物业公司质量体系文件编制作业规程
物业公司质量体系文件编制标准作业规程
1.0目的
确保质量体系文件编制、发放的规范性、相容性和有效性。
2.0适用范围
适用于质量体系文件的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。其他类文件如通告、通知等不在此规程适用范围内。
3.0职责
3.1总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。
3.2品质部负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准《作业指导书》。
3.3各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门的作业指导书。
3.4品质部是《程序文件》和《作业指导书》编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的《作业指导书》,负责公司通用作业指导书的审核。
4.0程序要点
4.1文件范围的界定。本规程所指文件包括:
4.1.1《质量手册》。
《质量手册》是公司文件化质量体系的A级文件,是文件质量体系的总纲。
4.1.2《程序文件》。
《程序文件》是公司文件化质量体系的B级文件,是公司《质量手册》(A级文件)的展开和支持,它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。
4.1.3《作业指导书》。
《作业指导书》是公司文件化质量体系的C级文件,是程序文件的开展、支持细化,它主要描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。
4.2根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述,也可以由多个程序文件描述。
4.3作业指导书的描述形式。作业指导书的描述形式可以是下列形式的一种或其任意组合。
4.3.1文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件。
4.3.2规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程。
4.4文件内容的要求。
4.4.1质量手册的内容应满足下列要求:
(1)符合ISO9000标准要求;
(2)满足本公司提供物业管理(服务)要求
(3)切合本公司实际;
(4)遵守相关法规、条理的规定和要求。
4.4.2程序文件的内容应满足下列要求:
(1)满足ISO9000标准的全部要求;
(2)覆盖公司所提供管理服务的全部阶段;
(3)切合公司实际;
(4)符合相关法规、条例的要求。
4.4.3标准作业规程的内容应满足下列要求:
(1)满足程序文件的规定和ISO9000标准的相关要求;
(2)具有可操作性、可检查评价性;
(3)繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。
4.4.4标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。如果没有标准作业规程就不能不能保证管理工作和服务质量,即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。
4.5质量体系文件的构成。
4.5.1程序文件描述的层次按下列顺序:
(1)目的;
(2)适用范围;
(3)职责;
(4)程序要点;
(5)记录;
(6)相关支持文件;
(7)附录。
4.5.2程序文件的结构按下列顺序排列组成:
(1)封面;
(2)内页;
(3)更改记录。
4.5.3作业指导书描述的层次和结构可以参照程序文件的层次编写,也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。
4.6文件条款编号。
4.6.1文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。
4.6.2文件条款以四个层次为限,分别是条、款、项、点。
4.6.3条款和文字排列规则符合示例:
1.0目的(条)
1.1为确保文件的分类(款)
1.1.1程序文件(顶)
(1)程序文件的分类(点)
4.7文件的标识。
4.7.1文件在质量体系中层次的标识识别如下:
(1)用文件封面给出的《质量手册》、《程序文件》或《作业指导书》予以识别;
(2)用文件编码予以识别,文件的编码按《质量体系文件编码管理文件》执行。
4.7.2文件版本的识别如下:
(1)文件封面上为出版本标识,首版为A,二版为B,以此类推;
(2)文件内页、文标给出的版本标识
A/O――既标识此页为首页,以此类推
4.7.3文件更改状态的识别:
(1)文件内文标版本栏给出的标识
A/O――未经更改的文件为0,第一次更改的文件为1,以此类推
(2)文件中更改记录页中做出的记录。
4.8文件发布。
4.8.1文件发布前需经总经理或授权人审核批准。
4.8.2文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容。
4.8.3品质部在文件发布前应填写相关表格,确保只有经过批准的文件才能发布。
4.9文件的发放。
4.9.1文件的发放由品质部按批准的范围发放。
4.9.2文件发放前应对受控文件进行编号并对每份文件加盖蓝色《受控文件》印章及编码。非受控文件不编号,仅在封面加盖《非受控文件》蓝色印章。
4.10文件补发。由于工作的需要或原文件丢失、破损,需要补发文件时,应按下列规定办理。
4.10.1申请方填写《文件审批笺》经所有部门负责人审核,管理者代表批准后方可予以补发。
4.10.2文件补发需执行文件发放的相关规定。
4.11文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存,保存期3年。归档文件形成的记录按相关文件规定办理。
5.0记录
5.1《文件更改申请表》文件编码:
5.2《文件发放记录》文件编码:
6.0相关支持文件
篇2：物业公司质检部工作抽检作业规程
物业公司质检部工作抽检标准作业规程
1.0目的
规范质检部内审员对公司各部门、各项目部运作质量的日常监控工作,确保质量体系在公司各部门、各项目部的运作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司质检部对质量体系运作质量的日常监控工作。
3.0职责
3.1质管主管负责对全公司体系运行检查工作的安排和监控。
3.2质检与培训部质检主管负责对各片区保安工作的日常抽检工作的安排和监控。
3.3质检部内审员、保安督察负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。
4.0程序要点
4.1日常抽检工作的频次、内容。
4.1.1质检部督察对项目部各职能部门的日常抽检每周不少于1次,每次抽检量不于受检部门日常工作的1/3;其中每月至少应有1次是对各受检部门的全面检查。
4.1.2质检部内审员对公司机关行政、人事、财务、品质、经营部的抽检每周不少于1次,每次抽检量至少应覆盖受检部门工作的1/4;其中每月至少有1次是对各受检部门的全面检查。
4.1.3抽检的内容包括:
(1)对标准作业规程的执行情况;
(2)对标准作业规程的理解情况;
(3)工作记录的真实性;
(4)工作的效果、效率;
(5)标准作业规程本身适宜性和完整性;
(6)其他影响运行质量的问题。
4.2日常抽检的方法和基本要领。
4.2.1日常抽检的方法:
(1)寻根问底法:就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查,直至查出问题真正症结和相连不合格;
(2)逆向追溯法:就发现的某一结果逆向进行追溯,直至发现造成不合格原因和相连不合格;
(3)横向比对法:拿同一份规程放到不同的员工中执行,看效果;拿同一项不合格去对比关联的文件,从而找出问题的症结所在。
4.2.2日常工作抽检的基本要领:
(1)独立思考判断不受他人所左右;
(2)事先不通知:内审员对受检部门的抽检不应事先通知,抽检是随时可能进行的,受检部门必须予以配合;
(3)随时抽检:抽检时如果不是全面检查,内审员应采取随时抽检的方式进行;
(4)结果必须附有原始凭证:抽检工作的判断;应附有依据;
(5)严谨、公平、公正。
4.3对抽检结果的处理。
4.3.2每周抽检结果均应记录于《品质拓展部抽检记录》中,并签发《不符合项报告》,监督落实整改情况。
4.4日常抽检结果每半年归档保存一次,长期保存。
4.5本规程作为品质/拓展部内审员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《质检与培训部抽检记录》文件编码:
6.0相关支持文件
6.1《绩效考评实施标准作业规程》。
6.2《各部门绩效考评实施标准作规程》。
篇3：物业公司内部质量审核管理作业规程
物业公司内部质量审核管理标准作业规程
1.0目的
检查、评价质量体系的有效性,保证质量体系的完善和改进。
2.0适用范围
适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。
3.0职责
3.1管理者代表负责审批有关内部质量审核的计划、报告等文件,并组织进行内部质量审核活动。
3.2品质/拓展部在管理者代表领导下,具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查验证。
3.3审核组织负责编制有关审核文件进行现场审核。
