企业新进员工进行三级安全教育

篇2：新进员工安全教育培训制度范本

目的:

为完善我司于安全生产的培训工作,特定以下《三级安全生产》培训计划,对新员工进行有系统的培训。

适用范围:

所有新入职、调职、特殊工种、调岗、复工(工伤及休假超过二个月以上)人员。

具体内容:

1.新入职员工都必须接受不少于二天的安全生产培训教育,经考核合格方可试用。

2.每个新进员工都须填写《职工三级培训》卡。

3.第一天上午《厂级教育》由人力资源部及安全主任负责。讲解公司规章制度及相关国家安全制度。

4.第一天下午《车间教育》到车间进行实习,并详细讲解各车间的规章、制度、危险区域及设备。

5.第二天全天《班组教育》上岗实习,并由班组长进行安全教育及跟进。

6.第三天上岗前考核。时间为上午8:00-9:00。合格者方可正式上班。

7.考核不合格者,需于三天后重考。再不合格者开除出厂。

8.在培训期间工资为每天$20,如考核不合格者将不获发放培训期间的工资。

厂级教育:

人力资源部及安全主任负责进行。

1.讲解《力高公司》的架构,考勤制度、新金发放、假期、处罚、辞职等等问题。

2.讲解国家有关安全生产的政策、法规,使用劳动保护的意义、内容及基本要求,使新入厂人员树立《安全第一、预防为主》和《安全生产,人人有责》的思想。

3.介绍《力高公司》的安全生产情况,包括企业发展史(含企业安全生产发展史)、企业设备分布情况(着重介绍特种设备的性能、作用、分布和注意事项)、主要危险及要害部位,介绍一般安全生产防护知识和电气、机械方面安全知识。

4.介绍企业的安全生产组织架构及成员,企业的主要安全生产规章制度等等。

5.介绍企业安全生产的经验和教训,结合企业和同行业常见事故案例进行剖析讲解(着重讨论对案例的预防),阐明伤亡事故的原因及事故处理程序等。

6.提出希望和要求(如要求受教育人员要按企业管理制度积极工作)。要树立《安全第一、预防为主》的主要思想,在生产劳动过程中努力学习安全技术、操作规程,经常参加安全生产经验交流和事故分析活动和安全检查活动。要遵守操作规程和劳动纪律,不擅自离开工作岗位,不违章作业,不随便出入危险区域及要害部位,注意劳逸结合,正确使用劳动保护用品等等。

车间教育:

各车间有不同的生产特点和不同要害部位、危险区域和设备。因此,在进行车间安全教育时,应根据各车间的特殊性详加讲解。由车间主任及安全主任负责。

1.重点介绍本车间生产特点、性质。如车间的生产方式及工艺流程,车间人员结构,安全生产组织及活动情况。

2.车间主要工种及作业中的专业安全要求;车间危险区域、特种作业场所,有毒、有害岗位情况。

3.车间安全生产规章制度和劳动保护用品穿戴要求及注意事项,事故多发部位、原因及相应的特殊规定和安全要求。车间常见事故和对典型事故案例的剖析,车间安全生产于的经验与问题等。

4.根据车间的特点介绍安全技术基础知识。

5.介绍消防安全知识、走火通道。

班组:

班组是企业生产最《前线》,生产活动是以班组为基础。由于操作人员活动在班组,机器设备在班组,事故常常也发生在班组。因此,班组安全教育非常重要。由班组长负责。

1.介绍本班组生产概况、特点、范围、作业环境、设备状况,消防设施等。重点介绍可能发生伤害事故的各种危险因素和危险部位,用一些典型事故实例去剖析讲解。

2.讲解本岗位使用的机械设备、工器具的性能,防护装置的作用和使用方法。

3.讲解本工种安全操作规程和岗位责任及有关安全注意事项,使学员真正从思想上重视安全生产,自觉遵守安全操作规程,做到不违章作业,爱护和正确使用机器设备、工具等;介绍班组安全活动内容及作业场所的安全检查和交接班制度。

