礼仪礼节培训规范
一、塑造您自己
不管您以前怎样,加入我们后您就成了物业管理公司的一员,在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识,还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现,“气质高雅,风度翩翩”已不再是演员明星的代名词,也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记:您的一言一行代表着公司的对外形象,同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度,是您步入现代文明社会的名片。
努力吧!您一定会成功!
二、您的道德
服务行业是社会文明的窗口,对员工的基本要求就是要遵守社会公德,不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的,因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德,就谈不上职业道德;没有职业道德又怎么能做好服务工作呢?
※社会公德:
1、尊老爱幼
2、互相尊重
3、待人礼貌
4、彼此谦让
5、行为文明
6、信守诺言
7、助人为乐
8、遵守秩序
9、爱护公物
※职业道德:
1、敬业乐业,遵章守纪
2、主动热情,业主至上
3、耐心周到,恭敬谦让
4、勤学好问,不断进取
5、宽以待人,严于律己
6、公私分明,勤俭节约
7、互相尊重,互相协作
三、您的修养
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌,就像无声的语言,说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
※礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
1、问候礼:人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
2、称呼礼:日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3、应答礼:指同客人交谈时的礼节。
A、解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。
B、在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语。
4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。
5、操作礼:指在日常工作中的礼节。
6、工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境。
7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答,稍等片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入。
8、握手礼:是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:
A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握。
B、同男客人握手时,手握稍紧;与女客握手时则须轻些。
C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误,则应重新握手。
E、和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。
F、如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。
9、鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子,用右手(若右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应拿冒顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来的姿势,向左边的人行礼,则用右手脱帽;向右边的人行礼,则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手,不鞠躬也可以。
10、举手注目礼:是军人(保安)的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼,但在室外必须行举手注目礼。行此礼时,应举右手,手指伸直并齐,中指及食指于帽沿的右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐高,身体呈立正姿势,两目向受礼者注视。待受礼者答礼后,方可礼毕将手放下。
11、致意礼:点头致意是同级或平辈之间的礼节。
※礼貌:指人在待人接物方面的素质和能力
1.讲究仪容仪表
2.举止大方得体
3.说话客气,不做任何越礼之事
4.让妇女儿童优先
5.遵守时约
6.尊重他人
7.动作雅观
A、“请”的体态:表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。若要示意的方位在左边,反之亦然。
B、向客人指示方位的体态:若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的方向在右方,反之亦然。
C、低处取物的体态:当从低处取物品或拾起落在地上的东西时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是:两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡的东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品。背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方。
D、拉椅让座的体态:应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子。
E、回答客人询问的体态:有两种情况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45°或60°,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10°左右,微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人,应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾,以示谦恭,其它要领同前。
8、称呼得当
9、尊重上司和同事:
A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好;如不便打扰,可用手势或点头致意。
B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问候。
C、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。
D、受到上司批评,不应当众解释争辩,如其批评有误,可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳。
E、进入办公室或客人房间应先敲门,应允后再入;敲门时,一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下,得到允许再推门进入。
