物业分公司不合格控制及纠正预防措施

篇2：物业管理手册－不合格控制及纠正预防措施

物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施

1总则

1.1为了便于理解,本手册中的不合格是指:在责任范围内,公司管理体系未符合体系要求,各工作过程未符合策划所规定的要求,设施设备及使用工具未符合使用要求,以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

1.2及时有效地处理不合格事项,防止因不合格造成进一步的影响和危害,不仅是保证物业服务质量,实现顾客满意的需要,也是物业分公司成本控制的重要环节。

1.3各物业分公司在日常物业服务过程中,所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理,包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置,确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制,从根源上减少和防止不合格的发生。

1.4为了使不合格得到纠正和预防,结合公司的实际情况,发生不合格时,各物业分公司须追究造成不合格的责任。

2职责

2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格,制定纠正、预防措施。

2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制,主持不合格评审,批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审,对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

3程序要点

3.1不合格来源包括但不限于:

a)工作过程中;

b)顾客投诉;

c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;

f)内部检查;

g)内审及外审。

3.2不合格划分

3.2.1根据性质及类型将不合格划分为:

a)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内,不合格集中分布在个别要素或个别部门。

b)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。

c)实物产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

d)服务不合格:没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

3.2.2根据影响程度可划分为:

3.2.2.1整改项:

a)问题未达到不合格,但通过整改后取得良好效果,更有利于提供物业服务。

b)外部或不可控因素造成的不合格,这种不合格不是组织内部原因造成的,可以通过施加影响给予整改。

3.2.2.2轻微不合格:不合格事项对物业服务提供影响不大,可以即时整改。

3.2.2.3一般不合格:

a)因管理疏漏、操作失误造成,对服务质量有一定影响,或存在事故隐患;

b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);

c)造成轻微影响但范围较大;

d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;

e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;

f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。

3.2.2.4严重不合格:

a)责任人在相关工作中,没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理,后果影响大。

b)不合格问题所覆盖的范围较大,严重影响服务质量;

c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。

d)公司文件精神得不到贯彻,造成严重影响;

e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后,拒不执行;

f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;

g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

3.2.3在进行质量分析,问题的追根溯源时,可根据3.2.1的划分类型进行分析,便于找到问题主因,制定出适宜的纠正及预防措施。

3.2.4需要追究造成不合格责任时,可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。

3.3在质量活动中,受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现,而且做了有效的纠正/预防措施,上一级不应将其作为不合格处理。

3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外,服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录,需要考核的转考核部门进行。

3.5顾客对服务结果的评价,是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、

"回访记录"或提供服务确认单中得到。

3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外,原则采用退货或拒收的处置方式,但在退货前应予以标识。

3.7设备、设施不合格。除记录外,应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出,由责任者自行纠正。

3.9不合格的评审

3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门

或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。

3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审:

a)发生严重不合格;

b)对满意度调查结果的统计分析,发现顾客表达的集中、突出不满意问题;

c)发生重大责任事故时;

d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。

3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织,总经理主持,以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时,则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持,物业分公司部门主管以上人员参与。

3.9.4评审的主要内容为:

a)确定责任部门或责任者;

b)评价影响程度和范围;

c)提出处置意见。

3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》,总经理负

责批准《不合格评审记录/报告》,重大问题报项目所在公司总经理批准,送管理公司物业管理备案。

3.10不合格的处置

3.10.1不合格处置有下列方式及其组合:

a)返工;

b)请求顾客让步接收;

c)赔礼道歉;

d)赔偿损失;

e)补充完善文件、资源;

f)对员工进行培训;

g)按规定对责任者进行处罚。

3.10.2凡经评审的不合格,总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正,并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正,从根源上加以纠正。

3.11不合格纠正、预防措施的制定

3.11.1下列情况之一时,应制定纠正措施:

a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;

b)发生治安、刑事案件时;

c)检查/审核发现严重不合格时;

d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;

e)不合格进行了评审时。

3.11.2下列情况之一时,应指定预防措施:

a)当服务质量发生周期性、系统性波动,如不采取措施有可能导致不合格发生时;

b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;

d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析,需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析,对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格,由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施,填写相关记录,报物业分公司总经理批准。

3.13制定纠正/预防措施的基本要求

3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因,不应把纠正与纠正措施混淆。

3.13.2实际的和潜在的不合格,其根源可能是下述一种或多种:

3.13.2.1人员:

a)文化素质不够,不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

b)缺乏必要且适宜的培训;

c)缺乏必要的教育,没有树立正确的质量观念和责任感。

3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备):

a)缺乏必要的设备或设备不配套;

b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;

c)维护、保养、调整无规范或未按规范。

3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材):

a)选择不当,不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;

d)标识错误或不清。

3.13.2.4方法(含作业、作业流程):

a)必须的规范作业流程不完整、不适用;

b)规范的要求不一致;

c)未按规范执行;

d)使用失效或作废的文件。

3.13.3纠正/预防措施必须具体,定量化,并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合,并承担相应责任。