4.教育学员发现了事故隐患或发生了事故时,应及时报告领导或有关人员,并学会如何紧急处理险情。

5.讲解正确使用劳动保护用品及其保管方法和文明生产的要求。

6.实际安全操作示范,重点讲解安全操作要领,边示范,边讲解,说明注意事项,并讲述哪些操作是危险的、是违反操作规程的,使学员懂得违章将会造成的严重后果。

调岗人员:

调换新工作岗位,主要指职工在车间内或厂内换工种,或调换到与原工作岗位操作方法有差异的岗位,以及短期参加劳动的干部等,这些人员应由接收单位进行相应工种的安全生产教育。教育内容可参照“三级安全教育”的要求确定,一般只需进行车间、班组二级安全教育。但调作特种作业人员,要经过特种作业人员的安全教育和安全技术培训,经考核合格取得操作许可证后方准上岗作业。

复工人员:

工伤后的复工安全教育。首先要针对已发生的事故作全面分析,找出发生事故的主要原因,并指出预防对策,进而对复工者进行安全意识教育,岗位安全操作技能教育及预防措施和安全对策教育等,引导其端正思想认识,正确吸取教训,提高操作技能,克服操作上的失误,增强预防事故的信心。

休假后复工安全教育。职工因休假(节、婚、丧或产、病假等)而造成情绪波动,身体疲乏,精神分散,复工后容易因意志失控或者心境不定而产生不安全行为,导致事故发生。因此,要针对休假的类别,进行复工安全教育,即针对不同的心理特点,结合复工者的具体情况消除其思想上的余波。如重温本工种安全操作规程,熟悉机器设备的性能,进行实际操作练习等。

篇3：新进员工指导规章制度(范本)

如何使新进人员有宾至如归的感受

当新进人员开始从事于新工作时,成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在这开始的期间内,也最易于形成好或坏的印象。

新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验,由于那工作需要他,不然他就不会被雇用,所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象,亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。

新进人员面临的问题

1.陌生的脸孔环绕着他。

2.对新工作是否有能力做好而感到不安。

3.对于新工作的意外事件感到胆怯。

4.不熟悉的噪音使他分心。

5.对新工作有力不从心的感觉。

6.不熟悉公司法令规章。

7.对新工作环境陌生。

8.他不知道所遇的上司属那一类型。

9.害怕新工作将来的困难很大。

友善的欢迎

主管人员去接待新进雇用人员时,要有诚挚友善的态度。

使他感到你很高兴他加入你的单位工作,告诉他你的确是欢迎他的,与他握手,对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中,要微笑着去欢迎他。

给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题,但却常常为主管人员所疏忽。

介绍同事及环境

新进人员对环境感到陌生,但如把他介绍与同事们认识时,这种陌生感很快就会消失。

当我们置身于未经介绍的人群中时,大家都将是如何的窘困,而新进人员同样地也感到尴尬,不过,如把他介绍给同事们认识,这个窘困就被消除了。

友善地将公司环境介绍给新同事,使他消除对环境的陌生感,可协助其更快地进入状态。

使新进人员对工作满意

最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。

这并不是说,故意使新进人员对新工作过分主观,但无论如何要使他对新工作有良好的印象。

回忆一些当你自己是新进人员时的经验,回忆你自己最初的印象,记忆那时你是如何的感觉,然后推己及人,以你的感觉为经验,在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。

与新进人员做朋友

以诚挚及协助的方式对待新员工,可使其克服许多工作之初的不适应与困难,如此可降低因不适应环境而造成的离职率。

详细说明公司政策和法规

新进人员常常因对公司的政策与法规不明了,而造成一些不必要的烦恼及错误,所以新进人员报到之初,为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉,第一件必须做的事,就是让他明白与他有关的公司各种政策及规章,然后,他将知道公司对他的期望是什么,以及他可以对公司贡献些什么。

