装修常见问题应知应会教案
1.装修申请时需准备那些资料?为什么?装修常见有那些问题?怎样与业主做好相关解释?
(1)装修时除了需要业主身份证复印件、装修负责人身份证复印件、电工证复印件各一分外存档外,还需要房屋室内平面图、拆改图、家具电器摆放图、水电安装走势图、天花布置图等相关图纸。
(2)为什么需要室内拆改图?
答:因为室内墙拆除后,业主肯定想在原墙位上做衣柜或把墙进行移位来扩大和缩小房间以达到使用效果,如在原间墙做衣柜是可以的,但要把墙移建在承重梁或反梁以外的楼板上就存在楼板要承受新建墙的重力,楼板的负压是有标准的,当楼板超过容许的承载力时,在重力作用下楼板就会有下沉甚至裂断的可能。
2.为什么需要家具电器摆放图?
答:部分家具是超过楼板承载了的(楼板的承载力按国标是500kg/m2),但实际上每个建筑是达不到标准,解释同上。
3.为什么要水电安装走势图?
答:1、为以后的维修查找起到关键作用,因时间长久,所布置的水电路线已经记不清,如造成渗漏或电路短路时很快就可以查明原因,这也是对业主起到保护作用。
4.为什么要天花布置图?
答:重要的一个原因就是避免安装天花时打凿及冲钻破坏楼板的整体结构,另外避免冲钻时沿楼上单元安装水管走位打凿,造成水管渗漏。
5.拆墙需注意那些?
(1)首先了解墙体类型:
(2)墙的类型按其所处位置墙可分为外墙和内墙。外墙是指房屋四周与室外接触的墙;内墙是位于方位房屋内部的墙。::按其方向可分为纵墙和横墙。纵墙是指与房屋长轴方向一致的墙;横墙是与房屋短轴方向一致的墙。
(3)按其受力情况可分为承重墙和非承重墙。承重墙是指承受上部传来荷载的墙,非承重墙是不承受上部传来荷载的墙。只承受自身重量的墙,属于非承重墙。所以,非承重墙包括自承重墙和框架墙。框架墙是指在框架结构中,填充在框架间的墙,它的重量由楼板、梁、柱承受。房屋中的隔墙也属于非承重墙。
(4)现在的房屋都是框架结构,一般室内的隔墙都可以拆,外墙是不可以拆的。
6.另外,卫生间隔墙为什么不能扩大或缩小?
答:卫生间隔墙如果扩大,必将把没有做防水的地板做成整体卫生间,这部分很容易产生渗漏,必然会引起楼下业主的投诉。即使另做防水,都达不到防水效果,除非经原设计单位提出设计方案(《国家装饰装修管理办法》明确规定),经15天的闭水实验,才可以改动。
i.卫生间如果缩小,将会影响沉池结构,因为卫生间沉池处于悬空状态,它所承载的重量非常有限,如果在沉池内加砌隔墙,墙的重量必然会增加沉池的压力,久而久之沉池就会损坏或出现裂痕。
7.防盗网为什么不能安装在外立面和窗外?
答:现广州市有明确规定,所有防盗网都不能安装在房屋窗外面,因为不但影响房屋的整体外观,还影响城市容貌,而且安装防盗网在消防安全方面还存在很大隐患。因此,安装防盗网时要求在防盗内在开一个安全出口。
8.为什么房内楼板不得凿线管槽?房间内能加高多少?
答:因为现在的楼板开发商已经不再用水泥沙做防护层,交楼时地板是实板,如果打凿的话,就容易凿穿楼板,破坏楼板整体结构,所以楼板是不可以开线槽的。
i.业主如对房内有加高需要的,高度为10cm(最高不得超过12cm),所有加高均使用轻质砖,因为超高后重量就会超过楼板的承载力。
9.天台为什么不能不得安装太阳能热水器和任何样式雨棚卡布隆?
