市场项目物业服务质量效果规程

篇2：物业公司服务不合格品管理程序

物业公司服务不合格品的管理程序

1.0目的

确保服务过程中不合格物品和服务得到有效地识别和控制,以防止非预期的使用或交付。

2.0范围

适用于公司提供的各项服务过程中不合格物品及服务的控制。

3.0职责

3.1各项服务过程产生的不合格由责任人在规定时间内进行纠正;

3.2各部门仓管员负责对采购物品的检验,对不合格物品要进行记录并提出处理意见;

3.3对服务过程中出现的重大不合格由相关负责人会同总经理查找原因并提出相应的处理措施;

4.0过程识别

5.0行为准则:

1)质检员识别不合格品(项),进行标识和记录;

2)对一般及严重不合格品(项)应进行评审,提出处置方案;

3)尽可能对不合格品(项)进行隔离;

4)不合格品(项)应在消除不合格后进行再验证;

5)关注交付后不合格品(项),采取与此相应的措施消除其影响.

6.0程序及要求

6.1公司各有关人员对不合格物品及服务都应在相关的工作记录表,工作检查记录表上记录。

9.2仓管员在检查采购的物品出现不合格时,应填写《不合格物品处理单》,呈请部门负责人审批,并由采购人员按部门负责人的意见对不合格物品进行处理。

6.3当物品在使用过程中出现不合格后,由使用人报上一级主要管理人员验证属实后,填写《不合格物品处理单》并呈请部门负责人审批、决定处理办法。

6.4对不合格物品的处理方法包括但不限于:

a)隔离并进行标识;

b)让步使用,放行或接收;

c)报废;

d)退货或更换;

6.5不合格服务依据其程度的不同,可分轻微不合格和严重不合格,如果本部门在短期(一小时内)可予以纠正的,不会造成严重后果,对系统不会产生重大影响的不合格可视为轻微不合格,其余的为严重不合格。

6.6发生轻微不合格时,识别出的人员应要求有关服务人员立即纠正,并当场验证是否符合要求,做好记录。

6.7发生严重不合格时,识别出的人员应立即向部门(管理处)负责人报告,由负责人做出处理决定,并将产生不合格服务的原因及纠正措施记录在《纠正措施报告》中交管理部进行验证。

6.8当服务完成交付给顾客开始使用后发现不合格时,应针对不合格所造成的后果及时采取适当措施进行纠正。

6.9不合格服务的处理措施包括但不限于:

a)实施调换、修理等补救措施进行弥补;

b)重新提供服务;

c)道歉或赔偿;

d)降低服务收费;

e)免去服务收费。

6.10有关部门对不合格服务提出让步处理时应经本部门(管理处)负责人批准,必要时应征得顾客同意,并填写《不合格服务让步处理表》。

6.11必要时管理部将《纠正措施报告》或《预防措施报告》报呈总经理审阅,并由管理部存档。

6.12管理部应记录所有的不合格及其处理情况,进行分析和总结,为持续改进提供数据。对重复发生的不合格应执行《纠正和预防措施控制程序》。

7.0相关文件和记录:

a)《纠正措施报告》QR-C

b)《预防措施报告》QR-C

c)《纠正和预防措施控制程序》

d)《不合格服务让步处理表》QR-C

e)《访问住户记录表》QR-C

f)《工作检查记录表》QR-C

g)《不合格物品处理单》QR-C

篇3：基诚公寓物业服务质量规范

诚基公寓物业服务质量规范

1基本要求

1.1服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

1.2承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;移交物业管理所需资料。

1.3物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

1.4制定较完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有较完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等);有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。

1.5管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

1.6公示24小时服务电话。急修20分钟内到现场做应急处理,其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录,回访率达80%以上。

1.7在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。

1.8按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

1.9按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

1.10制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对不符合规定的行为及时制止和报告。

1.11采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通面不低于80%;每年至少1次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达95%以上。

1.12获得市级以上物业管理示范(优秀)项目称号,或制订相应的争创规划。

2.2房屋管理

2.1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,巡查、维修、保养记录完善。

2.2每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)决定组织维修。

2.3每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门窗关闭正常,门窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通。定期检查屋顶,发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的,应制定维修方案,并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。

2.4按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

2.5对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。

2.6墙体表层基本完好,地坪、地砖基本平整,如有缺损,及时修补。

2.7物业区域主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。

2.8物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识,并在主要通道设置安全疏散指示标识,每月检查1次,保证标识清晰完整。

3共用设施设备维修养护

3.1对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率95%以上,急修及时率达98%。

3.2设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全,并按国家规定办理年检手续,保证其性能符合国家相关标准。

3.3设施设备标识齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

3.4属于小修范围的共用设施设备,应及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备,及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)决定,组织维修或者更新改造。

