物业公司顾客满意控制程序（7）

篇2：第一太平物业顾客满意控制程序

世茂第一太平物业顾客满意控制程序

1范围

本程序依据GB/T19001―2000idtISO9001:2000质量标准中8.2.1条款和公司质量手册中相关章节编制,适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心(处)对物业管理服务过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。

2目的

通过对物业管理及服务过程中对顾客满意程度的征询、分析,以此评价公司提供的服务质量满足规定的要求,确保质量管理体系的符合性和有效性并加以持续改进。

适用于物业管理过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。

3职责

3.1品质管理部负责每年组织一次对管理中心(处)顾客满意程度进行测量并分析顾客反馈的信息。

3.2管理中心(处)负责与顾客进行沟通,组织处理顾客的各类投诉,落实责任部门整改并监督实施。

4程序

4.1顾客信息的收集、征询

4.1.1品质管理部每年组织二次(在管理评审之前进行),向业主发放“物业服务满意度征询表”,对顾客满意或不满意的信息进行书面征询。必要时,也可增加征询次数。

4.1.2“物业服务满意度征询表”征询类别分为满意、基本满意、不满意、很不满意、不了解五档,其中顾客评价满意和基本满意确定为合格项,顾客评价不满意和很不满意确定为不合格项,不了解确定为剔除项。

4.1.3“物业服务满意度征询表”包括以下内容:管理、服务人员的仪表仪容、行为规范;工程维修、保安、保洁、客户服务人员的服务质量和服务态度;工程维修及时和设备设施的运行状况;公共环境整洁卫生以及车辆绿化管理状况;对公司物业管理服务的建议和期望。

4.1.4管理中心(处)配合做好“物业服务满意度征询表”的发放和回收工作。

4.1.5书面征询表可以向全体业主发放,也可以按比例发放,但发放比例不得低于全体业主的30%。征询表的回收率必须是发放总数量的80%以上,以保证数据统计分析的准确性。

4.2数据的统计分析

4.2.1管理中心(处)回收书面征询表交品质管理部,品质管理部统计汇总顾客对物业服务中保安、保洁、工程维修、客户接待等各项服务质量总体满意度,并填写“满意度统计表”

4.2.2数据统计计算方法如下:

4.2.2.1满意度各类别分值表:

类别很满意较满意一般不满意很不满意

分值100分80分60分40分20分

4.2.2.2满意度各类别权重:

类别工程设备保安客户服务保洁绿化

权重

4.2.2.3统计方法:各项调查指标按调查内容和类别权重划分,将每张调查问卷分值相加再乘以权重,除总张数,得出此类别的满意度指数。依次类推算出总的满意度。

如:调查5份问卷,其中一份问卷在工程设备上表示很满意,在保安服务上表示较满意,在客户服务上表示较满意,在保洁上表示很不满意,在绿化上标识一般。

统计方法:(100*30%)+(80*25%)+(80*25%)+(20*15%)+(60*10%)=79分。另4份问卷的满意度分别为85、72、76、80,其总体的满意度为:79+85+72+76+80/5=78.4

4.2.3品质管理部根据《数据分析控制程序》,运用统计分析方法分析顾客不满意的信息,找出造成顾客不满意的关键因素,分析原因并制定改进措施,并将统计分析结果报公司总经理。

4.3回访和改进措施

4.3.1对统计分析中发现的不满意或很不满意,由管理中心(处)负责对业主进行回访,及时与业主进行沟通。对由于服务质量造成的不满意,由管理中心(处)组织有关部门制定纠正和预防措施并报品质管理部实施跟踪验证。

4.3.2品质管理部统计分析结果形成顾客意见统计分析报告,经总经理批准后发放至相关部门。顾客意见征询的结果和统计分析报告以及所采取的纠正措施内容提交管理评审会议。

4.3.3对征询表中顾客提出的建议、意见,管理中心(处)负责上门了解情况,查明原因,如属于服务质量问题的,管理中心(处)经理责成责任部门采取纠正措施,并在实施验证后对提出建议、意见的顾客进行回访。

5相关文件

《不合格控制程序》

《数据分析控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

6相关记录

《物业服务满意度征询表》

《满意度统计表》

篇3：质量管理顾客满意度测量控制程序

质量管理:顾客满意度测量控制程序

1、目的

测量质量管理体系的业绩。

2、适用范围

适用于对业主和住户满意程度的测量。

3、相关/支持性文件

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《数据分析控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

4、职责

4.1质量管理部;

a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见,负责保存相关服务记录;

b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量,确定业主和住户的需求和潜在需求。

4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。

5、工作程序

5.1业主和住户信息的收集、分析与处理

5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上,暂时末能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,认真听取业主和住户的意见,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合,落实相应措施,并监督执行。

5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向,通过各种房地产展销会,物业竞标会,积极与业主和住户沟通,收集有关信息,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司,由质量管理部组织各部门进行分析,确认责任部门,落实相应措施并监督执行效果。