答:这些都是我公司不成文的规定,因为搭建雨棚后会破坏楼宇整体外观(为评优秀小区做准备),所以强制性不能安装任何形式雨棚。
i.太阳能热水器不能安装是因为大多数业主都需要安装,但天面位置是不够,如给安装的话,就会存在安装在公共位置及屋顶上的琉离瓦上,一是对外观的影响,二是部分业主的强烈投诉。
10.为什么安装空调或空调定位时要管理人员现场指导?
答:因为空调安装都有预留位,但部分业主却不一定会守规矩,或在设计时处于美观考虑,会将空调重新选位安装,这样就会对整体楼宇外观造成影响,再者,部分业主在选位时不考虑空调冷凝管走向,一但安装时才知要过梁柱,这时就会对梁柱构成破坏的危险,所以安装时,必须通知装修管理员现场指导和调配。
11.为什么封闭排水、排污管道时需要留检查口?
答:因为排水及排污管道是整幢业主共用的,所有住户生活污水都是经此管道往外排放,如果此管道堵塞的话,将会影响整幢业主的生活,所以,为便于堵塞时及时得到疏通,这就要求业主装修封闭管道时必须留检查口。(正常检查口都在单层1、3、5、7、9楼)
12.为什么开始装修必须预选把排污、排粪及二次排水口用物体封闭?
答:因为装修时很容易造成余泥或其它物体掉进管道内,把排污、排粪及二次排水口堵塞,由此主户家内经常就会产
生水侵,造成不必要的损失,根据物管法规定,如因管道堵塞导致住户家发生水侵,经调查查清是那一单元造成的,将负责全部赔偿责任。如查不出是那一家所为的话,则受损单元共用排水管道楼以上所有单元共同分摊损失,同时,物业公司也有管理过失责任,因此,装修前必须对管道进行封闭。
13.为什么卫生间沉池封闭前要经验收?
答:卫生间是住户生活冲洗的地方,长期需要用水和排水的位置,所以防水要求特别高,如沉池不架空,二次排水就起不到做用,如二次排水口被堵塞,沉池内的积水就排不出处,时间长了以后就很容易产生渗水现象,所以,沉池封闭前就必须验收。(验收主要看1、沉池是否架空2、二次排水口是否畅通(可用水试)3、排污和排粪管道是否接正确。
14.为什么房间内堆放装修材料不宜过多?为什么水泥及沙石或重物体要靠承重墙边放?水泥堆放时须要按什么规定?
答:房内堆放材料过多特别是木料,就会存在消防隐患,因装修单元要使用电设备,再者装修工人的素质和意识不高,又喜欢抽烟,这样一来稍微不留神,消防事故就会发生,所以材料不宜过多;因每家每户需要的沙、水泥比较多,水泥及沙属于重物体,堆放过多或堆放在楼板中央,重量就会对楼板产生重力,在重力的情况下,一旦超过楼板的承载力,楼板就会产生断裂现象,所以不能堆放过多,也不能堆放在楼板中央,必须沿着承重墙边放;而且水泥放置时,叠放的包数不得超过5包。
15.为什么施工单元不得打开门进行?
答:因施工单元产生的灰尘比较大,会簸及公共地方,为了避免公共地方卫生受到影响及产生邻里纠纷,所以所有装修单元装修时必须关闭房门进行。
16.电梯分客梯和货梯,所有搬运不得使用客梯进行,发现立即没收搬运证,并对搬运工人教育和指引。
17.不得使用电梯侨箱作搬运使用,不得把装修废料及垃圾堆放在大堂内等待电梯进行搬运,发现此情况立即没收搬运证或出入证。
18.阳台为何不得堆放材料?
