星级饭店细微服务基本标准（聊城试行）

星级饭店是旅游业的三大支柱之一,是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分,星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念,提升星级饭店行业服务质量,特制定本《标准》。

本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准,对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中,应结合各自实际,对有关服务规范作进一步充实、完善,使之更加细微化,确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。

由于经验不足,起草时间仓促,本《标准》难免有不当之处,请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议,我们将适时做进一步修改。

一、前厅服务

1接待服务

1.1门卫服务

1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

1.1.2客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多,应主动帮助提拿。

1.1.3客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备客人物品遗忘到车上时查找。

1.1.4遇到雨雪天气,门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面上。

1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。

1.2车辆调度服务

1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。

1.2.2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。

1.2.3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。

1.2.4为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟达到等候。

1.2.5秋冬季节,视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。

1.3行李服务

1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。

1.3.2为客人提供行李服务时,行李员应先征得客人同意后,方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。

1.3.3为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的地方,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

1.3.4为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便客人识别。

1.3.5为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录。了解掌握团队客人房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错。

1.3.6为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失。

1.4行李寄存服务

1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。

1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。

1.4.3客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时,要用行李绳栓在一起。

1.4.4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。

1.5预订服务

1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。

1.5.2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认。

1.5.3超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。

1.6入住登记服务

1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。

1.6.2入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。

1.6.3回头客和VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务。

1.6.4团队客人入住登记前,要预先分配好房间。客人到达时,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间。

1.7问询服务

1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。

1.7.2问询员为客人提供服务时,做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。

1.8贵重物品保管服务

1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽,能保护客人隐私。

1.8.3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。

1.8.4客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。

1.8.5客人领取物品时,服务员仔细核对保管单及客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取。

1.9大堂副理服务

1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务。

1.9.2工作台位置合理,可环视前厅。

1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于5次,及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细,交接班交接事项清楚。

1.9.4大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况,了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,按相应规格接待客人。客人住店期间,要及时主动征求意见,以便根据客人要求,及时调整服务。

1.9.5大堂副理接受客人投诉时,应诚恳冷静,处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理,科学分析,以便及时改进工作,提高服务质量。

1.10总机服务

1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务,熟练掌握常用电话号码,接听电话做到语音语调亲切甜美。

1.10.2所有电话应在3响内接听,超过3响后接听,应向客人表示歉意。接听外线电话时,应先问好、报店名,然后根据客人要求,及时转接电话。如转接电话无人接听,应收线告知客人。

1.10.3话务员接到客人留言服务要求时,要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求,并及时转达。

1.10.4客人提出叫醒服务要求时,要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时,应先向客人问好,然后报出叫醒时间。如无人接听电话,5分钟后要进行二次叫醒,若无应答,应派人到房间叫醒。

2环境与卫生

2.1饭店外墙整洁、美观,无乱张贴、乱悬挂等现象。

2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。

2.3各区域指示标志符号统一设计,标识清晰、导向准确,与大厅环境相协调。

2.4大厅照明充足,光线柔和,灯光与大厅环境相协调。

2.5大厅温度一般保持在23~25℃。

2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光,确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭,做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭,确保光洁明亮、无锈蚀。

2.7盆栽等绿色植物鲜活,无枯枝败叶,泥土不外露,盆内无杂物,叶片无灰尘。

2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观,无残缺、断裂等现象。

2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养,无磨蚀、脱漆、开裂等现象。

2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次,确保不陈旧、不开裂、不变形。

二、餐饮服务

1接待服务

1.1零点服务

1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。

1.1.2引位员客人抵达餐厅,引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。

1.1.3引领客人时,引位员与客人同步稍前,遇障碍物或台阶应提醒客人,对行动不便的客人,应主动搀扶。

1.1.4客人进入餐厅时,服务员要上前问候,主动为客人拉椅让座,送上菜单,并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中,不宜太热或太凉。

1.1.5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间,并安排客人到休息处等候。

1.1.6客人点菜,服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点,并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练,印刷清晰,无涂改、无污迹、无皱褶,要标明价格、标准等。

