物业精细化管理培训（4）

篇2：物业管理培训:电话礼仪

物业管理培训资料:电话礼仪

一、通话前的准备工作

1、左手听筒右手笔

拨电话前,请保持以左手持听筒,右手拨号码的姿势。当需要详细记录电话内容时,就能逐一详细记录。

2、挺直脊背说话

当我们站立说话时,其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然,为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此,请您拨打电话前,务必尽量挺直脊背,再拿起话筒。只要您姿势端正,声音自然会清新悦耳。

3、拨打电话前先"清场"

准备打电话时,请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时,4米内的细微声响,都能使对方察觉,所以,拨打电话前,应先"清场",以免对方深受干扰。

平日放置物品时,也应极力避免将可能发出声响的物品,诸如茶杯、花瓶等物品,放置于电话旁边,否则匆忙举起话筒之时,极有可能使电话碰到上述物品,导致翻覆,从而弄得满桌狼藉。因此,请切记务必将上述诸项物品,置放于不致发生任何危险的地方。对于卷起的电话线,也请务必于拨电话前将其拉直,以免有碍通话。

二、接听电话基本礼仪

1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台,工作电话应对的第一句话,应自报项目名称,如:"您好,世纪华府";或"您好,星海湾";或"您好,世纪华庭";或"您好,世纪大厦"。对于公司内部电话,应报出部门名称,如:"您好,保洁部";或"您好,工程部"。

2、接听电话时,需询问对方姓名、所属单位或部门(业主房号)、接听时间及事情内容(简述一下即可),并详细记录。学会边听边记要点,特别是对人名、地点、时间、问题记录无误,不明确处应向对方问询清楚,记好后报给对方听一遍。

3、如听不清对方讲话内容时,应确切地将情况告诉对方,并请对方改善。如"对不起,听筒好像有问题,听不太清楚,请您大声点,好吗"或者"对不起,我没有听清,请您重复一下,好吗"

4、如对方打错电话,不要直接说:"您打错了!"然后扣下电话。应是"对不起,老师,这里是保安部,**部的电话是******"。

5、与对方通话即将结束时,要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。

6、如果对方要找的人不在时,要试着询问对方有无重要的事情,或者试着了解对方来电的目的,再看情况决定处理的方式。如:"对不起,某某暂时不在,您有重要的事情吗。。。。或我可以转告他(她)吗

三、接听电话禁忌

1、正和同事谈话时,不要立刻拿起听筒,以免把跟朋友谈话的轻松语调带给对方。电话没有挂断前,不要和他人谈笑,更不要批评对方。

2、放电话时,不要用力"啪"地一声摔下。这样不但易损坏电话,而且还会影响其他同事,一定要等对方挂电话后,轻轻放下电话。

四、接听电话技巧

1、当你微笑着与对方讲话时,对方会从你的语气中听到你"微笑的声音",而且也会积极地回应您。千万不要认为对方看不到你,你就可以放松了。如果你的声音里带着疲倦、无精打采、不耐烦、不高兴,对方也会感觉到不高兴,并且很容易和你发生冲突。因此,当你开始进入工作状态时,就要学会调整好自己的状态,不要因为你的不良情绪,影响到自己的工作或者同事的关系。

2、如果你是公司新员工,在遇到没有把握是否可以应付的电话时,应该立刻将听筒交给老员工或者主管,特别是当你判断谈话内容自己无法应答时,绝不能擅自应付。

3、如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时,即使对方有所误会,也要静静等对方倾诉完后,再做出解释或澄清误会。

4、对于语速、音量的控制要根据来电者的年龄和表达意思的需要而定。对老年人要放慢语速,放大音量,使其产生被人尊敬的喜悦感;对少年儿童要轻言慢语、谦和,使其产生安全、亲切、信任感;对同龄人,快慢正确适宜,应快速讲时不急促,语言流畅;应慢说时不"拖泥带水"。

5、接听电话时要求要多用礼貌用语,如"您好","对不起","请","谢谢","再见"等;

6、接通电话应先讲话,表示线路接通,并在讲第一句话时就要使用礼貌用语,如,"你好,是李老师吗"。。。。。。。

篇3：物业管理培训讲义:理解客户的技巧（1）

物业管理培训讲义:理解客户的技巧(上)