答:众所周知,阳台属于悬空建筑,它是利用楼板伸出的抓筋连接,没有任何物体支撑,它的承载力是很小的,如堆放过重的物体,它随时有可能发生断裂。而且在阳台堆放物品,如有台风来时,阳台的东西就会吹落,造成安全危害。再者,更存在很大消防隐患,因为在阳台堆放杂物,如楼上业主或其他人稍不留意,把烟头丢下来,就会酿成大祸。(华景有过一单类似情况)
19.拆墙不得使用5-8磅锤,只能使用4磅以下的锤子,如使用大磅锤,它打墙的振动力太大,会影响楼宇的结构和::造成楼下单元天花裂痕现象,故不得使用大锤。
20.拆墙时不得掏空墙下部分,然后把上部分整幅墙推倒,因为整幅墙的重力会影响楼下天花产生裂痕现象。
21.任何时候,下水管道(排污、粪)都不得拆改。
22.所有装修工人或搬运工人不得以任何天气热为借口在小区或房间内打赤脖、穿背心、穿短裤施工或搬运,违者一律赶出小区。
23.装修工人只能在临时出入证指定单元施工,不得窜房装修,发现立即没收。
24.非业主不得大堂内停留,发现此情况立即赶走。
25.搬运时,不得使用手推车进入电梯内。
26.搬运的余泥垃圾必须搬到指定的余泥池堆放,不得放在公共地方或者放在余泥池旁。
27.不得从大堂内搬运任何东西。
28.做木工装修时,应提醒装修单元每天手工前要清扫,把垃圾清运到余泥堆放点。
29.搬运时不得在大堂内地板拖拉,如造成大堂内地板大理石花痕,必须罚款。
30.不得因房间需要通风而把防火门打开。
31.要求每户装修单元必须经常性对本单元门口进行清洁.
32.走火通道上不得堆放任何物品及装修材料。
33.一切施工不得在室外(大堂)进行。
34.不得驳接公共电路进行私用,违返规定处以500-1000元罚款。
35.中午超过12:15分未出小区的装修工人,临时出入证件全部没收。
36.中午12:00-14:00分和晚上不得在装修单元内留宿、煮食、吃饭,因为:1、治安防范工作需要2、消防安全工作需要3、保洁工作需要4、避免超时装修现象的发生
37.装修材料进入地下车库卸货时,货物不得放在电梯口,以免把路堵塞。
38.电梯活动门上不得使用任何物体卡住使用,违反规定者处以500元罚款。
39.室外不得搭建任何建筑物和构筑物。
40.不得占用公共位置,不得在公共位置上做门。
以上为装修常见问题,未尽事宜待续
篇2：会议接待服务培训教案
会议接待服务
会议接待服务是指物业管理企业在接待会务时的作业程序和礼仪规范。
1.会议服务的筹备
1)与会议承办单位负责人沟通协商,详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式等。
2)会议服务负责人根据承办单位提供的资料,制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。方案确定后,提前2周送递会议承办单位负责人及内部有关部门和人员,然后填写会议通知。
2.会议服务的准备
(1)会场布置
1)会场环境布置。会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉,环境整洁,灯光亮度适中。应适当摆放室内植物,控制适宜的室温和气味,选择桌面插花。根据会议内容,还应通过一定的物品和手段,渲染与之相配的气氛。
2)会议台型布置。根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或"回"字台型;大中型会议可采用礼堂型或教室型。
(2)会议用品准备
1)茶杯。须经过消毒,消毒时间不少于20分钟;茶杯、杯盖无黄斑、无缺口;茶杯无水迹且光亮。
2)玻璃杯。不得有破损和缺口,杯子清洁、光亮、透明,无指印,并列放在杯垫上。
3)矿泉水。矿泉水瓶无灰尘,密封完好,瓶内无沉淀物,并在保质期内。
4)小毛巾。无斑点和异味,须经过消毒,消毒时间在20分钟左右。重要会议一律用新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖。
5)毛巾竹篓。不得有破损,每次使用结束后,须用热水浸泡,晒干后保存,以备再次使用。
6)签到台。台布无污迹,无破损。
7)鲜花。新鲜,无枯枝、败叶。
8)热水瓶。表面清洁光亮,无水迹,水温控制在90度以上。
9)挂衣架。清洁完好,无损坏,无缺少。
10)文具。笔,油墨饱满,书写通畅;纸本,干净整洁。
(3)设备设施准备
1)接通计算机与屏幕的数据传输线。
2)调整投影设备,亮度、大小适当。
3)调试话筒效果。
4)安排摄影、摄像位置。
