酒店组织结构规范
酒店组织结构
一、职能部门设立
(一)本公司组织为总经理负责制。
总经理全面负责公司的经营管理工作。对外代表公司,对内任免下属人员。部门负责人做好各部门的运营管理工作直接向总经理负责。
(二)各部门职责
1、经营部门
负责公司一线营运(包括厨务部),完成总经理下达的计划任务指标。
2、行政部门
负责公司人力资源开发、物料及原材料的优化购置、财政事务及控制费用的收入支出、物品管理及保证各类设施正常、安全、良好运作。
二、管理层次
(一)本酒店的管理层次呈金字塔形式,垂直管理,分为四个层次:
1、操作层(基层员工)
酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过员工的服务来体现。基层员工对领班/部长或助理负责。
2、督导层(副理或主任/助理或部长/领班)
副理或主任、助理或部长、领班主要负责日常工作安排,监督本班组服务人员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。副理或主任、助理或部长对部门负责人负责;领班对助理或部长负责。
3、部门经营管理层(经理)
部门负责人主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。副理/助理主要协助经理工作、处理日常投诉。副理/助理对部门负责人负责;部门负责人对总经理/董事长负责。
4、决策层(总经理/董事长)
酒店的总经理/董事长主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。
(二)、酒店的管理原则
酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
1、对直接上司负责的原则
每个员工只有一个直接上司,只对自己的直接上司负责。每个员工只接受一个上司的指令;由直接上司来指挥安排、检查和督导属下工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。"允许越级投诉、不得越级汇报;允许越级监督、不能越级指挥;"各安职守,各尽其责。
2、二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
3、授权的原则
为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。
4、时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立"时间就是金钱"的观念。
5、沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通、对客服务沟通,保证沟通顺畅。
6、目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求,也是一种压力。
篇2：酒店员工手册行为规范
酒店员工手册:行为规范
第一条仪容仪表
容貌端正、举止大方;端庄稳重、不卑不亢;
态度和蔼、待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打份得体、淡妆素抹;训练有素、言行恰当。
仪容:主要指人的容貌;仪态:指人在行为中的姿势和风度。
仪表:即人的外表;一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态言谈等方面,是一个人精神面貌的外观体现。酒店员工必须注重个人的仪容仪表,这是由其工作性质决定的。
1、容貌
表情明朗,面带职业微笑;笑时嘴角微微上翘,眼睛含笑意;亲切和善,大方得体。
2、头发
2.1头发整洁无头屑,自然大方,前不遮眼,后不过领,侧不盖耳。
2.2男员工不得留鬓角,胡须;女员工统盘好头发,带头花;留海不能遮眼,发型美观大方。
2.3不得佩戴除黑色、粉红色、紫色等以外的异色发饰、发夹。
2.4不得染发、烫发、散发;不擦浓味发油;男女员工统一喷洒适量
篇3：酒店员工手册奖励制度
酒店员工手册:奖励制度
1.每月罚款金额最少的部门区域。奖励**元
2.每月无迟到、早退、旷工、事假、病假的员工,可获"全勤奖"奖励。奖励**元
3.每月获得"服务明星"称号的员工。奖励**元
4.在经营服务过程中,受到客人不公平待遇,仍能提供良好服务的员工,可获得"委屈奖"。奖励**元
5.对公司提出合理化建议,被采纳,经实施产生实效的。奖励**元
6.发现事故隐患,及时采取措施,防止重大事故发生,为公司避免或挽回经济损失的。奖励**元
7.在成本控制、节能降耗、杜绝浪费方面成绩显着者。奖励**元
8.公司组织的集体活动、专项比赛中,荣获第一、二、三名者。奖励**元
9.营运部各岗位服务员工每月销售业绩(月业绩指标为:元以上;不含会员卡)冠军、亚军、季军。分别奖励**元
10.拾金不昧者(实物折价:1千元以下;1千元至5千元;5千至1万元;1万元至2万元;2万元以上)奖励。分别奖励**元
11.保护公司财物,见义勇为者;使公司利益免受重大损失的。奖励**元
12.月统计、受到客人书面表扬三篇以上或口头表扬累计十次以上。奖励**元
13.勇于揭发不良行为,揭发检举他人违纪违规,重大事故及时汇报,使事态及时得以制止或挽回重大损失,维护公司和客人的利益者(视情节)。奖励**元
14.每月获"部门流动红旗"称号的部门区域。奖励**元
奖励程序
1、部门负责人为本部门员工填写嘉奖申请单,呈递总经理审核后签署嘉奖令,嘉奖令签发时必须一式三份,除受奖者外,人事部、财务部各存档一份。经行政人事部登记备档后分发到财务部以及嘉奖员工所在部门,部门转呈嘉奖令至嘉奖员工。
2、凡获嘉奖的员工,除了在通告栏上予以表彰公布外,还将进入其个人职业生涯发展档案,如多次获得嘉奖,可享有提前转正、加薪、晋职(级)的奖励。
