电话站话务工操作规程

篇2：物业紧急突发事件应急服务工作规程

物业紧急突发事件应急服务工作规程

1.0目的

通过建立本规程,使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理,控制事态的发展,以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。

2.0范围

适用于紧急突发事件的应急处理工作。

3.0职责

3.1总经理负责紧急突发事件应急处理预案的审批、重大紧急突发事件的现场指挥和决策;

3.2主管副总经理负责本管理职责范围内紧急突发事件应急处理预案的审核、应急响应队伍和应急准备物料的审批,并监控应急处理预案的培训和演练;

3.3管理处经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备;组织本部门应急处理预案的培训和演练;发生一般紧急突发事件时负责现场指挥和对外协调;

3.4安保部负责编制治安、消防紧急突发事件应急处理预案的编制;组织公司级有关应急处理的培训及演练;协助管理处治安、消防紧急突发事件的应急处理和对外协调;

3.5设备部负责编制设备、能源等紧急突发事件应急处理预案的编制;组织公司级有关应急处理的培训及演练;协助管理处设备、能源紧急突发事件的应急处理和对外协调;

3.6公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员,积极参加应急处理培训及演练,掌握应急服务技能,在发生紧急突发事件时按照相应的应急处理预案和本职责要求实施应急处理工作。

4.0工作规程

4.1紧急突发事件应急服务概述

4.1.1紧急突发事件应急服务是指在物业管理服务区域内,面对突发的紧急情况,为维护广大业户的利益而采取的应对措施;

4.1.2应急服务的宗旨是:保护生命第一,财产第二;

4.1.3应急服务种类及其内容

⑴、消防事故应急处理

物业区域发生火警等异常情况时,提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等。

⑵、治安事件应急处理

物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时,及时采取应对措施,制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助公安部门案件处理等。

⑶、设备事故或故障应急处理

物业区域内发生漏电、触电、水管爆裂、电梯困人、燃气泄漏以及其他设备事故或故障的突发事件时,及时采取应对措施,协助救治伤员、解救受困人员、保护财产安全、排除设备故障、处理善后事宜等。

⑷、能源供应事故应急处理

物业区域内发生电、水、燃气等能源供应中断等突发情况时,及时采取应对措施,提供备用电源、生活用水,联系有关部门,查清原因,排除故障,在最短时间恢复能源供应等。

⑸、交通及车辆事故应急处理

物业区域内发生交通事故、车辆事故导致人身伤害和设备设施损坏,以及车辆被盗等突发事件时,及时采取应对措施,协助救治伤员、控制肇事人员及车辆、向交管部门报警、保护现场、收集人证和物证、协助事故处理等。

⑹、其他突发事件的应急处理

物业区域内发生除上述分类以外的突发事件及异常情况,如异常天气、急症病人、高空坠物、噪音滋扰、报警系统误报或误操作等的处理。

4.2紧急突发事件应急服务准备

4.2.1应急服务通讯

⑴、管理处应建立各类紧急突发事件通报程序,并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法;

⑵、管理处值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中,须按通报程序传递信息,分级联络相关人员;当某一级无人响应时应立即通知上一级,直至总经理;

⑶、遇有重大、特殊、紧急情况时,在通报有关人员的同时,应立即向公司领导直接报告。

4.2.2应急服务人员储备

⑴、管理处下属各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备,公司各职能部门及管理处应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训,并经常开展处理紧急突发事件的集中演练,不断提高员工的各种应变能力,以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应,有效处理;

⑵、管理处建立以安保人员为主体的义务消防队,按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工,并对义务消防队人员进行定期演练,提高义务消防队的实战技能,达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的;

⑶、管理处值班室及监控室24小时值班,在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令;

⑷、管理处对客服、安保、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排,安排并调配各值班岗位,以保证各在岗人员24小时响应应急指令,并采取相应措施;

⑸、各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场,不得以任何理由拖延或拒不到场;到场后立即投入应急处理工作,以保证事态得以有效控制。

4.2.3应急服务物料储备

⑴、为确保紧急突发事件能够得到有效控制,管理处必须对应急服务物料有充分的储备;

⑵、应急服务常用的物料包括:灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等;

⑶、应急服务物料必须存放在固定的地点,并标有明显的标识显示;