【本讲重点】

理解客户的循环图

倾听的技巧

理解客户的三大技巧

当服务代表接待了客户以后,接下来要做的就是了解客户有什么样的需求,客户希望服务代表为他做什么,这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧,那就是听、问和复述。

◆听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应,或点头,或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。

◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧,准确地提出问题,迅速发现客户的需求。

◆复述。服务代表还应抓住整个谈话过程,对客户谈到的问题做个复述,以确认是否明白了客户的需求,以便提供更优质的服务。

【案例】

"技术难题"的情感理解

在办公室里,赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话:"听着,你们上次来修电脑时,是修好了,可是你们一走,系统就不行了。"

"怎么会这样呢对不起,您先别着急,我马上帮您解决。"

"我不能整天没事干,光是陪着你们修这台该死的电脑,你知道吗,我现在办公桌上的文件都快有半米高了,就因为你卖给我们的这台破电脑,害得我丢了所有的文件,你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗我至少也需要用3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我!"

"我能够想像那些文件对您有多重要,我也非常想帮助您,我想,现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。"

"我现在就是想不明白,我当时是不是脑袋进了水,我怎么就买了你们的破电脑呢"

"我知道您现在很生气,请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。"

"你们的售后服务,对,你们是有8小时的服务承诺,你们也按时来修了,可是你们已修了多少次,最后修好了吗8小时服务承诺,你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢"

"您说的情况是个事实,我也很抱歉,我们会尽力地解决这个问题,请相信我。"

"现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑,有人还说我是不是吃了回扣了,你知道吗就那台电脑,比你们公司卖的便宜的满街都是!

你拍拍良心,我拿了你们一分钱回扣吗"

"这一点您尽可放心,谁不知道您是位很正直的人,如果需要的话,我和我们公司都可以为您证明。"

"这事如果被我们经理知道了,还不知道会有怎样的后果呢,闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。"

"我理解您的处境,您不要太担心,我会尽快地帮助您解决这个问题,请您放心!"

案例点评

在案例中,威力电脑的服务代表做得比较成功,他成功地站在客户的角度上思考问题,一步接一步地去平息赵军的怒火,将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。

倾听的技巧

1.倾听的定义

倾听是一种情感的活动,它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情,肢体的语言,还有用语言来回应对方,传递给对方一种你很想听他说话的感觉,因此我们说倾听是一种情感活动,在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

【案例】

倾听的"听"字在繁体中文是听字里有一个"耳"字,说明听字是表示用耳朵去听的;听字的下面还有一个"心"字,说明倾听时要用"心"去听;听字里还有一个"目"字,说明你听时应看着别人的眼睛地听;在"耳"的旁边还有一个"王"字,"王"字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。

从听字的繁体结构中可以看出,倾听时不仅要用"耳朵",还要用"心",用"眼睛",更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王,充分地去尊重他。

2.听事实和情感

倾听不但要听清楚别人在讲什么,而且要给予别人好的感觉,那么听时服务代表都在听什么呢对服务代表来说,需要听两点:

◆听事实

倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点,就要求服务代表必须有良好的听力。

◆听情感

与听事实相比,更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时,还应该考虑客户的感受是什么,需不需要给予回应。

【案例】

A对B说:"我昨天看中一套房子,决定把它买下来。"B说:"哦,是吗在哪儿呢恭喜你呀。"A看中了房子,想买下来,这是一个事实,B问房子在那,这是对事实的关注,"恭喜你"就是对A的情感关注。

A把事实告诉B,是因为他渴望B与他共同分享他的喜悦和欢乐,而作为B,应对这种情感去加以肯定。对于服务代表而言,就是运用倾听的技巧,通过你的面部表情,肢体语言,给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说:"现在你就是这方面的专家,你真的是很内行。"这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前,服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分,哪些是事实的部分。

3.提升倾听能力的技巧

◆永远都不要打断客户的谈话

可以这样说,在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话,很多时候一些人的倾听能力是很差的,他们都不是无意打断,而是有意识地打断对方的谈话。

无意识的打断是可以接受的,有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的,但也应该尽量避免;有意识地打断别人的谈话,对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后,你会发现,你就好像挑起来了一场战争,你的对手会以同样的方式来回应你,最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。

◆清楚地听出对方的谈话重点

当你与对方谈话时,如果对方正确地理解了你谈话中的意思,你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的"听事实"的层面。

