员工投诉制度范本
员工投诉制度一、目的1.保障员工申诉权利,树立良好风气。2.促进企业管理体系的完善。二、适用范围集团及下属各分公司全体员工。三、制度内容1.投诉内容⑴认为现有的工作岗位不能发挥个人业务技术特长。⑵对企业现有的规章、规定、制度有异议。⑶不满意所在单位或部门给予的纪律处罚或奖励。⑷对企业的管理政策、干部作风、工作方法等有批评意见。⑸认为现有的工资制度、劳保福利待遇不合理。⑹对住宿、就餐、工作时间等个人生活条件不满意。2.逐级申诉程序⑴员工首先向本部门主管投诉,主管在接到投诉,三日内予以明确答复。⑵如三日内未接到部门主管答复或答复不明确可向上一级领导投诉,上一级领导于接到投诉五日内予以明确答复。⑶如五日内仍未接到上一级领导的答复或答复仍不明确,可向本单位监察委员投诉,监察委员于接到投诉起七日内予以明确答复。⑷如七日内仍未接到监察委员的答复或答复不满意,可直接向本单位总经理投诉。⑸员工投诉一般应按照上述程序逐级进行,特殊情况下或本单位没有设置相应岗位,也可越级进行,但必须申明理由后方可予以受理。3.总经理直接交流⑴各单位在适当区域(如员工食堂)内设总经理亲启箱,该箱由各单位监察委员,总办或指定专人管理,每周开启一次。⑵员工可将投诉内容以书面形式投入总经理亲启箱内。⑶总经理亲启箱的管理者,每周将收到的投诉材料整理分类后报总经理。⑷总经理将于接到投诉信一周内予以明确答复。⑸各单位安排固定时间进行员工和总经理的直接对话。具体时间安排由各单位自行设定。4.员工投诉的有关规定⑴员工投诉,对话的各种问题、意见的内容必须详实、可靠、中肯、明确。⑵员工投诉,必须使用真实姓名,否则视为无效投诉。⑶员工投诉内容不可臆断、猜测,更不可恶意中伤。⑷收阅来信或接待投诉,要耐心倾听,认真调查,一视同仁。⑸分析处理问题,要求实事求是,合情合理,不得假公济私。⑹保护投诉人的正当民主权利,对投诉内容予以保密,不得随意外漏。四、考核办法序号考核内容考核办法1员工逐级投诉,主管应于3日内,上级领导于5日内;监察委员于7日内,予以明确答复未能按期答复或无效答复不清者扣接待投诉人各2分2各单位设立总经理亲启箱,专人管理,每周开启一次,总经理每周内予以明确回复违规一项扣1分3各单位每周安排一个固定时间,供总经理与员工直接对话未执行每次扣1分4员工投诉内容必须详实可靠、中肯,明确使用真实姓名,不得臆断猜测或恶意中伤违规一项扣3分5接待投诉要耐心听取、认真处理、一视同仁,不得假公济私,要实事求是违规一次扣2分6保护投诉人权利,对投诉内容保密随意外漏投诉内容扣3分
篇2：物业公司员工接待业主投诉十要诀
物业公司员工接待业主投诉的十要诀
业主因不满意物管公司对其物业服务而投诉时,作为物管公司的一名员工应该做到:
一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”,自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录,投诉者会有一种被重视的感觉,火气马上会小很多;同时告诉他“我们十分理解你现在的心情”,请他冷静,这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。
二、业主投诉或反映问题时,最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气,从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。
三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述,做好记录,满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步;要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。
四、通过换位思考的方式去理解业主,帮他分析令他不满的原因,消除沟通的障碍。
五、有效投诉源于工作的失误,无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时,必须向投诉者承认这一点,并告诉业主,我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。
六、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力,反应迟钝,对方的抱怨会更加加深,给投诉处理造成负面影响。
七、在接待业主投诉的同时,可以聊聊业主们关心的轻松话题,其目的是寻找有效的沟通方式,化解和业主的紧张情绪,使其更趋于理智,方便解决实质问题。
八、问题处理后,应打个电话问候一下对方,了解其满意度。这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间的信任和建立长期的友好关系。
九、事后反思。作为物管公司,处理好业主的投诉只是工作中的一小步,对投诉处理的事后分析、了解业主的需求信息、提高自己的服务质量,才是工作的根本。
十、物管公司的员工应不断提高自身业务素质,熟悉与行业有关的法律法规和本公司的规章制度,做到“以理服人,依法治区”,积极主动把握时机迅速解决投诉。同时,挖掘针对业主量身定做的新的服务方式,细化管理。
篇3：酒店PA新员工培训处理客人投诉
酒店PA新员工培训:如何处理客人投诉
培训项目:处理客人投诉
具体内容:
1、聆听:
⑴仔细聆听客人投诉,不要打断客人说话。
⑵有礼貌的向客人道歉。
⑶聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。
2、解决问题:
⑴提出解决问题的方法征询客人的意见,联系有关部门作出补救措施。
⑵如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。
⑶应热情为客人解决问题,不应推卸责任或拒绝提供帮助。
3、汇报:
向上级主管汇报客人投诉情况,处理方式和结果。
4、投诉中心
任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理,任何不能本人解决的投诉问题都可以联系大堂副理。
案例分析
序号投诉内容总结分析
1、2004年8月份PA员工**在做洗手间清洁时,因没有放工作进行中及小心地滑指示牌,一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强,在以后的工作中需注意以下几点:
①拖地板时一定要放指示牌提醒客人。
②拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。
③在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。
2、员工**在3楼电梯厅地板晶面处理,中午去吃饭了,所有机器及工具摆放在电梯厅中间,导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够,在以后的工作中做到以下几点:
①加强领班在以后的班前会时,必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题。
②强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。
③加强对岗位的巡逻。
④加强对员工服务及安全方面的培训。
3、员工**做夹层房务办公室卫生时,拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强,在以后的工作中做到以下几点:
①在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。
②有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。
③加强对员工节约成本这方面的意识。
④强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。
4、2007年7月份救生员**当值,当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多,我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏,一个小孩在不知的情况下掉进深水区,导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强:
①泳池浅水区及深水区需加护栏。
②泳池从此以后不对外开放只对住客开放。
③客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。
④泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。
⑤不是游泳的客人不可以进入泳区。
5、2009年12月份会议团体较多客人在早上8:30的会议,9:00的时候客人去洗手间,洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚,以后有会议需开洗手间门需做以下几点:
①各班需留意白板上的会议通知。
②早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。
③中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。
④每班交接班须交接清楚。
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