⑷、应急服务物料存放必须采取定置管理的方法,存放的地点应方便取用,以便及时排除故障和险情;

⑸、应急服务物料原则上平时不准动用,应急服务动用后及时补充,并保持一定数量的储备;

⑹、应急服务物料必须定期检查,确保质量良好、使用有效;有时效性的物料必须定期更换。

4.3紧急突发事件应急处理预案

4.3.1公司各职能部门和管理处应对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性,针对各类紧急突发事件制订完善的应急处理预案;

4.3.2紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等;

4.3.3定期开展处理紧急突发事件的集中演练,在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进行反复验证和评价,不断修订以达到完善。

4.4紧急突发事件应急服务的培训和演练

具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程》的要求执行。

4.5紧急突发事件应急服务程序

4.5.1紧急突发事件一经发生,当事人或知情人应及时向管理处值班室或监控室报告;

4.5.2值班室或监控室接到

报警后,立即通报相关方位的安保固定岗和巡逻岗安保人员迅速赶往事发现场,查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室;

4.5.3值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应,通知相关人员或报告上级,派员解决;

4.5.4在解决过程中,需要向公司有关部门求助时,有关部门应立即主动配合与支持;

4.5.5在时间不允许的情况下,管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法,对紧急突发事件直接进行应急处理;

4.5.6紧急突发事件的应急服务由管理处经理负责统一指挥,在经理不在的情况下,根据事件类别由安保队长或设备主管负责统一指挥;

4.5.7在紧急情况下,管理处经理经总经理批准,有权调动公司一切必要的资源全权处置;

4.5.8应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由办公室对外交涉;

4.5.9超越物业管理职能的(如治安案件、火警状态严重等)应立即向公安、消防机构等主管部门报告,物业管理人员不得擅作主张,不得延误时机;

4.5.10紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由管理处拟定《紧急突发事件处理报告》,呈报公司领导;

4.5.11紧急突发事件处理完毕后,所有记录资料应收集齐全并存档备案。

4.6对业户应急避险的宣传和指导

4.6.1管理处应经常对业户工作、生活区域内外遇到各类紧急突发情况时应急避险自救逃生的宣传和指导;

4.6.2宣传和指导的形式包括:通过宣传栏、宣传手册向业户宣传应急避险自救逃生常识,邀请业户参加消防和其他应急演练等;

4.6.3对业户宣传资料可参照《应急避险自救逃生手册》的内容进行摘取或分期宣传。

5.0相关文件

5.1紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程

5.2各类紧急突发事件应急处理预案

5.3应急避险自救逃生手册

6.0工作记录

6.1应急预案演习记录表

6.2紧急突发事件处理报告

附件

紧急突发事件应急处理流程图

篇3：中餐宴会服务工作规程

中餐宴会服务规程

一.开餐准备

1了解情况,由餐厅主管负责落实并传达到每位领班及服务员。

?1)对宴会应做到“八知”

(1)知台数

知道宴会的预订桌数、有无主桌、台数的备份情况等。

(2)知人数

知道参加宴会的总人数及来宾人数,主办单位人数、工作人员人数等。

(3)知宴会标准

清楚宴会所订标准、档次。

(4)知开餐时间

知道宴会所订的开餐时间。

(5)知菜式品种

知道宴会的菜单安排、凉菜、主食、热菜、汤的品种、数量及简单制作方法和口味。

(6)知主办单位

清楚宴会的承办单位以及宴会主题、目的、宴会的性质。

(7)知邀请对象

清楚宴请的主宾是某人或单位名称。

(8)知结帐方式

清楚宴请安排单位的负责人是谁、签字有效人是谁,最终结帐方式是现金、支票还是刷卡等等。

2)对宴会做到“三了解”

(1)了解宾客风俗习惯

弄清宴会的客人有无少数民族及人数,并对这些民族的风俗习惯要准确了解。

(2)了解生活忌讳

除了风俗习惯中客人忌讳的,其它的生活忌讳也要清楚、明白,根据客人的要求提供服务。

(3)了解客人的特殊要求,问清客人对宴会的一切需求,客人的特殊需要尽量给予满足。

2明确分工,由餐厅主管全面负责

1)规模较大的宴会要确定总指挥人员,一般为餐厅主管。在准备阶段要向服务员交任务、讲宴会的意义、提要求、宣布人员分工和服务注意事项。

2)在人员分工方面,要根据宴会要求,对迎宾、值台、传菜、供酒、主宾专人专用服务员,取挂衣帽等岗位,都要有明确的服务分工,都要有具体的服务任务,将责任落实到人,要求服务员在思想上重视,做到检查、落实工作。

