保洁员技能培训清洁外派人员服务规范

篇2：保洁员技能培训家政服务规范及技能

保洁员技能培训:家政服务规范及技能

培训内容:

(一)家政服务操作规范

1、业主需要家政服务,需向管理部接待处提出申请,填妥家政服务申请表;

2、环境管理员按家政服务申请表签定的内容下达工作指令;

3、清洁组长按家政服务申请表签定的内容调派清洁人员进行服务,并随机检查;

4、清洁人员携带家政服务专用工具在预约时间前5分钟赶到现场;

5、进入业主家中前,先按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候30秒进行第二次按门铃或敲门;

6、业主开门后,应主动说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是管理部的保洁员,请问您家里是否预约提供家政服务”

7、得到业主确认后,主动说:“请问现在可以开始吗”

8、在得到业主的许可后,说“谢谢”后穿好鞋套方能进入业主家中;

9、进入业主家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项;

10、在业主交待完工作内容后,应说:“谢谢,我会尽快做完”;

11、开始服务;

12、服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到业主说:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下”;

13、业主看后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”;

14、若业主有异议,家政服务人员应尽量满足业主业主意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”;

15、业主签完单后,应说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗”;

16、业主应答后,主动讲“再见。”;

17、得到业主应答后,再拿起工具出门,关门时,应面向业主主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替业主关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

(二)塑钢窗清洁:

1.用毛刷将窗框及窗槽内的灰尘清理干净;

2.用洗净的专用玻璃涂水器将玻璃涂湿;

3.用洗净拧干的毛巾沾少许玻璃清洁剂(需稀释)涂于污垢处清除污垢;

4.用玻璃刮水器将玻璃刮干净

5.用洗净拧干的毛巾将窗框及窗槽内擦拭干净。

(三)阳台清洁:

1.用毛刷将栏杆上的灰尘清理干净;

2.用芦花扫帚将阳台清扫干净;

3.用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂(需稀释)涂于污垢处清除污垢;

4.用洗净拧干的湿拖把将地面拖净。

(四)厨房清洁:

1.用毛刷将橱柜内外、水棚、燃气灶的灰尘清理干净;

2.用芦花扫帚将地面清扫干净;

3.用洗净拧干的毛巾将橱柜内外、水棚、燃气灶、墙面擦拭干净(如有油腻,在表面喷少许厨房油污清洁剂);

4.用洗净拧干的湿拖把将地面拖净

(五)卫生间清洁:

1.用芦花扫帚将卫生间清扫干净(地面潮湿用塑料扫帚);

2.用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂(需稀释)涂于浴缸、台盆、墙面污垢处清除污垢;

3.用洁厕液喷于便器内,用便器刷刷洗便器内部,冲洗干净;

4.用洗净拧干的毛巾将浴缸、台盆、便器、墙面表面擦拭干净;

5.用洗净拧干的拖把将地面拖净。

(六)地面清洁

1.用毛刷将踢脚线上灰尘清理干净;

2.用芦花扫帚将地面清扫干净;

3.用洗净拧干的毛巾沾少许地面清洁剂(需稀释)涂于污垢处清除污垢;

4.用洗净拧干的拖把将地面拖净。

(七)门清洁

1.用毛刷将门框、门锁的灰尘清理干净;

2.用湿毛巾将门框、门表面擦拭干净;

3.用干毛巾将门擦拭干净;

4.用报纸将玻璃擦亮(如有玻璃)。

培训标准:使每位保洁员熟悉、了解家政服务规范及技能,在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培训,能胜任各项工作,家政服务员需熟练掌握,注重现场操作要求。

培训方法:每季度强化培训,指导人口头讲解、现场示范。

培训考核:每次培训后问答抽查、操作考核、每季度考核覆盖率100%。

篇3：绿化员技能培训庭院绿化特约服务规范技能

绿化员技能培训:庭院绿化特约服务规范及技能

培训内容:

1.接受及下达任务:管理人员接到业主申请,问清服务内容,预约上门时间。将服务内容及时间在第一时间下达给组长。组长应及时调派人员上门进行服务,一般无特殊情况,不应晚于预约时间15分钟。

2.服务规范:参照《保洁类岗位礼仪规范》--《物业员工礼仪规范手册》23-25页。

3.作业规范:根据协议所约定的要求对庭院绿化进行养护,具体操作参照“第三部分第五节专业技能”。

培训标准:每位绿化工清楚掌握上门特约服务规范,并与实际工作相符合。

培训方法:每季度1次循环培训,以讲授为主,结合案例分析进行点评。

培训考核:培训后模拟上门特约服务操作抽查,年度覆盖率100%。

篇4：物业服务规范用语培训（3）

物业服务规范用语培训(三)

一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时――“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”

“先生(小姐),您还有别的事吗?”“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”