5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见,执行《与业主和住户有关的过程控制程序》的有关规定。

5.2业主和住户满意程度测量

5.2.1每年第四季度,质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》,调查业主和住户对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。

5,2,2质量管理部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户的需求和期望,及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核。

5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面,质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。

6、相关记录

QR-017-01《值班记录登记表》

QR-017-04〈业主和住户满意率统计表〉

QR-017--02《业主和住户信息反馈表》

QR-017-03《业主和住户满意程度调查表》

篇4：酒店顾客满意服务监视测量控制程序

1.目的

以增强顾客满意度为目标,建立监视系统,收集、分析和利用顾客对服务是否满足其要求的有关信息,确保对顾客提供的服务产品和服务过程符合质量、环境管理体系要求,并予以满足。

2.适用范围

适用于对顾客提供服务产品的监视、测量、控制以及对本酒店提供的房务、餐饮、康

乐、会议、工程、安全服务及服务提供过程的监视、测量的控制。

3.职责

3.1行政部负责酒店服务的监视、测量的控制的管理及顾客满意度的统计,组织收集有关数据和信息,汇总分析,与设定的标准进行比较,并将有关结果提供给管理评审员。

3.2财务物资部会同各使用部门对食品原材料和其他物资的监视、测量进行控制。

3.3房务部、餐饮部、康乐部、工程安全部分别负责本部门所提供的服务和服务提供过程的监视、测量的控制。

3.4职能和后勤保障部门分别负责本部门所提供的保障服务及服务过程的监视、测量的控制。

3.5管理者代表主持顾客满意度的评审。

3.6各相关部门负责制订实施改进纠正措施。

4.程序要点

4.1顾客满意信息的收集

4.1.1房务部、餐饮部、康乐部在各营业岗点布放“顾客意见表”。

(1)上述三部门收到客人填写的意见表后,应及时处理与本部门相关的投诉,并补充新的意见表。

(2)如有涉及对其他部门的投诉,须及时将投诉内容通知相关部门。

(3)定期将收集的意见表和处理结果汇总交行政部。

4.1.2行政部将收集的数据和信息汇总、统计与分析,将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成书面文件,编制“顾客意见汇总表”。

4.1.3客人以信函、电子邮件、电话等形式提出的评价,由行政部组织处理,并以酒店的名义书面回复客人。

4.1.4各部门收集的各类书面评价资料原件,应定期交行政部。

4.1.5各部门应严格按《不合格品控制程序》处理顾客评价中所涉及的不规范服务和不合格品。

4.2制订并实施各类监视、测量的操作规程

4.2.1监视、测量、分析和改进的内容应包括:

A.如何对服务提供过程中的物品质量进行监视、测量。

B.如何对服务质量进行监视、测量。

C.监视、测量的时间如何确定;由谁在什么地点进行监视、测量。

D.监视、测量的结果由谁确认,对结果如何分析、改进。

F.根据监视、测量的结果测算顾客满意度,具体公式由行政部制定。

篇5：物业顾客满意程度测量控制程序

1.0目的

充分了解业主/住户/商户的需求和期望,加强对顾客的服务,规定了定期对顾客走访的制度、对顾客意见的收集、以及对顾客投诉的处理,从而达到顾客满意。

2.0适用范围

适用于丽江花园物业管理公司对顾客满意程度的测量。

3.0职责

3.1配套服务部负责对顾客满意程度的监测,各管理处和保安部负责完成客户满意程度的测量。

3.2配套服务部负责制定对顾客投诉的处理程序和规定,各管理处和保安部负责日常具体处理投诉。

3.3配套服务部组织各管理处对客户的走访活动。

3.4重大质量投诉/事故,由配套服务部专人负责全过程跟踪。

4.0定义

客户----业主/业户/商户

5.0工作程序

5.1各管理处和保安部按照《满意度调查规定》对客户进行满意度调查,并填写《客户满意程度调查表》。

5.2业主满意度调查每年至少全区覆盖一次;针对特殊事件可进行专项调查。

5.3配套服务部负责对满意度调查结果的统计分析,并予以公布。其结果可作为对各部门/各区域的考核依据。年度的满意度调查结果通报业主委员会。

5.4有关召开客户座谈会。

5.4.1各管理处每半年至少召开一次客户代表座谈会,收集客户对管理服务的意见和建议,对客户提出管理服务合理的意见进行整改;它意见交由配套服务部负责跟进处理。

5.4.2配套服务部每年至少组织召开一次客户座谈会,汇报管理公司近期的管理工作;收集客户对管理公司服务的意见和建议;了解客户对物业管理的潜在需求。配套服务部整理会议纪要,分类通报相关部门,并负责跟进意见和建议的处理结果。会议纪要上报总经理。

6.0相关文件

6.1《满意度调查规定》RGPM