商业公司办公室行为规范暂行条例

篇2：某某公司员工行为规范奖惩条例

某公司员工行为规范奖惩条例

第一章总则

第一条目的

《员工行为规范奖惩条例》(以下简称《条例》)是公司全体员工必须遵循的行为准则。《条例》的制定与实行,将进一步强化劳动纪律、规范员工行为、增强责任感、提高工作效率、提升服务质量,确保公司在激烈的市场竟争中不断发展壮大。

第二条适用范围

本《条例》适用于在本公司工作的全体人员(包含劳动合同制员工、聘用人员、借用人员和劳务派遣人员等)。

(一)原则和方法

1)行为规范管理条例的原则:明确职责、逐级负责、纵横结合、严格考核、奖罚分明。

2)管理方法:纵向实行部门经理负责制,按日常逐级管理的方法进行;横向实行公司行为规范管理主管部门与各部门相互配合制,按对员工进行定期或不定期检查、教育、督促和考核等方法进行。

(二)管理职责和权限

1)行政部是公司员工行为规范管理和检查的主管部门,负责教育、检查、督促公司全体员工遵守行为规范,有权依照本《条例》及相关法律法规对员工进行表扬、嘉奖、教育、处罚。

2)各部门经理作为本部门员工行为规范管理的责任人,有责任和义务经常检查和督促员工遵守行为规范,并依照本《条例》及相关法律法规的规定对本部门员工进行表扬、嘉奖、检查、教育、处罚。

第二章行为规范

第三条品德言行

(一)忠于公司,爱岗敬业;自觉维护公司利益和声誉。

(二)同事间团结友爱,互相帮助,互相尊重。

(三)根据公司有关着装规定着装和佩戴胸牌,仪表整洁。

(四)文明用语,不说脏话粗话,不大声喧哗吵闹。

(五)爱护公司财物,保护公司环境整洁,节约公司能源。

第四条工作纪律

(一)工作时服从安排,恪尽职守,按时保质完成工作任务。

(二)工作时间不得闲聊、串岗、吃零食或从事其他与工作无关的事。

(三)公司内严禁大声喧哗、争吵、谩骂、斗殴、酗酒和赌博。

(四)严守公司机密,非工作需要,不打听、不讨论也不泄露公司事务。

(五)遵守公司作息制度,准时上下班,在规定时间、规定场所吸烟或休息。

第五条入职、转岗和离职

(一)拟聘人员应如实填写《员工登记表》,并确保提供的信息和材料真实有效,不得瞒报、虚报。入职上岗前与公司在平等自愿、协商一致的基础上签订劳动合同(退休、下岗、协保等无法签订劳动合同的员工应签订聘用协议),员工的各项信息(通讯地址、电话、家属、婚姻状况、教育程度、职称证书)等发生变化应在5天内及时书面通知公司,如因通知不及时而产生的一切后果由该员工本人承担。

(二)员工应在劳动合同约定的用工之日报到,并在报到后7天内提供身份证复印件、照片、劳动手册、退工单、社保(公积金)转移文件、学历(职称)证书复印件、外来人员居住证(暂住证)等相关资料,以便公司办理录用和社保手续。如员工未按时提供相关材料致使公司未能及时办理录用或社保,一切后果由该员工本人承担。

(三)员工转岗应在接到调令单后规定的时间内办理完毕移交工作,并按调令单规定的时间到新岗位报到。

(四)员工辞职应提前三十天向公司提交书面报告(试用期内辞职应提前三天书面通知公司)。

(五)合同期满前无论由公司或员工提出续签的,均应于合同期满前五天书面通知另一方,否则合同到期即自然终止。

(六)员工无论何种原因离职,均应在规定的时间内配合办妥工作移交手续,归还借款、工具、办公用品、劳防用品、考勤卡、更衣箱钥匙等所有公司物品后,至公司行政部门结算工资并办理退工手续。因员工个人原因未及时办理完毕上述手续,致使公司不能及时办理退工的,一切后果由该员工本人承担。

第六条考勤

(一)严格遵守考勤制度,上、下班按规定考勤,不得请人代替考勤或代人考勤。

(二)因公外出必须事先报请上一级主管书面同意,并说明外出去向。

(三)工作时间离开公司(无论请假或公出)均应进行考勤,在每月考勤申报时予以注明理由并由部门经理签字确认。

第七条加班

(一)因公司业务需要由公司安排员工加班的,由部门统一填写加班申请表,报行政部审核,总经理室批准。但加班时间应控制在国家有关规定之内,紧急情况除外。

(二)非上级主管安排,由于员工无法在规定时间完成工作需要加班的,应事先提出加班申请报请部门经理同意并提交行政部备案,方可进行加班。

(三)加班经确认后,可以通过调休冲抵(法定节假日除外),因工作需要无法进行调休的,在次年年初结算加班费,加班费的结算按国家有关规定和公司《薪酬方案》的规定执行。

(四)因岗位需要采取特殊工时制的员工,被安排节假日工作的不作为加班。

第八条请假

(一)员工享受法定有薪休假(婚假(结婚证领取之日起一年内)、丧假(配偶、父母、子女)、产假等)时,应提前提出休假申请并附有相关证明材料(如结婚证复印件等),法定休假应一次性休完。

(二)病假应提交市二级以上医院开具的病假单。如遇急诊在二级以下医院就诊的,可以开具二天以内的病假,之后如需继续请假的仍应提供市二级以上医院的病假单。

(三)事假应提前一天申请。事假在三天以上的(含三天)应提前一周提出书面申请,在获得批准后方可请假。一个月内累计事假不得超过十天。如遇紧急情况确实不能事先请假的,应在可能的情况下尽早通知公司并事后补办手续。

(四)连续事假的批准权限:操作岗位领班权限为一天;主管权限为二天;部门经理权限为三天;三天以上假期一律报总经理室批准。

第九条争议处理

员工对涉及本人利益的处理决定存在争议的,应在获知处理决定7天内按以下程序提出申诉:

(一)员工对直接主管的有关处理不服或有意见的,可以向所在部门或行政部反映。员工所在部门或行政部在接到员工申诉后,应于7天内作出答复。

(二)员工对所在部门或者行政部代表公司所作的决定不服的,可以向工会进行申诉,请求工会予以调解。

(三)员工就争议无法与公司达成调解的,可以按国家有关规定提出仲裁。

第三章嘉奖

第十条嘉奖类别:表彰、记功、记大功。

第十一条有下列情况之一的,予

以表彰:

(一)工作勤奋敬业,业绩优秀,或确有先进事迹的;

(二)爱护公司财物,勤俭节约,对“减本增效”确有贡献的;

(三)敢于同不正之风作斗争,多次(含三次以上)制止不文明或违纪行为;

(四)及时发现指出(揭露)非法侵占公司财物的行为(包括但不限于:偷窃、挪用、欺诈等),保护公司财产金额在1000元(含1000元)以内的;

(五)对工作流程、管理制度等积极提出合理有效的建议并被采纳的;

(六)其它应予以表彰的特殊事件。

第十二条有下列情况之一的,可予以记功:

(一)及时发现指出(揭露)非法侵占公司财物的行为(包括但不限于:偷窃、挪用、欺诈等),保护公司财产金额在1000元以上的;

(二)积极研究改善工作方法,提高工作效率或减少公司经营成本(金额在3000元~30000元)确有成效的;

(三)对可能发生的意外事故能防患于未然,保护公司人员生命及财产安全的;

(四)其它应给予记功的特殊事件。

第十三条有下列情况之一的,予以记大功:

(一)在工作中大胆创新,并取得显著经济效益的(一般金额应为30000元以上);

(二)在危急时刻,能够冷静处置正确应对减少公司经济损失的,或挺身而出保护人员生命或财产安全的;

(三)对公司发展有重大贡献的;

(四)其它应予以记大功的特殊事件。

第十四条嘉奖方法:

(一)表彰:通报表扬,给予物质嘉奖200元/每次;

(二)记功:颁发嘉奖令,通报表扬,给予物质嘉奖500元/每次;

(三)记大功:颁发嘉奖令,通报表扬,给予物质嘉奖1000元/每次。

第十五条嘉奖申报程序和审批权限

由所在部门提出嘉奖令申请,阐述需要嘉奖的事迹,经行政部审核后,报请总经理签发嘉奖令。

第四章处罚

第十六条处罚类别:黄牌警告、红牌警告、解除劳动合同。

第十七条有下列情况之一的,应给予黄牌警告处分:

(一)工作时间吵架、相互谩骂,造成不良影响的;

(二)代人考勤或请人代考勤的,经指出后拒不改正或再犯的;

(三)工作时间未请假私自外出,或外出登记与实际去向不符,经指出后拒不改正或再犯的;

(四)违反操作规程或安全条例经指出后拒不改正或再犯的,或由此造成不良后果或经济损失(3000元~10000元)的;

(五)工作失误、延误,造成不良后果或经济损失(3000元~10000元)的;数额可设置低些

(六)上班时间做与工作无关的事宜(包括但不限于:打瞌睡、擅自离岗、串岗、闲聊、看与工作无关的书刊、计算机游戏、在网上观看与工作无关的内容等),达到三次的;

(七)在非规定时间内洗澡、就餐或不按作息规定进入更衣室、浴室、餐厅、班车,达到三次的;

(八)工作时间内非因职务需要饮酒的,经指出后拒不改正或再犯的;

(九)一月内累计迟到(30分钟以内)或早退(5分钟以内)达到三次或以上的;

(十)非休息时间或非规定吸烟点吸烟,达到三次的;

(十一)不爱护环境,随地吐痰、乱扔杂物,或不爱惜公司财物、浪费能源(资源),达到三次的;

(十二)故意损毁公物,价值在1000元以内(含1000元)的;

(十三)由于员工在公司外的不良行为而连带影响到公司声誉和形象的;

(十四)其它应给予黄牌警告处理的行为。

第十八条有下列情况之一的,应给予红牌警告:

(一)在公司范围内或在工作时间内打架斗殴、赌博或酗酒,造成不良影响的;

(二)隐瞒、虚报)或提供虚假个人信息或证件(包括但不限于:年龄、工作经历、健康状况、学历、职称等),情节轻微尚未构成解除合同条件的;

(三)工作中弄虚作假(包括但不限于:擅自涂改考勤记录、统计报表等相关记录;虚报谎报加班工时、相关经营数据及工作业绩等),但尚未对公司造成经济损失或不良后果的;

(四)连续旷工3个工作日以上(含3个工作日),或一年内累计旷工10个工作日以上(含10个工作日)的;

(五)违反消防管理条例,未办动用明火审批手续,擅自在非动用明火区域动用明火的;

(六)对各种违纪行为或工作差错有意庇护、隐瞒、掩盖或妨碍检查及处理的;

(七)工作失误、延误或指挥不当,造成事故或经济损失在10000元(含10000元)~50000元(不含)的(数额可设定低些);

(八)受到黄牌警告处分一年以内(含一年),再次有可受到黄牌以上处分的行为的,可直接处以红牌警告处分;

(九)其它应给予红牌警告处分的行为。

第十九条有下列情况之一的,应给予解除劳动合同的处分:

(一)对外交往中,实施有损公司利益的行为,或泄漏公司机密,或损害公司名誉,给公司造成严重不良影响的;

(二)工作中弄虚作假(包括但不限于:擅自涂改考勤记录、统计报表等相关记录;虚报谎报加班工时、相关经营数据及工作业绩等),对公司造成重大经济损失(损失金额在人民币元以上)的或其他严重不良后果的;

(三)偷窃公司或他人财物的,金额总计在人民币元以上的;或故意损毁公司财物,损失金额在人民币元以上的。

(四)隐瞒、虚报或提供虚假个人信息或证件,包括但不限于:A.年龄、工作经历、健康状况、学历(专业/资格证书)等B.身份证件C.曾经接受国家行政(司法)机关行政(刑事)处罚的经历等;

(五)违反治安管理条例,被公安机关拘留,劳动教养或犯罪被刑事处罚的;

(六)连续旷工5个工作日以上(含5个工作日),或一年内累计旷工15个工作日以上(含15个工作日)的;

(七)工作失误、延误或指挥不当,造成重大事故或经济损失在50000元以上(含50000元)的;

(八)受到红牌警告处分一年以内(含一年),再次有可受到黄牌以上处分的行为的;

(九)其它应给予解除劳动合同的行为。

第二十条处罚方法:

(一)黄牌警告:通报批评,当月考核工资(结合薪酬制度,不要出现扣除字眼)按80%发放,有4.2中第4)、5)、12)项情况造成公司损失的

并可要求赔偿;