5)调节空调调温器,冬季室内温度控制在18度左右,夏季室内温度控制在22度左右,并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂,保持室内空气清新。
3.会议服务程序
(1)会议迎宾服务
1)会议开始前1小时,迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。来宾到达时应引领到签到处签到。
2)签到时,服务人员应主动微笑问候,询问来宾工作单位,并示意来宾在签到簿适当位置签到,然后引领至会场或休息室。
3)迎接来宾入座时,要面带微笑,用语礼貌,举止大方,手、语并用。
4)冬季,对进入会场的来宾脱下的衣帽,服务人员及时伸手去接,并挂至衣帽架上。
5)提供茶水服务的顺序是先主宾后主人,然后按顺时针方向提供服务。在客人较多的情况下,1人或多人同时服务时,分正反2个方向,但不可将主人放在最后。
6)添加茶水时,倒至七分满,并注意客人的动态,以免发生碰撞。服务过程中,须忙而不乱,快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时,声音要轻,茶杯须放在宾客的右手位置,同时杯柄朝后45度,并说:"请用茶"。用矿泉水,必须先开瓶盖,再掀杯盖,倒入矿泉水时,矿泉水瓶不得与杯口接触,倒至八分满即可。
(2)会场服务
1)会议开始后,在会议室门口挂上"请勿打扰"牌子。
2)会议开始后,会议服务员应站立在会场周围,观察所负责区域宾客是否需要服务。
3)服务员一般不得随意出入会议室,确有紧急事项,服务员可用纸条传递信息。
4)送茶水等物品时,应对客人说:"请用茶。[["每隔20分钟加茶水。
5)会议颁奖或邀请嘉宾上台,由专门礼仪小姐引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处,并微笑示意嘉宾注意行走安全。
6)会议结束时,服务员应立即开启会议室大门,并在门口立岗送客,面带微笑道别。
7)将衣帽架上的衣、帽送还来宾,注意不可出错。检查会议室是否有来宾遗忘的物品,如有发现应立即交还来宾或交领班处理。
(3)会议结束
1)检查会议室内是否有电器设备损坏,发现损坏及时通知设备部进行修复。
2)清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品,并送到储水间进行清洗。
3)摆放桌椅,恢复原样,进行保洁清扫。
4)关闭所有的照明灯具,空调调节器可微略下降,以备下次会议使用。
5)关闭会议室。
(4)会场服务的注意事项
1)绝不能因为服务站立时间过长,而倚靠会场墙壁或柱子。
2)在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。
3)会场服务过程,语言、动作要轻,避免影响发言者。
4)遵守会场规定,不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。对于所听到的会议内容应保密。
■[案例9-1]客户开业典礼影响办公怎么办
一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公,为了加强对外宣传,该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届时,公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演,还准备放一些气球。大厦业主表示同意,但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天,势必影响大厦的办公环境,未予批准。策划部门负责人非常生气,声称开业典礼议程安排已确定下来,现改影响不好,再说业主已经同意,管理处凭什么不批准。为此,策划部门负责人向管理处正式来函投诉。
分析:配合用户做好开业典礼的各方面工作,是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机,物业管理公司一般对此都
极为重视,倾全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演,的确对大厦的办公环境产生不利影响,因此管理处的不予批准做法是对的,理应坚持,但问题的关键在于既要坚持原则,又不能损伤与用户的合作感情,如何找出两全其美的策略。
想一想:在这一案例中,物业公司的工作是不是无懈可击的?你会怎样处理此事?
