A物业质量记录控制程序

篇2：A物业管理质量策划控制程序

E物业管理质量策划控制程序

1目的

对实现公司的质量方针和目标进行质量管理体系策划。

2适用范围

适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。

3职责

3.1总经理根据公司的质量方针和目标,配置必要的资源,负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。

3.2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。

3.3质管部负责组织各部门进行质量管理体系策划,编写相应的策划文件,并对实施效果进行监督检查。

3.4各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。

4程序

4.1质量目标

4.1.1为实现公司的质量方针,组织总的质量目标为:业主、住户对服务质量的满意率每季度平均应达到:96%。

4.1.2与服务质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解,转化为本部门每季度具体的服务项目满意率:

a)管理服务:90%;

b)保安服务:95%;

c)清洁服务:98%;

d)绿化服务:98%;

e)维修保养:96%;

f)社区文化活动:98%;

g)服务质量:98%。

各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解,使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成,需进行相应的质量管理体系策划。

4.2进行质量管理体系策划的时机

公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划:

a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系;

b)公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化;

c)公司的资源配置、市场情况发生重大变化;

d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

针对具体的服务、项目或合同的服务质量策划执行《服务实现的策划程序》。

4.3质量管理体系策划的内容

总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括:

a)需达到的质量目标及相应的质量管理过程,确定过程的输入、输出及活动,并作出相应规定;

b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;

c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定,重点应评审过程和活动的改进;

d)根据评审结果寻找与质量目标的差距,确保持续改进,提高质量管理体系的有效性和效率;

e)策划的结果(包括变更)应形成文件,如质量管理方案、质量管理计划等。

4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则

a)应参照质量手册的有关内容,应符合质量方针、目标,并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致;

b)已有的质量文件中的内容可被引用,并根据特殊的要求增加新的内容。

4.5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放

4.5.1质量管理体系策划输出文件由质管部组织各部门负责人编制,经管理者代表审核、总经理批准后,以受控文件形式发放到相关部门。

4.5.2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改

4.6.1各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制,并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。

4.6.2质管部对质量策划实施情况进行检查和验证,协调相应的资源,并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。

4.6.3质量策划的更改

a)质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行,应由更改部门填写《文件更改申请单》,经总经理批准后进行更改,按《文件控制程序》执行;

b)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行,例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更,以确保体系正常运作。

4.7质量管理体系策划所形成的相关文件,由质管部负责存档保存。

5相关文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《服务实现的策划程序》。

6质量记录

6.1《质量策划实施情况检查表》。

6.2《各部门的质量管理体系策划输出文件》。

6.3《文件更改申请单》。

篇3：A物业质量管理评审控制程序

E物业质量管理评审控制程序

1目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,组织编写相应的管理评审报告。

3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。

4程序

4.1管理评审计划

4.1.1每年至少进行一次管理评审,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。

4.1.2质管部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》,报管理者代表审核,总经理批准。计划主要内容包括:

a)评审时间;

b)评审目的;

c)评审范围及评审重点;

d)参加评审部门(人员);

e)评审依据;

f)评审内容。

4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。

a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;

b)发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时;

c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

d)市场需求发生重大变化时;

e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

f)质量审核中发现严重不合格时。

4.2管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:

a)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;

b)客户的反馈,包括满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等;

c)过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务监视和测量的结果;

d)改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果;

e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;

f)可能影响质量管理体系的变化,包括内外环境的变化,如法律法规的变化,新服务项目的开发等;

g)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性;

h)改进的建议。

4.3评审准备

4.3.1预定评审前十天,质管部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》,由管理者代表审核,总经理批准。

4.3.2质管部负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。

4.3.3质管部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》,及本次《管理评审计划》和有关资料。

4.4管理评审会议

a)总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防和改进措施,确定责任人和整改时间;

b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

4.5管理评审输出

4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:

a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b)与客户要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;

c)资源需求等。

4.5.2会议结束后,由质管部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经管理者代表审核,交总经理批准,发至相应部门并监督执行。

4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

质管部根据《改进控制程序》的规定,对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。

4.8管理评审产生的相关的质量记录应由质管部按《质量记录控制程序》保管,包括《管理评审计划》、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及《管理评审报告》等。

5相关文件

5.1《内部审核程序》。

5.2《改进控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《质量记录控制程序》。

6质量记录

6.1《管理评审计划》。

6.2《管理评审通知单》。

6.3《管理评审报告》。

6.4《纠正和预防措施处理单》。

篇4：深圳万科质量记录控制程序

深圳VK物业公司程序文件

――质量记录控制程序

1.目的

对质量记录的标识、收集、整理、编目、借阅、归档、存储、防护、处理、检查等操作提供指引。

2.范围

适用于各部门对质量记录的管理。

3.职责

3.1品质管理部负责编制及修订《质量记录表格一览表》,监督、检查各部门质量记录控制情况。

3.2各部门文件管理员负责质量记录的管理。

3.3各部门经理负责安排处理过期的质量记录。

4.定义

4.1各部门质量记录包括各类文稿、电脑打印稿、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片、各类凭据等。

4.2各部门质量记录包括一切与服务质量有关的记录,如人员资格证书和培训记录、供方的有关合同、协议书和资格证明、各类现场工作记录、闭路监控系统录像带、顾客来信等。

5方法和过程控制

5.1现场质量记录的管理

5.1.1现场的质量记录应装在文件夹中,在文件夹上标明记录名称,并在文件夹内附上封面,以对质量记录妥善保存。

5.1.2现场质量记录应字迹清晰,无污损或破损等现象。各管理人员主办/主管、班长等应负责对现场的质量记录进行检查,并视情况于每月初将现场已填写完毕的质量记录收集整理后,送至部门文件管理员处存档。

5.1.3各部门文件管理员应检查部门各岗位使用的记录表格的有效性,防止过期表格的误用,并对已失效的表格即时进行作废处理。

5.2已收集的质量记录的管理

5.2.1对已收集的质量记录,文件管理员应按照不同岗位、专业的类别进行排序,确保序号的连续性(有断号的需注明),并对已收集的质量记录,进行合理地编目、标识,以便于质量记录的查找和检索。

5.2.2各部门结合部门的实际情况,对已收集的质量记录进行归档。一般可按月/季/年度定期将质量记录归档,但须于首日后进行。对于数量较少或延续性强的质量记录,每年归档一次,于每年一月份进行;对于数量较多或延续性不强的质量记录,每月或每季归档一次,于下月或下季15日前进行。

5.2.3如质量记录是传真件,应复印后保存复印件。如质量记录破损,应即时修补。

5.3已归档质量记录的管理

5.3.1各部门应安排适当的地点对已归档的质量记录进行存放,并标识质量记录的名称、产生的时间段、保存期限和存档人。并按案卷号在《文件资料存储清单》上进行登记。

5.3.2质量记录的保管应注意防潮、防火、防虫蛀、鼠害。

5.4质量记录的借阅

各部门质量记录的借阅由文件管理员负责。借阅质量记录须在《借阅登记表》上登记,经部门经理批准方可借出。借出的质量记录由文件管理员负责跟进,并及时收回归档。

5.5质量记录的报废

各部门参照品质管理部制定的《质量记录表格一览表》确定质量记录的保存期限。超过保存期限的质量记录可填写《质量记录报废申请表》并经部门经理批准后作报废处理。

闭路监控系统录像带的保存期限至少为一个月。

5.6质量记录的检查

每次质量体系文件全面修改后,品质管理部须对各部门质量记录进行检查,重点抽查当次更改的质量记录,并将检查情况记录在《质量记录检查记录表》上。对质量体系文件更改量较小时,可将质量记录检查纳入内审中一并检查。

6.支持性文件

VKWY4.2.4-Z01-01《质量记录表格一览表》

7.质量记录表格

VKWY4.2.4-Z01-F1《质量记录报废申请表》

VKWY4.2.4-Z01-F2《质量记录检查记录表》

VKWY4.2.3-Z01-F5《借阅登记表》

VKWY4.2.3-Z02-F1《文件资料存储清单》

篇5：质量管理服务提供控制程序

质量管理:服务提供控制程序

1、目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业主和住房的需求和期望。

2、适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3、相关/支持文件

《文件控制程序》

《服务实现的策划程序》

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《业主和住户财产控制程序》

《保安工作手册》

《消防工作手册》

《设施和工作环境控制程序》

《机电设施运行维修工作手册》

《绿化工作手册》

《清洁工作手册》

《社区文化工作手册》

4、职责

4.1各职能部门负责本部门服务提供过程的控制;

4.2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

5、工作程序

5.1服务提供过程的程序

5.1.1获得表述服务特性信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息,分别执行相应的《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》及公司各项服务控制程序的有关规定。

5.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书。

5.1.3使用适宜的服务设施,执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。

5.1.4对服务质量进行检查与考评,执行《服务质量检查与考评工作手册》的有关规定。

5.1.5职能部门负责对服务完成后和有关活动进行控制:

a)负责与业主和住户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录;

b)负责对业主和住户满意程度进行测量,确定他们的需求和潜在需求,执行《业主和住户满意程度测量控制程序》

c)建立业主和住户档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向,及时做好服务准备;

d)利用与业主和住户的交往,主动向他们介绍本公司的服务,提供宣传资料,解答提问,及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向。

5.2本公司物业管理主要的服务提供过程

5.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住及装修服务、保安服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

5.2.2对于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由相关专业人员组成,具体执行《业主和住户财产控制程序》。

5.2.3综合管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作、具体执行《入住控制程序》

5.2.4设施设备运行维修服务:工程管理部负责设施设备的运行维修服务,具体执行〈设施和工作环境控制程序〉《工程部维修工作手册》《消防管理手册》等有关规定,并填写相应记录。

5.2.5绿化服务:清洁绿化部负责管辖区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木,修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作。具体执行《清洁绿化控制程序》、《绿化手册》的有关规定,并填写相应记录。

5.2.6清洁服务:清洁绿化部负责管辖区内公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务,具体执行《清洁绿化控制程序》、《保洁服务工作手册》的有关规定。

5.2.7社区文化服务:综合管理部负责社区内文化工作的策划组织协调及服务效果评价的工作,具体执行《社区文化工作手册》的有关规定。

5.2.8保安服务:保安部负责管理小区的治安巡逻、保安值勤及交通车辆进出、停放管理、具体执行《保安工作手册》《消防工作手册》的有关规定,并填写相应记录。

5.2.9物业管理、服务费用收缴服务:财务室负责物业管理、服务费用的收缴管理,综合管理部具体负责催缴工作,具体执行《物业管理服务费用收缴工作手册》《财务室工作手册》的有关规定。

5.2.10物业租赁服务:综合管理部接受业主和住户的委托,开展物业租赁的代理工作,具体执行《物业租赁工作手册》的有关规定。

5.3服务提供过程的确认

服务提供过程具有特殊过程的性质,因为服务人员与业主和住户接触中其服务质量立即表现出来,因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。

对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此,对这些过程应进行确认,以证实它们的过程能力。适用时,这些确认的安排应包括:

a)对服务提供过程规定评审和批准的准则,执行《服务实现的策划程序》的有关规定;

b)对所使用的服务设施的认可,包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求,并保存维护保养记录,执行《基础设施控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训资格鉴定,考核合格上岗;

c)对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录,并填写相应的服务记录和〈服务质量检查与考评表〉

d)过程的再确认:服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)应对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范服务提供规范和质量控制进行规范更改,执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

5.4标识和可追溯性

5.4.1办公部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。

5,4,2工程管理部负责公共服务设施如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

5.4.3仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测标识:

a)入库物品应采用原包装标识,如标识不清则应悬挂《物品标识卡》,注明品名、规格、领取时间、数量、用途及领用人;

b)所有用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。仓库保管员应根据检测结果,采用分区放置的方法予以区别。

5.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类:合格、不合格。各部门根据检查考评结果,对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明,以便于识别。

5.4.5可追溯性要求的实现

a)对影响服务质量的物品可根据物品标识和《领物单》进行追溯,查到供货来源,以便防止类似质量问题再次发生;

b)服务人员工作牌号应是

唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时,可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

5.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

5.6服务用品的防护

5.6.1对服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段,应针对物品的符合性提供防护,防止物品变质、损坏和错用。

5.6.2物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点,配置适宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,防止损坏物品或相邻建筑物。

5.6.3物品贮存控制;仓库负责人应编制《仓库管理办法》,规定仓库的管理,提供适宜的贮存条件,按规定存放,对有贮存期限要求的物品,要明确标识有效期,保证先入先出。

6、相关记录

QR-010-01《物品标识卡》

QR-010-02《领物单》

QR-010-03《工作计划单》