质量手册物业管理不合格控制程序
质量手册:物业管理不合格控制程序
1目的
对不合格服务和不合格物品进行识别和控制,防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或安装。
2适用范围
适用于对公司物业管理中不合格服务的控制,及对服务中发现的不合格物品的控制。
3职责
3.1管理部负责不合格服务的识别,并跟踪不合格服务的处理结果,有效处理顾客意见。
3.2各部门质量检查员负责在各自职责范围内,对不合格品作出处理决定。
4程序
4.1不合格服务的分类
a.严重不合格:在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务;
b.一般不合格:个别或偶然的不合格服务,经向业主和住户解释沟通,取得业主和住户原谅,并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。
4.2不合格服务的记录和纠正
4.2.1各部门质量检查员依照《过程和服务的监视和测量程序》,根据服务质量检查与考评结果,对一般不合格服务记录在《服务质量检查与考评表》中,并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写《不合格服务报告》报告管理部,由管理部责成责任人所在部门经理,采取纠正措施,杜绝类似事故再次发生,并通报全公司,追究责任人的责任。如再次发生,应上报管理部经理,执行《改进控制程序》的有关规定。
4.2.2对发生过不合格服务的部门或人员,在纠正措施完成后一周内管理部应进行复检,以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时,管理部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户,直至获得业主和住户的满意。
4.3不合格物品的分类
a.严重不合格品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和住户重大投诉的物品;
b.一般不合格:个别或少量不影响服务质量,能采取措施迅速纠正的不合格品。
4.4采购的不合格品的控制
4.4.1当采购员采购的物品到达仓库时,经质量检查员检测判为不合格品的物品,应记录在《物品检测报告》上,仓库保管员应将其放入不合格品区标识、隔离,并及时通知采购员与供应商联系退、换货。
4.4.2库房中不合格品的控制
4.4.2.1管理部每年组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点。对发现的不合格品由相关部门质量检查员进行评价,提出处理方案。处理方案包括:
a.经处理合格后使用;
b.降级使用;
c.报废。
4.4.2.2仓库保管员对发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离。并将情况上报总经理审批,决定不合格品的处置。
4.4.3维修、安装中发现不合格物品的控制
4.4.3.1在维修安装过程中发现的不合格品,维修工应记录在《派工单》上并退回仓库更换为合格品。仓库管理员将不合格品放入不合格品区标识、隔离,防止误用。如果不合格品不影响使用,应征得业主和住户的同意,方可继续使用(让步接收)。
4.4.3.2对于维修、安装使用后又发现的不合格品,维修、安装人员应立即进行返工,直至达到要求。如果返工后仍不合格,但不影响使用的物品,应征得业主和住户的同意方可继续使用(让步接收)。对无法返修的,应更换为合格品。对于再次发现的不合格,维修工应分析原因、并记录在《派工单》上,防止以后发生类似情况。
4.4.3.3让步接收的物品,业主和住户应在《派工单》上签名确认。
4.4.3.4在进行维修安装完成后一周,工程部维修人员应对维修过的部位进行回访,以确认工作正常,并将回访结果记录在原来的《派工单》上。
5相关文件
5.1《过程和服务的监视和测量程序》
5.2《改进控制程序》
6质量记录
6.1《服务质量检查与考评表》
6.2《不合格服务报告》
6.3《物品检测报告》
6.4《派工单》
篇2：物业管理不合格控制程序范本
1.0目的
1.1本规程规定了质量体系运行过程中的不合格处置办法,保证质量体系运行过程中的不合格得到有效控制,确保服务质量满足规定要求。
2.0适用范围
2.1本规程适用于对质量体系运行过程中不合格的控制。
3.0职责
3.1各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格负责立即或及时纠正。
3.2各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。
3.3公司管理者代表负责体系不合格的控制,主持不合格评审,批准《不合格评审记录》。
3.4质量控制小组负责组织不合格评审。
4.0程序要点和实施
4.1不合格性质的划分
a)实施不合格:没有按规定程序、规范实施;
b)效果不合格:实施结果没有达到预期目标或规定要求;
c)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内,不合格分布集中在个别要素或个别部门。
4.2不合格类型
a)产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格;
b)服务不合格:没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉;
c)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。
4.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围
4.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外,服务和管理工作的不合格应由发现着或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在日检、周检、月检记录中的评价栏中显示。
4.5顾客对服务结果的评价,是不合格的重要反馈途径。这种反馈可以在《业主(住户)投诉》、《回访记录》或提供服务确认单中得到。
4.6采购的有形产品不合格,除接收后发现的应予记录外,原则采用退货或拒收的处置方式,但在退货前应予以标识。
4.7设备、设施不合格,除记录外,应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置“检修”或“暂停使用”等标识。
4.8管理工作和服务的一般不合格一经发现或指出,由责任人自行纠正。
4.9不合格的评审
4.9.1下列不合格应进行评审
a)顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项提供的服务时;
b)对一个季度《回访记录》和半年一次的业主/住户意见征询结果的统计、分析、业主/住户表达的突出(集中)不满意问题;
c)发生重大责任事故时;
d)连续二个月,公司下达的质量目标没有完成时。
4.9.2不合格的评审由质量控制小组组织、管理者代表主持,以公司主管领导及有关部门负责人参加的评审会议形式进行。
4.9.3评审的主要内容为:
a)确定责任部门或责任者;
b)评价影响程度和范围;
c)提出处置意见。
4.9.4质量控制小组应负责建立《不合格评审记录》,管理者代表负责批准《不合格评审记录》,重大问题由管理者代表报总经理批准。
4.10不合格的处置
4.10.1不合格处置主要有下列方式及其组合:
a)返工;
b)请求顾客让步接收;
c)赔礼道歉;
d)赔偿损失;
e)补充完善文件、资源;
f)对员工进行培训;
g)按规定对责任者进行考核。
4.10.2凡经评审的不合格,管理者代表应责成责任部门按《纠正和预防措施控制程序》规定,从根源上
加以纠正。
4.11记录
4.11.1各部门应保存不合格记录,其保存期按公司档案管理制度有关规定执行。
4.11.2行政人事部应保存《不合格评审记录》原件(正本),责任部门应保存《不合格评审记录》副本,其保存期按公司档案管理制度有关规定执行。
5.0引用文件和记录表格
5.1《纠正/预防措施控制程序》
5.2《顾客满意度测量控制程序》
5.3《回访工作规程》
5.4《投诉处理规程》
5.5《不合格评审记录》
制度专栏
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