篇3：物业投诉接待服务教案
投诉接待服务
投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。
1.客户投诉的分类
(1)按投诉的性质分为有效投诉和沟通性投诉。
1)有效投诉。有效投诉有两种情况。
①客户对物业管理企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。
②客户提出的物业管理企业或管理人员故意、非故意,或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。
2)沟通性投诉。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。
①求助型投诉。客户有困难或问题需给予帮助解决的。
②咨询型投诉。客户有问题或建议向管理部门联络了的。
③发泄型投诉。客户因受委屈或误会等,内心带有某种不满,要求问题得到解决的。
沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。
(2)按投诉的内容,有四种情况。
1)对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等,即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能控制此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2)对服务态度的投诉。客户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与客户都由不同个性的人组成,所以,此类投诉随时都可能发生。
3)对服务质量的投诉。客户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到客户手中等。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4)突发性事件的投诉。客户因某些突发事件,如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。
2.处理客户投诉的过程
(1)接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
(2)聆听与记录诚意听取客户的投诉,认真记录事故的要点。
(3)判断、处理感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。
(4)回访是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。
(5)总结发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。
3.处理投诉的注意事项
(1)耐心无理投诉的客户通常情绪激动,常因急于表达反而辞不达意,所以必须耐心听其叙述,也给自己留出足够的时间准备。
(2)细心在听客户讲述的过程中必须细心认真,注意重要细节,通常会给自己带来莫大的好处。
(3)先听后讲俗话说知己知彼百战不殆,所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完,不到万不得已不要打断客户的讲话,所谓言多必失。
(4)讲话语调要注意礼貌待客是处理投诉的先要条件,保持冷静和礼貌,语调要轻但要足够清楚,语气要和蔼不要顶撞客户。
(5)不要和客户在细枝末节上纠缠所谓和为贵,千万不要和客户争吵,更不要强行说服客户,否则往往会产生相反的效果。
(6)目光要坚定与客户沟通时要眼睛要注视着客户,显示出坚定的信心,否则客户会得寸进尺,提出更多不合理的要求。
(7)迂回战术有些问题是你无法解决的,在与客户交谈时需要循序渐进,采用迂回战术,为自己赢得思考的时间。
(8)寻找客户喜欢谈的话题和客户拉近距离,保持自己的亲和力。
(9)合理让步处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价,大多数情况下,投诉都是这样解决的。
(10)不要随意做出承诺承诺一旦做出就必须落实,否则会让客户觉得受到欺骗。
(11)不轻信客户客户的投诉有时是因为误会引起的,所以合理的解释很重要。要保持冷静的头脑客观分析问题,但不要流露出不相信客户的表情。
(12)相信领导和同事有些投诉自己处理不了时,应该果断地交给领导去处理,相信领导和其他同事会解决好问题。
4.客户投诉处理标准作业程序
(1)目的规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
(2)适用范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
(3)职责
1)物业部经理负责处理重要投诉。
2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。
4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
(4)程序要点
1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与客户行辩论、争吵。
2)投诉界定
①重大投诉包括:
a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。
b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。
c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
②重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
③轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
3
)投诉接待
①当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。记录内容包括投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求;住户的联系方式、方法。
接待住户时应请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;必要时,通知服务处主管或物业部经理出面解释;注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
②投诉的处理承诺。重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;轻微投诉,[[不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
4)客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或物业部经理。
5)投诉处理内部工作程序
①被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
②公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。
6)客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。
7)客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《客户投诉意见表》长期保存。
8)其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。
9)投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。
(5)记录
1)《客户投诉意见表》
2)《投诉处置记录表》
5.客户投诉的立项和销项规定
(1)目的规范对客户投诉处理、跟进的管理工作,提高服务质量,保证有求必应,有始有终。
(2)适用范围适用于各管理处对投诉案的处理。
(3)定义
1)立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉记录表》上进行详细记录,称为立项。
