某餐饮部消防应急预案

篇2：某某学院大学生公寓餐饮部卫生安全突发预案

某学院大学生公寓餐饮部卫生安全突发预案

为应对突发问题,遇事临危不乱,沉着应对。在突发事故发生时,及时处理,妥善解决,把事态控制在最小范围,把各种损失降到最低限度,制定工作预案如下:

一、工作预案涉及的范围

餐厅管理、各项工作岗位人员。

二、组织领导(组织机构)

成立领导小组

组长**、付组长**。

三、责任分工

餐饮部全体员工,都要以突发事故违令。发生突发事故、发现、知情或接通知后在最短时间内到达现场,控制事故扩大,现场接受任务,确保各项工作的顺利进行,各餐厅,餐厅第一负责人,对本餐厅负责。

四、食物中毒或疑似食物中毒

1、立即停止生产经营活动,立即通知餐厅管理负责人,餐饮部负责人,逐级上报。由主要领导向卫生行政部门报告。

2、协助卫生机构救治病人。

3、保留适成食物中毒或可能造成食物中毒的食品及其原材料、工具、设备和现场。

4、配合卫生行政部门进行调查,按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品。

5、落实卫生行政部门要求采取的其他措施,把事态控制在最小范围。

6、通知其他餐饮负责人,采购等各加工和各种采供食品点,确保正常就餐。

五、突发起火

1、在一般油锅或物品着火时人员操作程序

(1)关闭开关、切断电源、气源、防止事态扩大;

(2)使用就近的大量蔬菜降温或后捂盖隔离空气等方法;

(3)使用灭火迅速扑救

(4)通知餐厅管理负责人,人员操作措施

2、在一般电路短路着火时,人员操作措施

(1)切断电源、气源

(2)使用灭火器并呼救附近人员迅速灭火

(3)通知电工源头切断电源

(4)通知餐厅管理负责人

3、在火事不好控制时要紧急采取如下措施

(1)切断附近所有电源、气源;

(2)组织所有应急人员全力救火(使用灭火器、消防栓等一切灭火器财);

(3)通知四邻扑救、防止蔓延;

(4)及时向上级报告,由主要领导确定是否打“119”;

(5)通知各餐厅、采供部多加制作、多品种采供食品、确保餐;

4、餐厅着火

(1)组织人员迅速疏散餐厅就餐人员,不要惊慌失措的乱叫、乱喊、乱窜;

(2)同时切断食堂内电源的气源;

(3)使用灭火器、消防栓、组织所有人员进行全力扑救;

(4)逐级向领导上报;

(5)火势较大、不好控制时,逐级向领导汇报后拨打“119”报警

(6)通知各餐厅,采供部多加制作、多品种采供食品、确保正常就餐。

5、管道煤气泄漏着火

(1)立即关闭阀门,管道上的阀门,楼下阀门;

(2)利用灭火器进行扑救,同时切断电源;

(3)利用消防栓进行扑救;

(4)同时逐级上报领导;

(5)火事较大,不好控制,逐级向领导汇报后拨打“119”报警。

6.突发停煤气、停电

(1)通知各餐厅管理人员(主管);

(2)通知餐饮部总经理;

(3)向主管领导汇报;

(4)及时与煤气公司(供电局)联系;

(5)通知餐厅管理负责人到位,多加工制作食品,保证正常就餐;

(6)通知采购多买熟食;

(7)出通告并做好解释工作。

7.餐厅就餐者情绪不稳定或打架斗殴时

(1)管理者(主管)及时上前制止,并问清事故原因。

(2)如学生因小摩擦劝开止,大事及时通知保卫处经理,由经理向上级汇报。

(3)学生与炊事员发生小摩擦,应及时劝阻,温情事由,如是炊事员不是时,应对学生赔礼道歉,对炊事员进行批评教育、处罚、辞退。如果学生不对时,应对其他其进行劝阻、讲道理、防止事态扩大。

(4)如果事态不好控制时,应及时向总经理汇报,同时控制炊事员情绪,防止事态扩大。

(5)及时了解学生情况,要经常保持信息沟通。

篇3：酒店餐饮部突发事件应急预案2

酒店餐饮部突发事件应急预案(二)