F、会见上司时,一定要得到应允方可前往,一般应先打电话联络,约定会见时间及地点;若上司正在开会,一定要通过服务员或秘书进行联络,切不可横闯直入。
G、进入上司办公室,必须得到允许方可就坐,上司不请坐,不要随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟视文件等。
H、当高层领导到办公地点视察或来问话时,坐着的人要起身以示敬意。
10、乘电梯时注意:
A、要按先出后入的次序进行;
B、在电梯内要面对电梯门而站;
C、禁止在电梯内抽烟、嬉闹;
D、按电梯时,一次轻触就可以,不要连续按键,不可用手上的物品直接触键;
E、遇见客人上下楼时,应主动上前问好并替其按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才能离去。
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sp;F、乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去,帽檐朝下放在左手臂上;
G、等候电梯时,若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言。
11、用餐时注意:
A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。
B、女士的手提袋不要放在餐桌上。
C、就餐时,不要站起来取菜。
D、餐桌上讲话要轻,尽量少用手势,以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。
E、嘴里有食物时尽量不要说话,待食物咽下之后再说,以免将食物喷出影响他人进食。
F、不要张开嘴大嚼,以免别人看见满嘴的食物。
G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时,都不应发出声音。
H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食,一次取食物不可多,宁可多取几次;吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。
※仪容仪表:指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1、衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色。
2、保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲。
3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装;衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,纽扣均应扣齐;衬衣不能透,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,则衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出;领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处为标准;衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放太多东西;口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;颜色应统一。
4、不在人前做一些不雅观的动作,如:剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。
5、口气、体味要清新,但香水味不宜过浓;上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。
6、男士注意:裤扣决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士面前提裤子;头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领;不留胡须并每天剃须;公共场合下,未征得别人同意不能抽烟。
7、女士注意:头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物且以深色为宜;要化淡妆,但不能浓装艳抹;不涂或涂无色透明指甲油;化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分,掩饰缺陷部分,力求自然,表现出青春的自然美;除素色耳钉及婚戒外,不能戴其他首饰;裙子长度要过膝;只能穿肉色丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露;切忌在大庭广众下化妆。
※仪态:指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人,而是仪态最佳的人。因此,要求每个员工都要站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重,落落大方,自然优美。
1.站立要领:
A、挺胸、收腹、梗颈。
B、站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑。
C、双肩自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态。
D、女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧。
E、男子站立时,双脚与肩同宽。
F、站立时要防止重心偏左或偏右。
G、站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前。
H、站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
2、坐姿要领:
A、入坐要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。
B、手自然放在双膝上,双膝并拢。
C、双目平视,面带笑容。
D、坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿上。
E、不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。
F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上。
G、在上司或客人面
前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
3.行走要领:
A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动,腿要直(避免O型或八字型腿)。
B、女子走一字步(双脚跟走一条线,不迈大步)。
C、男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右;每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低不同.)
D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指;不与他人拉手,勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。
E、因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”。
F、走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部。