3.13.4纠正/预防措施实施结束后,应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

3.14跟踪验证

3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查,并将检查结果及时向品质部报告,品质部应对实施情况和效果进行检查验证,并向总经理报告。

3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固,对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》,由责任部门重新分析,再次制定并实施纠正、预防措施。

3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审,具体见9.6。

3.15记录管理

3.15.1应保存不合格记录,其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。

3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正/预防措施报告》,保存期均为3年。

4记录

4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》

4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》

篇3：工程项目不合格纠正和预防措施

工程项目不合格纠正和预防措施

1、总则

1.1一般不合格,由作业人员依据检验人员的指令直接实施整改,可不制定纠正和预防措施。

1.2对经常出现的一般不合格及严重不合格,责任部门应调查导致不合格的原因,并组织制订纠正和预防措施。

1.3对导致不合格原因的分析,可从以下方面着手进行:

1.3.1设计和规范问题,包括设计要求不合理、不完整,使用非有效版本文件等。

1.3.2工序控制和检验问题,包括工序控制不当,操作不符合程序规定,操作者、检验人员不具备相应技能,缺乏培训,检验规程不全面、不准确等。

1.3.3工艺装备和测试设备、环境问题,包括设备能力不足,测试设备与要求不适应,设备缺乏保养维修,温度、湿度等环境条件对设备或检测的影响等。

1.3.4材料及现场管理问题,使用未检验的材料或标识不清造成的混料或错料,检验和试验技术状态不清,施工条件不符合要求等。

2、纠正措施

2.1纠正措施要求的提出

2.1.1对经常出现的一般不合格和严重不合格,由责任部门和作业人员调查分析造成不合格的原因,提出并组织实施纠正措施。

2.1.2对业主提出的不合格,由项目副经理组织有关人员(必要时可邀请分包商)调查分析造成不合格的原因,提出并组织实施纠正措施。

2.2内部质量审核发现的不符合项

2.2.1受审核单位负责人应根据不合格报告,组织本单位有关人员制定并实施纠正措施。

2.2.2涉及质量手册、管理规定等质量体系文件修改的纠正措施,由质量部负责制定并实施纠正措施。

2.3纠正措施的验证

质量部负责验证并记录纠正措施实施结果。

3、预防措施

3.1制定预防措施的信息源为:与工程质量有关的信息,不合格记录,让步记录,审核报告、业主服务报告、业主投诉等。

3.2质量部负责组织有关部门根据上述信息源,发现、分析潜在的不合格原因,研究确定预防措施,明确执行该项预防措施的单位,并组织实施。

3.3有关工程质量通病的预防措施,由技术准备部负责分析所涉及的材料、工艺、生产设备、操作规程、作业人员技艺等对质量产生影响的因素,找出潜在的不合格原因,针对不合格原因制定并组织实施预防措施。

3.4涉及质量手册和质量体系运行的预防措施,质量部应报告项目经理。

3.5质量部负责验证预防措施的实施结果,记录实施情况。

篇4：公司EMS程序文件:不合格纠正预防措施控制程序

公司EMS程序文件范本:不合格、纠正与预防措施控制程序

十三.不合格、纠正与预防措施控制程序

1.目的与适用范围

为了纠正、预防不合格项的发生,特制定本程序。

本程序适用于公司环境管理体系中不合格项的纠正与预防工作。

2.引用标准和文件

《ISO14000:1996环境管理体系―规范及使用指南》

《ISO14000:1996环境管理体系―原则、体系和支持技术通用指南》

3.职责

3.1推行办负责监督落实各单位纠正预防措施的执行情况。

3.2各单位负责预防措施的制定和实施。

4.程序

4.1不合格项的调查/确定

4.1.1通过对各单位的日常监督、审核及内部审核/管理评审,发现不合格或潜在不合格。

4.1.2对不合格的发现,应考虑以下原因:

a.对环境方针的符合情况;

b.策划过程的符合情况;

c.实施与运行的符合情况;

d.存在的潜在事故;

e.社区抱怨;

f.不合格项的跟踪情况。

4.1.3必要时,运用统计技术确定产生不合格的原因。

4.2不合格分类

根据不合格项的发生情况,可分为:

a.不符合ISO14000标准;

b.不符合环境体系文件的要求;