“您能听清楚吗?”当对方要找的人不在时――“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”“谢谢您,再见。”

二、打出电话时“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”当要找的人不在时――“您能替我转告他(她)吗?”“谢谢您,再见。”

三、用户电话投诉时“先生(小组),您好!××管理公司。”“请问您是哪家公司?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“请告诉我详情,好吗?”“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。”

“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”“很抱歉,给您添麻烦了。”“谢谢您的意见。”

四、用户来访投诉时“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细的情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。”

“如职权或能力不能解决时――“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”当投诉不能立即处理时――“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约时间给您答复,请您放心。”“谢谢您的意见。”

五、用户室内工程报修时“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”

六、收管理费时“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”“您本月应交管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”“收您**元,找回**元。”“这是您的发票,请保管好。”“谢谢您,再见。”

七、用户电话咨询管理费时“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”“请稍等,我帮您查一下。”“您×月的管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”“一会儿见。”

八、催收管理费时“先生(小姐),您好!”“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”

“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”“谢谢您,再见!”

九、用户室内二次装修验收时“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,

我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”“谢谢您,再见!”十、引导司机泊车时“先生(小姐),您好!请泊这个车位。”“请您往后(或前、左、右)泊少许。”“请您关好门窗,带走贵重物品。”“谢谢您。”

十一、检查发现车辆有问题时“先生(小姐),您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”“请您在检查表上签名证实一下。”“谢谢您。”

十二、纠正违章施工时“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”

“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”

“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”

“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”“谢谢您的合作。”

篇5：物业保洁员培训教材5

物业保洁员培训教材(五)

一、岗位职责

1、负责所辖区内(室内、室外)设施、设备日常清洁和爱护。

2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。

3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。

4、严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。

5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现,立即汇报。

6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。

7、完成上级交办的其他工作任务。

二、一般作业的操作程序和原则

总原则是:从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。

1、扫地、拖地的程序是:由内到外,从边开始再中间清洁。

2、抹物的程序是:从上至下,由左到右,再清洁边角。

3、垃圾袋的更换:室内、室外垃圾不能超出2/3满,白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。

4、推尘:沿地面直线成行操作。

三、保洁过程中应注意的事项

1、表情亲切、热情、永远保持微笑;在公共区域清洁工作时应脸部带微笑,目光不能呆滞、东张西望或无精打采。

2、保持口腔清洁;谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时不可以用家乡话话交流,讲普通话,如碰到讲家乡话的业主,可以用家乡话同业主交流,上班前不食用有异味的食物,无论是业主还是访客有事讯问,一定做到有问有答,不懂学会礼貌拒绝。

3、礼貌礼仪:上班时应与同事相互问候,工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得大声喧哗,不得与顾客讲一些与工作无关的话,与顾客同乘电梯时,应主动让顾客先出先进。

4、仪容仪表:每天保持较好精神面貌和愉快心情工作,脸部要保持干净,头发梳理整齐,着装应按照公司规定进行着装,且必须着最新款式的工衣,不得串季着装,同时需保持干净、整洁、不得有异味,不能有明显邹痕、破损或掉扣现象;统一在左胸佩带工牌,不留指甲,女性尽量化淡妆,额前头发不能超出眉毛下,后脑勺头发应盘起来,男性不留胡子,头发不得过长。

5、室内清洁时,不得随意翻阅顾客物品,不得使用顾客物品,如:电话、电脑、洗手间等,注意与顾客沟通内容,注意作业效率;室外清洁时,注意清洁的姿态、姿势,遇到顾客应主动让路。

6、在公共区域清洁时应注意前后行人,速度要适当放慢,有3人以上同行的情况下,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。

7、清洁时应注意保持现场卫生,一定不要忘记放温馨提示牌。

8、清洁后应清洗工具,归还到指定地点。工具摆放应注意:发给个人的工具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放。

9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。

四、常用清洁剂的认识与使用

1、清洁剂按常规可划分为:中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。

2、中性清洁剂:是一种温和的清洁剂,在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。

3、酸、碱性清洁剂:带有气味性和轻微毒性,在使用过程中不当,将会影响物品损害或人身伤害,使用时应注意做好防护措施。

4、中性清洁剂有:

①绿水:用于拖地、抹物,特别是拖瓷砖地面,有较好清洁效果。

②洗洁精:用于清除物品表面、地面油迹多现象。

③洁而亮:用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍,用途广泛。

④128万能起渍剂:用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆,棉布、毛地毯上的严重污渍。

5、酸性清洁剂有:

①盐酸:用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。(属强酸性,使用时要注意安全,开荒时要大量使用。)

②漂白水:用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。

③红水(洗厕灵):用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。

6、碱性清洁剂:

①洗手液:用于洗手间洗手。

②洗衣粉:用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。

③烧碱:用于硬坚固地面。