康乐部对FLG人员防范措施现场处置预案
一、防范措施:
1.前台服务人员要严格履行验证登记手续,做到“三清、三核对”(字迹清、登记项目清、证件查验清;核对住馆客人证件照片与本人是否相符、证件印章和使用年限是否有效)。对黑、白黄人种要在电脑上做好记号,对重点查控国家或地区(美国、挪威、瑞典、西班牙、秘鲁、比利时、荷兰、越南、南韩、澳大利亚、加拿大、台湾)的住馆人员要特别加以重视,注意发现可疑情况。对因故变更,离团活动的团队成员,要在注意工作方法的同时尽可能地了解其活动去向,发现异常及时报告宾馆安保部。
2.客房服务人员要注意观察客人随身携带的物品,有无大量有关法*的横幅、宣传品、传单、书籍、光盘、微型播音器材、汽油和其它有特殊声响和异味的物品。留心纸篓是否有撕毁的法*材料或宣传品及宣传工具,窗帘后的窗玻璃上有无对外张贴、张挂有关法*的大字报或条幅。
3.客房服务人员要注意留心观察房间客人的活动情况,有无打坐和习练法*的迹象,有无旅行团成员无故滞留在房间内,不参加团队活动的人员。
4.楼层服务员要加强日常巡视检查的密度,发现可疑人、可疑物,首先立即通知安保部,并相机采取措施加以控制。
5.加强对宾馆楼顶平台的控制,通向平台的通道要上锁,钥匙由专人保管,不得随意转让和放置。
6.商务中心要密切注意客人的来往信件、传真的内容,发现可疑情况要迅速报告安保部,记清客人的房号、姓名和面部特征。
7.电视中心要严格审查电视播放的内容,严禁播放有关法*内容的录像材料。
8.安保部要加强日常的安全巡视和检查,经常与客房和楼层的服务人员进行沟通,随时掌握安全信息,对服务人员提供的可疑线索要认真研究,及时处理和上报。技防中心要加强对客房楼层、前厅和可监控到的公共场所的有效监控,发现可疑迹象,即刻报告,并相机采取措施。
9.管理人员要从讲政治的高度,从宾馆的全局出发,加强各类安全信息的沟通。遇有紧急情况要打破逐级请示的框框,首先报告宾馆安保部,以便争取时间和时机,将问题处理在萌芽状态,以免给宾馆造成更大的损失和影响。
二、处置预案:
1.警卫队、保安队在院内值勤中如发现可疑人和可疑物或在院内*、突然打出横幅、撒传单和利用微型广播器材进行法*宣传的人员,要积极采取措施予以制止和控制,并立即上报。
2.各岗位的服务人员,如果发现法*人员,要迅速报告宾馆安保部(59)。报告时讲清报告人姓名、部门、发现时间、地点、事情的简要经过、发现的可疑物品、发现的可疑人是否在现场,可疑人是否被惊动等等。
3.如果在客区或公共区域发现法*人员时一定不要惊动对方,在安保部到达现场之前,应想办法稳住对方,同时采取必要措施进行监视和控制。
4.安保部接到报警后,要迅速通知警卫队、内保人员赶到现场对嫌疑人进行有效控制,避免事态扩大造成不良影响。同时通知技防中心对可监控区域进行有效监控和录象。
5.抓获嫌疑人后,安保部迅速报告公安机关前来处理
篇2：康乐部对馆内发生抢劫凶杀枪击绑架等暴力恶性案件处置预案
一、报警程序:
1.如果在客区或宾馆院内发生抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力恶性案件,发现人在特别紧急情况下应速打匪警电话:“110”,并报告宾馆安保部,其次报告部门经理或值班经理。
2.报警时要说明报警人的身份、发现案件的时间、地点及案件的简明情况,是否有人员伤亡、现场状况、现场是否有人进入,是否有人围观等等。
3.接报警后,安保部经理、内保人员、警卫队应迅速到达现场确认。(如果案发在夜间,值班经理、警卫队应迅速到达现场。)
4.安保部到达现场后,立即向公安机关报案。在公安机关到达现场之前,由安保部在现场进行指挥,封闭现场,派专人看守。
5.安保部值班人员要将报警人报告的情况,详细记录下来,确认无误后依下列顺序通报有关人员做好相关准备:
(1)安保部经理;
