物业管理公司质量监控体系要求

篇2：物业管理公司质量管理职责

物业管理公司质量管理职责

1管理层的承诺

我们的承诺

公司参照ISO9000质量管理体系建立健全公司内部的质量监控体系,其目的在于使管理逐步走向正规化、法制化、系统化,满足客户(业主)对管理服务水平不断提高的要求。为促使质量监控体系能够顺利的运行,本公司最高管理层特向公司员工、广大客户(业主)作出如下承诺:

1、为质量监控体系运行提供所需的人力物力资源。

2、识别业主需求,建立质量体系以满足业主需求。

3、以业主为中心,建立评审公司的质量方针。确定相应的质量目标。

4、本质量监控体系的建立和运行符合政府的法律要求,符合业主的利益。

5、定期进行管理评审以确定质量管理体系的有效性和适应性,保证物业管理服务水平持续提高。

承诺人:总经理:

管理者代表:

管理者副代表:

二0**年四月二十五日

2以业主为中心

2.1最高管理层确保公司对业主的需求及期望已经明确识别,并经过评审确认已经识别的需求,制定了跟进措施。

2.2在识别及确认业主需求时应注意:

1)满足法律、法规的要求。

2)满足社会对环境保护的要求。

3质量方针

1)质量方针是由总经理会同公司管理层制定实施的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的质量方向。

2)

公司的质量方针是参照全国优秀管理住宅小区和成都市安全文明小区的评比标准结合我公司的能力来制定的,它能满足业主(住户)的期望和需求,是合理可行的。

3)制定控制措施,这包括对全体员工的宣传和教育,使质量方针在全公司有效贯彻执行,如发现偏离能得到及时纠正。

4)质量方针在公司的管理评审中应进行评审,以考查其适应性和有效性。

5)质量方针应在发布之前在全公司范围内进行广泛的交流与讨论,使公司的员工都能够理解。

4策划

4.1质量目标:

1)公司整体的质量目标已在本手册2.2中有详细叙述。

2)

各物业管理处在公司的质量目标的基础上,不低于公司的质量目标,根据本管理处的具体实际情况制定出本管理处的质量方针。根据实际情况定期评估质量方针的适应性和有效性。(目标责任书)

4.2质量策划:

4.2.1职责和权限

1)质量策划由管理者代表制定,物业拓展科控制实施。

2)针对新承接的物业管理和重大的质量活动,公司物业拓展科制定相应的物业管理方案和质量方针,以确保满足新项目的质量要求。

4.2.2要点

1)

物业管理方案应根据发展商招标书的要求或者是发展商规划的要求制订,明确所需各项活动服务项目和服务的档次,规范标准及负责实施的部门。

2)

其它重要质量活动,如举办大型社区活动在社区工作手册等相应手册中有具体规定。物业管理方案和质量计划应与公司质量体系的所有其他要求相一致。

4.2.3支持文件:

A《物业管理方案编制程序》

5质量监控体系的管理与控制

1职责和权限

1.1目的:

科学地规定与物业管理质量有关的所有职能部门和人员的职责、权限及相互关系,以利物业管理质量体系持续、适宜和有效运行。

1.2范围:

总经理、管理者代表和与质量有关的各部室及相关人员都制定相应的管理职责。

1.3职责:

1)总经理负责制定质量方针,任命管理者代表,设立组织机构,明确各部室的职责、权限和相互关系,负责管理评审。

2)管理者代表负责建立、实施和保持质量体系,掌握并向总经理汇报运行情况。

3)各部室按规定的管理职责执行。

1.4要点

1)组织:

A.职责权限:章节3.2为组织机构示意图,章节3.3为组织结构图中各部室、管理处的职责、权限以及相互关系。在质量手册,各程序以及相关作业指导书(或工作手册)中对有关职责作了描述,规定了对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员,特别是需要独立行使权力开展以下工作的人员的职责、权限和相互关系:

a.采取措施,防止出现与服务、过程和质量体系有关的不合格;

b.确认和记录与服务、过程和质量体系有关的不合格;

c.通过规定的渠道,采取、推荐或提出解决办法;

d.验证解决办法的实施效果;