1.1.7填写菜单准确、迅速,如客人对菜点口味有特殊要求,应在点菜单上注明。

1.1.8点菜结束后,服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述,请客人予以确认。

1.1.9客人点菜后,第一道菜出菜时间不应超过10分钟,所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长,应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜,热菜温度一般不低于65℃,汤菜温度一般不低于75℃。

1.1.10菜品现场制作,要做到安全、卫生,凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作,不得在现场进行。

1.1.11客人就餐时,服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。

1.1.12服务员要熟练掌握服务技巧,服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。

1.1.13菜点上齐,服务员要及时告知客人,并询问客人是否添加菜点。

1.1.14客人用餐完毕,如客人要求,应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。

1.1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放,避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1.1.16客人离开餐厅,服务员应主动为客人拿取衣物,并提醒客人不要遗忘物品。

1.2宴会服务

1.2.1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。

1.2.2接受宴会预订后,要根据宴会性质、规模及主办单位要求,对宴会场地进行精心设计布置,恰当烘托宴会气氛。

1.2.3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置2份以上。

1.2.4大型宴会,应向客人发放座次安排图,客人到达时,服务员要及时引导客人就座。

1.2.5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行,切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾,最后为主人顺序进行。

1.2.6服务员提供分餐时,要先将菜盘摆放在餐桌上,请客人观赏,并报菜名,再分菜。

1.2.7服务员要熟练掌握分菜技巧,做到分配均匀、迅速、声响小,分汤时不宜盛添过满。

1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前,应为客人更换骨盘。

1.2.9如有用手剥食的菜品,应提供洗手盅,并为客人上擦手巾。

1.2.10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容,服务员要及时通知厨房,适当调整上菜时间。

1.2.12宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。

1.3自助餐服务

1.3.1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。

1.3.2自助餐台设计要做到科学合理,餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应,方便客人取菜。

1.3.3自助餐菜品、餐具摆放布局合理,客人取用方便。菜点摆放要分类,摆放顺序一般为先冷菜,然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。

1.3.4开餐前15分钟要将菜点上齐,热菜要加盖,并配有暖锅保温。

1.3.5客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面,视情况添加菜点。

1.4酒吧服务

1.4.1酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。

1.4.2服务员熟悉各类酒水知识,具有较高的调酒技巧。

1.4.3调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。

1.4.4为客人调酒时,服务员要微笑面对客人,做到配方准确,操作规范,向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。

1.4.5酒水调制一般应在5分钟内完成送上。

1.4.6红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15-20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5-10℃,整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6-8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6-14℃。

1.4.7调酒时,服务员拿取酒杯时应握底部,不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具,不得用手直接拿取。

1.4.8当客人杯中酒水剩下三分之一时,应征询客人是否添加。

2环境与卫生

2.1餐厅门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、餐厅名称等有关内容。

2.2餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调,就餐环境做到整洁优美,舒适温馨。

2.3餐厅温度一般保持在22~24℃。光照充足,光线柔和,通风良好,空气清新,无烟酒等异味。

2.4零点餐厅应设非吸烟区,非吸烟区位置设置合理。

2.5各种餐具专人洗涤保管,消毒彻底,摆放整齐,取用方便,有有效防止二次污染的措施。

2.6餐厅地毯、地板等整洁卫生,无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮,无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整,无污渍、无异味。面巾一客一清洗,一客一消毒。

2.7食品加工、贮藏,应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。

2.8餐厅公共卫生间设专人管理,并配卫生纸、洗手液等,清洁及时。有排风装置,通风良好,无异味。

2.9餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养,确保运转良好,完好有效。

2.10木质地板要定期打蜡抛光,无开裂、无脱漆。严禁用水擦洗地板。

2.11要及时科学清洗保养地毯,确保无油迹、尘土,不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修补。

2.12要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象,要及时修复。

2.13要每日检查各种灯具,如有损害,应及时更换。

2.14餐具、酒具等完好无损,无缺口、无划痕。

三、客房服务

1接待服务

1.1房间整理服务

1.1.1房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内,应礼貌征询客人意见,得到客人同意后,方可清扫。如客人是在凌晨0:00-6:00期间入住的,应确保客人休息8-10小时后,打电话询问是否整理。

