企业总机管理制度文本

篇2：K酒店总机奖罚制度

总机是一个酒店的窗口与核心,客人第一时间接触到的服务便是接线生所提供的,因此不断加强并提高接线生的自身素质及服务意识,是至关重要的。对此,本部门将对接线生进行规范化管理,做到奖罚分明,具体规章制度如下:

一、有关奖励制度

1、一个月内做到礼貌优秀者奖5分。

2、一个月内做到转接电话无误者奖5分。

3、一个月内考核记国内外常用电话号码,成绩最佳5分。

4、对待自己的本职工作认真负责,能及时发现工作中所存在的问题者奖3分。

5、服务周到热情,受到客人表扬者,每人次奖3分。

6、能够积极配合并支持部门工作,在工作需要时自愿加班者每人次奖5分。

二、有关惩罚制度

(1)仪容仪表。

1、上班时间一律穿制服,并保持制服整洁,违者扣2分。

2、上班时间一律佩戴工牌,违者扣2分。

3、上班时间应检查并整理自己的仪容,要求画淡妆,头发应梳理整齐,违者扣2分。

4、不准留长指甲,不准涂指甲油,违者扣2分。

5、不准在总机内穿拖鞋,或不穿鞋,违者扣3分。

6、在工作中应注意随时用礼貌用语,例如客人需要帮助而又不马上为其提供服务时应讲“对不起,请稍等”如有事需询问客人时要讲“对不趣,请问”“得到答复时要讲谢谢”等,如工作中语言便态度冷淡,将据情节严重性给予扣3分以上处理。

7、待客一下要耐心,服务要热情周到,对客人所提出的头号题要耐心解答违者扣2分。

8、接到酒店内上级领导的电话应对其进行称呼,并问好违者扣2分。

(2)工作态度

1、无故不参加部门培训,会议者每人次扣3分。

2、上班时间心不在焉,带有绪工作者扣3分。

3、工作态度懒散,接听电话缓慢每人次扣5分。

4、上班时间不准接听私人电话,违者将据情节严重性给予扣2分以上处理。

5、上班时间不准看书,看报做与工作无关的事,违者扣3分。

6、上班时间应保持总机房内安静,不得大声说笑,打闹等,违者将据情节严重性给予扣3分以上处理。

7、接听电话时无论什么情况都不得与客人顶撞,违者扣3分。

8、接听电话时不耐心,无故挂掉对方电话者扣3分。

9、夜班接线生睡觉,造成工作失职者一次扣5分。

(3)岗位职责

1、认真做好交接班工作,如发现因交接班不清楚造成后果的扣3分。

2、认真做好叫醒工作,如发现忘记叫醒而造成客人投诉者扣5分。

3、认真做好为客留言服务,如发现忘记将客人留言进传达而造成客人投诉者扣5分。

4、接进电话时应重复客人所讲的分机号码,正确无误主可转,如转接电话时粗心大意,造成转错电话每人次扣3分。

5、熟记酒店内所有分机号码,如出现因分机号记不清楚而出现转错电话或耽误客人人时间扣3分。

篇3：石油勘探局总机械厂推进企业文化建设实施方案格式

一、目的:

1、在中国石油集团公司“四统一”精神和辽河石油勘探局“辽河品牌文化”战略部署的指导下,总结、挖掘红村、总机械厂发展过程中的文化底蕴,延伸、梳理、系统整合、创新提炼具有红村、总机械厂个性特征的企业文化理念系统,为彰显、辐射、传承具有品位的、先进的红村文化打下框架和方向性基础。

2、研究和确立总机械厂的愿景和追求以及未来的发展战略轨迹,确立核心竞争力,为可持续性发展提供文化依据。

3、结合红村的特点,赋予矿区环境以红村文化内涵。

4、通过实施文化营销战略,提升总机械厂的产品品牌效应和企业知名度。

二、原则:

1、共性和个性相统一的原则。

将贯彻集团公司“四统一”精神和“四创”的辽河精神与红村区域、总机械厂发展历史、钻采设备、稠油钻采产品制造基地(世界水平)等特点相统一。

2、继承和创新相结合的原则。

要在总结、发掘红村文化底蕴的基础上,坚持创新性与提升性相结合,再现红村文化。

3、企业文化规划与员工职业生涯规划相结合的原则。

将岗位技能、工作成果作为全体职工职业生涯规划的主要因素进行规划,为总厂的“明星”向“群星”、人才“高峰”向人才“高原”的和谐发展提供科学指导。

4、全面推进与典型引路相结合的原则

在全面推进企业文化建设过程中,对工作扎实、成效显著的经验及时总结、交流、推广。

5、专家咨询与全员参与相结合的原则:在厂领导班子的重视和领导下,借助企业文化专家刘先明先生的驻厂咨询、指导,激发全员积极性和创造性,让一切能创造红村文化财富的源泉在红村奔涌、交汇。