1、煤气泄漏的应急预案

1、在工作中使用煤气,如发生泄漏或发生火灾、爆炸事件,由现场职务最高者负责指挥:

(1)关闭供气阀门,切断电源。

(2)如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。

(3)按照火灾处理程序进行:部门某岗位无能力扑火,必须马上利用最近的电话机,打电话到办公室报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告。如火情紧急,应立即打碎最近的报警装置进行报警,迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭,电器设备和易燃液体不能用水灭火,可用干粉灭火器进行扑灭;

(4)如果涉及到自身的安全,请尽快离开现场,并关闭身后的门窗;

(5)如果火情无法控制,关闭门窗直至救援人员到来;

(6)在火灾现场打开门窗必须先检查,发烫的门表示火势正在蔓延,记住千万别打开门;

(7)在任何情况下,员工都要有保护生命最重要的意识,使现场的惊慌降低到最低程度

(8)当区域烟雾笼罩时,尽量弯低身子,因为烟雾比火更致命,而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。

2、行动

(1)接到报警呼叫,立即移除走道上的障碍物;

(2)如果火灾发生在你所在的楼层,听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退;

(3)始终保持对区域的警觉,一有任何火灾或烟雾的紧急情况,立即报告现场指挥;

(4)一旦开始执行撤退指令,负责人立即通知就餐客人,要保持急而不乱,保持冷静"现在向您通知紧急情况,酒店出现火情,请您不要慌乱,由我统一指挥。。。"。协助客人从最近的消防逃生通道撤退;

(5)在协助大部分客人撤退后,开始检查所有地方。在所有房间检查完毕后,通知现场指挥人员;

(6)如果在检查撤退地方过程中,你发现自己受到火灾或烟雾的影响,请立即停止并尽快撤离此地,记下没有检查的地方,并立即通知现场指挥人员,以便告诉消防人员;

(7)撤到集合点,清点客人数量,防止遗漏。等待来自现场指挥的进一步指示。

(8)在火灾发生时,所有对讲机都应处于工作状态,以保证信息畅通无阻。

(9)如发生煤气中毒现象,需将伤员抬至安全通风处等待医务人员救治。

2、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案

由现场职务最高者负责指挥:

(1)立即切断事故发生部位的电源。

(2)在原地对伤员进行人工呼吸抢救。

(3)电话通知医院120,必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。

3、厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘等级等引起电器火灾的应急预案

由现场职务最高者负责指挥:

(1)立即切断事故发生区域的电源。

(2)使用灭火器进行扑救。

(3)报告保安部讲明所在的位置,火势的大小及着火的原因。

(4)具体操作同1操作。

(5)必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。

4、餐饮部对醉酒客人的闹事或暴力行为处理的实施预案

(1)客人喝醉酒闹事,服务员应及时通知到部门主管、保安部等相关部门。

(2)在保安员及主管未到之前,尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低,迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。

(3)如当醉酒客人有同伴时,尽量争取到同行人员的帮助。通过同伴向醉酒客人进行劝阻,协助我部员工对其暴力行为进行制止。

(4)由专人将损坏物品留存,并按原有价格开出赔偿清单。

(5)如客人因醉酒闹事而未结帐,则要及时将帐单打好,如有赔偿物品连同赔偿清单保管好,可交于餐厅主管。

(6)上述情况,如客人有同伴的,可向同伴客人询问结帐一事,但要注意语言的运用,并将对开出的赔偿单耐心向客人解释原因。

(7)如醉酒客人已神质不清,在无其他同伴而又未结帐时,可协助部门主管、保安人员共同将客人安置休息处,由专人照顾,待客人醒酒后再与客人沟通。

(8)当醉酒客人无其他同伴,但能将自己住址告知服务人员时,酒店要安排车将客人送回。

(9)在醉酒客人长时间未清醒,且反应不正常时,又不能联系到此客人朋友的情况下,须请示领导是否有必要将客人送医院救治,是否酒精中毒。

(10)如涉及到严重事件需报110处理。

5、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案

1、首先要把客人平放,

2、不移动客人

3、上报管理人员并立即联系医院120

6、客人报失后的应急预案

1、客人报失时应立即帮助客人查找

2、经过努力未找到时,及时通过管理人员上报保安部

3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。

4、丢失叫贵重的物品时,应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。

7、客人之间发生纠纷情况严重时的应急预案

1、应立即上报餐厅主管并上前调节,向双方道歉

2、避开公共区域引导一方离开现场

3、上报上级对受委屈的一方做升值服务

8、停电的应急预案

1、餐厅或公共区域突然停电时,

2、首先向客人道歉,点上备用蜡烛

3、提醒客人不要慌乱,保管好自己的物品

4、确认来电时间及停电原因,请客人不要慌。

9、顾客食物中毒事件应急预案

1.发现人的职责及处理程序:

(1)报告前台讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等;

(2)看护中毒者,不要将病人单独留下,不挪动任何物品,保护好现场。

2.前台值班员任务

(1)接到食物中毒通知后,要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录;

(2)按下

列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场:

A.总经理、保安部

B.餐饮部主管

C.营销部、司机

3.食物中毒发生后,下列人员携带设备和物品赶到现场:

保安部人员:照相机、笔、纸、手电

4.食物中毒发生后有关人员的职责

(1)餐饮部人员:

A.负责与急救中心联系,如中毒者需送医院时,餐厅应派来人陪同前往;

B.公安机关来店处理食物中毒事件时,餐饮部要主动提供中毒者病理情况;

C.防疫部门接到通知抵店时,餐饮部负责向防疫部门介绍有关情况。

(2)保安部人员

A.立即赶到现场,划定警戒线,控制无关人员的进入和围观;

B.协助抢救中毒者,做好对发现人和现场知情人的访问记录;

C.情况严重时随中毒者前往医院,适时做好中毒者访问记录。同时查明中毒者的身份、国籍;

D.酒店领导决定通知公安局时,保安部负责与公安局联系并作好接待工作;

E.如中毒者死亡,应派专职警卫保护好现场,初步调查,如系投毒,应立即控制嫌疑人,开展调查侦破工作。

(3)总经理

A.听取各部门情况报告,对各部门工作予以协调,统一下达指令。

B.对应急措施予以决策,通知有关部门做好善后工作。

(4)总值班经理、前厅经理

A.执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令,向客人做解释,稳定客人情绪;

B.必要时立即通知中毒者单位及家属。

(5)餐饮部前台

A.立即准备抢救用的担架并组织抢救;

B.按领导指令担架运送食物中毒者。

(6)司机

A.准备好抢救中毒者和调查办案用车;

B.一名人员在现场随时接受酒店领导指示。

食物中毒常见种类

食物中毒按其病原的种类,主要分为细菌性、真菌性、化学性和有毒动植物类。

例1:沙门氏菌食物中毒多为动物性食品而引起,尤其是肉类,如病死牲畜肉、冷荤、熟肉等最多见。当人吃了这些被污染的食物后,大量细菌或毒素随食物进入胃肠道会发生一系列食物中毒表现。

中毒初期为头痛、恶心、食欲不振、全身乏力、寒颤,继而腹痛、呕吐、腹泻和发热。体温多在38-39.5度以上,甚至超过40度。

例2:化学性食物中毒,如亚硝酸盐食物中毒,其中毒原因为:

(1)误食。

(2)污染。

(3)天然食物变质。新鲜蔬菜、海产品、剩菜剩饭放置时间过长,被细菌污染,利用后产生大量的亚硝酸盐。

(4)某些地区的水或不洁锅盛放的隔夜水中含较多的硝酸盐或亚硝酸盐,人饮用后可引起中毒。

(5)新腌制的菜类。

例3:有毒动植物食物中毒

有毒动物食物中毒主要是指有毒鱼类引起的中毒。如:河豚鱼中毒。河豚鱼的肉质鲜美,营养丰富,一向为人们所喜爱。然而,河豚鱼内脏、卵巢、血液、鱼头部位都含剧毒,加工处理不当或误食后常可丧生。

中毒症状:在食后0.5--3小时出现症状。开始口唇发麻、胃部不适、恶心呕吐、四肢无力、站立不稳、头昏。随后口唇、舌尖、指端麻木,感觉逐渐消失,继而上睑下垂,肌肉瘫痪,行走困难、如酒醉状,冷汗,发绀,血压下降,呼吸浅快且不规则。严重伴有呼吸麻痹、循环衰竭。