4.0程序要点
4.1总则。
内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员(以下简称内审员)进行。
4.2内审员的基本条件。
4.2.1IS09000文件的主要编写人。
4.2.2认真负责,有较强的敬业精神。
4.2.3有较强的组织及语言、文字表达能力。
4.3内审员的必备条件。
4.3.1经有关单位培训,取得"质量体系内部审核员培训合格证书"或取得质量体系内部审核员注册资格。
4.3.2经管理者代表认可后,由总经理任命。
4.4内部质量审核(以下简称内审)的时机。
4.4.1内审按计划进行时,一年的间隔期内,至少进行2次,公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。
4.4.2追加内审。
(1)例行内审之外进行的内审,公司界定为追加内审。可预期时,追加内审亦应在年度审核计划中列出。
(2)下列情况之一,应进行追加内审;
●文件化质量体系开始实施后的适当阶段;、
●认证机构监督审核前的适当时候;
●当发生服务质量不符合规定,引起业主严重投诉时;
●总经理认为必要时。
4.5内审的组织工作。
4.5.1品质/拓展部负责编者按制《年度内部质量审核计划》,经管理者代表批准后实施。实施前,品质品部应下达内审通知,内审通知应经管理者代表批准。
4.5.2追加内审由品质/拓展部下达追加内审通知。追加内审通知需经管理者代表批准后实施。
4.5.3内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。
4.6审核组。
4.6.1每次审核均需组成审核组,根据时间安排和审核工作量大小,在一次审核中审核组可分为几个审核小组。
4.6.2审核组由具有资格的内审员组成,审核组需指定一名内审员为审核组长。
4.6.3内审的具体实施由审核组长负责,审核组独立完成。
4.6.4审核的实施。
4.7.1内审应按规定的程序时间并完成。
4.7.2内审应按规定的程序时行。
4.7.3审核组成员应按分配的审核的审核范客观、公正地纠集客观证据,并对检查结果和评价的准桷性、可追溯性负责。
4.7.4审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。
4.8公司制定并实施《内部质量审核实施标准作业规程》,规范内审活动和内审员的资格确定及审核行为准则。
4.9内审中发现不合格项的纠正措施和验证。
4.9.1内审中发现的不合格项是"审核报告"内容的一部分,审核组应以"不合格通知单"的书面形式送达受审部门。
4.9.2受审核部门负责人应该"不合格通知单"指出的不合格事实,举一反三,从根源上制定并实施纠正措施,以减少或消除不合格的发生。
4.9.3纠正措施实结束后,受审核部门负责人应将实施情况和结果填入"纠正措施"相应栏内报品质/拓展部请予以验证。品质/拓展部应将验证结果报告管理者代表。
4.9.4"纠正措施"经验证无效果或没有达到预期目标的,管理者代表应指示品质/拓展部再次下达"不合格通知单"直至验证达到要求为止。
4.10内审全过程形成的文件和记录,由品质/拓展部负责收集、汇总、保存,各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。内审文件和记录保存期3年。
4.11本规程作为品质/拓展部员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
6.0相关持文件
6.1《内部质量审核实施标准作业规程》。
6.2《不合格纠正、预防标准作业规程》。
篇4：物业公司内部质量审核实施作业规程
物业公司内部质量审核实施标准作业规程
1.0目的
规范内部质量审核(以下简称内审)活动。
2.0适用范围
适用于物业管理公司内审的组织和实施。
3.0职责
3.1管理者代表负责按计划和追加审核的需要组织进行内审,审批有关文件,对内审员审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成。
3.2品质/拓展部负责审核的具体组织工作。
3.3内审组及其它成员负责独立进行内审工作。
4.0程序要点
4.1审核计划。
4.1.1品质/拓展部负责编制年度内部审核计划,管理者代表负责审批。
4.1.2追加审核时,审核的范围由管理者代表决定。
4.1.3无论例行审核还是追加审核,品质/拓展部均需在审核实施前至少3个工作日,下达《内部质量审核通知》,并确保受审核部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。
4.2审核准备。
4.2.1审核准备工作由审核组组长及其成员负责进行,受审部门也应该做好相应的准备工作。
4.2.2审核组的准备工作包括:
(1)审核组长召集审核组成员会议,分配各内审员审核范围,讨论审核重点、关键点和注意事项;
(2)收集与审核领域相关的信息、文件和记录;
(3)按分工范围由内审员编制《质量审核检查清单》,并经审核组长批准。
(4)审核组长根据讨论情况和规定的审核日期,编制《审核日程安排表》(见附录)
《审核日程安排表》应在审核进行前至少1个工作日取得受审部门负责人确认,审核组长可根据受审部门负责人的意见或建议,在不违背规定的审核日期的前提下,对《审核日程安排表》作适当修改,否则应报管理者代表批准;
4.3审核实施
审核实施的过程如下:首次会议→现场检查→内审组会议→向受审部门负责人通报审核结果(审核组长认为必要时才进行)→末次会议→现场审核结果。
4.3.1首次会议。
(1)首次会议由审核组长主持,受审部门负责人及相关人员参加。参加会议的人应签到,会议由审核组记录。
(2)首次会议的程序为:
●宣布首次会议开始;
●重申审核目的、审核依据、审核范围;
●介绍审核方法;
●确认审核日程安排;
●强调审核抽样的特点及风险;
●通知末次会议时间、地点和参加人员;
●散会,立即转入现场检查。
4.3.2现场检查。
(1)检查方法:内审员可根据实际情况采取顺查法、逆查法或交叉查法。
(2)检查方式:查、问、看,必要时召开小型座谈会:
●查:应该有的是否有;应该做的是否做,以及不应该做、不应该有的是否存在;
●问:过程是怎么进行的及进行的依据;应该知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得;
●看:看状态、看标识、看客观证据;
(3)现场检查应基本按照检查表的检查项目和检查内容现场随机抽样进行,当超出审核范围时,应经审核组长同意;
(4)现场检查基本应按《审核日程安排表》审核排定的时间进行,内审员应具有严格的守时观念;
(5)做好现场检查记录,记录应客观、公正、详实,具有可追溯性。
4.3.3审核内部会议。
(1)现场检查结束后,审核组长应准时召开审核组内部会议。
(2)内审组内部会议的内容为:
●各审员通报现场检查情况;
●报告发现的不合格项,向受审核方提交的不合格项报告应经审核组长同意并确认;
●拟定对受审核方质量体系运行有效性的评价;
●内审员起草确认的不合格报告。
4.3.4与受审核方负责人的沟通。审核组长认为有必要时,审核组可向受审核方负责人通报审核中发现的不合格项及审核评价。
4.3.5末次会议。
(1)末次会议由审核组长主持,参加会议的范围可较首次会议扩大,会议仍需由审核组负责签到和记录。
(2)末次会议的程序为:
●宣布会议开始;
●重申审核目的、审核依据、审核范围;
●再次强调审核抽样检查的特点;
●由各审核员逐项报告"不合格报告";
●征询对不合格报告的异议;
●提出纠正措施的要求;
●对受审核方的支持和配合表示感谢;
●受审核方的负责人简短讲话;
●散会,宣布现场审核结束。
4.4审核报告。
4.4.1现场审核结束后不超过3个工作日,审核组长应编制完毕《内审报告》,并经管理者代表批准后发出。审核报告的发放的范围为:总经理、管理者代表、公司其他领导、品质/拓展部以及受审核部门和相关的责任部门。
4.4.2管理者代表应确保将内部质量审核的实施及其效果提交管理评审。
4.5纠正措施及其验证。
4.5.1受审核方负责人应根据审核报告的要求和内审组提交的不合格报告,按《不合格纠正、预防标准作业规程》制定并实施纠正措施。
4.5.2品质/拓展部应负责对纠正措施及效果进行检查验证。
4.5.3审核报告下达,相应的一次内审结束。
4.6内审结束后,由管理者代表负责为参加内审的内审员填写内审员审核经历记录。
4.7品质/拓展部负责建立并长期保存下列记录。
4.7.1内审员复印件。
4.7.2内审员任命书复印件。
4.7.3内审员审核经历记录。
4.7.4内审员清单。
5.0记录
5.1《内部审核不符合项分布表》文件编码:
6.0相关支持文件
篇5：物业公司管理评审控制作业规程
物业公司管理评审控制标准作业规程
1.0目的
确保公司质量体系持续有效地满足ISO9001:2000标准及公司的质量方针和质量目标的要求。
2.0适用范围
适用于对公司质量体系的适宜性和有效性评审的控制。
3.0职责
3.1总经理主持管理评审并对体系改进作出决策,批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。
3.2管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助总经理组织评审活动。
3.3各部门负责人负责制定并实施评审中提出的改进措施。
3.4品质/拓展部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者代表报告。
4.0程序要点
4.1评审的时间。
4.1.1公司管理评审活动每年间隔期内至少进行1次,一般安排在12月中旬内部质量审核完成之后进行。
