某酒店前厅部各类管理制度

篇2：前厅部奖励条例范本

前厅部奖励条例1、优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元,受客人书面表扬一次奖励20元,受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。2、热爱学习、积极专研业务技术,在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元,评上相关岗位标兵者,一次奖励50元,连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史,晋升前厅领班。3、热爱集体,提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。4、发现事故苗头,及时采取措施,防止安全事故发生者一次奖50元。5、拾金不昧者一次予以奖励10-100元。6、发现未按规范操作并及时制止者,一次奖5元。7、积极主动、发现和处理问题,避免客人投诉的一次奖励10元。8、工作主动、勤奋肯干,在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。9、团结同事,乐于助人,受到员工好评予以奖励20元。10、注重营销,开发客户有成绩予以奖励10-50元。11、旺季当值出现翻台情况,且顺利完成服务工作,无私毫怨言者,奖休息半天。12、当值值班因客人未离店而造成加班的,超过夜间12点,奖休息半天。13、推销菜品有功(急推的菜品龙虾等贵重菜品)为酒店节约成本的,奖休息半天。14、节能降耗有功,并起到带头作用者,奖50元。

篇3：前厅部保密制度范本

为了作好保密工作,严把登记关,严把查询关,现制定接待部保密工作制度:

一、电话查询,房间未要求保密

A、告之姓名,不知道房号:核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后,询问来电客人的姓名及公司名称,请客人稍等,再至电房间征询住店客人的意见,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可转接电话;

B、告之房号,不知道姓名:接待员不得随意将电话转至房间,先询问来电客人的姓名及公司名称,在电脑中查询客人资料一致后,请客人稍等,再至电房间,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可将电话转至房间;

C、告之房号,姓名:客人未设任何保密,询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致,可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话,待房间客人接听后方可将电话挂断;如房间电话无人接听,则要将电话接回,并告之房间无人接听电话,是否需要留言或建议以其它方式联系);

二、电话查询,房间要求保密

各班组接到客人保密信息后,必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒,建议客人是否可以其它方式联系,或告之客人现在您要找的客人还未来酒店,是否可以先留言,如客人入住我们酒后再将留言转告;

三、访客至前台询问客人信息

A、要求保密的房间,告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议是否可以以其它方式联系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我们酒店后再将留言转告;

B、未要求保密的房间:询问客人所要查询的住店客人信息,核对电脑无误,问清访客的姓名,再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以请他(她)到房间,要求保密的房间:告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议以其它方式联系;

四、客人要求开房门

A、房主至前台要求开门

核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或身份证,核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息,如以上信息属实则请客人直接上房间,接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门,在通报过程中,简要说明客人姓名、着装、人数等,并在交接班本上作好记录;

B、非房主本人至前台要求开门

核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或开房人身份证;如无以上证件,且非房主本人,则要求其访客联系房主,电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息,无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确,请客人上房间,报客务中心通知楼层服务员为其开门,详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息,并在交接班本上作好记录,通知保安部予以监控。

虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内,即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的,但却无法联系到房主的,也不能轻易为客人开门,除非有大堂副理以上级别人员的担保。

无法联系上开房人,有访客要到房间取物品的,除非有大堂副以上级别的人员担保,并通知保安部到场核实,方可同意,并通知客房及监控室关注此房,在宾客特殊情况要求开门登记表作好详细登记,请客人及相关部门管理人员签字确认。

篇4：某酒店前厅服务质量奖惩条例

华帝大酒店前厅服务质量奖惩条例

奖惩制度管理是华帝大酒店正常运行的最基本要求,凡是在华帝大酒店工作,不论何身份,都要服从工作安排,坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。

一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作,确保各项工作正常运行;

1、禁止员工非当班期间进入客用区域(除紧急情况外),禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施,员工上下班、就餐需走员工通道;

2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到,不得以任何理由不签或代签(签到必须在保安值班签到处);

3、对员工离店时,须经保安部值班员做正常检查,保安值班员正常检查时,不得随意翻检包内物品,尊重员工的个人隐私权;

4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排,不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排;

5、严格请销假制度,员工请假时,按华帝大酒店请假规定执行,经领班、主管及部门经理签字后,送交华帝大酒店行政工作管理办公室;

6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度;

7、对于检举、揭发不良现象员工,任何人不能打击、报复,阻碍员工向领导汇报工作。

二、严格管理,加强奖惩制度,对不遵守华帝大酒店管理规定者,将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者,华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理,对于维护华帝大酒店者,华帝大酒店将给予奖励和表彰。

三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作,树立员工的工作责任心,为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作,做好对客服务,稳定和增加华帝大酒店的客源。

四、各部门应相互协作,杜绝各行其是的现象,严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。

以上各项要求,各部门主管及领班应做好贯彻工作,进一步加强奖惩制度,严格遵守华帝大酒店的各项管理制度,共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。