例4、有毒植物食物中毒

部分野生植物的营养价值很高,可供食用。但有的植物与这类可食性野生植物在外观上很相似,往往在采食时不易被分清而被误食,如毒蘑菇。中毒后潜伏期10余分钟至6小时,表现为剧烈恶心、呕吐、腹泻、腹痛等。

马铃薯(土豆)是人们常用的一种食物,由于保存不当多在春季发芽,其幼芽及芽眼部含有大量的龙葵素,人食后即可引起中毒。中毒初期,先有咽喉抓痒感及烧灼感,其后出现胃肠道症状,剧烈地吐、泻。

菜豆,又称豆角、芸豆、扁豆等,是人们喜食的一种蔬菜。中毒者多有进食未烧透的菜豆史,以胃肠炎为主要症状,少数病人有胸闷、心慌、出冷汗、手脚发冷、四肢麻木、畏寒等症状。

篇4：餐饮部处理客人投诉预案（1）

酒店餐饮部处理客人投诉预案(1)

1.投诉食物里有虫子时,怎么办

1)马上向客人道歉,即刻将食物退下,送回厨房并上报主管来处理此事,以征得客人谅解;

2)取消该菜,赠送一份同样的食物。

2、如何处理宾客损坏餐具事件

1)要马上收拾干净破损的餐具。

2)对客人的失误表示同情,关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

3)不要指责或批评客人,使客人难堪。

4)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿,并通知吧台结帐时一起计算收款。

3、对于着急用餐的客人怎样接待

1)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种,或多推荐套餐,少推荐点菜,此种情况下"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。

2)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做,同时在菜单上写上"加快"字样,要求传菜的配合工作。

3)服务要快捷、灵敏,同时询问客人是否还有事情需要帮助,尽量满足客人的要求。

4)预先备好账单,缩短客人结账时间。

4、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待

1)要更加热情,不得有任何不耐烦,不高兴的表示。

2)先请客人入座,然后和厨房联系,联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

3)自始至终热情服务,不得以关门,清洁卫生等方式催促客人。

5、客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽量满足客人要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释或请客人预定下次品尝。

6、客人要向服务员敬酒怎么办

1)表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不允许喝酒。

2)要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。

3)如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意。

7、给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办

1)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端厨房核实,及时上客人点的菜;

2)若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠送菜。

8、在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎么办

1)先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。

2)征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。

3)服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报领班、主管,必要时也可让领导出面道歉,以示对客人的尊重。

9、客人点的菜已售完,怎么办

1)先向客人表示歉意,并耐心解释此风味菜是根据原料的特点,当日进货、加工,当日售完,不可储存。

2)然后向客人推荐类似的菜肴,并欢迎客人改日光临品尝,(注意:推荐的菜一定要有,如果客人点的菜接二连三出现没有,则由主管、领班出面,采取措施道歉。)

10、客人对菜肴质量不满,怎么办

1)重新加工:若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况,如口味偏淡、成熟度不够等,服务员应对客人说:"请稍候,让厨师再给您加工一下。"

2)换菜:若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出质疑,服务员应向主管汇报,由主管出面表示关注与致歉,并应维护餐厅形象,主管应对客人说:"十分抱歉,这是我们的失误,以后不会发生的,我立即让厨房给您换菜,一定令您满意。"并指示服务员给客人加菜,以求诚心慰问。

3)价格折扣:若客人在结账时,提出菜肴质量问题,又是情况属实加上客人是主顾,一般应给予菜价折扣,以九折或九五折为妥。

11、客人以为他点的菜不是这样的怎么办

1)心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜;

2)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;

3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来,食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

12、客人结账时,认为价格不合理,怎么办

1)应耐心替客人对帐,向客人解释单上的每项收费;

2)若是回头客人,可请示上司给予适当的优惠;

3)待客人结账后,有礼貌地向客人表示感谢。

13、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒,怎么办

1)立即征求宴会主办单位负责人的意见,是否另外准备一些特别的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

2)征得同意后,尽快为客人做好安排。

14、宴会进行中,客人提出要增加菜肴,怎么办

1)此时,做好客人的参谋,根据客人的要求,为客人介绍一些制作时间短的菜肴;

