接管写字楼物业管理公司概况

篇2：物业公司项目管理目标规范

物业公司项目管理目标

一、公司将以深圳市颁布的《深圳市物业管理优秀住宅小区考评标准》为管理依据,并以《深圳市住宅区物业管理条例》等相关法律为法制基础,结合惠州市物业管理社会化、企业化、专业化的特点,实行全方位的物业管理,为业主和客户提供最优质的服务。

二、实行ISO9001:2008质量体系,保证物业管理及各项服务工作的质量与正常标准,达到规范化、制度化、科学化。

三、公司实行人性化管理、一站式的全天候服务方式,设立二十四小时值班电话,二十四小时热线寻呼,同时推行二十四小时公共设施设备及室内维修制度,全天候绿化保洁制度。

四、公共秩序实行人防为主、技防为铺的方法,建立一支准军事化管理队伍,队伍从训练到管理均要求严格按照正规军队的方式进行,同时配备的智能化的安防系统,使物业的公共安全及秩序得到较为有力的保障。

五、推行客服工作制度,二十四小时为业主和住户受理各种投诉和其他问题,在第一时间为客户解决各种问题及困难,保证客户的正当权益及应当享受到的物业管理。

六、制定严格与高标准的员工培训制度与考核制度,使员工的整体素质得到提高。同时采取"优胜劣汰"的竞争机制与激励机制,使员工的内部管理达到规范化与制度化的标准,保证各项工作的顺利实施。

七、管理中心设立专职文化人员,在物业内定期与不定期地策划安排节假日、纪念日的文化活动。以文化活动为载体,把所管物业创建成为精神文明建设的典范与基地。

八、加强物业管理的高科技投入,提高管理自动化水平,建立以中小型计算机为主体的计算机网络,在各职能部门配备操作终端,实现管理资源共享,同时引进高水平、多功能的物业管理软件,实现办公及日常管理工作自动化。

九、全面启动物业的形象工程,导入物管CI,从员工的服装设计、物质装备、办公环境及物业的外观形象设计入手,树立高品味、高档次的新形象。同时以提高物业的影响力和知名度为目标,为**物业的形象工程打下坚实的基础。

篇3：别墅项目物业管理要点规范

别墅项目物业管理要点

针对zz别墅物业管理的各个要素,我们展开了项目调研,通过项目的深入理解,深层挖掘设计和开发思路的基础上,在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构,服务需求等分析的基础上,仔细剖析了小区所具备的各项特点,以及物业管理服务中将面临的难点、重点,确立了此物业管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为:"一种模式、三大重点、一个整体"。

一种模式:

根据本项目房屋建筑特与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强,个性服务需求突出等)全方面综合考虑,最终将zz别墅项目别墅群的管理模式定位为:

*一个目标:服务满意;

*二个理念:全程跟踪、24小时360°值班服务;

*三个干净:环境干净、机房干净、设备干净;

*四个不漏:不漏气、不漏水、不漏电、不漏油;

*五个良好:设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户反映良好。

三大重点:

重点一:管家式服务项目的多样化

zz别墅所承诺提供的物业服务(管家式服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度,给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务,具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务,所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性,在次筛选出即能达到营利目的,又能满足广大业主需求,且能明显体现管家式特色的服务。

重点二:酒店式礼仪带来尊贵的享受

管家需要极高的自身素质,拥有丰富的生活经验与专业素养:熟知各种礼仪,佳肴名菜、名酒古董的鉴赏,水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看,要把管家特征容入到管家式服务中去,其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、"管家"、保洁、维修)中体现管家服务的特点,应达到管家应具备的基本素质--礼仪

管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准,尚处于摸索阶段,本人认为:从业主心理角度出发甚至涉及到他们的"虚荣心",如果得到五星级酒店式的礼仪服务,便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇(体现优越感),更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的"虚荣心"。

重点三:营造一种"便捷、和谐、优越"的社区人文环境。

管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前,管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌,同时可以让纸张里的油墨充分干透,以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外,还要熨主人常看的版面,比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作,而是体现了管家服务的另一特征----贴心

作为物业管理的管家"式"服务,要把贴心容入到公众服务当中去,就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样,在管家行业中属于传统性、公众性服务。从最小的细节做起(例如:业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候,立即把附近的椅子擦干净。);挖掘、熟悉业主的生活习惯(例如:熟悉业主每天早晨要几点骑车上班,提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态,并擦拭车把和车座)。使业主在小区内,无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单,再次体现生活在zz别墅贵宾级的享受(这2个例如虽有些夸张,但并非不切合实际)。

3.一个整体,多个独体,宏观把控管理:个体互相协作,优势互补,形成小规模管理优势。宏观管理把控,各小规模管理优势完成整体管理完善。

三个措施:

措施一:24小时不间断全方位、一站式"管家"服务。

与一般项目不同,从物业接管期起,既要求专属"管家"与业主建立良好的沟通,介绍物业的超前服务项目,使业主在入住前既感到"管家"的作用,体会到顺驰独特超前"管家"服务。