奖惩细则

为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作,让质量检查工作有章可循,奖罚分明;根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求,特制定本细则。

第一节前厅部奖励条例

优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元,受客人书面表扬一次奖励20元,受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。

热爱学习、积极专研业务技术,在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元,评上相关岗位标兵者,一次奖励50元,连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史,晋升前厅领班。

热爱集体,提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。

发现事故苗头,及时采取措施,防止安全事故发生者一次奖50元。

拾金不昧者一次予以奖励10-100元。

发现未按规范操作并及时制止者,一次奖5元。

积极主动、发现和处理问题,避免客人投诉的一次奖励10元。

工作主动、勤奋肯干,在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。

团结同事,乐于助人,受到员工好评予以奖励20元。

注重营销,开发客户有成绩予以奖励10-50元。

旺季当值出现翻台情况,且顺利完成服务工作,无私毫怨言者,奖休息半天。

当值值班因客人未离店而造成加班的,超过夜间12点,奖休息半天。

推销菜品有功(急推的菜品龙虾等贵重菜品)为酒店节约成本的,奖休息半天。

节能降耗有功,并起到带头作用者,奖50元。

第二节考勤考核细则

华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度;每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。

一、迟到、早退

1、凡迟到(早退)10分钟以内者一次扣5元;10至20分钟以内者,扣10元;20分钟至30分钟以内者扣15元;当月迟到(早退)二次扣20元,并口头警告;当月迟到(早退)三次者扣25元,并书面警告;当月迟到(早退)超过三次者扣30元或取消当月提成奖,并最后警告;

2、迟到(早退)超过半小时按旷工一天论处,扣罚一天工资,并罚款10元;

3、一次不打卡(签到)扣5元,两次不打卡(签到)扣10元,以此类推,若遇特殊情况须由部门经理证明。

二、旷工:

1、无故旷工一天者,扣发三天工资,并罚款20元,当月无提成奖,给予书面警告;一次旷工一天以上三天以内,扣发相应工资(一天扣三天),并罚款50元,当月无提成奖,给予最后警告,一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者,给予开除;

2、第二次旷工者给予最后警告,扣罚相应工资,并罚款100元;

3、第三次旷工给予开除。

三、病假:

1、员工请病假须持有相关医院证明或(酒店)指定医院的医生证明诊断书,并经酒店有关部门同意;病假三天以内由部门经理批准后实行;病假三天以上,须经办公室(人事部)批准;七天以上呈办公室(人事部)报总经理批准,急诊应在三天内补办手续。

2、病假三天以下者(三天)享受有薪假一天,病假三天以上者(不含三天)扣除本月全勤及相应工资,病假全年累计45天,扣除年底奖金。

四、事假:

1、员工请事假三天以内者,由部门主管批准;三天以上者,报部门经理批准,2、事假期间扣除相应工资,事假全年累计超过15天者,扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。

五、婚假、产假、丧假:

依据华帝大酒店《员工守则》执行。

篇5：前厅规章制度范例

前台接待服务规章制度

1、当班时保持良好的形象,仪容仪表整洁,热情礼貌地为客服务;

2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟,不得与客人高声谈笑,不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志,不得利用工作之便上网,不得在工作岗位接打手机;

3、不得随便进入前台办公室,不得让朋友或其他无关人员进入工作台;

4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小费、其他报酬和物品;

5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;

6、前台所使用的各种表格,接待员必须在表格上签名,以便工作检查和区分责任;

7、严格遵守酒店客房折扣权限,房价填写须认真准确,不得私自减免房费和调换房间;

8、电话铃响第三次前必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好和清晰;

9、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;

10、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

总机服务规章制度

1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法,熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况,以便随时为客人提供咨询服务;

2、保持与前台的联系,掌握住店客人的情况,尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排,以便提供针对性服务和个性化服务;

3、电话铃响第三次前必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好和清晰;

4、接转电话必须使用礼貌用语,声调柔和,回答简明清晰,转接要快速准确;

5、话务员严禁偷听客人电话,操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守秘密;

6、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;

7、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;

8、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

迎宾服务规章制度

1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务,做好客人的迎来送往工作;

2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来,不得无故空岗,如果离开必须告诉前台去向;

3、当来宾的车辆抵达时,面带微笑为客人开车门,动作要显得熟练轻松,对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶,必要时提供轮椅服务;

4、客人下车后,迎宾员要向客人表示问候和欢迎,同时使用服务敬语,询问是否需要行李服务;

5、工作人员在岗时,要留意出入酒店客人的情况特征,对陌生及形迹可疑的人要主动询问,使客人既感到亲切,又不会有难堪之处,同时也体现出酒店周到的服务,

6、当客人离店时,应主动向客人打招呼、问候,如有需要代客人叫车,待车停稳后,打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数,待客人上车后,为客人关上车门,向客人微笑道别;

7、如遇雨天,要主动提供雨伞服务,以体现酒店的优质服务。

8、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;

9、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。