c.实施过程无效,未达到预期效果。

4.3纠正、预防措施的制定

4.3.1推行办确定不合格事实,并形成“不合格项报告”,下发有关单位。

4.3.2相关单位接到“不合格项报告”后,针对性地制定纠正/预防措施,并将其反馈到推行办。

4.3.3纠正、预防措施中应明确产生不合格的原因,并确定整改方法、期限、责任人,同时考虑到经济性和可行性,并对潜在不合格提出控制要求。

4.3.4措施应切合实际情况,并能消除不合格产生的影响,且便于持续改进。

4.4纠正和预防措施的实施

责任单位根据纠正和预防措施中具体要求,组织实施。

4.5整改情况的跟踪

4.5.1推行办对纠正和预防措施执行情况进行跟踪检查,以验证其效果。

4.5.2根据整改的具体情况,推行办可对纠正和预防措施执行情况提出建议或写出报告,上报管理责任者。

4.5.3对于纠正和预防措施执行不利的单位和个人,推行办给予响应的处罚。

4.5.4对于有效的纠正和预防措施,由推行办将其纳入体系文件,并进行管理评审。

5.支持性文件、作业文件

篇5：工厂不合格纠正预防措施控制程序

工厂不合格纠正和预防措施控制程序

1.目的

对消除实际存在或潜在的不合格原因和持续地改进质量而采取的措施,以求消除并防止不合格的再发生,确保体系运行的有效性和产品质量的稳定提高。

2.适用范围

适用于对不合格所采取的纠正预防措施的控制管理活动。

3.定义

3.1不合格:没有满足某个规定的要求(包括一个或多个质量特性或质量体系要素,偏离规定要求或缺少)。

3.2纠正措施:为了预防已出现的不合格、缺陷或其它不希望的情况的发生,消除其原因所采取的措施。

3.3预防措施:为了防止潜在的不合格、缺陷或其它不希望发生的情况的发生,消除其原因所采取的措施。

4.职责

4.1质保部质管室是纠正/预防措施管理的归口部门,负责纠正/预防措施实施过程中的跟踪、验证。

4.2管理者代表负责跨部门实施纠正预防措施过程中的协调和监督工作。

4.3不合格原因分析和纠正预防措施的制订、实施由相关责任部门负责分析和制订。

5.工作程序

5.1纠正措施

5.1.1为防止不合格的再发生,应对以下的不合格信息采取纠正措施:

a.质量审核(体系、过程、产品);

b.产品/过程的质量记录;

c.顾客抱怨等。

5.1.2不合格原因的分析方法:

a.因果图;

b.排列图;

c.能力调查;

d.控制图;

e.FMEA;

f.数据调查;

g.4IME;

h.七D、八D方法等。

5.1.3不合格原因分析重点应包括:

a.设计或规范问题;

b.过程控制或检验问题;

c.工艺装备或检验设备问题;

d.环境条件问题或资源问题;

e.分承包方提供原材料、零组件、转包加工问题;

f.人员技能与资格问题。

5.1.4为消除不合格原因所采取的任何纠正措施应与问题的重要性及所承受的风险程度以及经济性相适应,并适当采用防错技术。

5.1.5外部输入的质量信息处理流程:

a.由计划供应部将质量信息填写在《顾客质量信息反馈单》,及时递交质保部质量管理室。

b.质量管理室根据质量信息反馈的状况进行综合分析,责成责任部门进行原因分析,同时制订纠正措施。

c.责任部门应采用合适的分析方法,围绕产生不合格的根本原因进行调查、分析,制订纠正措施并实施。

d.质量管理室对其实施有效性必须进行验证并记录结果。

5.1.6工厂内部的质量信息处理流程:

a.各部门、生产工段的质量管理网络成员和工厂员工有责任和义务对发生

在本区域的质量问题,应及时以质量信息反馈单的形式上报质保部质量管理室。

b.由质量管理室负责对反馈的质量信息进行综合分析。

c.工厂各部门、生产工段一旦接到质量管理室纠正措施实施表或不符合报告,应及时组织对描述的不合格情况进行原因调查、分析,并制订纠正措施。各部门、生产工段在制订纠正措施的同时,必须充分考虑避免重复不合格的发生的预防措施。

d.顾客对纠正部门实施措施落实的有效必性必须组织验证并记录结果。

e.在查证纠正措施有效性时,应能举一反三,同时消除在其它类似过程和产品中存在的不合格情况。

f.对由纠正措施引起的相关文件的更改按文件控制规定执行。

5.2预防措施

5.2.1各职能部门对影响产品质量的过程、作业、审核结果、质量记录、服务报告和顾客意见等(可采用FMEA、流程分析法)进行经常性的分析,以发现和消除不合格的潜在原因,将已发生不合格的经验和情况定期补充到现行的FMEA风险分析中去,以便由此采用预防措施,并可作为优化和修改各种规范、流程、检测和加工设备、指导书的依据。

5.2.2不合格潜在原因的分析按本规程的第5.1.2条进行,应重视对产品检验和试验、记录的数据分析和应用统计技术对过程进行监控的结果的分析。

5.2.3对需要采取预防措施的不合格的潜在原因,由质量管理室负责编制改进计划,以下发《纠正(预防)措施实施表》的形式传递到相关部门。

5.2.4相关部门接到《纠正(预防)措施实施表》,应着手调查、分析,制订预防措施。

5.2.5质量管理室对预防措施的实施情况进行汇总,并将有关信息提交管理评审。

5.2.6对实施预防措施后,确认有效的,质量管理室将其纳入相关文件,使其规范化、制度化。

6.相关文件和记录

QR/SH14.01-01《纠正(预防)措施实施表》

QR/SH13.01-01《不合格品通知单》

QR/SH19.01-02《顾客质量信息反馈单》