利用办理入住的良好时机,充分体现顺驰物业特有的便捷、细致,通过准时、高效的办理入住流程;"管家"详尽、专业的介绍;简洁、精致的入住材料(含《"管家"服务卡》,对管家情况、范围进行介绍);及为办理入住业主预留车位的细致工作,将为居住zz别墅业主留下完美的第一印象。

要求"管家"使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。

设立临时"管家",24小时不间断电话,所有服务人员随叫随到。

所有"管家"必须能准确、清晰回答业主的各类问题,所有工作都讲求时效性(各类投诉回复不超过24小时,生活咨询回复不超过12小时),在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象,使业主产生信赖感。

全方位的生活咨询,大到房屋装修小到生活窍门,"管家"都能指导业主找到正确的答案。

接受业主的各类服务委托,做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程,让业主轻松享受100%完美效果。

措施二:高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。

a)利用高素质的个体,展现高标准的人文环境。

b)职能多面手,形成优势互补,利用有限的人力资源,100%完成管家下派的任务。

措施三:完善服务信息协调网,提供全方位服务项目支撑。

a)通过各种途径,联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。

b)协调各服务公司,提供快速高效便捷的服务质量,满足业主的需求。

c)寻求广泛有效便捷的信息来源,为业主提供全方位信息服务。

d)全方位储备人力服务资源,第一时间满足业主人力需求。

篇4：别墅物业管理早期介入工作规范

别墅项目物业管理早期介入工作

前期物业管理早期介入工作计划:派项目经理和相关工程技术人员,根据现场具体情况制定和实施员工招聘工作,实施员工岗前专业培训工作。其他主要任务:

参与工程的规划、设计、施工、验收过程。

协助售房、向购房者提供该项目的物业管理咨询,按照国务院、江苏省《物业管理条例》协助开发商与购房者签订《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》。

确定现场办公地点,为开发商和潜在业主联系提供方便;采购所需的各种物资装备、办公用品共计及相关员工的制服;编制各项工作程序和工作进度时间表,以确保核监督各项工作和物业交接的顺利完成。完善小区各项管理规定、规范。

处理小区物业的交接程序,保障开发商、业主的合法权利。

根据实地情况,列出改善工程项目工作联系单,提供给开发商。督促开发商根据存在的问题及时加以改善和完善,改善业主在日后使用中的便利条件,同时为物业管理公司在今后的管理服务过程中提供一个良好的空间和条件。

协助开发商做好《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》"两书"的制作、发放工作。

做好各项房屋面积测绘资料的手机、统计、明细、测算和存档工作,竣工图纸资料和相关设施、设备的资料。

前期介入具体工作:

1.介入开发商规划、设计、施工、销售全过程,为开发商提供建设性的建议。

2.从物业建成后的管理角度出发,对设计的规划、图纸可操作性和住户的方便使用以及物业的发展趋势提出专业性的建议。

3.从设施的配置能否满足住房普遍需要出发,对物业的设施提供专业性的建议。

4.从物业的长效管理和物业的百年使用大计出发,建筑施工如干线、设备安装等进行监督检查,向开发商或业主提供设备保养维护方面的建议,积极参加开发商重大修改回忆。

5.从利于今后物业管理,主动观察和分析管理难点,有针对性的提出施工方面的建议,编制工程完善和遗漏工程项目联系单等。

6.积极协助和争取为开发商办理或承包设计施工有关通信、宽带网、燃气、照明、绿化园艺工程、小区市政、小区智能化设施(保安监控、家庭防盗、电子对讲机、电子巡更、可视对讲机)等工程。

7.根据开发商、施工单位的要求和协议,为开发商和施工队伍提供前期介入物业管理相关服务。

8.参与部分验收、竣工验收和综合验收,认真负责做好物业接管验收工作。

9.争取开发商的理解和邀请,认真参与施工单位的分部验收和竣工验收,熟悉和掌握一手资料。

10.参与由政府部门组织的综合验收,掌握物业全面状况。

11.找开发商书面通知的安排日程,按规范及时组织物业验收接管,对验收过程中发现的问题必须及时约请开发商协商解决。

12.提请和协助开发商手机提供国家法律规定的所有接管图纸资料。

13.做好住户入住和全面运转实施物业管理的准备工作;做好员工招聘和培训工作,确保员工应知应会,确保员工具备基本上岗素质。

14.制定物业管理制度和各项规定,制定入住手册(用户手册),建立住户基本档案(入伙通知书、证件、购(租)房合同、住户登记表、户册、维修台帐、住户来信来访都记录、业主临时公约、前期物业管理协议、住宅装饰装修管理服务协议书、装修申请表及物件、装修台账)。

15.与开发商协助确定房屋设施设备验收、接管的具体日程安排,按建设部《物业验收接管规定》,有计划的进行接管前的验收,对验收过程中发现的工程遗留问题或需要完善的项目,按程序修改后方可接受。

16.接收和妥善分类保管住房钥匙。

篇5：假日花园物业管理目标承诺

假日花园项目管理目标及承诺

1、以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求;