e.控制不合格品的进一步加工、交付或安装,直至缺陷或不满足要求的情况得到纠正。

B.资源:总经理确保对从事管理、执行工作和验证活动的人员及物资充足和适用,为实现质量方针和目标提供保障。

1.5支持文件

《质量手册》

《工作程序》

《记录文件》

2管理者代表

3.1为管理者代表授权任命书。3.3.3中明确了其职责和权限。在此不在详细叙述。

3内部沟通

下面的信息流向图,表明了本公司质量管理体系过程及相关部门的管理控制与信息流向关系。

总经理

管理者代表

A物业管理处各物业管理处业主信息

其中

A:代表经营部B:综合管理部质量监控主管

C:代表环境保护主管D:代表安全主管E:代表工程主管

F:代表财务部H:代表总经理助理

4质量手册

本质量手册的编制参照ISO9000:2000质量管理体系-要求。参考了GB/T19002-1994idt

ISO9002质量体系-生产、安装和服务的保证模式。

注:因为物业管理服务不涉及设计、开发问题,所以排除了ISO9000:2000质量管理体系-要求中7.3设计和/或开发过程。

5质量体系文件的控制

5.1目的:

确保公司质量体系文件、有关法规、标准及技术资料的审批、发布、存档、更改、收回和处理处于受控状态,防止误用失效或作废文件。

5.2范围:

适用于对公司质量体系文件、与物业管理有关的法规、标准及技术资料的管理控制。

5.3职责:

1)总经理批准签发质量手册和质量计划。

2)管理者代表批准签发程序文件。

3)管理者代表批准签发工作手册。

4)综合管理部质量监控主管根据文件和资料控制发布的清单,进行发布、存档、收回和作废处理。

5.4要点:

1)文件和资料的批准、发布和处理:

a.根据文件和资料审批发放的有关程序和职责,通过相应的控制程序,予以发放。

b.文件发放要填写文件发放清单。

c.文件批准发布要明确实施日期,保证文件的有效版本及时发放到相应部门或场所,同时从发放和使用的场所及时收回失效或作废文件。对需保存的部分进行标识,对作废文件和版本及时销毁。

2)文件和资料的更改:

a.文件和资料需要更改时,更改的内容应由原审批人审批,原审批人调离本岗位,应由总经理任命新审批人,新审批人审批时应根据有关的背景材料审批。

b.文件和资料的更改性质和原因,要在文件附件上标明。

c.文件和资料的修订和更改要填写“文件更改登记表”。

5.5支持性文件:

《文件和资料控制程序》

《质量记录控制程序》

6质量记录控制

6.1目的:

对质量记录进行有效的标识、收集、编目、借阅、归档、存贮、防护和处理。

6.2范围:

适用于与公司物业管理质量活动有关的,以及来自承包方的质量记录。

6.3职责:

1)质量记录由综合管理部质量监控主管统一编号,保存,顺序号由各部门负责人决定。

2)质量记录填写人应准确、完整、清晰地填写有关数据等内容。

3)综合管理部质量监控主管定期对各部室的质量记录进行检查。

6.4要点:

1)质量记录用专用资料柜放于适宜的环境中,以防止损坏变质和丢失。

2)质量记录根据需要规定确切的保存期限,重要的质量记录和人员培训记录输入电脑长期保存。

3)根据业主(住户)的需要,经部室负责人同意,可提供相关的质量记录。

6.5支持性文件:

《质量记录控制程序》

6管理评审

6.1总则

总经理负责每年组织公司副职以上中层干部对质量体系进行一次管理评审,就质量方针和目标对质量体系的现状和适应性作出全面的评价。

6.2评审的输入:

a.质量监控体系的现状和适应性

b.质量方针和目标的有效性及目标的实现情况

c.质量监控体系审核结果(包括内、外部质量体系审核)

d.服务评价情况(包括公司的定期检查、外部的(住户)评价和上级有关部门评比检查)

e.业主(住户)投诉的受理、处理情况

f.纠正和预防措施的实施情况

g.公司资源情况,如人员、资金、设备等配备是否充足和适用

h.上次评审提出的改进措施实施情况

i.与质量有关的内部和外界的重大变化(包括内部组织结构变化、外部年接物业类型不同,地方法规的变化等)

j.其它需要评审的内容

6.3评审的输出

综合管理部质量监控主管记录评审内容,管理者代表整理评审记录,作出正式审核报告提交总经理审批后,以正式文件下达到各部室,由管理者代表对需整改、纠正的内容进行跟踪监督和验证。

6.4临时进行的管理评审

当服务质量出现较大问题等偶然情况时,总经理有权临时进行管理评审所作出的专项纠正或预防措施方案,其跟踪监督和验证方法同上。

6.5支持文件:

E《管理评审程序》

《全国优秀住宅管理住宅小区评比标准》

《成都市住宅区物业管理条例及实施细则》

篇3：物业管理服务的全过程控制程序

物业管理服务的全过程控制程序

1管理服务的策划

1.1目的:

通过对物业管理服务的前期策划,保证公司发展的持续性和计划性,保证各项管理服务的计划性,满足业主对管理服务的要求。

1.2范围:

适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。

1.3职责:

1)经营部负责公司的整体拓展策划。

2)经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。

3)经营部负责具体物业管理方案的编制。

4)各职能部门对的工作给予支持,完成其分配的任务。

5)总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。

6)综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。

1.4要点:

1)整体的策划和各种方案的编制

A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。

B各职能部门根据计划任务书的指定时间,按规定完成本部门工作。

C经营部汇总各个职能部门的工作,按规定程序形成各种方案、标书、策划书。

2)管理方案、标书、策划书的审核与批准

A经营部按规定时间提交给总经理助理。

B总经理助理认真审核后,在文件后签明本人意见,再与经营部沟通,解决落实不一致问题。

C经营部形成定稿,提交总经理。

D总经理审核批准。

1.5支持文件:

《物业管理方案编写控制程序》

2.与业主有关合同的评审

2.1目的:

明确业主(住户)要求,判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。

2.2范围:

物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主(住户)口头订单(通常为服务申请)。

2.3职责:

1)物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。

2)口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。

2.4要点

1)在投标或接受合同或口头订单之前,均应对标书、合同或口头订单进行评审,以确保:

A.各项要求都有明确规定并形成文件;在以口头方式接到订单,而对要求没有书面说明的情况下,应确保订单的要求在被业主(住户)接受之前得到同意。

B.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决;

C.我方具有满足合同或订单的要求的能力。

2)合同修订。

A.当合同或口头订单需修订时,应确定修订方法及内容,并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。

B.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。

3)合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料,在评审或签订合同之后存档保存。

2.5支持性文件

《合同评审程序》

3设计和/或开发

本公司为业主提供管理服务,不涉及此项内容。

4采购产品的控制

4.1目的:

确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。

4.2范围:

1)所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。

2)所有承包服务项目,如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。

4.3职责:

1)公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。

2)综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。

4.5要点:

1)物品供应商的评审:

A.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。

B.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。

C.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审,经复审不合格的供应商即从名单上删除。

D.在供应物品的厂家和经销商之间,应侧重对经销商进行评审。

2)服务承包方的评审:

A.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。

B.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后,与之签订服务承包合同,并列入合格承包方名单。

C.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。

D.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。

3)采购文件和资料:

A.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包合同,并经分管负责人审批。

B.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术(必要时)等要求。

C.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。

4)采购验证:

A.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并记录验证结果。

B.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查,其中属一次性服务承包项目如:外墙清洗,必须采取竣工验收,明确其是否符合有关规定和合同的要求。

C.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。

5)对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。

4.6支持文件:

《物资的采购控制程序》

《供方的选择和评审程序》

《物品的验证控制程序》

《不合格品/服务的控制程序》

5日常服务的管理与控制

5.1各项管理服务的控制

5.1.1目的:

确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。

5.1.2范围:

物业管理服务过程分为物管服务(办

理入住、装修管理、收费、投诉处理等)、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。

5.1.3职责:

1)各相关部门具体负责所管小区(大厦)的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。

2)工程维修部负责大厦机电设施(设备)的运行、维修保养服务。

3)总经理助理制定《公司年度培训计划》,负责公司员工培训的统筹安排和落实。

4)综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。

5.1.4要点:

1)过程识别:

a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册,工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法,确保各项服务工作的质量达标,给业主(住户)创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。

b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册,以确保楼宇交接验收质量,维护业主(住户)的利益和方便业主(住户)入伙。

c.按照社区活动工作手册,开展各项活动,丰富业主(住户)的业余生活,促进业主(住户)之相互沟通了解,使社区活动不仅成为管理服务的一部分,也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。

d.公司制定了物管工作手册,使公司的收费合理,入住井然有序,投诉处理“件件有着落,事事有回音”;使公司员工生活、工作环境不断得到改善。

e.设备管理:工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序,能使各物业的机电设备正常运行,提高使用价值,延长使用寿命。

2)物资:

a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法,以确保各类文件资料及时收发并保存完好。

b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制,具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。

3)服务计划控制过程:

a公司制定年度工作计划,责任落实到个人,使各项工作有序开展。

b.当公司承接到新的物业管理项目时,应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。

4)员工培训:

a.总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》,对从事特种作业的员工外送培训,持证上岗,以保证员工的业务和素质要求;

b.各部门负责保存好相关记录,保存期至员工离开公司之日;