奖励规则
公司对员工的奖励是对其工作成绩的肯定,是为了激励员工更好地展示自身才华及发挥其内在潜力。各级管理人员在嘉奖时必须遵循实事求是的原则,公正客观地予以奖励,绝不允许伪造或给予不切实际的奖励。公司人事部将保留对员工嘉奖的最终裁决权,将随时对员工嘉奖情况进行抽查,如发现有违反奖励规则的行为,奖励签发责任人将承担嘉奖失误之责任,并按其嘉奖分数予以双倍的处罚。
篇4：酒店员工十三条不准规范
酒店员工十三条不准
1.不准接待服务时无迎送"三声";表情冷淡无微笑。
2.不准当班时使用小说、MP3、手机;干私活、接听或拨打私人电话;扎堆聊天。
3.不准当班时吃零食、嚼口香糖、抽烟;酒后当班;偷吃公司或客人的食物或饮品(当班吧员未制止者同时受罚)。
4.不准在经营区双手叉腰、交叉胸前或插入口袋、挖耳鼻、化妆、照镜子等有失职业风度动作。
5.不准在营业区内勾肩搭背、牵手、嬉笑打闹、高声大笑,大声喊叫,吹口哨,唱歌、哼小调、靠墙站立、串岗、脱岗。
6.不准拒不服从公司领导分配,不听从指挥,强烈顶撞上级。
7.不准擅自进入各吧台或通过收银总台。
8.不准当班时间内睡觉。
9.不准拾失不报。
10.不准工作时耍态度;故意将工作效率降低或怠工。
11.不准在营业区当众与客人争吵;粗言秽语,口说脏话,侮辱、谩骂客人与公司领导、员工。
12.不准殴打他人或互相欧斗,聚众闹事,酗酒闹事。
13.不准偷拿或调换公司、顾客或同事之财物。
注:各部门各层级管理人员,因监督不力同时接受处罚。
篇5：某酒店员工绩效改进制度
酒店员工绩效改进制度
公司认为:员工在工作中出现错误属无意过失和重复过失。管理者可通过说服教育和行政管理手段及时纠正其错误。员工应引以为戒及时进行绩效改进。
(1)一般过失(A类):当事人每项扣5分,部门区域管理人员每项扣10分;
1、上班未做到表情自然,面带微笑。
2、当班时使用小说、MP3、手机等。
3、当班时吃零食、嚼口香糖、抽烟;酒后当班。
4、工作时间干私活、接听或拨打私人电话;扎堆聊天。
5、营业区内高声大笑,大声喊叫他人,吹口哨,喧哗吵闹,唱歌,哼小调,跑步等。
6、在经营区双手叉腰、交叉胸前或插入口袋、挖耳鼻、化妆、照镜子等有失职业风度动作。
7、在营业区内勾肩搭背、牵手、嬉笑打闹。
8、私自调班、调休;调班、调休未填申请表审批。
9、不使用指定之员工通道;擅自从公司大门进出;或者私乘电梯。
10、未端正站立恭候客人到来,靠墙站立;堆靠于服务台。
11、不服从工作分配安排,不服从管理;违背或不服从其合理指令;与管理人员顶撞、争执。
12、出现忘事误工现象;工作粗心大意、出现差错(轻微过失和有投诉者)。
13、穿便衣出现在工作岗位上。
14、当班时未讲普通话。
15、当班时窜岗、坐岗。
16、在墙上、各类单据、宣传品、工作记录本上乱涂乱画。
17、擅自在公告板上张贴或移去、毁坏任何文告、通报内容。
18、随地吐痰、乱丢果皮纸屑、杂物及各种不卫生行为。
19、未经批准而使用专供客用的设备和物品。
20、当班时未经批准,做个人私事。如:洗澡、会友、换制服等。
21、工作时间接待亲友作私人探访。
22、擅自进入各楼层吧台内。
23、未经特许私进客用包房内休息、看电视或会客。
24、当众私聊、议论公司、员工、客人的各种情况及隐私。
25、个人情绪化较重;工作态度或服务效率欠佳。
26、对上司或其他管理人员不礼貌,对上级不以姓氏职务相称而直呼其姓名。
27、越级投诉,按所越的级数给予处罚(除信件方式外),每越一级。
28、不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、工作内容、岗位职责、工作程序、工作质量标准。
29、各工作点的水、电、气、门窗未在规定时间按要求开、关。
30、下班后或休假期间无故逗留在公司营业场所内。
31、不值夜班人员在未经特批情况下留宿公司营业场所内。
32、拒绝保安检查手袋、包裹、衣柜、查阅证件等。
33、未经允许将公司要地钥匙带出公司或遗失(如通道大门、包房、仓库、办公室、总台、保险柜等)。
34、未遵守宿舍管理规定或者用餐管理规定(如浪费粮食,私进厨房拿食物、水果等)。
35、不向人事部门提供正确资料,如家庭地址及成员、子女关系等。
(2)较重过失(B类):当事人每项扣10分,部门区域管理人员每项扣20分;
1、电话请假或他人代假。
2、擅离工作岗位,超过10分钟以上。
3、不遵从部门主管对排班、就餐的安排。
4、拒不服从分配,不听从指挥,强烈顶撞上级。
5、擅自利用工作时间处理私人事务。
6、擅自进入或通过收银总台。
7、偷看技师上钟或员工、顾客的隐私。
8、当班时间内睡觉。
9、偷吃公司或客人的食物或饮品。
10、拾失不报。
11、隐瞒或不理会客人投诉。
12、有意嘲笑顾客或公司内部人员。
13、营业区内当众争吵。
14、将公司、客人、员工财物私藏在更衣柜内。
15、未经公司同意而作任何形式私人买卖或者在公司内借工作之便销售个人物品。
16、未经管理人员批准私配钥匙。
17、私开、涂改、假造单据、证明等。
18、滥用职权以谋私利、或公报私仇。
19、因疏忽、违反操作规程导致公司或客人财物损坏。
20、电脑工作人员因操作失误,造成数据丢失,影响工作情节较重的。
21、搬弄是非、制造谣言或诽谤之言论,影响团结;影响其它员工、客人、公司声誉与业务。
22、违犯公司和部门规章制度、安全手册、工作程序情节较严重的。
23、任何时间内在休息室、宿舍区域策划、围观、进行赌博。
24、在公司内以各种言行骚扰异性。
25、工作时耍态度;故意将工作效率降低或怠工。
26、私下调换、转让员工宿舍床位。
27、浪费公司低值易耗用品、丢弃公司要求回收的物品。
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