6、融合与导向相结合的原则:与保持共产党员先进性教育相结合;与企业经营、生产管理工作相结合,融合、导引经营生产管理活动,但力求做到不影响企业正常的经营生产管理活动。

三、进度安排:

1、召开总厂企业文化推进会。时间:2005年5月24日

2、在集团公司企业精神的指引下,挖掘、提炼总厂通用类文化理念和部门、基层单位个性类文化理念。

时间:2005年5月20日--6月20日

3、编制红村人的行为规范:

时间:2005年6月1日--6月20日

主要内容有:

⑴领导干部行为规范;

⑵职工行为规范;

⑶居民行为规范;

4、征集创作《红村人之歌》

时间:2005年5月20日--6月20日

5、编制《总机械厂企业文化建设三年规划》:

时间:2005年6月20日--7月10日

6、规范使用集团公司统一的企业标识,塑造良好的外部形象:

时间:2005年1月--6月30日

按照服务生产经营活动、不影响生产活动、不影响矿区整体规划的原则,在办公楼、会议室、生产单位等场所悬挂、张帖、布置企业文化理念宣传语。

7、探讨、设计新的产品商标:

时间:2005年6月20--7月1日

初步的想法是围绕“鹤”字做文章,利用鹤的特点体现坚定的方向感、力量感、从容、优雅、飞越障碍的飘逸、一往无前的果敢。

广告语:鹤立机群。

8、编办发行《红村人》报:

时间:2005年6月--12月

组建通讯员队伍,举办通讯员培训班,制订《总机械厂新闻宣传管理办法》,为创办《红村人》报(月报)奠定基础,并在适当的时机,选择合适的载体创刊并发行。

9、完善、公开供外部浏览的网站:

时间:2005年6月--12月

在网站内设置企业简介、新闻动态、产品介绍、企业文化、《红村人》报(电子版)、论坛(留言板)等栏目,及时维护与更新;网站要充分展现钻采设备的优质特征、为网络营销打下必备基础,全面展示红村文化的先进性与红色特征,树立企业良好形象、促进企业知名度和品牌效应的提升。

10、创新与丰富总厂的制度文化:

在总厂文化理念指导下,完善总厂现行各项制度,并在条件允许的情况下,把总厂的一些传统优良做法上升为制度,如:红白喜事的关怀制度;对先进人物给予红色旅游奖励的管理办法;对宣传总机械厂的报道文章给予奖励的规定;对子弟考入大学给予奖励的管理办法,等等。

11、举办首届红村人文化艺术节:

2005年7月1日--9月30日

首届红村人文化艺术节的内容或项目:

⑴总机械厂文化艺术节开幕式。

⑵发布《总机械厂企业文化建设三年规划》。

⑶红村人摄影、绘画、书法、漫画的比赛,展现红村人热爱生活的风采。

⑷各类文艺、体育活动。

⑸实施理念故事化,开展身边故事大赛。

⑹以企业文化为主题的板报、宣传栏比赛。

⑺结合红村的部队、学校情节,策划和组织庆祝“八一”建军节的活动和教师节的活动(如:“我的红村老师”演讲)。

⑻红村其他基础好的形式。

⑼总机械厂文化艺术节闭幕式

各项赛事的颁奖。

12、企业文化建设总结及表彰会:

⑴汇编、发布《企业文化手册》:《企业文化手册》的内容主要包括企业发展史、文化理念、行为规范、企业之歌、主要荣誉及大事记等。

⑵编印、发送2006年挂历:展现红色情结、体现红村人怀念伟人的情感,同时充分展现红村人的文化、优质产品、良好形象等。

⑶在总厂的文化理念、红村环境等有了焕然一新的改观后,再编辑、制作一集新的宣传片。

⑷表彰企业文化建设先进单位和个人。在总厂的各类先进的表彰中,尽可能设计能体现红色情结的荣誉称号:如:红旗楼、红旗楼道、红旗车间、红旗班组、红旗手、红旗设备,等等。

⑸建设《红星榜》:在《红星榜》上铭刻为红村人争光添彩的先进人物的姓名。

13、以企业文化建设为主线或为载体,开展具有品牌推广效果的宣传工作。如,利用文化营销的主要手段-撰写能够宣贯、传播红村文化理念和提升总厂知名度的文章,并发表于与总厂发展和产品使用范围相关的媒体,如《中国石油报》、《中国质量报》等。