3.5每年保养1次水泵,泵房基本整洁,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养,水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡,不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常,二次供水水质符合国家生活用水标准。

3.6按合同约定保证电梯正常运行。定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须立即到现场应急处理。

3.7消防泵每季启动1次并作记录,每年保养1次,保证其运行正常;消防栓每季巡查1次,消防栓箱内各种配件完整;每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等,保持消防器材能随时有效使用;按需配备灭火器,每季检查1次灭火器,临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。

3.8设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

3.9不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等,要求路面不积水(因市政、管道结构因素除外),窨井不漫溢,围墙不倾斜,窨井盖无缺损;健身设施随时检查,使其能正常使用(需更换除外)。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

3.10路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在3日内修复。

3.11对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

4协助维护公共秩序

4.1公共秩序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训,持证上岗;身体健康,工作认真负责;每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训,有较强的安全防范能力,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,配备对讲装置或必要的安全服务器械。

4.2物业区域主出入口24小时值班,并有交接班记录和外来车辆的登记记录;对可疑人员进行询问;阻止未经许可的外来人员入内;对装修等劳务人员实行登记;对进出车辆进行管理和疏导;保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。

4.3根据物业特点,制定详细的巡逻方案,原则上每3小时巡逻一次,重点部位有明确的巡逻要求,并有巡逻记录;在遇到异常情况、突发事件时,巡逻人员应采取应对措施,及时报告管理处和相关部门。

4.4配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的,应24小时开通。收到报警信号后,巡逻人员应及时赶到现场进行处理。

4.5有火、水、警应急预案,应按计划组织应急预案演习。

4.6地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌,车辆停放在规定的范围内;及时处理车辆停放不规范的现象。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理,车库内地面、墙面有车辆行驶指示牌和地标,备有必需的消防器材,车辆停放有序;车库场地每日清洁1次,有照明设施,无渗漏、无积水,通风良好;无易燃、易爆等物品存放。

5保洁服务

5.1路面、绿地每日清扫1次,目视清洁;明沟无杂物;宣传栏、健身设施每周擦拭1次,表面无污迹;保持水体清洁。及时清除主要道路积雪。

5.2根据物业情况设置垃圾桶,每天清理1次;保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味;定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。

5.3公共卫生间设置卫生桶,小区按规定设置果皮箱,每日清理1次,擦拭1次,箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。

5.4雨、污水井每季度检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次,发现异常及时做出清掏计划。

5.5楼道每周清扫1次,走道、门厅、楼梯地面洁净,无垃圾、杂物、浮尘、污迹,无乱堆乱放,乱贴乱划。

5.6楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试2次,保持基本无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍;

5.7天花板、公共灯具定期除尘,保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。

5.8走廊、楼梯窗玻璃每月清洁1次,门厅玻璃每周清洁一次,目视明亮无污迹。

5.9天台、屋顶每2个月清扫1次,无垃圾堆积。

5.10电梯轿厢保持目视干净,无污迹。

5.11大理石地面、墙面按合同规定定期保养。

6绿化养护管理

6.1绿化布局合理,绿地无杂物,无侵占现象。

6.2以绿为主,植物造景。

6.3绿地内植物覆盖率80%以上。

6.4花草树木定期修剪,目视外观长势良好,无明显杂草,无严重病虫害,每年打药不少于1次。死亡树木应在植树季节及时补栽,无明显黄土裸露。

6.5绿地植物存活率95%以上。

6.6绿地设施基本完好。

篇4：确保清洁服务质量达标实施措施

确保清洁服务质量达标的实施措施

1.实行员工岗位的目标责任制,划分工作责任区,提高员工工作的责任感、积极性和主动性。

2.加强服务过程的检查和指导,预防、控制服务质量的偏差。

3.加强员工培训工作,提高员工的技术水平和思想素质,从而提高工作质量。

4.建立好员工激励机制,加强服务质量的检查评价,奖优罚劣。

5.建立良好的采购机制,确保绿化管理所需机械物资等材料的保质、保量按时供应。

6.加强员工的管理工作,做好员工的生活和工作的后勤保障。

7.制定各种工作的操作规范。

篇5：确保绿化服务质量达标实施措施

确保绿化服务质量达标的实施措施

1.实行员工岗位的目标责任制,划分工作责任区,提高员工工作的责任感、积极性和主动性。

2.加强服务过程的检查和指导,预防、控制服务质量的偏差。

3.加强员工培训工作,提高员工的技术水平和思想素质,从而提高工作质量。

4.建立好的员工激励机制,加强服务质量的检查评价,奖优罚劣。

5.建立良好的采购机制,确保绿化管理所需机械物资等材料的保质、保量按时供应。

6.加强员工的管理工作,做好员工的生活和工作的后勤保障。

7.制定各种工作的操作规范。

8.建立服务质量的评价和分析组织,纠正服务质量出现的偏差。