能清楚地听出对方的谈话重点,也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法,特别是在不满,受情绪的影响的时候,经常会有类似于"语无伦次"的情况出现。而且,除了排除外界的干扰,专心致志地倾听以外,你还要排除对方的说话方式给你的干扰,不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或"嗯"、"啊"等习惯用语上面。

◆适时地表达自己的意见

谈话必须有来有往,所以要在不打断对方谈话的原则下,也应适时地表达自己的意见,这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到,你始终都在注意地听,而且听明白了。还有一个效果就是可

以避免你走神或疲惫。

◆肯定对方的谈话价值

在谈话时,即使是一个小小的价值,如果能得到肯定,讲话者的内心也会很高兴的,同时对肯定他的人必然产生好感。因此,在谈话中,一定要用心地去找对方的价值,并加以积极的肯定和赞美,这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说:"我们现在确实比较忙",你可以回答:"您坐在这样的领导位子上,肯定很辛苦。"

◆配合表情和恰当的肢体语言

当你与人交谈时,对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上,所以,你无异于是他的一面镜子。

光用嘴说话还难以造成气势,所以必须配合恰当的表情,用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄,如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

◆避免虚假的反应

在对方没有表达完自己的意见和观点之前,不要做出比如"好!我知道了"、"我明白了"、"我清楚了"等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。

在客户看来,这种反应等于在说"行了,别再罗嗦了"。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他,被惹恼了的客户可能会大声反抗:"你知道什么"那就很不愉快了。

【自检】

以下是关于倾听技巧的一些看法,请你判断出它们各自的对错,并在题号前的□内划"√"或"×"。

□1.我们自然而然地学习倾听;训练没有必要。

□2.有效的倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。

□3.倾听的能力取决于智力。

□4.智力与倾听技巧之间没有联系。

□5.倾听的能力与听力密切相关。

□6.听力是一种生理现象,它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上,听力下降的人却能常常成为非常有效的倾听者。

□7.一般来说,大多数的人都能边听边阅读。

□8.边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。

□9.在大多数情况下,我们都能善于倾听。

□10.大多数人都需要提高倾听技巧。

□11.所听即所言。

□12.所听经常非所言。

□13.倾听是一种被动行为。

□14.倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。

□15.性格对倾听能力基本没有影响。

□16.性格对倾听能力有重要的影响。

□17.倾听是通过耳朵来完成的。

□18.有效地倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。

□19.倾听注重内容第一、感情第二。

□20.感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的感情,它们常常是更真实的信息。

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【本讲小结】

理解往往是客户服务循环中最困难的阶段,它要求您能全身心地集中注意听客户在说什么,在听的同时还要注意善于运用听、问、复述的技巧来更好地为你的客户服务。

在倾听的过程中,应明白什么叫做倾听,倾听应是听事实和情感,应该运用有效地倾听技巧去更好地为你客户服务

篇4：物业管理培训讲义:理解客户的技巧（2）

物业管理培训讲义:理解客户的技巧(下)

【本讲重点】

提问的技巧

复述的技巧

在理解客户的过程中,只善于倾听是远远不够的,还必须适当地向客户提出问题,以真正了解客户的需求。

提问的技巧

1.提问的目的

◆仅善于听是不够的

现在的服务行业面临着一个同样的困扰,那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作,人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。

【案例】

像中国移动和中国联通这样的巨型企业,它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过260个。每天去接这样大量的电话,员工势必会非常疲惫,这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。如果服务代表只是让客户讲,他听,而且还表现出很有兴趣听的样子,那么一碰到滔滔不绝的人,把他所有的遭遇没完没了讲给你听,那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了,而且别的客户的电话必然打不进来,同样会导致整家企业服务质量的下降。

在服务过程中,服务代表只善于倾听是远远不够的,是很难能给客户提供满意的服务的,还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。

◆提问的目的

服务代表在倾听的过程中,应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确,服务代表必须帮助客户找到一种需求,通常情况下就是通过提问来达到这种目的,所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。

当然,服务代表提出的问题都应该是有针对性的,然后帮助客户来作出相应地判断:他的需求是什么。一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。

2.开放式问题的使用技巧

开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。比如当你去医院看病时,医生问你哪里不舒服,这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求,问题出在哪里。

一般来说,在服务一开始时,服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题,客户的回答也可能是开放的,很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用,因此,在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。

3.封闭式问题的使用技巧

封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断,客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。