2)征得客人同意,立刻与厨房联系,菜肴的费用必须另加。

15、开餐时两桌客人同时需要服务怎么办

1)服务既要热情、迅速、周到,又要忙而不乱,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服务;

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句"马上就到"、"请稍等一会儿"。

16、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办

1)先问清楚来人的姓名、单位,然后请其稍等;

2)到餐厅中询问就餐客人是否接见,如要见把来人引领到就餐客人的餐厅;

3)如不见,则婉转地告知来人,要寻找的客人未在酒店就餐,请其到别处寻找。

17、当你遇有急事往某处,在行走中需要超越客人时,应如何处理

1)应先对客人说:"对不起,先生(小姐),请问能否让一下"然后超越。

2)遇有俩位客人同行时,切忌从客人的中间穿过。

3)超越后,应回头向客人点头以示谢意。

18、在公共场合,遇到客人迎面走来时,应如何处理

1)遇到客人时应主动打招呼、问候、示礼。

2)要主动侧身、让路,或放慢步伐,不能只顾行走,视而不见,毫无示意。

19、客人正在交谈,此时我们有急事询问,应如何处理

1)应礼貌的等候在客人一旁,切忌贸然打断客人谈话。

2)等客人意识到或再恰当的时候,先向其他客人表示歉意,然后言简意骇地说明事由,最后礼貌地离开。

20、遇到穿着奇异、举止特殊的客人,应如何接待

1)要尊重客人的风俗习惯。

2)遇到穿着奇异、举止特殊的客人应一视同仁,不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。

21、当你正在接听工作电话时,有客人前来需要咨询服务,应如何处理

1)当你正在接听工作电话时,有客人前来应点头示意,以示与客人打招呼,并有请客人稍等之意。

2)尽快结束通话,避免让客人久候,易产生不耐烦情绪。

3)结束通话后应先向客人道歉:"对不起,先生(小姐),让您久等了,请问您有什么需要我帮忙吗"切忌毫无歉意,冷淡客人。

22、在工作时间,遇有客人有意缠着你聊天,应如何处理

1)不可生硬地叫客人走开,应婉转地说明自己要处理其他事情。

2)请客人原谅,然后做自已的事或移动岗位。

23、客人对你言行、举止不逊时,应如何处理

1)首先做到不和客人发生口角冲突,切忌勿于客人争执。

2)根据事实情况及客人的情况采取相应措施;

A、客人无理取闹,请上级主管或保安出面解决。

B、客人受到不礼貌的待遇,要向客人道歉,并尽快满足他的要求。

C、尽量做到使客人离开时不再有怨言。

24、客人邀请你出去玩时,应如何处理

1)按酒店的规定,员工不应该接受客人的外出邀请。

2)客人提出时,可婉言谢绝,并告知客人酒店的规定。

25、当客人在你面前对酒店的服务表示大为不满时,应如何处理

1)请客人到单独的地方会谈,向客人表示理解。

2)仔细聆听,了解事实真相,向客人致歉,但不要随意承认错误。

3)保持友好、礼貌、冷静、的态度,并使客人平静下来,向客人提出解决问题的建议。

4)要及时记录客人提及的问题,并立即处理自己权限范围的事情,如有必要上报有关领导。

5)与具体部门联系,商量解决方法,做好事件的发生及过程的记录。

6)事件处理后,应向客人征询意见,并采取补救措施。

26、客人情绪低落时(因伤心或失意等),应如何处理

1)观察客人的举止,如果客人主动与你交谈,可说些劝慰的话。

2)如果客人神情沮丧,又拒绝别人帮助,要立即通知大堂副理、保安、多加注意,以防意外。

27、当客人跟你说方言或外语你听不懂时,应如何处理

1)当客人说外语你听不懂时,可请客人稍等,然后寻找其他能听懂的同事帮忙。

2)当客人跟你说方言你听不懂时,可先请客人说普通话,如果客人仍不明白,可通过书写来进行彼此间的沟通。

28、当个别客人对你侮辱或做出无理举动时,应如何处理

1)对于个别客人的侮辱或无理举动,应采取克制忍耐的态度,切忌和客人发生争执,可语气平静地向客人说明,请其自重。

2)必要时可请上级主管和保安部出面制止客人的粗鲁行为。

29、客人在用餐,最后一道菜迟迟不来,客人抱怨上菜速度太慢,要求退菜,该如何处理

1)向客人致歉,向其解释原因并请求原谅。

2)征询客人的意见,最后作退菜处理。

30、客人在用餐时,对菜肴提出特殊要求,应如何处理

1)不可以当即回绝客人。

2)请客人稍等,立即请示厨师长,能否满足客人要求;然后再根据情况向客人解释。

篇5：餐饮部处理客人投诉预案（2）

酒店餐饮部处理客人投诉预案(2)

31、当客人所点用的菜刚刚售完时,应如何处理

1)向客人解释,请客人谅解。

2)向客人推荐本酒店的其他菜,包括菜的成分、烹饪方法及口味特点等。

3)可向客人推荐烹制、口味相近的菜点。

32、根据客人的宴会预定要求定制了菜单,但客人提出个别菜点需做调整,应如何处理

1)根据客人的预定标准,为客人配菜。

2)若客人对个别菜不太满意,可推荐其他与此菜成本相近的菜肴,代替客人选择。

3)根据客人的选择作调整。

33、三位客人来餐厅用餐,此时座位已满,仅一桌只有两人用餐,应如何安排

1)向三位来客解释,并询问能否与其他客人拼台。

2)在获得客人同意后,礼貌地询问桌上的用餐客人,征求他们的谅解,与后至的客人拼台。

3)在征得同意的前提下,为后到的客人提供服务。

34、客人预定宴会开始时间为18:00,但至18:20仍无人来用餐,应如何处理

1)宴会预定需先付订金。

2)在宴会前一天与预定客人电话确认。

3)在未接到变更通知前,可暂时保留。

4)如果无故取消,应适当收费。

35、在餐桌上发现客人用餐结束后的遗留物品,应如何处理

1)发现客人遗留物品,收拾后上交餐厅领班。

2)餐厅领班立即通知值班经理和保安部,以便客人询问。

3)物品先保管在餐厅,待收拾时若仍无人认领,可上交办公室。36、因疏忽未以客人的点菜要求上菜而引起客人不满,就如何处理

1)应将客人点用的菜肴重复一遍,以获确认。

2)如果发生上错菜的情况,客人提出异议时,应向客人道歉,并作退菜处理。

3)根据客人的要求,重新开菜单,通知厨房烹饪。

37、客人应邀来参加宴会,发现其中有素食者,应如何处理

1)发现素食客人时,应及时与宴会主办者取得联系,征求其同意后,个别做出安排。

2)征询这位客人意见,为其提供素食菜单。

3)在上菜时特别对此客人,多加关心。

38、客人在用餐前,说明一小时后要赶飞机,应如何处理

1)热情迎接,请客人入座。

2)在客人点菜时,向其推荐烹饪时间较短的菜肴。

3)菜单开出后,通知厨房,快速烹制。

4)客人用餐完毕,注意一下有否遗物品,并祝一路平安。

39、餐饮部对于VIP接待工作应如何处理

1)在接到礼品单后,根据VIP的级别准备VIP赠品点心、水果及酒等。

2)在VIP抵达酒店一个小时以前,由餐饮部房膳服务员将赠品送如VIP房中,以示欢迎。

40、餐厅营业结束时间已到,而此时仍有客人用餐,应如何处理

1)遇此情况,不能催促客人,使客人产生匆忙的情绪。

2)应注意服务质量,直到客人用餐结束。

41、住店客人在用餐结束后要求给予优惠,应如何处理

1)请示上级主管。

2)上级主管应视客人的具体情况酌情处理:

42、客人自己携带饮料前来用餐,应如何处理

1)向客人婉言解释,根据酒店的制度规定,一般不可携带饮料进入餐厅。

2)如果客人坚持,可请示上级主管。

3)上级主管可酌情收取开瓶费。

43、客人在我餐厅因所点的菜迟迟不来而显得不耐烦时,就如何处理

1)安抚客人不要着急,为其斟上酒水。

2)立即去厨房落实。

3)询问厨房后再次向客人解释所点菜即将准备就绪。

44、客人在用餐结束后,私下拿走了餐厅里的餐具,应如何处理

1)婉言的提示客人。

2)如果客人无反应,应向其解释厅内的餐具是不出售的,请客人谅解(切忌直言客人私自拿了餐具)。

3)可介绍客人至售出商店购买。

45、客人在餐厅用餐时,提出请厨房加工带来的生食,应如何处理

1)婉言向客人解释,酒店不提供此类服务,婉拒客人要求。

2)如果客人坚持,可请示上级主管。

3)上级主管可根据情况处理,特殊情况可请厨房加工,但须收取加工费;通常情况是予以婉拒。

46、客人在用餐结束后,对结帐帐单有异议时,应如何处理

1)同时呈上帐单和菜单。

2)耐心向客人解释,并请其核对。

3)如果确属帐单计算错误,请餐厅收银员更正,并向客人道歉,请求谅解。

47、衣冠不整的客人来到餐厅用餐,就如何处理

1)礼貌地向客人解释酒店规定。

2)建议客人穿着整齐;若客人同意,可替其代订好座位。

3)若客人不接受,无理取闹,请通知保安部处理。

48、有坐轮椅的客人前来餐厅用餐,应如何处理

1)主动热情,不应有歧视态度。

2)尽量将客人安排在靠门较近的餐桌就餐。

3)搀扶客人入座。

4)客人用餐完毕即将离席时,应帮助客人坐上轮椅,并欢迎客人下次光临。

49、客人在餐厅用餐,你发现他(她)心情不好时,应如何处理

1)更加主动地提供服务。

2)找适当的实际,如上菜时可安慰客人,及时提供服务。

3)如果客人神情沮丧,拒绝帮助,应通知保安部对此客多加注意。

50、客人在用餐时,突然感觉不适,应如何处理

1)应主动上前安慰客人。

2)询问是否需要帮助,可为客人提供热茶。

3)若客人感到餐厅闷热,可请其至通风处休息。

4)若客人病情严重,应立即通知大堂副理。

51、当发现客人误将桌上的洗手盅里的水当做饮用茶时,应如何处理

1)立即婉言阻止客人,并告诉他们茶马上来,请客人稍等。

2)将茶送上后,即刻将洗手盅撤走。

3)不得耻笑客人。

52、客人携带儿童进餐厅用餐时,应如何处理

1)可询问客人,孩子是单独坐还是同坐。

2)如果是单独坐,可以提供一套餐具。

3)如果与客人同坐,可根据客人要求适当增加部分餐具。

53、客人来餐厅用餐,而次时餐厅已客满,应如何处理

1)向客人解释,目前餐厅已满,请稍等片刻。

2)如果客人同意,可请到某处稍稍休息,待有空位再通知他们。

3)如果客人感到不便,应立即向他推荐酒店的其他餐厅。

54、餐厅服务员不慎将开具好的点菜单遗失,应如何处理

1)向客人道歉

2)征询客人意见,重新开点菜单。

3)再次向客人道歉。

55、客人在餐厅用餐时,提出与服务员干杯时,应如何处理

1)遇此情况应向客人解释,并予以婉拒。

2)若客人一再劝饮,应先接过酒杯,并告知:"工作结束后再饮",随手给客人换一个新酒杯,并向客人道谢。

56、在餐厅,客人欲点菜单外的菜点时,应如何处理

1)向客人说明、解释,并推荐特色菜请客人加以品尝。

2)至其他餐厅询问有无客人需要的品种。

3)若有可能,请厨师加工制作,满足客人要求;若实在没有,则向客人致歉。

57、客人预定宴会临时提出增加人数,应如何处理

1)像客人询问需要增加的人数及安排座位。

2)通知服务员根据客人新的要求重新铺台摆台。

58、客人在餐厅点一个菜,上菜后客人却硬说没点过此菜,并要求退菜,应如何处理

1)如果同时两位客人点用此菜,则可灵活调整上菜。

2)如果仅此一位客人点用此菜,向客人解释该菜特色及制作方法,争取消除客人的误会。

3)当客人仍不能接受时,作退菜处理。

59、客人在餐厅点菜点,发现送来的菜点是冷的,服务员态度不好,应如何处理

1)向客人致歉,请服务员也作道歉。

2)退回厨房重新加工。

3)填写投诉记录,反馈给餐饮部,对当事服务员进行教育和处理。