(二)红牌警告:通报批评,当月考核工资按70%发放,有4.3中第7)项情况造成公司损失的并可要求赔偿;

(三)解除劳动合同:书面通知解除与被处罚者的劳动关系,并不予任何补偿。

第二十一条管理责任:

(一)员工违纪其中含有直接管理者对本部门员工教育管理不力的因素。因此,凡对违纪员工给予黄牌警告以上处罚的同时,还必须按管理职责、视情节轻重,对该员工的直接管理者给予相应处罚,按当月考核工资的相应标准发放,具体标准如下:

本部门员工处罚类别

黄牌红牌

解除合同考核工资发放标准

90%85%80%

(二)如果员工的违纪行为是由其直接管理者发现,同时直接管理者及时尽到指出、教育、纠正等管理责任,则免予追究直接管理者的管理责任。

第二十二条处罚程序

(一)凡发现员工违纪,由违纪员工所在部门或行政部开具《违纪抄报单》,该单上应注明违纪时间、违纪(事实)及处罚结果。《违纪抄报单》一式三联,第一联交违纪者本人,作为处罚通知,第二联交行政部作为处罚凭证归档,第三联交违纪者所在部门。

(二)《违纪抄报单》需经行政部审核并提交总经理批准后,方可执行。

第二十三条申诉程序

违纪者认为处罚不当或对处罚有异议,在接到《违纪抄报单》的三天内,可向所在部门或行政部提出书面申诉,违纪者所在部门与行政部接到申诉后应及时会同工会复核处罚结果,并在五天内将复核结果书面通知当事人。

第五章附则

第二十四条本条例的解释权属于行政部。

第二十五条本条例经与工会或员工代表大会协商后生效。

篇3：美发店员工纪律制度行为规范条例

美发店员工纪律制度及行为规范条例

1、凡因事要暂时离开公司者(离开半个小时以内,不论任何事,以公司大门口玻璃门为界)均要与店长或收银台打招呼通报,讲明并登记紧急联络方式,违者扣10元,离开时要翻牌,回公司后要即刻复牌,违者扣10元。

2、中、小工在门口站排者,迎接客人时,一律要将客人送到座位上,将客人交于当前服务人,方可离开客人,回到站牌位,如送到座位上,无人接待,则立即倒茶水,安顿好客人,并立即通知店长出面安排,然后继续应该所做的工作,违者扣10元。