1.1.2整理走客房,服务员应先检查房间有无客人遗留物品,一旦发现要及时按有关规定处理。

1.1.3挂有“请勿打扰”牌的房间,服务人员不得进入清理。下午2∶00以后仍挂有此牌,要与客人电话联系,弄清原因,以防意外。

1.1.4房间挂有“请速打扫”牌时,应优先整理。

1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间,毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品,提倡用不同颜色区分,以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量,牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期,无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适,叠放整齐。

1.1.6整理房间时,服务员一般不得随意挪动客人物品,如确需挪动的,要在整理完后放回原处。

1.1.7房间整理完毕,应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。若一时难于修复,可在征询客人同意后,为其调换房间。

1.2晚间整理服务

1.2.1客房晚间整理服务,夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间,整理前应争得客人同意。

1.2.2整理房间时,要检查灯具照明、电气设备等是否正常,控制按钮是否完好有效、开关自如。

1.2.3要将床头灯打开,方便客人就寝。拉闭窗帘时,要做到整齐美观,避光效果好,无透光、漏光现象。

1.2.4为客人整理床铺时,要收起床罩,放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起,打开拖鞋,平放在床前,方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。

1.2.5房间电视机要调至待机状态,遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。

1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时,要轻拿轻放,注意保持安静。

1.2.7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况,如有消耗,要及时补充。

1.2.8整理卫生间时,要将地巾平铺在浴缸前,将浴帘拉至适当位置,浴帘的下摆要放在浴缸内。

1.3其他服务

1.3.1如有客人来访,服务员需征得被访客人同意后,再请来访人进入客人房间,并视需要,及时提供加椅、茶水服务。

1.3.2客人要求擦鞋服务,服务员应及时收取,并应于30分钟内擦好,送还客人。擦鞋服务要确保质量,要视客人皮鞋颜色、质地,选择使用合适的皮鞋油,皮鞋擦好后,应整洁光亮。

1.3.3客人需要洗衣服务,服务员在收取客衣时,要仔细核对衣物数量,并做好记录。检查衣物内有无客人物品,衣物是否破损等,做好记录。如发现衣物破损,应及时告知客人,并在洗衣单上注明。衣物洗好后,应尽快送回房间,并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。

1.3.4为残疾客人服务时,应按照方便残疾人饮食起居需要,提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。

1.3.5为常住客人、VIP客人服务时,要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况,提供更加细致周到的服务。

1.3.6发现客人生病时,服务员应立即报告上级,及时提醒客人就诊。若病情严重,在征得客人同意后,尽快送医院诊治。客人生病期间,服务员要给予特殊照顾。

1.3.7发现客人醉酒时,服务员应立即报告上级,密切注意醉酒客人动态,视情况向客人提供相应服务。

1.3.8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后,应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时,要使用托盘,办理相关借用手续,并请客人签字。

1.3.9客人办理离店手续时,服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品,核实酒水消耗情况,检查设备用品有无损坏、丢失等,并及时将有关情况告知前厅收款处。

1.3.10客房部要经常征求客人意见,及时改进服务。提倡在节日或客人生日时,为客人送贺卡、小型礼品等服务。

1.3.11服务员要留意观察客人生活习惯,注意收集客人消费喜好,以便提供更加细微化、个性化服务。

2环境与卫生

2.1客房隔音效果良好,外部无明显噪音源,相邻房间客人互不干扰。

2.2客房冬季温度一般保持在20~24℃,夏季温度一般保持在22~24℃。新风量一般保持在20m3/人?小时,空气新鲜,无异味。

2.3照明充足,光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100L*。

2.4桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭,无灰尘、无污迹。

2.5地毯每日吸尘,做到整洁卫生,无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次,无污迹、无积尘。地毯洗涤后,要开窗通风,及时散发洗涤剂异味,保证客房空气清新。

2.6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适,无污渍、无汗臭等异味。

2.7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。

2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒,擦拭干净,无水迹、无手印。

2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒,无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢,确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识,方便客人使用。下水道要定期疏通,确保下水畅通,不堵塞、不积水。