3)收尾工作的分工要应在宴会前责任落实到人,对清洗小件餐具、分类清洗,备餐具、撤台收餐具、恢复台形等重要环节应有人负责带领,要求服务员保质保量,保证速度。区域领班具体负责落实。

3熟悉菜单

1)服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特点,以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出的询问的思想准备。同时应了解每道菜的服务特点,保证准确无误地进行上菜服务。

2)对于菜单,应做到

能准确说出每道菜的名称,能准确描述每道菜的风味特色,能准确讲出每道菜肴的配菜和配食佐料,能准确知道每道菜肴的制作方法,能准确服务每道菜肴。

4物品准备

1)如需摆放名单、菜单,则由餐厅主管落实后送交到餐饮部办公室打印,并协助宴会主办人摆放。

(1)中餐西吃宴会菜单两人一份,放于两人之间,整齐划一。大型宴请(圆桌)每桌两份,放于台面主人和主宾以及副主人和副主宾处。

(2)席位卡字体要求统一,剪裁标准、整齐,席位卡放在筷架正上方,成一条直线。

2)根据菜单上的菜式,备好各类餐用具,具体由领班负责分工,落实到值台员工。

3)根据宴会的性质和规格布置台面。具体由餐厅主管来设计安排。

(1)宴会的主桌根据其面积、人数来订宴会的台面风格。

(2)根据宴会设计要求,突出宴会的主题。

(3)根据宾客的要求和喜好来布置安排。

5铺台摆台。由领班负责分工,服务员具体落实。

1)宴会开始前一个小时,要求宴会铺台摆台完毕。详见《中餐摆台标准规程》。

2)备好茶、饮料、酒水、香烟、小毛巾和调味品,备上开餐用具,保持餐厅整齐。

6摆设冷盘,由备餐间领班全面负责,前台服务员具体操作。

1)大型宴会开始前30分钟左右摆上冷盘。

2)冷盘的摆放

根据菜肴的品种、数量来进行,注意菜点色调的分布、荤素的搭配、菜型的正反、刀口的逆顺、菜盘间的距离、造型美观度。

3)准备工作结束后,管理人员(餐厅主管及领班)还应作一次全面检查:台面服务、传菜分工、餐具酒水是否备齐、摆台规格、调料准备、卫生清洁、餐酒具的卫生、消毒、服务员个人卫生、仪表装束、照明、空调、音响等。

篇4：前厅待客服务工作规程

1.整洁的仪容仪表

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表,这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2.给宾客直接的关注

给宾客直接的关注。在某种情况下,你可能不能立即接待宾客,但绝对不要对客人不理不睬,因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下,可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3.良好的精神面貌

不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌,同样的,这也会令宾客感觉你并不尊敬他,而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以,良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4.给客人真挚和微笑的问候

给客人真挚和微笑的问候,这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时,有动作但却一言不发,会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情,则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的,若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候,可以让宾客感觉到温馨和周到。

5.仔细聆听

在和宾客交谈的过程中,仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思,更能够了解客人的心情,从而提供更加优质的服务。

6.保持眼神接触

在和宾客交谈的过程中,保持和宾客的眼神接触,这不但有助于沟通,更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他,这样即使最后无法满足宾客要求,他也不会太在意。

7.使用宾客姓氏

通过各种方式知道客人的姓名后,不要再称呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼,这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8.保护宾客隐私

总是谨慎的谈及宾客各种信息,在未得到客人允许的情况下,是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦,甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9.总是提供额外帮助

在满足宾客的需求后,总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

10.总是设法满足宾客要求

当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时,不要直接拒绝宾客,应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人,也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。

篇5：前厅服务工作规程

?一、前厅服务的工作特点及要求

?1.前厅部的工作特点

?(1)工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广,项目多,通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容,并且每项工作都有相应的规范与要求,在具体的操作过程中必须严格遵守,才能使宾客满意。