5)服务质量评价过程:通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。

6)服务环境要求:为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件,公司应使员工工作和生活环境有序、整洁;

5.1.5支持文件

《物资采购控制程序》

《服务过程控制程序》

《设备设施管理控制程序》

《服务质量的评价控制程序》

《搬运、贮存、防护控制程序》

《员工培训控制程序》

5.2物业管理服务所必要的标识

5.2.1目的:

方便管理,当需要追溯时以便查找不合格产生原因。

5.2.2范围:

对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。

5.2.3职责:

1)物业拓展科负责物业管理服务的标识。

5.2.4要点:

1)《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。

2)服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏,应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。

2)如果发生突发或特殊情况,必须及时进行特别标记并做好记录。

5.2.5支持文件:

《物业管理的标识和可追溯性控制程序》

5.3检验和试验状态

5.3.1目的:

对物品检验和服务评价的结果,均进行适当的状态标识,以确保防止误用不合格物品,区分不合格服务。

5.3.2范围:

适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。

5.3.4职责:

1)各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。

2)各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。

3)各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理,并定期监督、检查。

5.3.5要点:

1)对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。

2)对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录、评流动红旗等方法进行标识;外部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。

3)拓展科对状态的标识统一规范,严格管理。

4)对进行的标识要制定或采取防护措施,使之易保存。

5.3.6支持性文件

《检验状态控制程序》

5.4业主提供的维修材料的控制

5.4.1目的:

对业主提供的维修材料,进行控制,以便得到合理的验证、贮存、保养和使用,确保服务质量。

5.4.2范围:

在向单个业主提供有偿服务的过程中,可接受业主提供的各种原材料、零配件和配套设备等;属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。

5.4.3职责:

被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。

5.4.4要点:

1)被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查,发现问题及时记录并向业主报告。

2)在使用过程中,发现问题也应及时向业主报告,以确保使用产品质量能满足业主的要求。

3)如需要对其进行贮存和维护时,应防止遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。

5.4.5支持文件:

《业主提供产品的控制程序》

《物品验证控制程序》

5.5搬运、贮存、包装、防护和交付

5.5.1目的:

确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态,

防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。

5.5.2范围:

适用于影响服务质量的物品(含设备)和为业主(住户)保管的车辆、邮件、邮品。

5.5.3职责:

1)工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。

2)安全科负责业主(住户)的车辆管理,科长负责协调、指导停车场管理工作;车管员和安全员具体负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。

3)仓库管理员具体负责仓库的管理工作。

5.5.4要点:

1)物品的搬运、贮存、防护与交付:

a.物品搬运时,搬运人员应根据所搬运物品的特性进行搬运、防止损坏,如有破损变质的材料,不得搬运,并将情况立即反馈相关负责人处理。

b.使用合适的搬运工具和方法,防止搬运过程中对物品质量造成损坏。

c.综合管理部对贮存环境与贮存物品进行定期检查,发现变质或异常情况,及时向上反映处理。

d.合理摆放物料,仓库管理员应根据物品体积、形态、特性(含有毒物品)等情况分门别类进行摆放,做好标识和账目;对不合格品和降级使用的物品应做出特别的标记。

e.仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施,以保证物品在保存期内不变质、不生锈,不失去使用值。

5.5.5支持文件:

《搬运、贮存、防护控制程序》

本公司管理服务过程无特定的关键工序和特殊工序,故不需要特定的过程确认。

6对检验和测量设备的控制

6.1目的:

凡用于检验、测量和试验的设备均制定有关使用标准、维护和检定方法,以保证被测量数据的精确度。

6.2范围:

本章节适用于管理过程中所有用于检测的设备。

6.3职责:

工程主管负责按规定的控制方法对管理过程中所有用于检测的设备实施控制。

6.4要点:

1)根据检测工作需要制定测量任务和标准选择购买相适应的检测设备。

2)所有用于检测的设备(包括新购检测设备和用于检测的比较标准)均制定具体的有关使用、校准、维护的控制方法,规定校验、维护的周期和方法,工作和存放的环境条件,搬运、防护等注意事项。

3)已校验或维护的检测设备要贴上检定日期、检定人、检定结果等容易识别的标志内容。

4)发现检测设备和偏离校准状态时,工程部要重新评定检验和试验结果的有效性。

5)检测设备应由具有经验的人员进行维修、保养,防止因维护不当使其校准失效。

6)当可以满足顾客要求提供检测设备的技术资料和校验记录时,由检测设备所在部门负责人按规定程序办理。

7)检测设备所在部门保存检测、校准记录。

6.5支持性文件:

《检验、测量和试验设备的控制程序》

篇4：物业公司QEH10质量环境职业健康安全体系

物业公司QEH-10质量、环境和职业健康安全体系

1.0目的

明确公司质量、环境及职业健康安全管理体系建立、实施、保持和改进的管理内容与总体性要求。

2.0适用范围

适用于公司质量、环境及职业健康安全管理体系的建立和体系有关文件的控制。公司质量管理体系不涉及ISO9001标准7.3设计和开发,本手册对该管理要素进行了裁减。

3.0职责

3.1总经理负责任命公司质量、环境及职业健康安全管理者代表,批准《质量、环境及职业健康安全管理手册》,批准质量、环境及职业健康安全方针和目标。

3.2管理者代表负责按照ISO9001标准、ISO14001标准及GB/T18001标准建立并实施质量、环境及职业健康安全管理体系;负责审核《质量、环境及职业健康安全管理手册》,批准程序文件,协助总经理组织策划质量、环境及职业健康安全方针和目标及其持续改进。

3.3品质督导部

3.3.1负责组织编制与质量、环境及职业健康安全方针相一致的质量、环境及职业健康安全管理体系文件;

3.3.2负责组织对体系文件和资料的定期评审,必要时予以修订;

3.3.3负责公司质量、环境及职业健康安全管理体系文件和记录的管理;

3.3.4负责收集、识别公司适用的法律法规,对其进行登记、保管、跟踪,并负责传达至公司相关人员及相关部门。

3.4各部门

3.4.1负责本部门程序文件、相关作业指导书的编制、完善,并定期检查其实施情况。

3.4.2负责本部门质量、环境及职业健康安全管理体系文件和记录的收集、整理和保存,

对文件的现行有效性及记录的完整性负责。

4.0管理程序概述

4.1质量、环境及职业健康安全管理体系的总要求

4.1.1公司按照ISO9001、ISO14001及GB/T18001标准要求建立质量、环境及职业健康安全管理体系,形成文件,予以实施、保持和检查,并持续改进,以实现公司的质量、环境及职业健康安全方针和目标。由于物业管理不涉及设计和开发,因此对ISO9001标准的“7.3设计和开发”章节进行了删减。

4.1.2公司各管理处的保洁卫生、电梯维护、中央空调、发电机维护、二次供水系统维护工作全部外包给专业的公司负责,公司依据分包合同进行控制。

4.1.3公司对质量、环境及职业健康安全管理所需要的过程和活动进行了识别,包括过程的环境因素及职业健康安全危险源、进入工作场所的所有人员(包括分包方和访问者、顾客等相关方)和设施(无论由本公司还是由其他组织所提供的也予以识别及控制)进行了识别,评价并确定重大环境因素和不可接受的职业健康安全危险源,制定相关的管理目标和管理方案,编制了相应的运行控制程序文件;这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程,也可以是具体的活动过程;

4.1.4明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系;

4.1.5确保提供过程运行及对过程监控所需的资源和信息;

4.1.6通过顾客满意度调查、适当测量及统计分析有关的质量数据、内部质量和环境及职业健康安全审核、管理评审等对过程进行管理;

4.1.7对过程进行管理的目的是实施质量、环境及职业健康安全管理体系,实现组织的质量、环境及职业健康安全方针和目标。

4.1.8实施必要的措施,以纠正与预防措施为主要手段,结合管理评审及内部审核等,实现对质量、环境及职业健康安全管理体系及过程的持续改进。

4.2文件要求

4.2.1按照标准的要求及公司的实际情况,编制了适宜的文件以使质量、环境及职业健康安全管理体系有效运行。

公司质量、环境及职业健康安全管理体系包括手册、程序文件、作业指导书及其它文件资料、记录等四层,体系文件结构图如下:

4.2.2质量、环境及职业健康安全管理手册是质量、环境及职业健康安全管理体系的纲领性文件,包括对管理体系范围、删减说明及质量、环境及职业健康安全管理相关程序文件的引用或查询途径,描述质量管理体系过程间的相互作用及重大环境因素、不可容许职业健康安全管理体系风险控制过程。

4.2.3文件与资料控制

公司对质量、环境及职业健康安全管理体系文件与资料予以控制,控制内容主要包括:编制、审核、批准、标识、发放登记、作废、换版、管理等方面。按《文件管理程序》、《记录控制程序》、《法律法规控制程序》、《沟通与交流程序》要求,规定以下方面所需的控制:

(1)受控的质量、环境及职业健康安全管理体系文件与资料主要有:质量、环境及职业健康安全管理手册、程序文件、作业指导书、记录、相关法律、法规及其他要求。记录是一种特殊类型的文件,控制执行本章节4.2.4。

--受控文件统一编号;

--文件发放前已获批准;

--文件和资料易于查询;

--必要时对文件和资料进行评审和更新,文件修改要重新批准后发放;

--规定版次和修改状态,明确现行的修改状态;

--对质量、环境及职业健康安全管理体系有效运行具有关键作用的岗位都可得到相应文件和资料的有效版本;

--及时收回或标识作废文件和资料,防止误用;

--对出于法律或保留信息的需要而留存的作废文件和资料,均应进行适当标识;

--对外来文件进行识别、标识、控制分发。

(2)文件编制的管理

--质量、环境及职业健康安全管理手册由品质督导部编制,管理者代表审核,总经理批准后发布执行;

--程序文件由相关部门人员编制,经管理者代表批准后发布实施;

--作业指导书作为体系控制的操作性文件,由各部门视其情况编制,经部门负责人批准后,由品质督导部受控发放。质量、环境及职业健康安全管理手册、程序文件、作业指导书正本由品质督导部负责保管,受控副本由持有人自行保管,受控文件严禁擅自复印、外传。公司员工有责任检查并保证本岗位所使用的文件为有效的版本。

(3)文件的修改

--质量、环境及职业健康安全管理手册、程序文件、作业指导书需要更改时,应填写《文件修改申请单》,经原审批人审批后,由品质督导部更改并发放。

--对外来文件的收集、标识、发放、保管、回收、处理等按《文件管理程序》、《沟通与交流程序》进行,以保证公司的外来文件的使用受到有效的控制。

--管理处负责给客户发放的文件的控制和管理。工程技术部负责保管移交的工程资料。

4.2.4记录控制

质量、环境及职业健康安全记录的收集、标识、编号、整理、归档、储存、保管及处理由各部门按《记录控制程序》进行,确保相关记录的妥善保存和管理。

(1)操作人员按规定如实记录质量、环境及职业健康安全活动的过程、结果,记录须清楚易读、标识明确、数据资料准确、便于识别,并可追溯相关活动及证明质量、环境及职业健康安全管理体系有效运行及其与标准的符合性。

(2)质量、环境及职业健康安全记录的标识、编号、归档与保管应做到容易检查,保护其不受损坏、变质或遗失,而且应规定并记录其保存期限,超期的记录由品质督导部统一销毁。

4.2.5法律和其他要求

法律法规和其他要求的识别与控制执行《法律法规控制程序》。

(1)品质督导部通过相关政府机构以及订阅报刊杂志等途径获取最新的适合于公司的法律法规及其他要求。

(2)品质督导部将确认适用的法律、法规及其它职业健康安全要求事项进行编号、登记、存档并及时将相关法律、法规、标准发给相关部门执行。

(3)当相关法律、法规及其它职业健康安全要求事项发生变动后,品质督导部应重新识别适用的法律、法规及其它职业健康安全要求事项,并及时发至相关部门给予执行、更新相应记录。

(4)当公司活动、产品服务等发生变化时,各有关部门应对有关部门环境因素和危险源进行识别并上报品质督导部,品质督导部应重新确定新的环境因素和危险源与法律、法规、标准的符合性。

(5)品质发展部负责确定如何将相关法律、法规及其它职业健康安全要求应用于各部门环境因素识别与评价。

(6)品质督导部对相关法律、法规及其它职业健康安全要求的遵循情况进行跟踪检查。

(7)各部门均能到品质督导部进行法律、法规及其它环境和职业健康安全要求事项的查询。

(8)对法律法规的发放、查询、管理按《法律法规控制程序》执行。

5.0支持性文件

5.1《文件管理程序》。

5.2《沟通与交流程序》。

5.3《记录控制程序》。

5.4《法律法规控制程序》。

篇5：物业管理公司质量手册颁布令（3）

物业管理公司质量手册颁布令(三)

本公司依据《质量管理体系-要求》(GB/T19001-2000idtISO9001:2000)以及运行三年以来的实际操作现况,修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》(B版)及其程序文件和其他支持性文件,现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。

本手册是公司质量管理体系的纲领性文件,是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。

最高管理者:

颁布日期: