①为顾客服务最根本的体现就是把自己的工作做好,每个人都要有责任意识,交给顾客一个满意的答卷。

②培养积极与顾客交流沟通的习惯,将对顾客的重视表达给顾客。如公司内的顾客链管理(重点――职能部门为生产单位服务、上道工序为下道工序服务、所有单位为销售服务,销售才能为市场提供优质的产品)

③公司组织的走访市场、拜访顾客活动。

④对于顾客反馈的问题重视起来,积极解决。

⑤对于顾客给予的好的建议虚心接纳,表示感谢。

第四部分结束语

俗话说“高楼万丈平地起”,在我们构建江汽大厦这个宏伟目标时,必须从最基础部分――“人”做起,提升人的素质、规范人的行为、培养人的情趣、激发人的动力……这是一项长期但又收效显着的工作,让我们从自己做起,从我身边做起,为这个宏伟目标添砖加瓦吧!

篇4：物业客服人员说话语音语调形体规范

物业客服人员说话之语音语调及形体规范

花几分钟来回答下列问题,务必诚实答,没有人会看你选择的答案

是否

1.我是否了解利用不同的声调,又助于加强我与他人交谈的效果

2.当我和别人交谈时,我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜

3.当我和别人交谈是,是否又80%或90%的时间都是在注视对方

4.我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心

5.当我发表意见时,我会不会利用手势、肩膀和头部的动来强调重点

6.我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪

7.我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意

8.在我和某人交谈之前,是否先想好谈话的重点

9.我会不会确定谈话对象是否了我们的谈话内容

10.我是否了如何增进倾听的技巧,让自己成为更有效率的沟通者

11.当别人在谈话时,我会不会全神贯注,避免及早显示我的反应

12.我是不是会遵守公司的规定,一有来电立即回复

13.当我回电话时,我是否坐姿端正,并保持微笑

14.在打电话及接电话时,我是否能适时的运用电话的技巧

你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。

加州大学教授亚伯特,曾研究在人类所有沟通过程中,接受到的三大类信息的比例分别是

声调信息视觉信息语言信息

38%55%7%

第一节声调信息

一、声调信息的要点如下:

(一)发正确:

服务人员在运用口语时,不能念白字,并注意四种声调的区别。

(二)语调柔和:

语调,一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一,注意语的高低、轻重、快慢。

(三)语气正确:

服务人员在与服务对象口头交谈时,一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。

(四)用词文雅:

多用敬语和高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。

第二节视觉信息

一、视觉信息的要点如下:

(一)眼神接触:在与客户正面沟通时,需双眼正视对方。忌左顾右盼,心不在焉。

(二)姿态

1、基本站姿:头部抬起,面部朝正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双肩自然下垂。两脚呈“V”字型分开。

男性可以将双手相握、叠放于腹前,或者相握于身后。见(图1)

女性可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下,稍许叉开的正确站姿。见(图2)

2、为客服务时的站姿:头部可以微微侧向自己的服务对象,保持一定的面部微笑。

2、不良站姿:身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、手位不当双手叉袋、浑身乱动等。

4、坐姿:

轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀落座或动太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上,忌插入腿间,或托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲,不得翘二郎腿。女性应两腿并拢。见(图3)离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,忌拖或推椅子。

5、递接物品的规范:

(一)双手为宜。如不方便时,也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。

(二)递于手中。以直接交到对方手中,而不要将所递之放在别处。

(三)主动上前。在递时,起身站立。

(四)方便接拿。应为对方留出便于接区物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时,需使文件正面面对对方。见(图4)

(五)接取物品时,应当目视对方,而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿,并应起身而立,主动走进对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。

6、行姿基本要点:身体协调,姿态优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。

给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人说和照顾客人。见(图5)

7、错误行姿:横冲直撞,悍然强行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,制造噪,步态不雅。

(三)表情神态:

1、表现谦恭、友好、适时、真诚。

2、保持微笑,适时微笑。注:在接待顾客投诉时,尽量使自己的面部表情趋于严肃,而不要嘻嘻哈哈,误使客户认为你毫不在乎。

回答下列问题

是否

1、当我说话时,我会让声更具多样化。

2.我的质不错,既无鼻也无气。

3.我说话时没有口头禅。

4.当我和别人谈话时,我知道眼神应注视哪个方向。

5.当我和别人谈话时,有80%和90%的时间我会注视对方的眼神。

6.我的说话速度一般而言不算太快。

7.我的说话速度不会太慢。

8.当我站立时会立正挺胸。

9.我的身体姿势我一直很满意。

10.我会让自己充满信心。

11.会小心,不要让脸部表情曲我的语义。

12.我会根据工场所的周遭条件来决定说话的量大小。

如果你回答“是”,表示该项非语言的要素确有产生用,反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。

篇5：物管会所形体训练房管理工作规程

1.0目的

1.1本指导书规范形体训练房管理工作程序,确保形体训练房日常工作的正常运行。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于社区中心形体训练房的日常管理工作。

3.0职责

3.1领班负责日常管理的巡查、督导工作。

3.2服务员负责日常的接待服务、设施设备的管理及卫生工作。

4.0工作内容和要求。

4.1营业前的工作

4.1.1搞好营业场所的环境卫生。

4.1.2检查所有设备设施的使用性能状况,并将设施设备调至最佳状态。

4.1.3了解宾客订场情况,备好背景音乐。

4.1.4站岗恭候客人。

4.2营业中的服务工作。

4.2.1客到开卡或验卡,引领宾客进场。

4.2.2询问客人的其它需要。如:水、饮料等。

4.2.3按客人要求开播背景音乐.

4.2.4进行场地设施设备管理,制止违规操作、损坏设施、设备及不文明、不清洁的行为。

4.2.5保持场地清洁,无水迹、汗迹。

4.2.6灵活处理突发事件,并向上级汇报。

4.2.7宾客结帐。填写消费时间,租赁物品及消费金额,并检查设施设备是否完好性。

4.2.8恭送客人并致道别语。

4.3营业结束的工作。

4.3.1检查场地设施设备的状况,须维修的即填写报修单送有关部门报修。

4.3.2关闭音响系统并进行必要的保洁工作.

4.3.3搞好场地环境卫生。

4.3.4关闭所有水电制阀。

4.3.5填写交班簿。

4.3.6关、锁好门窗,并把钥匙交到指定地点。

5.0引用文件和记录表格