如果所有的回答都是肯定的,那么你的客户就会觉得你真的很职业,因为你有非常准确的判断能力。服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问,能充分地体现这名服务代表的职业素质。

【案例】

小王自己不懂车,他感觉到车的发动机在带速时,会“当当当”响,觉得响得很讨厌。然后就把车开到了修理厂。一个小伙子接待了他,问车怎么了。小王就说发动机有问题了,当当当响;接着又问,哪儿响小王就说不清具体是那儿响,反正就这一块;是吗,什么时候开始的小王说大概有一星期了。

小伙子在车上东看看西看看,也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了,他师傅过来以后,提问的方式就马上转变了,第一个问题是发动机的机油换没换,小王说好像是一个月之前换的。接着师傅又问,你这两天车是不是经常点着然后不走,小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器清洗过吗,小王说前段时间洗的。这时师傅说可能毛病出在化油器上,一看果然如此,化油器堵住了。

小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用,他的师傅一用封闭式的问题提问,就马上找到了汽车“当当当”响的原因所在。这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。

4.如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求

在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要,一般情况下如何使用呢通常都是先提一个开放式的问题,有什么需要我帮忙的吗然后马上又转入封闭式的问题,两种提问的技巧交互使用,迅速的判断出客户的问题所在。当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题,马上就把客户的问题找到,那么说明他的经验非常丰富,因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断,这是提问的技巧。

【自检】

下面是中国国际航空公司针对他们的服务而对乘客提出的问题,请你判断下列提问哪些是开放式的问题,哪些是封闭式的问题。

你对国航有什么意见

□开放式问题□封闭式问题

安排本次航程时,是你亲自与国航联系的吗

□开放式问题□封闭式问题

选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么

□开放式问题□封闭式问题

本次旅行中你和谁结伴

□开放式问题□封闭式问题

小航空公司提供的服务一般比大航空公司好吗

□开放式问题□封闭式问题

飞机上的食品服务对你而言是否重要

□开放式问题□封闭式问题

复述的技巧

复述技巧包括两个方面:一方面是复述事实,另一方面是复述情感,这与倾听的内容是相同的,因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。

图7-1复述的技巧

1.复述事实

◆复述事实的目的

复述事实的目的就是为了彻底地分清责任,服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确,如果客户说对了,那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。

◆复述事实的好处

①分清责任

服务人员通过复述,向客户进行确认,印证所听到的内容,如果客户没有提出异议,那么再有问题,责任就不在服务人员身上了。

②提醒作用

复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容,是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的,当你重复完,可以问问客户还有没有什么要补充的,如果客户说没有了,就可以进入解决问题的阶段了。

③体现职业化素质

复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准,更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务,自己是被服务的客户,这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。

2.复述情

感的技巧

复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同,比如:您说的有道理;我理解您的心情;我知道您很着急;您说的很对等等,这些都叫做情感的复述。在复述的过程中,复述情感的技巧是最为重要的,使用时也非常复杂

篇5：物业管理公司设备运行维护管理培训

物业管理公司设备的运行与维护管理培训

设备的运行于维护管理包括很多内容。从物业管理的角度看主要有:消防设备的运行与维护管理、柴油发电机组的运行与维护管理、高压供电系统的运行与维护管理、低压供电系统的运行与维护管理、给排水系统的运行与维护管理、中央空调系统的运行与维护管理、电梯系统的运行与维护管理等等。

一、物业设备技术运行管理

设备运行管理要首先在技术上考虑安全性和可靠性,其次是在技术性能上应处于最佳运行状态,以发挥设备的最佳效力。设备技术运行管理的要点是:

1、制定科学、严密的操作规程;

2、对操作人员进行专业的培训教育,通过理论及实际操作的考核,取得专业设备的操作资格证书和等级证书;

3、加强维护保养工作,做到"正确使用,精心维护",确保设备保持完好能用的状态;

4、对事故的处理要严格执行"三不放过"的原则,即事故原因不查清不放过、对事故责任者不处理不放过、事故后没有采取改善措施不放过。

二、物业设备经济运行管理

物业设备管理工作中除了设备的技术性能管理外,还要重视设备的经济运行管理,即要重视设备运行时的经济性、维护检修和更新改造的经济等。在设备经济性运行管理中最主要的是设备运行成本管理,这在大厦设备管理中更能得到体现。设备运行成本管理主要包括能源消耗的经济核算、设备操作人员的配置、设备维修费用的管理和设备大修费的管理。