以下政策需仔细说明

1.发薪方法。

2.升迁政策。

3.安全法规。

4.休假规章。

5.员工福利措施。

6.工作时间及轮值规则。

7.旷工处分办法。

8.冤屈申诉的程序。

9.劳资协议。

10.解雇的规定。

11.在职雇员行为准则。

上述政策务必于开始时,即利用机会向新员工加以解释。

如何解释公司政策

对新进人员解释有关公司政策及规章时,必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章,使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时,那他对他的新工作必不会有好的印象。

所有公司的政策及规章都有其制定的理由,主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。

假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员,他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由,否则他势必会破坏规章,同时对政策也将表示不支持。

新进人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由,因为当一个新进人员在参加一项新工作时,他是着手与公司建立合作的关系,因此愈是明白那些理由,则彼此间的合作是愈密切。

去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由,是主管人员的责任,这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。

给予安全训练

1.配合新进人员的工作性质与工作环境,提供其安全指导原则,可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是:

(1)工作中可能发生的意外事件。

(2)各种事件的处理原则与步骤。

(3)仔细介绍安全常识。

(4)经由测试,检查人员对"安全"的了解程度。

2.有效的安全训练可达到以下目标:

(1)新进人员感到他的福利方面,已有肯定的保证。

(2)建立善意与合作的基础。

(3)可防止在工作上的浪费,以免造成意外事件。

(4)人员可免于时间损失,而增加其工作能力。

(5)可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出。

(6)对建立公司信誉极有帮助。

解释给薪计划

新进人员极欲知道下列问题:

1.何时发放薪金。

2.上下班时间。

3.何时加班,加班工作能赚多少钱?

4.发放薪金时,希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少?

5.额外的红利如何。

6.薪水调整情况如何。

7.薪金在何处领取。

8.如何才能增加工资所得。

9.人事部门负责处理的事务为何。

10.休假、请假的规定。

因此把公司给薪制度详细地告诉新进人员,可提高员工士气,增强进取心,同时亦可避免莫须有的误会。

升迁计划说明

几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。所以工作上晋升的机会对新进人员而言是十分重要的,也务必于人员初进公司时即加以说明。但切记不作任何肯定的承诺,以免将来所雇用人员不适任时,而导致承诺不能兑现的困扰。以下是适当的说明内容:

1.对新进人员解释,单位内同事们已有些什么成就,同时他们遵循些什么方法在做。

2.很坦白的告诉他,晋升是根据工作表现而定的。

3.使他了解,若要有能力处理较难的工作,必须先有充分的准备功夫。

4.提供一些建议,若要获得升迁的机会,必须做哪些准备。

5.很清楚地说明,晋升并不能由偏袒或徇私员而获得。

6.升迁之门对好员工是永远开着的。

篇4：餐饮连锁店新进员工培训手册

服务是一种强有力的竞争手段,在产品质量、价格大体相同的情况下,多一个服务项目就等于多了一种竞争手段,通过我们在服务一线的优异表现,可以吸引顾客,满足消费需求。

在现代市场经济条件下,我们必须树立新的服务质量观:

一、要树立服务也是商品的观念;

二、要树立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念;

三、要树立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念;

四、要树立经营促服务,服务促经营,经营服务一起抓的观念。

“服务顾客”是及具挑战性的工作,要做得好,不仅仅是遵守标准或熟练的技巧便可以,我们在门店面对形形色色的顾客,我们的目标是使得每一位顾客都感到满意。挑战性高,但并不困难。只要你的观念正确、积极,以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

了解顾客对我们的意义……

“顾客是我们的老板”,不是口号。想想,我们的生意是从每一件商品中一份份建立起来的,所以每一位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再,再而三地光临“一帆快餐”时,便是向我们传递一个信息:“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务,甚至他们还会向亲友推荐”。据调整,当一个顾客满意时他会告诉4-5个人,但一位顾客不满意时,他会将不愉快的经验告诉10-20个亲朋好友。这对公司长期的发展影响至为重要。