3、站牌者未经店长允许批准,不准私自叫人顶替站排,违者扣10元。

4、现场顶撞店长或公司领导,拒不执行现场安排指令者,扣100元,店长并登记发生情况,一个月内犯两次大错,加倍处罚。

5、工作期间,(站牌或服务过程中),不可随意拔打电话和接听电话,一律按标准服务完成顾客服务后,方可用电话,否则扣10元。

6、外出回来的员工不准与站牌的员工或工作中的员工说笑打闹,违者扣罚10元。

7、任何员工不得在工作场所内与任何人发生争吵,违者扣罚100元,与顾客争吵扣罚300元。

8、店长不按公司规定处理,或故意不公平,经查实即扣罚50元,并在员工会上向当事人道歉。

9、员工上班要衣冠整洁,打理好自己的发型,时刻注重个人形象。

10、员工不准在客人面前争客或拒客,争客者营业额归正常轮牌者所有,违者双方各扣罚50元。

11、发型师在为客人设计发型或选用产品时,任何员工不可多话参与,违者扣罚50元。

12、员工在工作中无意损坏公司物品,设备,按原则赔偿或维修,故意者按原价2倍罚款。

13、员工随地乱丢杂物,随地吐痰,扣罚10元,并做卫生监查责任人7天。

14、员工服务失误或态度不好,只要有客人投诉,扣罚5―50元。

15、对公司员工有意见或认为上司安排有偏袒及不当时,要先工作,再向上级投诉,不可影响工作和顾客,违者扣20―100元。

16、任何员工都不准对客人说其它员工的是非,谈论有损公司形象的话题及品评其它发廊是非,违者扣50―500元。

17、有情绪不向上级反映,却在员工面前说三道四,捣乱正常工作秩序,拢乱人心者,扣50元,撕毁单据者扣100元。

18、任何员工不准在工作区吃东西,吸烟,刷牙、口叨牙签等,违者扣罚50元。

19、上班代人签到或私自涂改签到时间者,扣罚30元。

20、未到下班时间,或刚到下班时间,不准拒绝客人服务,不服从安排,违者扣罚50元。

21、注意个人卫生,不准酒后上班,或吃有异味的食品后上班,违者扣罚20元。

22、任何员工不准给客人特意介绍发型师,违者扣300元,再犯者开除,并扣罚500元。

23、上班不配戴工牌,下班不下水牌,每次扣10元。

24、公司员工回答顾客问题时,不准胡说乱讲,不明白要请教发型师或店长解答,违者扣10元。

25、任何员工未经店长允许不得私自调班或换班,违者扣20元。

26、不准擅自撕毁各种通告,涂改通告或涂改扣罚登记本、通知栏、违者扣罚100-300元。

27、利用单据及其它方法作弊者,照价赔偿外,另照单2倍罚款。

28、所有员工一律不准在星期五、六、日休息,违者每天扣200元,特殊情况需出示特殊证明。

29、公司内拾得之物品,无论贵贱,一律上交收银台,并做登记,违者按盗窃处理,并扣罚50-200元。

30、任何员工休假,必须前一天向店长申请安排,不可在当日请假休息(特别情况除外),没得到批准或无故旷工,每天扣300元,三天旷工,按自动离职处理。

篇4：办公室员工行为规范条例

小编为大家整理了一篇关于办公室员工行为规范的条例,希望对大家有所帮助。

一、形象规范

1、着装

(1)服装正规、整洁、协调、无污渍,扣子齐全,不漏扣、错扣。

(2)鞋、袜保持干净,鞋面洁净,在工作场所不赤脚,不穿拖鞋,不穿短裤。

2、仪容

(1)头发梳理整齐,不戴夸张的饰物。

(2)男员工修饰得当,头发不掩耳、不触领,不留长胡须。

(3)女员工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。

(4)保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。

3举止

(1)精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。

(2)保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。

(3)坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。

(4)不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。

(5)避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。

(6)不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

(7)站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。

二、岗位规范

(1)遵守上班时间,因故迟到和请假的,必须事先电话联络。

(2)遇有工作部署应立即行动,并做到有步骤、迅速踏实地进行。

(3)工作中不扯闲话、不要随便离开自己的岗位。

(4)长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给同事。椅子全部推入,以示主人外出。

(5)不打私人电话,不从事与本职工作无关的私人事务。

(6)在办公室内保持安静,不得大声喧哗。

(7)办公用品和文件须妥善保管,使用后马上归还到指定位置。

(8)文件保管不能随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。

(9)重要的记录、证据等文件必须根据公司文件管理制度归档。

(10)下班时,文件、文具、用纸等要整理,要收拾桌子,椅子归位。

(11)关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。

三、语言规范

1、提倡讲普通话。

2、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和。

3、与他人交谈,要专心致志,面带微笑,不能心不在焉,反应冷漠。

4、用谦虚态度倾听、不要随意打断别人的话。

5、严禁说脏话、忌语。

6、使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

四、社交规范

1、接待来访

(1)接待来访热情周到,做到来有迎声,去有送声,有问必答,百问不厌。

(2)迎送来访应主动问好或话别,设置有专门接待地点的,接待来宾至少要迎三步、送三步。

(3)来访办理的事情不论是否对口,不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或引导到要去的部门。