2、严格按照ISO9001质量管理体系规范化、制度化运作。

为实现我们对zz假日花园物业管理服务的整体策划及设想,依据国家建设部关于物业管理优秀小区的评比标准,并结合我们的质量方针和质量目标,对zz假日花园的物业管理工作确定如下承诺指标,并采取切实可行的措施予以落实。

第一章经营指标承诺及采取的措施

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国优标准98%

承诺指标98%

测定依据实收费用额/应收费用总额×100%≥98%

质量保证措施

1、加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。

2、以法规约束和优质服务促进业主交费的积极性。

3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式,方便业主交费。

4、采取手工收费与电脑划帐相结合的方式,提高收缴率。

5、对于欠缴管理费的行为,我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。

二、商业用房租金收取率

承诺指标租金收取率98%

测定依据租金收取率实收租金额/应收租金总额×100%≥95%

质量保证措施

1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验,制定切实可行的商业用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如协助商家办理有关经营手续等。

2.以优质服务塑造精品物业,促进zz假日花园的楼盘销售,增强小区的消费需求,营造良好的商业环境。

3.与商家签订商用房租赁合同,明确双方权利义务,对租金收取制定有利于我方的合理规定,如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。

4.对小区内的各类消费需求进行充分调研,对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握,为商家提供合理化建议,确保商家有利可图,提高商家交租的积极性。

第二章管理指标承诺及采取的措施

一、物业本体及配套设施完好率

国优标准98%

承诺指标98%

测定依据完好、基本完好楼盘面积/建筑物面积×100%≥98%

质量保证措施

1.制订详细的物业本体及配套设施维修养护计划,并严格执行。

2.物业本体及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合,确保良好状态。

3.严格二次装修管理,建立立体交叉式的监管网络,对进入小区的施工单位实行跟踪管理,防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。

二、物业零修、急修及时率

国优标准98%

承诺指标100%

测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100%=100%

质量保证措施

1.建立严格的物业修缮制度,实行24小时值班,设立业户报修专线电话。

2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场,零修立即处理,急修不过夜。

3.根据小区的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急用。

4.实行报修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

5.每月对维修及时率进行统计,结果作为相关部门及个人的考核依据。

三、维修工程质量合格率及回访率

(一)维修工程质量合格率

国优标准100%

承诺指标100%

测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

质量保证措施

1、加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。

2、维修工程实行业主、客户质量验收、签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认。

4、较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

(二)维修工程回访率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定依据维修回访数/总维修数×100%=100%

质量保证措施

1、维修实行100%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通。

2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。

四、保洁率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%

质量保证措施

1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识。

2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。

3、每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。

4、提倡"全员保洁,人过地净"。

五、治安案件年发生率

公司内控标准0.5‰

承诺指标0.5‰

测定依据案件发生次数/入驻总户数×1000‰<0.5‰

质量保证措施

1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式,建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合,充分发挥技防手段的作用。

2、严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗,定位施工。

3、树立"全员防范"意识,建立"快速反应和快速支援"体系。

4、实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进出。

5、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力。

六、火灾年发生率

公司内控标准0

承诺指标0.5‰

测定依据火灾发生次数/总入驻户数×1000‰<0.5‰

质量保证措施

1、实行全员义务消防员制,建立一支"消防快速反应分队";制定严

格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,

每年组织不少于一次的消防实战演习。

2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。

3、小区所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供安全用电检查,及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。

七、年违章发生率与处理率

公司内控标准1%

违章年发生率承诺指标1%

计算测定依据违章发生次数/入驻总人数×100%≤1%

公司内控标准100%

违章处理率承诺指标100%

计算测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%

质量保证措施

1、加强物业管理法规宣传,培养小区成员共同参与意识。

2、全员协调管理,建立交叉巡视制度,及时发现及时处理。

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章,建立跟踪回访制度。

八、业主年有效投诉率和处理率

(一)年有效投诉率

公司内控标准2‰

承诺指标2‰

测定依据有效投诉次数/入驻总人数×1000‰≤2‰

质量保证措施

1、不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主百分百的满意。

2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

(二)投诉处理率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%=100%

质量保证措施

1、设立总服务台并实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。

2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

九、业主综合服务满意率

国优标准95%

承诺指标三年内达97%以上

测定依据(满意户数+基本满意户数)/入驻总户数×100%≥97%

质量保证措施

1、实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管

理工作始终处于业主监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查,由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果直接向业主公布。

3、通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业主满意。

十、绿化完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%

质量保证措施

1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行。

2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

3、定期开展环保宣传,组织园艺方面的小区活动,增强业主爱护绿化的自觉性。

十一、道路、车场完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%

质量保证措施

1、制订详细的养护计划,定期巡视和维护。

2、市政工程进入辖区内施工,管理处派人跟踪协助管理并备案。

十二、管理人员专业培训合格率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定依据培训合格人数/管理人员总数×100%=100%

质量保证措施

1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,配备专职培训人员以及先进的培训设施。

2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合,

采用先进的培训方式确保培训效果。

3、强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效。

十三、档案建立与完好率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%=100%

质量保证措施

1、制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。

2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。

3、建立办公自动化系统,业主、管理处、发展商、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联,信息共享。