能源消耗的经济核算工作有以下两个方面:

(一)制定能源耗用量计划和做好计量工作

1、设备在运行过程中,需要消耗水、电、蒸汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能源。设备管理部门每年要求预先按月编制各类能源的消耗量及能源费用计划,做出1~12个月的各类能源的耗用计划及能源费用的支出计划。

2、各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。在实际使用中,应坚持做到每天定时抄表记录,并计算出日耗量,每旬检查统计一次实际耗用量,每月统计一次实际耗用量及能源费用,并将每月出现的异常情况,应立即查清原因并报告负责人。

(二)采用切实有效的节能技术措施

1、在选用设备时,注意设备的技术参数要同工艺要求匹配,优先采用先进的电子控制技术,实施自动调节,使设备在运行过程中一直处于最佳运行状态和最佳运行负荷之中。

2、在节约用水方面,要做到清浊分流、一水多用、废水利用。设备冷却水应采用冷却塔循环利用。

3、在节约用电方面优先选用节能型电机,在供配电设施上应有提高功率因素的措施。照明用电方面,尽量多利用自然采光,应选择合理的照明系统和照明灯具。照明灯具的开关控制应采用时间控制、日光控制或红外音频控制等节能控制方式。

同时,防止管道、阀门及管道附件泄露和损坏,发现问题及时修理和调换。对使用热源和冷源管道和设备应加强保温绝热工作,减少散热损失。

三、物业设备的维护保养管理

设备在使用过程中会发生污染、松动、泄露、堵塞、磨损、振动、发热、压力异常等各种故障,影响设备正常使用,严重时会酿成设备事故。因此,应经常对使用的设备加以检查、保养和调整,使设备处于最佳的技术状态。

(一)维护保养的方式

维护保养方式主要是"清洁、紧固、润滑、调整、防腐、防冻及外观表面检查"。

1、清洁:大气中有灰尘进入设备内,会加快设备的磨损和引起局部的堵塞,还会造成润滑剂的恶化和设备的锈蚀,致使设备的技术性能下降、噪音增加,所以设备的清洁工作看似简单,实际上是维护保养工作中很重要的一种方式。

2、坚固:设备运转相当一段时间后,因多次启停和运行时的振动,地脚螺栓和其它连接部分的坚固件可能会发生松动,随之导致设备的更大振动直到螺帽脱落、连接尺寸错位和设备的位移以及密封面接触不严形成泄露等故障,因此必须经常检查设备的坚固程度。在坚固件调正时,应该用力均匀恰当,坚固顺序按规定进行,确保坚固有效。

3、润滑:润滑管理是正确使用和维护设备的重要环节。润滑油的型号、品种、质量、润滑方式、油压、油问及加油量等都有严格的规定。润滑管理要求做到"五定",即定人、定质、定时、定点、定量,并制定相应的润滑管理制度,建立润滑站、润滑卡。此外,对设备的清洗、换油也应有合理的计划,确保润滑管理工作的正常开展。

4、调整:设备零部件之间的相对位置及间隙是有其科学规定的,因设备的振动等因素,零部件之间的相对尺寸会发生变化,容易产生不正常的错位和碰撞,造成设备的磨损、发热、噪音、振动甚至破坏,因此必须对有关的位置、间隙尺寸作定量的管理,定时测量、调正,并在调正以后再加以坚固。

5、外观表面检查:指从设备的外观做目视或测量观察、检查。包括:设备得外表面有无损伤裂痕;磨损是否在允许的范围内;温度压力运行参数是否正常;电机有无超载或过热;传动皮带有无断裂或脱落;震动和噪音有无异常;设备密封面有无泄露;设备油漆有无脱落,外表面有无锈蚀;设备的防腐、保温层有无损坏。

同时对不同类型的设备,应更具其使用特点,采取不同维护保养方式。如对空调设备应在季节变化之前进行检查保养;对水箱类设备需要定期清洗、换水等。

(二)维护保养工作的实施

维护保养工作主要分为日常维护保养和定期维护保养两种。

1、日常维护保养工作要求设备操作人员在班前对设备进行外观检查,在班中按操作规程操作设备,定时巡视记录各运行参数,随时注意运行中有无异声、振动、异味、超载等现象,在班后对设备做好清洁工作。在冬天,如设备即将停用,应在下班后放尽设备内剩余水,以免冻裂设备。日常维护保养工作是设备维护管理的基础,应该坚持实施,并做到制度化,特别是周末或节假日前更应注意。