顾客的需要是什么

101%的顾客满意是什么这个问题并不复杂,其实你心中已经有了一个相当明确的概念。因为你就是一名顾客。当你每次到外面购物、用餐时,你所期望得致电的优质产品和优质服务,便是你的顾客所期望得到的,身为专业服务人员首要职责便是满足顾客的期望。

顾客希望真正被当作“人”看待……

尊重的态度是最重要的……

有些员工草草服务,以致忽略了卓越服务所包括的更重要的部分。他们讲话过快,以致顾客不能理解具体内容。他们没有把握好量,造成商品缺断货、顾客无可选商品;他们把问候运用得那样僵硬和冷感,以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进行目光接触,因为他们认为浪费时间,而且他们从不微笑。因为他们根本没看到对方存在的重要性。

你代表公司……

有些面对顾客的员工认识不到他们留给顾客的印象恰恰是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须懂得:自己在顾客眼中代表的是早早餐饮。试想一下:

难道您不以商店员工态度来判断商店的好坏吗

当你打算到一家商店购物或用餐时,迎面出来一位衣著肮脏的服务员时,你会不会到这家商店(餐厅)是否安全可靠

记住,在任何企业中,直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理情况。

因此,不管在哪里,只要你直接面对客户,公司的名誉就在你的手中。记住,你在顾客眼中就代表公司。

将以上几项重点随时放在心中且付诸行动,你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成就感。

接下来,我们将从以下方面共同完成有关服务管理的学习:

□顾客心理

□服务规范与标准

□服务技巧

一顾客心理

需求是一定生活条件下和社会环境中,消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲望在头脑中的反映。

消费来自需求。消费需求又可归结为生理需求和心理需求两大类,经具有以下特点:

(1)层次性;

(2)多样性;

(3)发展性;

(4)伸缩性;

(5)可诱导性。

现代商业理念认为需求是可以“创造“的,因而它比诱导的面更宽。

消费心理学的研究表明,顾客在进入商店或服务场所之前,一般都是先具有购买某种商品的需求欲望,这种需求欲望会产生一种动力,这就是购买动机。

购买动机大体有以下几种:

求实心理动机;

求新心理动机;

求美心理动机;

求名心理动机;

求利心理动机。

顾客的消费心理大体可归纳如下:

(1)求新心理;

(2)求实心理;

(3)求美心理;

(4)求快心理;

(5)求名心理;

(6)选择心理;

(7)疑虑心理;

(8)厌烦心理;

(9)紧张心理;

(10)习惯心理;

(11)逆反心理;

(12)缓购心理;

(13)位移心理;

(14)显耀心理;

(15)廉购心理;

(16)反射心理;

(17)自尊心。

顾客的购买行为大概有以下几种:

习惯型;

理智型;

经济型;

冲动型;

想象型。

顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段:

(1)注意;

(2)兴趣;

(3)联想;

(4)欲望;

(5)比较;

(6)决定;

(7)购买及满意。

影响顾客态度构成的因素有:

需求因素;

知识因素;

团体因素;

经验因素;

个体差异因素;

习惯因素等。

改变顾客态度的因素有:

(1)宣传者的声誉;

包括可信性与专业性。

(2)态度转变者的个人因素,

包括其人格因素,迷信权威的程度,性别,智力水平,逆反心理,首因效应等。

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明,最先接受的信息对接受者影响最大,而且这种影响也较持久。这种现象在日常生活中常见。一位顾客刚进商店就受到营业员的热情接待,他对服务员的态度就表示满意,甚至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如,一项新产品为尽快投入市场,因考虑不周,还有这样那样的缺点,给顾客的第一印象就会很差,就容易导致这个新品牌的垮台。当然第一印象并不一定反映事物的本质,但由于初次印象常常使人铭记于心且不易改变,往往会造成顾客的偏见,所以作为销售者,为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象,必须重视人们这种心理上的首因效应。