2.10浴帘要保持整洁卫生,每天清洗,无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定期撤换消毒。

2.11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离,搬运家具时要轻拿轻放,做到无磕碰、无划痕,严禁在地毯、地板上拖、拉物品。

2.12床垫要每3个月前后、上下翻转一次,确保受力均匀,平整美观,无塌陷、无变形。

2.13地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光,及时修复磨损面,增加光泽度。

2.14要重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后要立即修复,做到无明显修补痕迹。墙纸一般在使用5-6年后,要逐步更换。地毯烟头烫痕要及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适度,一般每3年要更换一次地毯胶垫。

1.15空调器、排风扇等要定期检修保养,确保运转正常,无共振、无噪音。夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口,确保冷凝水回水畅通,无溢盘漏水现象。

2.16床头灯、控制柜等电气设备每天检查,确保开关灵敏,安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理,方便使用。

四、会议、康乐等服务

1会议服务

1.1接待服务

1.1.1服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。

1.1.2会议前,熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。

1.1.3条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等,要于会前准备妥当。

1.1.4客人进入会场前,服务员要备好茶水、香巾,恭迎客人到来。

1.1.5客人到达,服务员主动拉椅让座,及时斟到茶水。会议期间一般每15分钟续水一次。

1.1.6会议开始后,应及时关闭门窗,保持会场安静。

1.1.7调音师熟练掌握调音技巧,音量调节要大小适中。

1.1.8会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等,如有问题及时报告有关人员处理。

1.1.9会议休息时,服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物,更换烟灰缸。

1.1.10会议结束,服务员应及时查看会场有无客人遗留物品,一旦发现应尽快与有关人员联系。

1.2环境与卫生

1.2.1会议室标牌清晰。卫生间、衣帽间等各种指示牌醒目。

1.2.2桌椅、柜台等家具布局合理,茶杯等用品摆放整齐。

1.2.3会议室温度一般保持在22-24℃,有通风装置,通风效果良好。

1.2.4照明充足,光线柔和,照度不低于100L*。

1.2.5地面、家具、台布等无灰尘、无污迹。

1.2.6茶杯等饮水用具干净卫生,无水迹,无手印。

1.3维护与保养

1.3.1音响、灯具等各种设备定期检修,完好有效,无故障。灯泡损害要及时更换。

1.3.2桌椅、柜台、壶具等家具用品维护良好,无磕碰、无划痕、无破损。

1.3.3地毯、地板等定期保养,无开裂、无烫痕、无变形。

1.3.4台布、条幅等平整完好,无皱褶、无破损。

2游泳服务

2.1接待服务

2.1.1服务员熟练掌握游泳服务工作程序及有关要求。掌握必要的救生知识,有较高的救生技能技巧。

2.1.2营业前仔细检查环境卫生、池水温度,更衣柜、救生器材等设备用品是否完好,池水质量是否符合标准要求。

2.1.3每日至少对水质进行2次检测。

2.1.4服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。

2.1.5如发现有饮酒过量者游泳,应婉言谢绝。

2.1.6服务员要密切注意水中客人情况,发现异常现象,及时采取有效措施。

2.2环境与卫生

2.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容。游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。

2.2.2设有与接待能力相适应的更衣室、淋浴室。淋浴室各间互相隔离,挂浴帘,提供毛巾、浴液、洗发液。

2.2.3有客人专门进入通道,入口处设浸脚消毒池。

2.2.4游泳池周围设溢水槽,地面要铺设防滑材料。

2.2.5游泳池设水深标志、水温标志。

2.2.6池区照明充足,光线柔和,通风系统良好。

2.2.7室内游泳池有池水加热系统,水温一般控制在28℃左右。

2.2.8游泳区内设饮水处,方便客人取用。

2.2.9室外游泳池休息区有遮阳伞。

2.2.10游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材。

2.2.11有自动循环过滤系统,水质清彻透明,无漂浮物。

2.2.12更衣室、卫生间地面干燥,无异味。更衣柜内清洁,无杂物。

2.2.13游泳池加热、过滤等各种设备要定期检修,确保运转良好,无故障。

2.2.14地面、墙面等定期维护。

2.2.15毛巾、浴巾等客用品要柔软舒适,叠放整齐。

3桑那服务

3.1接待服务

3.1.1服务员熟悉掌握桑那浴服务工作程序及有关要求。

3.1.2营业前,服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后,10分钟内桑拿温度应达到80℃左右。

3.1.3服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。

3.3.4如发现有饮酒过量客人,应婉言谢绝客人。

3.1.5客人桑拿期间,服务员要随时注意观察,发现客人有不适或意外情况,应及时采取紧急救护措施,确保安全。

3.1.6及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。

3.2环境与卫生

3.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。

3.2.2淋浴间、卫生间整洁卫生,无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。

3.2.3更衣柜内无尘土、无杂物。

3.2.4桑拿室清洁卫生,无污渍,无汗臭。

3.2.5休息室地毯、沙发、躺椅等整洁卫生,无污迹。

3.2.6桑拿炉等各种设备要定期检修保养,确保加热性

能良好。

3.2.7温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查,确保指示准确。

3.2.8桑拿室木板平整光滑,无毛刺、无烫痕。

4按摩服务

4.1接待服务

4.1.1服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及有关要求。

4.1.2服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗,技术熟练。

4.1.3接待客人或接受预订时,要为客人介绍按摩种类及其特点,帮助客人选择项目。

4.1.4按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行,随时注意观察客人变化,要做到部位准确,力度适中。

4.1.5及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。

4.1.5按摩结束后,要征询客人意见,得到客人认可后,方可为客人结帐。

4.2环境与卫生

4.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。

4.2.2按摩室温度一般保持在24-25℃,有通风装置,通风效果良好。

4.2.3按摩室、休息厅整洁卫生,无毛发、无杂物。

4.2.4床单、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品,要做到一客一换。

4.2.5按摩床要每日检查,确保位置合理,高度适中,牢固可靠。

4.2.6排气扇、空调器等设备每天检查,定时测量,确保空气清新,温度适宜。

5健身服务

5.1接待服务

5.1.1服务员熟练掌握健身服务工作程序及有关要求,具有较好的健身示范指导能力。

5.1.2能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项。

5.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。

5.1.4视情况为客人提供教练示范服务。

5.1.5及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

5.1.6为确保客人安全,健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。营业中,服务员密切观察客人健身情况,如发现有不安全因素,能及时妥善处理。

5.2环境与卫生

5.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。

5.2.2健身器材摆放整齐,布局合理,方便客人活动。

5.2.3有健身器材的使用说明、示范图,有影碟机、电视机等演示示范设备。

5.2.4健身房温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。

5.2.5健身器械整洁卫生,无尘土、无汗渍、无手印。

5.2.6要定期对健身器材进行专业维护保养,确保完好有效,功能正常。

5.2.7营业前,服务员每天检查一次,发现问题,及时采取措施,严禁健身器材带病工作,确保客人健身安全。

6保龄球服务

6.1接待服务

6.1.1服务员熟练掌握保龄球服务工作程序及有关要求,熟悉运动规则,具有较好的示范指导能力。

6.1.2能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法。

6.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。

6.1.4为客人安排球道准确快速。

6.1.5视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。

6.1.6及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

6.2环境与卫生

6.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格、保龄球须知等有关内容。

6.2.2保龄球场温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。

6.2.3照明充足,光线柔和,照度不低于100L*。

6.2.4球道发球区每日清洁、涂油,球场整洁卫生,无污渍、无尘土。

6.2.5球鞋等租借物品要保证卫生,做到一客一消毒。

6.2.6要定期对保龄球机器设备进行检修,确保运转良好,无故障、无误报。

6.2.7球道、发球区要定期上蜡、抛光。球柱、球要完好无损,无划痕、无破损。

7台球服务

7.1接待服务

7.1.1服务员熟练掌握台球服务工作程序及有关要求。熟悉台球规则,具有较高的示范指导能力。

7.1.2能准确地向客人讲解台球运动基本知识和技法。

7.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间等。

7.1.4为客人安排球台准确及时。

7.1.5陪练服务时,要做到动作规范,分寸掌握适当。

7.1.6为客人擦球、摆球、计分等快速准确。

7.1.7及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

7.2环境与卫生

7.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格等有关内容。

7.2.2台球室温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。

7.2.3空间宽敞,有休息处,适合台球运动需要。

7.2.4照明充足,光线柔和,照度不低于100L*。

7.2.5台球室地面、墙面、桌面整洁干净,无污迹。

7.2.6服务员每天要对球桌进行调试,确保台面水平,符合台球运动需要。

7.2.7落袋、球竿、架竿、计分器等用品用具要保持完好,整洁美观。

7.2.8如球、球竿等磕碰明显,应及时更换,保证质量。

8壁球服务

8.1接待服务

8.1.1服务员熟练掌握壁球服务工作程序及有关要求。熟悉壁球规则,具有较好的示范指导能力。

8.1.2能准确地向客人讲解壁球运动基本知识和技法。

8.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。

8.1.4陪练服务时,要做到技术熟练,应变能力强。

8.1.5及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

8.2环境与卫生

8.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格等有关内容。

8.2.2壁球室温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。

8.2.3照明充足,光线柔和,照度不低于100L*。

8.2.4地面、墙壁平整光洁,无尘土、无污渍。

8.2.5球拍等用品用具无污迹、无汗渍。

8.2.6球鞋等租借物品要保证卫生,做到一客一消毒。

8.2.7地面要定期打蜡、抛光。墙面要及时粉刷,确保光洁明亮,符合壁球运动需要。

8.2.8球拍、球网等用品用具要确保完好,无破损。

8.2.9球鞋等租借物品要保证质量,如有损坏,要及时更换。

9网球服务

9.1接待服务

9.1.1服务员熟练掌握网球服务工作程序及有关要求。熟悉网球规则,具有较好的示范指导能力。

9.1.2能准确地向客人讲解网球运动基本知识和技法。

9.1.3准确记录客人姓名、房号、运动时间及更衣柜号码。

9.1.4陪练服务时,要做到技术熟练,应变能力强。

9.1.5为客人捡球、计分等快速准确。

9.1.6及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

9.2环境与卫生

9.2.1网球场显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格等有关内容。

9.2.2室内网球场具有足够的高度,墙壁深色,无任何装饰物,适合网球运动需要。

9.2.3室内网球场温度一般保持在18~20℃。照明充足,光线柔和,照度不低于100L*。

9.2.4场边设休息区,有座椅。室外网球场有遮阳伞。

9.2.5网球场整洁卫生,无尘土、无污迹。

9.2.6球拍等用品用具无污迹、无汗渍。

9.2.7球鞋等租借物品要保证卫生,做到一客一消毒。

9.2.8要定期对球场进行保养,确保场地平整,底线、边线等划线清晰。

9.2.9球拍、球网等用具用品完好无损,无污渍。

9.2.10球鞋等租借物品要保证质量,如有损坏要及时更换。

10美容美发服务

10.1接待服务

10.1.1服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。

10.1.2服务员仪表仪容要整洁,着装打扮要规范,上班时要着统一服装服务。

10.1.3熟悉美容美发业务知识,具有较高的美容美发服务技巧。

10.1.4美容美发前,要详细询问客人的有关要求,尊重客人的审美取向,科学合理提供服务。

10.1.5服务中要做到操作规范,技术熟练,无划伤、烫伤客人现象发生。

10.1.6为客人洗头时,水温要提前调节适当,防止过热或过冷。