4.1.2下列情况下之一时,应及时追加进行管理评审:
(1)ISO9001:2000标准发生换版时;
(2)公司组织机构发生重大改变时;
(3)公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严重投诉时;
(4)总经理认为必要时。
4.2评审内容。
4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。
4.2.2组织机构(包括人员配置和资源利用等)满足需要的程序。
4.2.3质量改进和服务绩效分析,如:经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等。
4.2.4发生的重大安全责任事故。
4.2.5内部质量审核实施情况及其效果。
4.2.6预防措施实施情况及其效果。
4.2.7总经理认为其他尚需评审的内容。
4.3管理评审前的准备。
4.3.1管理评审的组织:
(1)管理评审进行前至少一周,品质/拓展部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点,以书面形式通知参加评审人员本人;
(2)相关责任部门负责人根据管理者代表布置,负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料,并确保在评审进行前3天将评审材料提交管理者代表审阅;
(3)参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定,原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。
4.3.2管理评审的形式和程序。
(1)管理评审以会议形式进行。
(2)会议程序如下。
●总经理主持会议宣布管理评审会议开始,并对管理评审的目的、要求作简短发言。
●相关人员依次报告评审的材料,如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备,则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。
●与会者讨论、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性;分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题,提出改进质量体系的措施、意见。
●总经理归纳评审意见,提出或裁定质量体系改进措施。
4.3.3品质/拓展部应建立《管理评审会议签到表》和《会议记录》。
4.4管理评审报告。
4.4.1品质/拓展部应根据评审会议记录整理并编制《管理评审报告》,并最迟不超过会后5个工作日,且按《质量体系文件和资料管理标准作用规程》中文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门。
4.4.2《管理评审报告》需经管理者代表审核,总经理批准。
4.5改进措施。
4.5.1各部门应根据《管理评审报告》所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。
4.5.2管理评审导致的职责、权限变化,资源的增添和重组,文件的增添和更改,人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。
4.5.3改进措施的检查与验证:
(1)改进措施实施结束后,各责任部门应将《质量体系改进措施表》报品质/拓展部,品质/拓展部对实施情况进行检查后报管理者代表,以便对实施效果是否达到预期目标进程评价;
(2)实施结果有效的,品质/拓展部应将其纳入或编制相关文件,以巩固其改进效果;
(3)经验证,改进措施未达到预期目标的,管理者代表应指示品质/拓展部重新填写《质量体系改进措施表》,由责任部门重新制定并实施改进措施,直至达到预期目标。
4.5.4质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在随《管理评审报告》下达的《质量体系改进措施表》中,也可由管理评审会议确定的责任部门制定。
4.6品质/拓展部应将下列资料与记录加以归档,保存期3年。
4.6.1管理评审通知
4.6.2管理评审会议签到表
4.6.3《管理评审会议记录》。
4.6.4《提交管理评审的书面材料》。
4.6.5《管理评审报告及其附件》。
4.6.6《质量体系改进措施表》(经验证的)。
4.6.7再次填发的《质量体系改进措施表》记录。
4.7各部门保存下达的有关的管理评审的通知、《管理评审报告》和尚未完成的《质量体系改进措施表》,保存期3年。
5.0记录
6.0相关支持文件
制度专栏