G、尽量靠右行,不走中间。
H、与上司、客人相遇时,要点头示礼致意。
I、与上司、客人同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
J、与上司、客人上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
K、引导客人时,让客人、上司在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后。
L、三人同行时,中间为上宾。
M、在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。
篇2：餐饮服务礼仪礼节规范范本
一、问候礼貌礼节
问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时,应主动使用规范的问候用语。如:“您好!欢迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要帮忙吗“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。
1、可根据不同的时间主动问候,如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完毕的宾客道别时,就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”
3、当节日到来时,要向宾客表示节日的祝贺,如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”
4、客人过生日或举办结婚喜庆活动,应向客人表示祝贺,如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。
5、见到客人生病时,应表示关心,可以说:“请您多加保重,早日康复。”
在餐饮服务工作中,有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人,服务员不能对其指指点点或议论讥笑,不允许冷眼相看,不理不睬。
二、称呼礼节
称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客,如称客人为:“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、对男性客人可称“先生”,在知道客人的姓名时,最好称“**先生”。
2、对年轻的女性客人可称“小姐”。
3、对已婚的女性客人可称“夫人”。
4、对不知道已婚还是未婚的女性客人,可称“女士”。
5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。
6、对有军衔的客人可称“**先生”,如“上尉先生”。
7、对相当于部长以上的官员,特别是国外宾客,可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。
8、对国内的客人,在一般情况下可以称呼“同志”,如“**同志”。
三、握手礼节
在餐饮服务工作中,作为服务人员,不宜主动与客人握手。但在许多情况下,客人主动与服务人员握手时,服务员则不应回避,这时回避是不礼貌的。
在行握手礼时,服务员应走上前,与客人保持相距一步的距离,上身稍前倾,两脚立正,伸出右手,4指并拢,拇指张开与对方握手,并轻轻上下摇动两三下,礼毕即松开。行握手礼时应注意,对男子握手可适当重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些,但又不宜太轻。男子握手时,就把帽子、手套脱掉,妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时,可向对方声明,说“请原谅”。如遇多人握手时,应按顺序进行,抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。
四、谈话礼节
谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说,与客人谈话时,必须站立,证据温和、耐心,集中精力,双目注视对方。常用语有“是”,“好的”,“明白了”,“麻烦您了”,“不客气”,“请别在意”,“不,一点都不麻烦”,“对不起”,“谢谢”,等等。
与客人谈话时要注意以下几点。
1、与客人谈话,一般只谈与服务工作有关的事情。
2、与客人谈话时,应本着实事求是的原则,不要随便答复自己不清楚或不知道的事情,对在服务范围以外和自己无把握办到的事情,不要轻易许诺客人。
3、同客人交谈时,应态度诚恳、和蔼可亲,音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人,尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动,如挠头抓耳等。打喷嚏时,应将脸转向一侧,并用手帕遮住口鼻。
4、同客人谈话时,应注意自己服务人员的身份,讲话要有分寸,称赞客人要得体,应做到谦虚有礼。
5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈,但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
6、与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚,可以再请客人讲一遍,但不能有急躁或厌烦的表情。
7、同两个以上客人谈话时,不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话,不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时,应在先向客人表示歉意后,后退一步再转身离去。
8、客人之间进行交谈时,不可驻足旁听。如有事需与客人联系,则应先打招呼,并表示歉意。
篇3：酒店礼仪礼节培训规范
第一节迎送服务礼仪培训
培训对象酒店负责迎送接待服务的员工
培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧,
为客人提供优质的迎送服务
培训要点接待礼仪
送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪
1.规格
送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。
2.注意事项
对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点:
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别
送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。
4.送车
如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。
篇4：新城物业管理通用行为规范5:巡逻岗项目规范礼仪礼节
丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节
巡逻:
1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户:
1.巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。
2.在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物:
1.通知中心进行监视。
2.进行跟进,严密注意对方行为。
3.上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好,是否有什么可以帮到您”,如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。
保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。
车场出入口(收费)岗项目规范礼仪礼节:交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
1.直行手势,在身体保持立正姿势,以左手势伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。
2.直行辅助手势,在直行手势前提下,由目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。
3.左(右)转弯:以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。
4.停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。
5.慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。
6.前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势,以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同时向后摆动。
车辆进出停车场:
1.车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。
2.发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。
3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态。
4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过。
中心值班岗项目规范礼仪礼节:
接听电话:
1.按照接听电话礼仪执行。
客户预约:
1.接客户预约时,要严格遵守接听电话的礼仪,及时记录并重复内容以确认。
2.及时反馈给相关部门。
3.跟进处理结果,及时登记。
篇5：酒店礼节礼貌礼仪规范
酒店礼仪规范--礼节礼貌礼仪篇
1.1基本概念
1.1.1什么是礼节
礼节是人们日常生活中,特别是交际场合中,相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式,是礼貌的具体表现。
1.1.2什么是礼貌
礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为,通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。
3什么是礼仪
1.1.
礼仪是较大较正较隆重的场合,为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。
讲究礼节礼貌礼仪,是酒店为宾客提供优质服务的基础。
1.2具体要求
1.2.1尊称尊称客人,是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。
(1)请您设法了解并记住客人的姓氏,热情自然、正角恰当地"开口"称呼,一定会让客人感到亲切而温馨。
我们尊称男士为先生,尊称未婚女士为小姐,尊称已婚女士为太太或女士;对于无法确认是否已婚的女士,不管其年纪多大,都可以尊称为女士或小姐。
(2)
(3)不知道客人的姓氏时,可称"这位先生/这位小姐"。或适时有礼貌地主动片询客人:"先生,请问您贵姓"、"先生,请问怎么称呼您"
(4)称呼第三者时,不宜用"他/她",而要称"那位先生/那位小姐"。
(5)对客人的先生或太太,则称"您的先生/你的太太"或称"刘先生/林太太"
(6)应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混,造成客人的不快和不满。
(7)在与客人接触的过程中(如,交谈或通话时),应有意识地多次使用对客人的尊称。
1.2.2路遇
(1)路遇客人请礼让,不要抢道,请避免在客人中间穿行,应略靠右边行走,拐弯处应慢行。
迎面遇见客人时,应放慢行走速度,在距离二三米时,放慢脚步或停止行走站立一边,向其微笑问好。
(2)客人从背后过来时,要先停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,站立一向其微笑问好。
(3)有急事需超直前面的人,请不要奔跑,应在步超过并回首以歉意,说一声"对不起"
1.2.3打招呼请与"新世纪特色篇中3.2.1主动问好的内容结合运用。
(1)打招呼的方式:首先,我们应"开口"问候;其次,才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。
(2)打招呼时,开口问候的音量要适中,要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候;点头、手势等的动作幅度要适当。
(3)无论哪种方式,都请面带微笑,并看着客人的脸部。
(4)遇到有些客人时"冷漠"或"视而不见"时,请您千万别在意。
1.3.4鞠躬
(1)鞠躬的类型;请结合您所在的岗位的具体要求,恰当的使用。
欠身礼:头、颈、背成一条直线,目视客人,身体稍向前倾。
15度鞠躬:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15并,目光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视客人。
30度鞠躬礼:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视客人。
行礼的距离:一般在距客人2-3米处,问候,30度鞠礼,必要时为客人引路,开门,行30度鞠躬礼。
欢送客人时:说"再见"或"欢迎下次再来",同时行30度鞠躬礼,目送客人离开后再返回。
在接受客人帮助而表示感谢时,给客人造成不便或让客人久等时,表示慰问或请求帮助时,行30度鞠躬礼,并说"谢谢"、"对不起"。
相遇与久未见面的同事时,问候、行礼15度鞠躬礼。
1.2.5注目礼
(1)注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。
(2)行注目礼时,行礼者应面向或将头转向受礼者,呈立正姿势,抬头挺胸。
(3)行注目礼的场合有:奏国歌升隆国旗时;各种会议的升隆旗仪式:接受检阅时,受阅者应向检阅者首先行注目礼。
1.2.6握手握手一般而言,作为服务人员,我们与客人握手的机会并不多,偶尔的握手会感到紧张,该如何对自如,展现良好的服务礼仪呢
(1)首先应明确:我们不必主动与客人握手。因为伸手的先后顺序讲究"尊者决定"。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序应该是贵宾先,长者先,上级先,主人先,女士先。
(2)握手的姿势强调"五到",即:身到、笑到、手到、眼到、问候到。
(3)客人伸手与我们握手时,我们应上身微微向前倾斜,右臂自然向前伸出,伸出右手,拇指稍用力握客人的手掌(手掌应与地面垂直)。左臂自然下垂。同时微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手。
(4)握手时间一般不少于3-5秒;握手力度必须适中。
1.3.7交谈
(1)交谈时应始终保持微笑,使用尊称称呼客人。
(2)正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼.
(3)谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般60-100cm左右为宜,不要过分亲昵地拍肩搂臂。