把握顾客心理,通过有效的服务达成每一笔销售,是我们经营的基本目的。

二、服务的规范与标准

标准规范的服务是服务工作的基础,对于这些我们必须要遵守和执行的规范的学习,可以让我们具备基本的服务礼仪方面的知识,具备接待顾客的基础能力。

服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识,对我们的商品、相关的制度流程很熟悉;还要有发自心底的工作热情,并且要学会将这种感觉传达给顾客;同时,还得具备一定的应变能力,针对顾客提出的各类问题做出合理的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴,下面我们分别来进行一些了解

“仪容仪表”

无论是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁舒畅的环境一致,并且要让顾客通过我们的每个细节的工作接受直至认可我们的门店,并且把进我们店消费、休闲成为他(她)的生活习惯中的一部分。要达到这样的一个效果,我们就需要从每个环节着手,让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求。

A.和顾客交流的过程,一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。所以,时刻保持一个健康的外形很重要;

B.我们在上岗以前,看看我们的着装是否规范,工衣、工帽、胸卡是否洁净,有没有按照规范进行穿着和佩带;

C.我们上岗时候检查检查我们的身上是否佩带有不符合规范的饰品;

D.按照规定,我们上岗时不允许接听和拨打私人电话,所以我们的通信工具要放在更衣室中,不能带到岗位上;

其实,我们岗位上的每一位员工除了我们的着装和外形非常重要之外,更重要的是我们的精神状态,所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑,一种真正发自内心的笑,一种健康明朗的笑、一种自信的笑。

当我们站立的时候,我们同样也需要注意自己的站立姿势和仪态要求。标准是:挺胸抬头,眼睛自然平视,全身保持一个自然轻松的状态;双手自然下垂或者交叉置于小腹前,交叉时将左手置于右手的上面;双脚脚尖呈60度自然分开。

我们行走的时候需要注意的是:

A.行走中应昂首、挺胸、收腹,眼睛要平视,肩要平,身要直,两

臂自然下垂摆动,腿不大幅度打弯;

B.行走时不可摇头晃脑、吹口哨,不得左顾右盼,手不得插入口袋

或打响手指;

C.不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背;

D.不要在门店内奔跑,跳跃;

E.走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臀部;

我们在日常生活中形成的一些习惯可能一不小心就在工作场所中流露出来,所以我们在工作中一定要注意这些日常的小动作和生活习惯,比如有什么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

因为我们的岗位是经常性的和顾客进行交谈,所以我们还要注意口中是否有异味;那么上岗之前我们千万不要吃那些容易带来异味的东西,象葱、蒜、醋等。当然更加不能喝酒上岗了,如果你身上的烟味很重,那么上岗之前也需要进行一些简单的处理。

上岗以后,不可以吃零食,更加不能在和顾客交谈时嘴里仍然嚼着类似口香糖之类的东西。

“接待语言”

与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交流,热情洋溢的话语可以让顾客感受到暖融融的家的感觉。相反,一句伤人的话可以引起顾客情绪的变化,甚至发生争吵。所以,这个环节我们最需要的就是拿出我们的热情,让真心的话语把顾客和我们的距离拉的更近。

基本要求:

1.与顾客沟通要讲普通话,除十分必要外,不得讲方言;

2.用词要准确、精练,用语要通俗易懂;

3.语调要柔和,音量要适中;

4.既要十分尊重顾客,又要不卑不亢;

5.任何时候都不得与顾客发生冲突;

6.侮辱、谩骂顾客者一律辞退。

常用状态用语:

五大基本用语:

A.您好(早9:00前可使用您早)!