10.1.7美容美发完毕,应征询客人意见,得到认可后,方可为客人结帐。

10.2环境与卫生

10.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。

10.2.2美容美发厅温度一般保持在22-24℃,有通风装置,通风效果良好。

10.2.3照明充足,光线柔和,照度不低于100L*。

10.2.4设休息处,配沙发、电视机,摆放书报杂志等,免费提供茶水服务。

10.2.5配有消毒箱,以及专为头皮癣等客人使用的美发工具,做到发屑一客一清理,工具一客一消毒。

10.2.6物品摆放整齐,环境整洁卫生,地面、墙面、陈列柜等无灰尘、无污迹。

10.2.7毛巾、头套、床单等用品,要一客一换。

10.2.8要定期对调节转椅、洗头池等设备进行维护保养,确保完好有效,无故障。洗头池花洒要定期除垢,保证出水通畅。

10.2.9吹风机、理发、烫发等用具,要每天检查,发现问题及时维修。

11商场服务

11.1接待服务

11.1.1服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求。

11.1.2熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。

11.1.3适时询问客人需求,了解客人购买意向。

11.1.4取拿商品快速、准确,介绍商品性能、特点等简洁明了。

11.1.5客人选购商品完毕,如需包装,应做到美观、牢固。

11.1.6如客人需要托运、邮寄服务,应详细记录发往地址和联系电话等有关内容,确保客人及时收到。

11.2环境与卫生

11.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目等有关内容。

11.2.2商场温度一般保持在20-22℃,有通风装置,通风效果良好。

11.2.3照明充足,光线柔和,照度不低于100L*,商品展示区灯光设计具有专业水平。

11.2.4柜台、货架摆放整齐,各种商品布局合理,方便客人选购。

11.2.5商品价签统一,字迹清晰,明码标价。

11.2.6服务员要及时擦拭柜台、货架及商品,确保整洁,无灰尘。

11.2.7要加强商品存放管理,做到防霉、防潮、防老化,并做好虫、鼠防治工作。

12商务中心服务

12.1接待服务

12.1.1服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求,遵守职业道德,不传播商业秘密。

12.1.2打字、复印等要具有较高的技能技巧,做到服务快捷,无差错。

12.1.3接收文稿转交要及时。住店客人函件,收到后一般应在20分钟内送达客人房间。

12.1.4客人复印件、打印件等如需要装订,要做到整齐美观。

12.1.5客人上网时,应提供相对封闭的空间,能有效保护客人隐私。

12.2环境与卫生

12.2.1显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。

12.2.2设客人休息处,摆放书报杂志,免费提供茶水。

12.2.3商务机构名录、工具书等用品齐全,方便客人查询。

12.2.4电脑、复印机等设备用品整洁卫生,无灰尘、无污迹。

12.2.5传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养,确保运转正常,无故障。

12.2.6沙发、桌椅等家具完好无损,无磕碰、无脱漆等现象。

五、服务通用标准

1仪容仪表

1.1员工上班,面容整洁干净,容貌美观自然,精神饱满。

1.2女性员工化淡妆,与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹。

1.3员工名牌戴在胸前,位置统一。

2服装

2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别,便于客人辨认。

2.2各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格。

2.3员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一,整洁、挺括,无污迹、无皱褶。

3形体要求

3.1站、坐、行要平稳端正,表情自然,符合规范。走时姿势美观,速度适中。与客人碰面,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,走在客人右前方约1.5~2步距离处,身体略为侧向客人。

3.2使用手势时,动作优美、自然,尊重客人风俗习惯,符合规范。

4服务态度

4.1主动热情,宾客至上。

4.2坚守岗位,遵守纪律,主动为客人提供细微服务。

5礼节礼貌

5.1熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同,准确运用礼节和礼貌用语。用语规范,态度亲切大方。

6服务语言

6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象,正确运用服务语言。

6.2服务中,不用否定、命令、训诫式语言,不和客人争吵。

6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力,能用外语处理业务问题和客人投诉。

6.4一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个,常用语300句。

7职业道德行为

7.1对待宾客诚实公道,以礼相待,坚持质量第一,信誉第一。

7.2尊重客人民族习惯和宗教信仰,不损害客人的民族尊严和宗教感情。

8服务纪律

8.1按时交接班,交接事项清楚、准确。

8.2坚守岗位,不串岗、不脱岗。

8.3上班时间不聊天,不干与工作无关的事。

8.4爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。

9服务效率

9.1为客人提供服务时,要按照客人要求的时间和内容,按时提供服务。

9.2因客观原因不能按时提供或完成的服务,要及时向客人作出解释和说明。

10安全工作

10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度,明确目标,落实责任。

10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全,性能优良,运转正常。安全指示标志规范有效,安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。

10.3食品卫生符合卫生防疫要求,食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。

10.4员工每年进行一次身体检查,检查合格后方可上岗。