2、访问他人

(1)遵守访问时间,比预约时间提前5分钟到达。

(2)如果因故迟到,提前用电话与对方联络,并致谦。

(3)访问领导,进入办公室要敲门,得到允许方可入内。

(4)用电话访问,铃声响三次未接,过一段时间再打。

3、使用电话

(1)接电话时,要先说“您好”。

(2)使用电话应简洁明了。

(3)不要用电话聊天。

4、交换名片

(1)名片代表客人,用双手递接名片。

(2)看名片时要确定姓名。

(3)拿名片的手不要放在腰以下。

(4)不要忘记简单的寒暄。

五、会议规范

1、事先阅读会议通知或做好准备,针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。

2、按会议通知要求,在会议开始前5分钟进场。

3、开会期间关掉手机或设成振动,不从事与会议无关的活动。

4、发言简洁明了,条理清晰。

5、认真听别人的发言并记录,不得随意打断他人的发言。

6、公司内部会议,按秩序就座。

7、不要随意辩解,不要发牢骚,保持会场肃静。

六、安全卫生环境

1、工作时既要注意自身安全,又要保护同伴的安全。

2、提高安全知识,培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。

3、爱护公司公物,注重所用设备、设施的定期维修保养,节约用水、用电及易耗品。

4、有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。

5、养成良好的卫生习惯,不随地吐痰,不乱丢纸屑、杂物,办公室内不得吸烟。

6、如在公共场所发现纸屑、杂物等,随时捡起放入垃圾桶,保护公司的清洁。

7、定期清理办公场所和个人卫生。将本人工作场所物品区分为有必要与没有必要的,有必要的物品按规定管理,没有必要的清除掉。

七、上网规定

1、在工作时间内不得在网上进行与工作无关的活动。

2、不得利用国际互联网危害国家安全,泄露公司机密,不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益,不得从事违法犯罪活动。

3、不得利用互联网制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息。

4、不得对计算机信息网络功能和应用程序进行删除、修改或者增加。

5、不得制作传播计算机病毒等破坏程序。

八、人际关系

1、同事关系:懂得“理解与尊重他人比什么都重要”,营造“同欢乐,共追求”的氛围。

2、尊重他人:肯定、赞扬他人的长处和业绩,对他人短处和不足,进行忠告、鼓励。

3、相互合作:在意见和主张不一致时,应理解相互的立场,寻找能共同合作的方案。

4、禁止派别:不允许在工作岗位上以地缘等形式拉帮结派。

九、心灵沟通

1、虚心接受他人的意见。

2、不要感情用事。

4、真诚对待他人。对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清,不要背后乱发议论。

5、不要看他人的笑话,在公众场合出现他人有碍体面,有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。

6、对领导的决策要坚决执行。有保留意见的,可择机反映,但在领导改变决策之前,不能消极应付。

7、不要胡乱评议领导、同事或下级,更不能恶语伤人。

8、公司内部设有永钢报、学习资料等读物,定期发布公司动态、规章制度等信息,可对此提出意见和建议。

篇5：企业公司员工行为规范条例

小编为大家整理了一篇关于企业公司员工行为规范的条例,仅供大家参考和阅读。

一、职业道德要求

(1)敬业爱岗勤奋敬业,积极肯干,热爱本职岗位,乐于为本职工作奉献。

(2)遵守纪律认真遵守国家政策、法规、法令,遵守公司规章制度和劳动纪律。

(3)认真学习努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平,努力提高服务质量。

(4)公私分明爱护公物,不谋私利,自觉地维护公司的利益和声誉。

(5)勤俭节约具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。

(6)团结合作严于律已,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系,具有良好的协作精神,易与他人相处。

(7)严守秘密未经批准,不向外界传播或提供有关公司的任何资料。

二、服务意识要求

(1)文明礼貌做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。

(2)主动热情以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需要,努力为用户排扰解难。

(3)耐心周到员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不烦,虚心听取用户意见,耐心解答用户问题,服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。

三、仪容仪表要求

(1)保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工作卡端正地佩戴在左胸前。

(2)工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

(3)男员工头发不盖耳朵、不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂到皮带扣处为准),衬衣不摆放进裤内。

(4)女员工头发不过肩,不做怪发型,不留长指甲、不染指甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。

(5)员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

四、行为举止要求

(1)站立时,自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉。

(2)坐立时,上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前缩后仰,摇腿翘脚。

(3)行走时,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平行步,发走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手、搂腰搭背。

(4)在各种场合,见到上级领导或用户都要面带微笑、主动问好。

(5)进入上司或用户办公室前,应先用手轻敲三下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。

(6)乘电梯要先出后进,禁止在电梯内大声喧哗。

五、接听电话要求

(1)所有来电,在铃声三响之内接答。

(2)拿起电话后,先致筒单问候,自报公司部门,语气亲切柔和。

(3)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

(4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻轻放下电话。

(5)打电话时,向预先整理好电话内容,语言简练、明了。

(6)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟。

六、处理投诉

(1)员工必须牢记公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉。

(2)细心、耐心地聆听用户投诉,让用户畅所欲言。

(3)认真地用书面形式记录下投诉内容,并把自已作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

(4)受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

(5)投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。

(6)对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意。处理完投诉后,应主动回复用户,了解用户满意程度。