2、定期维护保养工作是以操作人员为主、检查人员协助进行的。它是有计划的将设备停止运行,进行维护保养。根据设备的用途、结构复杂程度、维护工作量以及人员的技术水平等来决定维护的整个周期和维护停机时间。

定期维护保养工作需要对设备进行部分解体,用做好以下工作:

①彻底内外清扫、擦洗、疏通;

②检查运动部件运转是否灵活及其磨损情况,调整配合间隙;

③检查安全装置;

④检查润滑系统油路和油过滤器有无堵塞;

⑤检查油箱,检查油位指示器,换油;

⑥检查电器线路和自动控制的元器件的动作是否正常。

设备的定期维护保养能够消除事故隐患,减少磨损,延长寿命,发挥设备的技术功能和经济特性。

(三)设备的点检

设备的点检就是对设备有针对性地检查。一些

主要的设备在出厂时,制造厂商会提供该设备的点检卡或者点检规程,其内容包括检查内容、检查方法、检查周期以及检查标准等。设备点检时可按制造厂商指定的点检点和点检方式进行工作,也可根据各自的经验补充增加一些点检。设备点检时可以停机检查,也可以随机检查。检查时可以通过听、看、摸、闻等方式,也可利用仪器仪表进行诊断。通过设备的点检,可以掌握设备的性能、精度、磨损等情况,及时清除隐患,防止突发事故,不但保证了设备的正常运行,又为计划检修提供了正确的信息依据。

设备的点检包括日常点检和计划点检。设备的日常点检由操作人员随机检查。日常点检的内容主要包括:

①运行状态及参数;

②安全保护装置;

③易磨损的零部件;

④易污染堵塞、需要经常清洗更换的部件;

⑤在运行中经常要求调整的部位;

⑥在运行中出现不正常现象的部位。

设备的计划点检一般以专业维修人员为主,操作人员协助进行,计划点检应该使用先进的仪器设备和手段,可以得到正确可靠的点检结果。计划点检的内容主要有:

①记录设备的磨损情况,发现其他异常情况;

②更换零部件;

③确定修理的部位、部件及修理时间;

④安排检修计划。

四、物业设备的计划检修

对在用设备,根据运行规律及计划点检的结果可以确定其检修间隔期。以检修间隔期为基础,编制检修计划,对设备进行预防性修理,这就是计划检修。

实行计划检修,可以在设备发生故障之前就对它进行修理,使设备一直处于完好能用的状态。根据设备检修的部位、修理工作量的大小及修理费用的高低,计划检修工作一般分为小修、中修、大修和系统大修4种。

1、小修:

主要是清洗、更换和修复少量易损件,并作适当的调整、紧固和润滑工作。小修一般由维修人员负责,操作人员协助。

2、中修

除包括小修内容之外,对设备的主要零部件进行局部修复和更换。

3、大修

对设备进行局部或全部的解体,修复或更换磨损或锈蚀的零部件,力求使设备恢复到原有的技术特性。在修理时,也可结合技术进步的条件,对设备进行技术改造。

中修、大修应由专业检修人员负责,操作人员只能做一些辅助性的协助工作。

4、系统大修

这种检修方式是一个系统或几个系统甚至整个物业设备系统的停机大检修。系统大修的范围很广,通常将所有设备和相应的管道、阀门、电器系统及控制系统都安排在系统大修中进行检修。在系统大修过程中,所有的相关专业检修人员以及操作人员、技术管理人员都应参加。

设备的计划检修不能绝对消除计划外检修(偶然性的故障抢修和意外事故的恢复性检修),但如果认真贯彻各项操作规程和规章制度,认真完成设备的日常维修和计划检修工作,那么计划外的检修时可以减少或者避免的。

五、计划检修和维护保养的关系

设备管理应建立"维护保养为主、计划检修为辅"的原则。如果维护保养工作做得好,发现问题后及时加以处理,则会大大减少设备检修工作量;反之,如果设备操作人员不爱护设备,不遵守设备的操作规程和规章制度,不对设备进行维护保养工作,就会加剧设备的损坏,使设备经常发生故障停机,则会大大增加设备检修工作量。因此,每位维护保养人员应该具有很强的工作责任心,认真执行各项工作标准,精心维护设备。