某物业管理公司查岗制度

篇2：某物业项目车辆收费查岗管理规定

物业项目车辆收费查岗管理规定

1.0目的

规范车辆收费工作规范、流程和标准,避免

2.0适用范围

**集团下属物业公司各服务中心、管理处、项目物业部。

3.0职责

3.1物业品质部职责

3.1.1负责对公司各单位查岗工作执行情况进行检查。

3.1.2每月对公司各单位的查岗比例不少于30%。

3.2各单位职责

3.2.1项目物业负责人负责组织实施查岗工作,并拟定查岗计划。

3.2.2查岗责任人严格按查岗计划和本制度执行。

4.0规定

4.1查岗主要由物业公司所管项目采取重点抽查与全面抽查;白天与夜间检查相结合的办法,其目的是以防各类违章违纪现象的发生,督促员工对认真履行职责。

4.2查岗工作由公司男性员工完成,规定中如有查岗责任人是女性员工,则无需按本制度执行。

4.2各岗位查岗频率

4.2.1项目物业负责人每月不少于1次;客户服务部负责人每月不少于1;安管部负责人每月不少于3次;工程部负责人每月不少于1次。

4.2.2安管部班长每月不少于1次,并实行交叉互查方式查岗。

4.2.3查岗工作必须由两人进行,避免单人进行查岗,以确保查岗工作的客观和安全性。

4.3查岗内容

4.3.1主要检查各项目中夜班当值员工当值情况,杜绝着装不整、睡觉、打牌、下棋、喝酒或酒后上班、会客闲谈、脱岗、串岗、迟到、私自调班、不按规定交接班、不按规定巡查签到、值勤不文明等各种违规违纪现象。

4.3.2管辖物业公共照明开关情况,检查是否浪费用电和是否还有可节省空间。

4.3.2是否有按公司相关规定巡视设备设施运行情况并签到。

4.4查岗发现员工违规违纪行为,查岗人员要在现场立即给予教育和指正,在《查岗记录》上做好检查情况登记后让被查人员签名确认,并在被查岗位的《值班日志》上签名和注明查岗时间。

4.5被查人员对查岗人员所指出的违规违纪行为不服,拒绝在《查岗记录》上签名确认或无理取闹的,查岗结束后在查岗工作报告上如实汇报情况,由项目物业负责人跟进处理。

4.6禁止当值员工在查岗期间向其他员工透露查岗情况。

4.7查岗结束后的一个工作日内,由查岗负责人拟定《查岗工作报告》递项目物业负责人审阅。

4.8项目物业负责人根据查岗工作报告内容作出处理意见。

4.9项目行政人事工作人员根据批示内容跟进处理。

4.10因查岗影响第二日正常上班的,要及时向项目物业负责人请示,经批准后可按批准时间打卡上班。

4.11严禁向非查岗人员以外的其他员工透露查岗计划。

5.0质量记录

5.1《查岗计划及完成情况记录》WY/QR-WY-023

5.2《查岗记录表》WY/QR-WY-024

5.3《月度查岗工作汇报》WY/QR-WY-025

篇3：A物业管理评审程序

物业管理有限公司程序文件

――管理评审程序

1.目的

确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.范围

适用于公司管理评审工作。

3.职责

3.1总经理负责安排管理评审、审批评审计划。

3.2管理者代表负责审核管理评审计划及审批议程。

3.3品质管理部负责管理评审会议的组织及评审输出的跟踪、落实。

3.4相关职能部门负责管理评审输入的相关资料。

3.5各部门负责落实管理评审输出工作。

4.方法和过程控制

4.1管理评审的组织

4.1.1管理评审至少每半年进行一次,评审主要以会议方式进行,也可通过网络等形式进行。

4.1.2管理评审会议由总经理确定具体召开时间,管理者代表至少提前一个月通知品质管理部开始准备评审输入所需资料。

4.1.3管理评审由管理者代表组织,各部门负责人及与质量管理活动有关的人员参加。

4.1.4品质管理部根据确定的评审时间,至少提前半个月,落实评审地点、所需物品、用餐、住宿等事宜,并以报告形式申请评审会议所需费用。

4.1.5根据公司发展情况及管理需要,由品质管理部至少提前半个月向有关部门或领导征集评审议题,并编制《管理评审计划》,包括:评审时间、内容、讨论议题、参加人员、评审地点等,报管理者代表审核,总经理审批。

4.1.6品质管理部根据计划,提前一周编制管理评审会议通知、议程,经审批后,与《管理评审计划》一并下发各部门,要求与会人员做好充分准备。

4.1.7品质管理部负责评审过程中的会务安排、协调及费用结算等,以确保评审的正常进行。

4.1.8如遇政策、法规、环境变化或发生重大质量事故、重大顾客投诉或公司组织结构发生较大变化,由总经理决定是否进行管理评审。

4.2管理评审的输入:

管理评审输入是管理评审计划的重要组成部分,主要内容包括:

4.2.1由品质管理部对内、外部质量审核及体系文件运作情况进行统计分析,并提出改进意见或措施,编制分析报告。

4.2.2品质管理部负责在管理评审前开展顾客意见调查工作,具体操作按《顾客满意度测评程序》进行,在评审前对顾客信息汇总,进行统计、分析,编制分析报告。

4.2.3人力资源部负责在管理评审前开展员工意见调查工作,具体操作按《员工满意度测评程序》进行,并将调查情况汇总,进行统计分析,编制分析报告。

4.2.4总经理办公室负责政策、法律、法规、行业动态等外部信息进行分析,并编制分析报告。

4.2.5.品质管理部负责对顾客沟通中的一些重要信息、投诉进行汇总,并提出改进措施和方案,编制客户服务情况报告。

4.2.6品质管理部负责对顾客投诉处理的情况进行统计分析,编制分析报告。

4.2.7品质管理部负责工作中出现的不合格服务及质量事故进行统计分析,编制分析报告。

4.2.8品质管理部负责对供方服务质量进行全面的评估,并编制评估分析报告。

4.2.9品质管理部负责对上次评审中提出的改进措施的落实情况进行汇总,并编制落实情况报告。

4.2.10由品质管理部对质量方针、质量目标执行情况进行分析,并说明未达成的原因,若需变更,由品质管理部负责记录、修改。

4.2.11品质管理部负责收集以上分析报告,并提交管理评审。

4.2.12由总经理决定管理评审增、减内容,品质管理部负责跟踪增加内容的编制。

4.3管理评审的输出

管理者代表或授权人根据会议记录,整理管理评审报告,作为管理评审的输出,内容包括:

4.3.1质量方针和质量目标的变化内容。

4.3.2形成对改进质量管理体系和提高内、外部顾客满意度的具体措施。

4.3.3提供必要的资源,使改进措施能够顺利实施并使质量管理体系得以持续改进。包括:人力资源、设备设施、工具、资金以及外部资源等。

4.3.4管理评审所确定的纠正和预防措施。

4.4管理评审记录及跟进

4.4.1品质管理部负责编制管理评审报告及管理评审输出的跟进工作。

4.4.2管理评审所有记录由品质管理部负责永久保存。

5.支持性文件

**WY8.2.1-G01《顾客满意度测评程序》

**WY8.2.1-Z01《员工满意度测评程序》

6.质量记录表格

**WY5.6-Z01-F1《管理评审计划》

**WY5.6-Z01-F2《管理评审报告》

篇4：某某物业公司品质管理部工作职责

某物业公司品质管理部工作职责

1.负责组织质量体系的实施、持续和改进工作;

2.负责公司质量体系文件和资源的控制;

3.组织实施内部质量审核工作;

4.负责处理其他与运作质量有关的事务;

5.每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析――预测报告,并上报领导团队;

6.对各基础上管理方案与质量方针、质量目标是否符合,万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行控制。

篇5：物业管理质量手册术语和定义

物业管理质量手册:术语和定义

3术语和定义

3.1说明

除本质量手册特别注明外,均采用GB/T19000-2000-ISO9000:2000标准中的术语和定义。

本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。

3.2术语和定义

全心全意全为您:万科物业服务宗旨,展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。

服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针,突出勾勒服务的精诚尽力的态度,细致入微的工作作风和精品意识,要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础,营造创新环境,激励锐意进取的活力。

安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。

保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等,从事打理环境和绿化养护的人员。

维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作,具有专业资质和技能的人员。

家政服务员:为满足客户需求,按照公司的制度,上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。

客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。

物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。

物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。

物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志,从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立,包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。

物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段,包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。

环境管理:物业管理组织为净化美化环境,给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境,在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。

安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序,防范人、财、物受到损害,给住用户提供安居乐业的环境,在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。

设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用,给住用户提供良好、便利的设施环境,对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。

质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来,运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。

前期介入:物业管理企业在接管物业以前,于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关,以确保物业的设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。

物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成,即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续,标志着物业正式接管。

顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。

顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。

公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。

火警有效控制率:及时、有效地控制火警,避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。

可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。

顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要,用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值,计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施,包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

突发事件:打破正常的管理或服务秩序,突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产,如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。

遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因,造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷,需物业管理公司配合进行协调或处理,以利于顾客整体满意,这类工程问题统称遗留工程。

危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。

质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件,使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件,保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求,使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求,须局部维修的工程,一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。

房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程,一般包括:对共用设施设备的拆除改装,如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。

物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简

报》的固定格式,定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等,增进业主对物业管理服务工作的了解。

顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通,一般以座谈会的形式,听取顾客的意见,接受顾客的质询,达到增进理解,消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。

入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。

在职培训:员工在自身岗位上,随着工作的展开,不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。

升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。

特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能,获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位,如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。

对外培训:应外部客户要求,提供专业的、针对性强的有偿培训服务。

客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。

工程档案:包括竣工总平面图,单位建筑、结构、设备竣工图,附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。

物业资料:包括用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、用电(水)指标批文、管理用房资料、商业用房资料、住宅区和分区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、公用设施资料及园林绿化设施资料等。