B.先生(小姐),需要我帮忙吗

C.对不起,请稍等一下。

D.谢谢,这是您点的****。

E.请慢走。

看见有人进店时:“您好(你好)”;早晨9:00之前说“您早(早)”/欢迎光临!

看到顾客有困难时:您好,需要我帮忙吗?

暂时无法为顾客提供服务时:对不起,请您稍等一下(麻烦您稍等)

看到顾客在店内吸烟时(禁烟门店):对不起,店内不能吸烟,麻烦您把烟灭掉好吗?

顾客结帐时:您好;您共消费**元,您用现金还是信用卡;我收您**元;我找您**元,请您核对好您的钱和发票;请您拿好您的商品。

送别顾客时:这是您的商品,请拿好

顾客离开时:您慢走,再见

银台没有零钱时:请问您有零钱吗您最好能准备零钱;谢谢您

顾客提出意见或建议时:您提的宝贵意见,我会及时上报,谢谢您对我们工作的关心

顾客报怨买不到餐品时,应向顾客致歉,并且给予建议:对不起,现在刚好卖完,您要不品尝“一帆快餐*”(介绍相近餐品),口味蛮好的。

顾客询问餐品是否新鲜可靠时,我们应该以肯定确认的态度说:我们的餐品都是现场制作,保证新鲜,您可以放心食用

服务员将餐品递给顾客时:您点的餐齐了,请慢用

遇有顾客招呼时,应立即以正面面对顾客,同时迎向顾客,基本用语为:您好,我能为您作点什么或您好,有何吩咐禁止说:喊什么,等一会!没看我正忙着如果现场人多,同时又不能为几位顾客服务,应该说:对不起,让您久等了!您需要什么请稍等,马上给您拿!

当为顾客提供餐品时,应双手递上,同时说:您要的××来了,请拿好;哪位的××餐,请拿一下。

顾客询问餐品项目时,可先挑不同价位的商品略作介绍,并指引顾客查看价格牌,同时说:详细的商品目录在这里,请您选择。

对于那些可能烫手的餐品,在提供给顾客时,应进行善意提醒:刚刚出炉(锅),小心烫手,请拿好。

忌语:

*不知道、弄不清。

*着急啥呢。

*等一下。

*不归我管。

*到底要不要。

*看啥呢,看这么长时间。

*其他一听即知是怠慢、侮辱、谩骂顾客的语言。

“形体表达”

我们要记住有效的利用我们的手势和形体的辅助有助于和顾客的沟通和向顾客传达有关的商品信息。

顾客进店时,我们在向顾客打招呼的同时,要微微向顾客点头致意或者微微弯一下腰表示对顾客的欢迎。当然更重要的就是我们的面部的表情一定要柔和并带有笑容。

对待我们的一些老顾客和一些比较熟的顾客,我们还可以举一下手致意。

在为顾客指引时。我们如果可以的话尽量带顾客前往,实在离不开的情况下我们要用手势指点顾客前往。标准手势是:把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,关节为轴向外伸出手臂以中指指尖方向指出顾客要去的场所。

为顾客递取商品或其他物品的时候,要用双手递至顾客的面前。

有顾客和你打招呼时,立即以身体正面面对顾客;如果正蹲在地上,要立即站起以身体正面面对顾客。

篇5：前厅新进员工培训规划模板

一、目标

一个月内达到酒店前厅服务员标准

二、规划

1、第一星期

学习酒店员工手册,熟悉酒店产品,熟背酒店接待、收银、预定等工作流程,模拟操作酒店前厅管理系统;

2、第二星期

实践操作接待checkin/out,预定,收银等工作,注重语言技巧培训;

3、第三星期

学习交接班、投封包等工作,并独立上岗,老员工监督。客人投诉处理,突发事件处理;

4、第四星期

综合操作考评,员工手册知识考试。

三、注意事项

1、教授到位,注重细节;

2、把握流程,以纲指导;

3、注重沟通,掌握技巧;