?(2)工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能,必然与各个相关部门发生联系,有时不仅需要熟悉本身的业务,还要了解其他部门的情况,才能帮助顾客解决问题。

?(3)专业要求高。随着时代的进步,现代科技不断引入到各行各业的管理中,酒店前厅也大都实行了电脑管理,员工必需经过专业培训才能上岗操作,另外,在帮助宾客克服困难,回答其提出的问题时,也需要员工具备相应的能力与业务知识背景,这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。

?2.前厅部的工作要求

?前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。

?(1)员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面,前厅服务质量的好坏,具有深远的意义,因此,前厅的员工要格外强化自身的服务意识,力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬,把顾客的烦恼当成自己的烦恼,认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表现可能给酒店带来利益,也可能使酒店蒙受损失,从而进一步约束自己的言行,爱岗敬业,认真负责地做好本职工作。

?(2)员工必须有勤奋好学、探索求知的精神,不断提高自己的素质,拓宽自己的知识面,以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化,不一而足,往往是随着顾客的变化而变化,因此,员工为了适应不断出现的新情况,必须努力学习新的知识,完善自己,厚积薄发,把工作做得更出色。

?(3)员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的,要向顾客解释问题,同时也要回答顾客提出的问题,而顾客往往又是天南海北,各色人等都有,为了顺利地与对方交流,员工必须有相当的理解能力,另外,最好是能掌握一些方言,能熟练运用一两门外语。

?(4)员工必须有良好的仪态,言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉,员工必须要练好基本功,注意仪表仪容,按酒店规定着装,做到干净整齐、仪态大方,给人亲切感。

?(5)员工必须机智灵活,具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢,事务繁杂,每天必须妥善处理各种各样的人和事,因此,要求前厅员工发挥自己的聪明才智,随机应变。

?3.前厅员工应注意的事项

?除了以上总体原则外,前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意:

?(1)注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

?(2)时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式,同时也最有效,能将一切误会与不快驱散,建立起愉快和谐的氛围。

?(3)要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人,要耐心说服劝导,决不能随着客人的情绪走,要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。

?(4)学会艺术地拒绝。在前厅工作,经常会碰到这样一些情况:如客人提出了不符合酒店有关规定,或者是难以帮助其实现的要求,那么员工该如何处理呢违反规定去满足客人的要求当然是不可能的,敷衍了事地答应客人,而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以,员工不能轻易地答应客人,同样也不能直接生硬地拒绝客人,正确的做法是向客人耐心地说明有关情况,委婉地表明自己爱莫能助,请客人谅解。在一般情况下,客人都是通情达埋、能够给予理解的,这样就妥善处理了难题,避免了误会与冲突。

?二、前厅部的主要任务与功能

?1.前厅的主要任务

?(1)销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上,配合销售部进行宣传促销活动,主要是负责开展客房预订业务,掌握并控制客房出租状况,为宾客办理登记入住手续,安排住房并确定房价,在酒店总体销售计划的指导和管理下,具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。

?(2)提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点,担负着为宾客服务的各项工作,如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

?(3)联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁,它根据客人的要求,保持与酒店各部门之间的有效联系,与其密切配合,及时传输有关客务信息,协调涉及多个部门的宾客事务,保证对客服务的准确、高效,为酒店树立良好形象。

?(4)管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心,主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说,前厅需为住店客户分别建立账户,根据各营业部门转来的客账资料,及时记录宾客在住店期间的各项用款,且进行每日核计、累加,保持账目的准确,以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

?(5)处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心,因而也是各类信息的集散地,包括外部市场和内部管理等各类信息,大到旅游业发展状况、世界经济信息,小至开房率,客人的住店、离店、预订情况等,前厅部不仅要收集这类信息,而且要对其进行加工、整理,送传到相应的经营、管理部门。

?2.前厅部的功能与地位

?前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。

?(1)前厅是酒店树立对外形象的窗口。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成,酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现,前厅服务质量与形象的好坏,直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此,前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。

?(2)前厅是酒店综合管理的中心。如前所述,前厅是酒店的信息中心,又是一个十分重要的协调部门,它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理作出参考,又必须在各部门之间传递信息,做好沟通、协调工作,共同搞好服务,塑造酒店的形象。在整个过程中,前厅起到的是过渡的作用,其地位是不可或缺、无法替代的,所以说前厅是综合管理的中心。