2)销项指相对于"立项"而言,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项,必须按有关程序处理和跟进,当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处,按规定在原立项案件记录处理的完成情况和时间,并由客户部人员签名,如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名,称作销项。
(4)职责
1)客户服务中心接待员。详细了解投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进,问题解决后也要了解清楚情况,予以记录和销项。
2)管理处负责人。要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,加强业务指导,完善责任制,根据工作情况给予相关人员奖惩,使投诉的管理有始有终。
(5)工作程序
1)立项的条件与规定包括:
①当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》,如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项:
a.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。
b.各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。
c.客户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。
d.紧急求救的处理要立项。
e.在公司/管理处权力、责任范围以外的事,客户要求帮助了解和查询的事项要立项。
f.投诉事项经有关人员解释后,客户认为已无问题并不需要跟进,不用立项。
②立项的规定包括:
a.客户部人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。
b.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或管理处负责人,以确定是否立项。
c.指令和投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项。绝不能拖着不办,不了了之。
③立项时应即在《投诉记录表》中填上下列内容:
a.是否立项与立项时间。
b.投诉联系人。
c.立项处理案的地址和联系电话。
d.立项内容。
2)销项的条件与规定
①销项/不能销项的条件
a.立项的案件已处理完毕,投诉人已在《维修服务单》上签名认可,副本已送到客户部人员处,可以销项。
b.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。
c.在处理某一立项案件时,::同时又发现连带或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。
d.在处理立项案件中,如发现连带或其它问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。
e.重大事项在处理完毕后,经请示管理处负责人同意后才可以销项。
②销项规定包括:
a.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。
b.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。
c.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可作好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。
③销项时应在《投诉记录表》中填上下列内容:
a.最后的案件处理结果。
b.同意销项人员的签名(一般案件不要
签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客户部人员签名。
c.销项时间
(6)相关文件
《客户投诉处理标准作业程序》
(7)相关记录
1)《投诉记录表》
2)《投诉记录月总结表》
3)《维修服务单》
篇4：处理业主投诉方式步骤教案
处理业主投诉的方式:--微笑/认同/赞美/反问/说明/记录
步骤一、微笑
1、冷静、不要慌乱;
2、不要生气,面带笑容、点头示意请坐,倒杯水,取记录本;
3、让他说完,不要辩解。
步骤二、认同
先认同对方投诉(要换位思考,站在对方的立场上思考你会怎样,认同要委婉留有余地);
*是的……不过……,让对方认同你,消除对立情绪;
*有多个投诉可以这样说:我们一项一项来,我先记在这里。
步骤三、赞美
每个人最易满足就是赞美,赞美可再次缓和对立情绪,如果我们小区都象您这样,明事理,有爱心,那么……
步骤四、反问
你来提问,让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法,你提问一句,他来回答,无形中角色互换。
步骤五、说明
例如:投诉楼道很脏,是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好;
不要急于回复、拍板,缓冲一下,商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。
步骤六、记录
记录/反馈/建议/心得。
篇5：管理处业主投诉处理教案
管理处业主投诉的处理
1.业主投诉的处理程序
(1)听清楚:在接待业主投诉时,应耐心听业主讲完,听清业主投诉的内容;不得打断业主说话,更不能急于表态。
(2)问清楚:待业主讲完后,要进一步问清有关情况;切忌与业主正面驳驳,应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。
(3)跟清楚:受理精度投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复业主为止;对不能解决的投诉,应婉转地向业主讲清楚,并确定下次回复的时间。
(4)复清楚:对业主的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理过程及结果清楚地回复业主,以表明业主的投诉已得到足够重视和妥善的解决。
(5)记清楚:处理业主投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内,由业主加盖意见后收回存档。
(6)报告:重大投诉必须马上报告主管或公司领导。
2.各类业主投诉的处理原则
(1)一般性投诉
当接到一般性投诉时,将情况记录在业主意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复业主。
(2)重大投诉:遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交公司领导处理,向投诉业主解释原因,并确定回复时间。
(3)书面投诉:对业主的书面投诉,要在公司收文登记本上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复业主。
(4)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在业主意见受理表上,并根椐业主投诉情况,进行业主回访。
3.投诉的回访
(1)物业管理公司管理部负责业主回访工作。
(2)管理部根椐业主投诉内容每月定期回访业主,每月回访不少于20家,管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访业主。
(3)管理部按照回访业主记录表的内容,按业主投诉的程度进行适当回访,回访时间按业主投诉内容具体确定。
(4)回访期间发现业主不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向业主解释原因,确定下次回访时间并安排人员
(5)将回访内容记录在业主意见处理记录表上,交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
备注:管理部处理的投诉常见有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;茶水间、厕所等公共设施使用出现故障;业主室内电器故障及各类设施需维修;业主邮件报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;大厦病虫害防治问题;涉及管理公司所提供各类服务的问题。
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