(4)谈话时如果想打喷嚏,请用手掩住口鼻,转过身去,之后表示道歉。
1.2.8指示方向
先轻声地说"您请",将左手或右手提至齐胸高度,手臂伸直,指尖朝所指的方向,不可用手指指示方向。向体要侧向来宾,目光兼顾来宾和所指方向,直到客人表示已明了,再放下手臂。
1.2.9领引
(1)请您走在客人的左前方二、三步前处,让客人走在自己右侧,以示尊重。
(2)三人行,中为上。若自己是主路,应走在客人的左侧,不能落后;若自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面,不能与其并排或走在前面。
(3)若行走距离较远,可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西;行走途中,说一些比较得体的话。
(4)转换行进方向时或有楼梯台阶的地方,应一边说明一边手势指示。上下楼梯、扶梯时,应靠右边行。
(5)请您根据客人行走的快慢,调整自己的步伐节奏。
1
.2.10助臂搀扶请您注意关注不同类型客人对助臂搀扶的感受和、接受程度,把握好分寸,以免客人反感。
(1)下台阶或过往光滑地面时,应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和搀扶。
(2)助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部,以左手助客人右臂。
(3)我们应特别关照小孩子的安全,当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处玩耍时,要留意观察,必要时给予助臂和搀扶。
1.2.11乘坐电梯
(1)遇见客人上下电梯时,请主动为客人按电梯键。
(2)作为服务人员,我们应使用工作电梯,在非工作需要(如,没有陪同客人)时是不能使用客用电梯的。
(3)因为工作需要使用客人电梯时,应礼貌向电梯内的客人问好,并按住电梯按钮,让客人先进出。
(4)当电梯内客人较多时,应等候下一部电梯,而不能和客人争抢电梯。
1.2.12敲门
请力度知这地、间隔有序地敲三下门,用礼貌而征询的口吻报出您的部门、服务员的身份和敲门的服务内容。等待回音,以客房服务员为例,敲门时"Hoseekeeping.您好",客房服务员,请问可以打扫房间吗请问需要收客请吗请问、、、、、、
如有应声,再侧身立于右门框一侧,等待客人开门。
若无应声,请您再稍加力度,再敲三下,等待回音;若还无声,客房服务员可把门打开1/3,再敲三下,同时再取一遍"Hoseekeeping.您好,客房服务员,请问可以打开房间吗"请你注意:饭店时宾客的家外之家(homeawayfromhome)客房为客人提供了"临时居家"的空间,更是要求安静而安全,所以我们服务人员进出客房时,要尊重客人的存在,请千万别急着开门进去,以免造成尴尬,令客人感到不满。
1.2.13开关门
(1)进房间前,请先敲门,进入房间后,轻轻将门关上。
(2)为客人开门,若门是向外开的,应站在外面,让客人先进;若门是向内开的,则应自己先进去,站在里面。
1.2.14奉茶
(1)客人就座后应快速上茶
(2)上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)
(3)茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七八分满。
(4)客人较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。
1.2.15送客
(1)送客时应主动为客人开门,为客人按电梯开关。
(2)适时地礼貌地提醒客人检查物品是否带好。
(3)视具体情况,选择在适当的地点与客人道别,如电梯(楼梯)口、大堂、大门口、停车场、道别后请目送各人离开。
1.2.16递接物品
(1)递接物品,请您用双手,以表示对客人的尊重。并以适当的方式致意或道谢。请注意:越是正式庄重的场合,初次相识的人之间,身份地位悬殊越大,越要讲究礼仪。提示:接待外宾客人时,递接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌讳,随后再跟着"摹仿"。
(2)递接名片作为服务人员,我们该如何接收客人的名片如何向客人递上自己的名片/酒店名片及各位小卡片
请保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒的整洁。
递送时,应将名片放置于手掌中,用拇指压住名片边缘,其余四指托住名片反面,名片的文字要正对客人,然后身体前倾,用双手递过去,以示尊重客人,同时讲一些"请多多关照"之类的客气话。
接受客人的名片时,应双手捧接,并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容,并称呼客人的服务,以示对赠送者的尊重;切忌马马虎虎瞟一眼,便顺手塞进衣袋里。
(3)递交表单票据
递送表单票据给客人时,请您上向前倾,双手递上,将文字正对客人。
递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中,不要指向客人,另一端递给客人拿取。
1.2.17电话礼仪
1.2.17.1接听电话
(1)接听电话要迅速,请您在震铃三声内接起电话,先问好并报出自己所属的部门或岗位。
(2)超过震铃三声才接电话时,应说歉语:"对不起,让您久等了"。
(3)询问是否需要帮助,细心倾听,音量要适中,语音保持愉悦自然。
(4)称呼客人应使用尊称,并有意识地尊称客人的姓氏2-3次,如,通话中:"、、、、,王先生请问您需要留言吗、、、、、;告别时:"王先生,再见。"
(5)通话中途若需要帮助与其他人交谈,请用另一只手捂住话筒或使用"保持"键。
1.2.17.2转接电话
(1)如果接听到客人不清楚应该找哪里的来电或拨错电话,应耐心地说明情况,热情地为客人转接。
(2)转接时,应请客人稍等:"小姐,请您稍等"。若电话占线接回来时,则询问"电话占线,我能帮您的忙吗"真诚地为客人提供"首问责任制"待回复,或请客人留言以转告。
(3)接到无声电话时,请耐心对待,在连续三遍"您好,请讲话"后,仍无回音,方可挂断。
1.2.17.3终止电话
(1)应使用结束语:"请问还有什么可以帮忙的"和告别语
(2)道别后,等客人挂机后再挂机,或征得客人同意后挂机。
1.2.17.4注意事项
(1)电话交流中要认真倾听,正确理解客人的意图,对客人的谈话做必要的重复(如,时间、地点、房间号码等重要信息),以免出错令客人不满。
(2)拨打电话时,应事先组织好讲话的内容。建议所有关资料放在电话旁边,并在话机旁放一支笔,备些便签纸。
1.2.17。书写礼仪,有时我们需要书写文字的方式与客人交流,同样须遵循一些必要的服务礼仪。受篇幅之限,仅以给客人的留言为例;
(1)称呼:顶格、使用含有尊称的称呼。如,尊敬的张先生。
(2)问候语;如写"您好"。独立成段。
(3)正文;留言的主体,可以分为若干段来书写,要求言简意赅,行文注意使用礼貌用语。请注意:不要轻易向客人做出书面的承诺事项,不要违反酒店的保密制度。
(4)祝颂语。以"此致"、"敬礼"为例。"此致"既可以主体正文之后(不另起段、不加标点),也在正文之下另起一行空两格书写。"敬礼"顶格书写在"此致"的下一行,加上一个惊叹号以表示祝颂的诚意和强度。
(5)具名和日期、时间。我们作为写信/留言人的部门和名字,写在祝颂语下方空一至二行的右侧,再下一
行写日期和时间。
(6)字体要清晰易懂。
1.3礼貌用语和服务敬语
我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语:"请"、"您"、"您好"、"谢谢"、"对不起"、"没关系"、"别客气"、"再见"、"晚安"。
1.4.1欢迎语
1)欢迎光临友好饭店!Welcometofriendshiphotel.