(2)宾馆总经理办公室;总办负责通知总经理或值班总经理。
(3)安保部值班经理需携带万能钥匙;
(4)医务室迅速采取急救措施;
(5)司机班准备车辆;
二、现场处理程序:
(一)安保人员:
1.安保部人员(内保、警卫人员、经理)要携带警棍、对讲机、记录本、手电筒、万能钥匙迅速赶到现场。
2.确认并保护犯罪现场,禁止无关人员入内,维护现场秩序,疏散围观人员,尽快将现场与外界隔离。
3.向前台询问有关被害事主的基本情况。
4.向当事人或报案人、知情人了解案情并做记录。
5.协助公安机关对现场进行勘察。
6.协助抢救伤员,并同医务人员一同前往医院,酌情向伤员了解、记录有关案情。
7.如果罪犯正在楼层行凶或准备逃跑,在确保人员安全的情况下,封锁各个出入口,采取有效措施予与制止和控制;如果罪犯逃到宾馆院内,宾馆大门要适时进行关闭,巡逻车、内保人员、警卫人员要迅速前往进行抓捕,同时注意采取措施,避免人员伤亡。一旦抓获案犯,要派专人严加看守,以待转交公安机关处理。
8.如果有人被绑架或扣押,应立即报告公安机关,采取必要的措施设法控制事态的发展,避免激怒案犯伤害人质,确保人质的人身安全。
9.配合处理善后工作,配合公安机关或有关部门清理被害人财物等。
(二)有关部门经理、主管:
1.组织服务人员协助安保部封锁各楼出入口或现场。
2.组织服务人员配合安保部对未逃脱的案犯进行控制。
3.组织本部门人员对受伤人员进行抢救。
4.准备车辆转送伤员,并陪同前往。
5.负责向客人进行解释工作,安定客人情绪。
6.协助安保部疏散围观群众,维护现场秩序。
7.做好善后工作。
8.完成上级领导交办的其他工作。
篇3：康乐部对馆外人员住馆客人发生矛盾纠纷防范措施处置预案
一、防范措施:
1.前厅、客房服务员对前来问询住店公司、客人信息的人员要给予婉拒,严禁在未征得住馆客人同意的情况下,将客人的任何信息透露给他人。
2.客房服务人员要利用服务之机,密切关注公司、住户内部情况,特别是来往会客人员以及客人之间谈话的气氛。各楼区主管和服务人员要对有债务纠纷的公司和住户做到心中有数。
3.客房部、公寓部服务员要加强对楼层、小区的巡视和检查,加强会客登记制度,尤其要在年初、年末加强对住馆公司的巡视密度。发现外来人员要主动、礼貌地上前询问要找的客人,是否有约等。
4.对拒绝进行会客登记的外来人员要记清相貌特征、衣着打扮、口音、表情、动作和随身携带的物品,并注意在房间附近进行观察是否有异常情况。
5.对经常到固定公司、房间要帐的外来人员要特别进行严密监视,并报告楼层主管采取必要措施。
6.如果住馆客人事先向宾馆提出过寻求保护的特殊要求,客房部、公寓部要特别注意其会客人员,未经住馆客人允许,应礼貌阻止外来人员进入房间。对强行闯入、神色异常、有携带凶器之嫌的要迅速报告安保部和楼层主管。
7.行政部对宾馆的外包租场所要加强管理,尽量了解外包租场所的经营状况,对有严重债务纠纷的公司要做到心中有数,发现异常及时与安保部进行沟通。
二、处置预案:
1.如果馆外人员与住馆客人因债务纠纷发生口角,客房、公寓服务员要主动上前劝阻馆外人员尽快离馆,通过合法手续解决纠纷。
2.如果住馆客人与外来人员因债务纠纷发生打架斗殴的情况,服务人员要迅速报告安保部(59)。报告时讲清报告人姓名、所在部门、发生事件的时间、地点、简要情况、有无人员伤亡等。
3.安保部接报后,内保人员、警卫队迅速赶到现场控制局面,将馆外人员劝离客区直至护送其出宾馆。
4.为避免激化矛盾,安保部在接到报案后应适时、酌情前往进行处理,并注意文明用语。
5.如果因债务、经济纠纷引发凶杀、枪击、绑架等暴力恶性案件,要立即启动“馆内发生凶杀、枪击、绑架等暴力恶性案件处置预案”的相关程序,迅速拨打匪警电话:“110”,随后安保部协助公安机关了解相关情况、保护现场。
篇4：康乐部对聚众赌博骚扰客人防范措施处置预案
一、防范措施
1.前厅服务员在办理客人入住手续时,务必认真进行“三清、三核对”,按要求将客人的身份证复印清楚。
2.客房服务人员要了解所清扫房间住客的基本情况,对频繁在楼层里无目标地乱敲客人房间的人员要主动上前询问,如有异常,及时通知安保部,同时采取措施进行监视。
3.客房服务员要密切注意来往会客人员的行为举止,利用服务之机,观察房间的人
数、谈吐、家具的摆放位置有无挪动。
4.在楼层巡视的服务人员要勤听、勤看,发现异常立即报告安保部。
二、处置预案
1.安保部在接到被骚扰客人的投诉或服务员的举报后,立即通知技防中心对该房间进行监控。
2.安保部立即调阅该房间客人的入住记录,与服务员核实是否有与入住登记不符的情况。
3.内保人员或值班经理、警卫队员前往处理:
(1)电话机房提供骚扰源房号的电话记录。
(2)查看房间入住人员的身份证是否与入住登记相符、住宿人数是否相符、是否有超过会客时间的外来人员。
(3)安保部据实相酌情进行处理。
篇5：酒店康乐部防盗措施处置预案
一、预防措施
1.公共场所防盗可按《公共场所防拎包预案》执行。
2.客房防盗:
(1)前厅服务员在给客人办理入住手续时,应主动提示客人将贵重物品存入客房保险箱或前台贵重物品保险箱内。
(2)服务人员在进行清扫卫生、送水、送餐、送衣、维修房内设备等服务时,要有详细的进出客房时间及工作内容的登记。住客房间需要维修时,维修人员进入房间必须有相关服务人员陪同在场。
(3)服务人员在巡视检查时要提示客人关好房门,晚间休息时,有防盗链的房间挂好防盗链。要留心掌握长住客人及散客的简要情况,对进入楼层会客或闲杂人员要及时进行询问。
(4)严格各种钥匙领、还、登记制度,严禁随意用工作钥匙为客人开门。如客人钥匙丢失或落在房间,需请客人到楼区前台办理相关手续。
(5)服务员在搞房间卫生时应注意开一间搞一间,完一间锁一间,并做好进房登记,严禁同时打开多个房门。
(6)服务人员在搞卫生时,如有客人进房,应请客人出示房卡,并亲自试开。如发现可疑情况立即报告宾馆安保部。
(7)服务人员发现推销人员进入楼区应立即劝阻,必要时通知安保部;如发现外来送餐人员进楼,应劝其到前台电话通知客人来取。
(8)楼区出行李时楼层服务员要加强巡视。监控中心负责监控,若发现异常,及时通知服务人员和安保部人员到场。
(9)坚持会客登记制度,严格执行晚间23点停止会客的规定。
(10)严格执行每晚检查门窗、水电的要求。
(11)对客人私拆和安装安全保护设施要及时报告宾馆安保部。
(12)技防中心、小区监控要做好日常客区及公共区域的监控工作,小区监控要密切注意磁控门的监控工作,录像按公安机关要求进行保留。
二、发生失窃案件后的处置程序
1.当服务员接到客人报失后,应立即报告宾馆安保部,妥善保护好现场,请客人在房内等候。
2.未经安保部同意,不得私自向任何无关人员和其他客人泄露客人报失情况。
3.楼区主管留下与案件相关的服务人员,以便进行调查询问。
4.安保部接后,问清发案楼区房号、客人姓名、国籍、服务员姓名、发案时间及丢失物品的简要情况,并通知内保部或值班经理前往调查。
5.如客人是外国专家,要联系专办人员一同前往,如是外宾,联系大堂经理一同前往,如有必要可到前台调取客人信息。
6.安保部人员要详细听取失主和知情人的陈述,并做好记录。
7.如果有犯罪现场,事主又要求向公安机关报案,安保部要保护好现场,并向安保部总监报告有关情况。如果失主不要求报案,安保部要问清事主的姓名、联系电话或信件邮寄地址,征询客人意见。
8.向相关服务人员了解情况,对有较大嫌疑的人员要采取控制措施。
9.协助公安机关调查取证。
10.安保部应及时写出情况调查报告。
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