2)希望您在我们酒店过得愉快!
Wishyouhaveagoodtimeourhotel.
1.4.2问候语
1)早上(下行/晚上)好!先生/小姐
Goodmorning/afternoon/evening,sir/miss
1.3.3征询
1)您需要帮忙吗/有什么可以帮忙的MayIhelpyou?
请试试看,大声热情地主动征询客人:"您需要帮忙吗/有什么可以帮忙的"
2)请问可以、、、、、、MayI、、、、比如:请问您贵姓MayIhaveyourname?
3)您感觉好吗Areyoufine?
1.3.4应答语
1)是的,先生。Yes,sir.
2)我明白了,请稍等。Isee.Justamoment,please.
不要对客人说"不"、"我不知道"(No,Idon'tknow.)要表达否定意思时,务必请用致歉语。
1.3.5致歉语
1)对不起,先生。Sorry,sir.
2)请原谅,打扰您了。I'msorrytodisturbyou.
3)对不起,让您久等了。Sorrytokeepyouwaiting.
或Thankyouforyourwaiting.
1.3.6答谢语
1)谢谢,十分感谢!Thankyou!Thankyouverymuch.
2)很高兴为您服务!(回答客人的致谢时)
Mypleasure./Youarewelcome
3)谢谢您的合作/帮助Thankyouforcooperation/help.
1.3.7祝贺语
1)祝您生日快乐!Happybirthdaytoyou!
2)祝您新年快乐!HappyNewYear!
3)祝您圣诞快乐!MerryChristmas!
4)祝您好运!Goodluck!
1.3.8指路语
1)请往这边走。Thisway,please.
2)请跟我走来,我带您去会议室。
Followme,please.Iwillshowyouthgwaytothemeetingroom.
3)请往前走,然后往左拐。Goahead.Please,Thenturnleft.
1.3.9告别语
1)再见!Bye---Bye
2)晚安!Goodninght
3)明天见!Seeyoutomorrow
4)欢迎您再次光临我们酒店!Welcometoourhotelagain
5)祝您一路平安!Haveanicetrip
1.3.10其他敬语
1)拜托的语言:请多关照、承蒙关照、拜托了、、、、、
2)慰问的语言:辛苦了、受累了、麻烦您了、、、、、
3)赞赏的语言:太好了、真棒、美极了、、、、
4)挂念的语言:身体好吗怎样,近况还好吗生活愉快吗、、、、、、
5)祝福的语言:托您的福、您真福气、、、、
6)理解的语言:只能如此、深有同感、所见略同、、、、、
7)婉言推托语:很遗憾,没能给您帮上忙:谢谢您的好意,不过我还有许多工作、、、、、
1.4注意事项
1.4.1好"三轻":走路轻、说话轻、操作轻
1.4.2提倡"五声":客人来时有迎客声、遇到客人时有称呼声、受人帮助时有致谢声、麻烦客人时有致歉声、客人离开时有送客声。
1.4.3忌用"四语":蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
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