四、几点说明:

㈠、发掘、保护、弘扬优秀的红村文化是每一位红村人的责任和义务,推进企业文化建设是总厂迎接辽河油田新春天、适应振兴东北老工业基地、加速企业发展并走向世界的一项重要举措。总厂把2005年确定为企业文化建设年,充分表明总厂党政领导对建设企业文化的信心、使命感与重视程度。现在,方向与方案已明确,接下来的就是需要高效执行了,各部门、基层单位的负责人在企业文化建设中,是否能起到承上启下的关键作用和中坚力量,是否能够身先士卒、模范带头,是衡量和体现其是否合格、是否称职的重要标准。

㈡、我厂建厂近40年,具有丰富、优良的文化底蕴,把文化精髓挖掘和提炼出来、推进企业文化建设,必须依靠全体红村人和充分发动群众的积极性和创造性。只有红村人的全面参与,集思广益,才有可能准确地提炼出具有红村特色的企业文化,并在先进、优秀的文化理念指导下,有效推进企业文化建设。

㈢、推进企业文化建设是一项长期工程,也是一项需要长效进行的工作,今年是我们建设企业文化年,今年的企业文化建设成效不仅影响今年我厂是否能和谐的发展,还将影响到我厂未来的发展和企业文化建设,也就是说,我厂今年的企业文化建设,只能成功,不能失败或失效。

㈣、2005年的企业文化建设方案虽已明确,但在具体实施过程中,很有可能还会产生一些新的思路来丰富本方案,也不排除会因为外部环境、经营生产活动等因素的变化而适应性地调整本方案,因此,随时欢迎全体红村人在本方案实施的过程中,提出好的补充建议和意见,同时,也希望全体红村人发扬主人翁精神,以“红村文化要靠红村人来创红”的积极心态,积极配合、主动参与。

篇4：Y酒店电话总机各岗位职责

职务名称总机主管

部门前厅部

直接上级主管前厅部经理

直接下属领班和话务员

(一)岗位职责

直接领导总机的工作,全面负责酒店电话的接线工作,保证准确、迅速地转接所有电话,并且协调总机班与其它各部门之间的沟通与联系,处理客人的投诉,并且制定总机班今后的发展计划,经常对话务员进行业务培训。

1、掌握酒店客房状态及客人情况;

2、列出综合项目的计划,其中包括工作条例和行为规范,列出对话务员的要求;

至少安排三个话务员坐机台;

每月对话务员出勤情况做一次汇报;

确保工作计划严格执行;

3、预估可能出现的需要并据此修订工作计划;

每周末与预订部核实一下房间出租情况;

列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单,结合需要随时调整班次;

4、统计每日经手的IDD瑶DDD(国际、国内长途电话);

IDD,DDD;

每周将特殊电话单呈交前厅部经理;

5、保证酒店电话号码表的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,必须随时更改,保证使用的是最新的;

每三个月重新核实酒店电话表;

与秘书合作,定期准备好电话号码表;

6、准备一个最新的信息栏,给话务员提供信息;

每天更换、调整信息栏的内容;

每周例会与话务员接触一次,以防有信息遗漏;

7、确保电话房清洁;使工作区域有条不紊;禁止在机台残留任何碎纸;

8、确保员工的工作质量,时刻保持最佳状态;

随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式;

与客人交流,以求得到最佳服务;

9、培训职工追求高度责任感和最佳电话礼貌态度;

熟练接机步骤;

铃响三声之内必须接起电话;

10、对电话室的电脑终端负责;保证每位员工熟练操作电脑;周期性检查电脑终端的正常;

11、记录重要的传呼电话;将重要传呼电话时间及内容记录下来;记录传呼系统故障情况,酝现故障,立即报告前厅经理;

12、随时注意观察并培训在紧急报警情况下话务员如何处理;

13、保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码(如果有):保存联系电话记录,如有紧急情况,以便联络;

定期修订最新电话号码记录;

14、定期对本部门员工进行评估,按照制度实施奖惩;

15、遵守酒店的一切规章制度;

16、对前厅经理和管理部门提出的职责要求也要执行。

(二)素质标准

1、基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点,以及各种话务的不同收费标准,掌握电话结算方法,熟记酒店内部所有电话分机、直线号码,熟记相当数量的外界电话号码。

2、自然条件:身体健康,精力旺盛,五官端正,口齿清楚,年龄在23岁以上,女性。

3、文化程度;高等院校大专或同等文化程度,最好是外语专业。

4、外语水平:有较高的外语听说水平,达到旅游局中级以上。

5、工作经验:四年以上酒店话务或相似工作经历。

6、特殊要求:情绪稳定,有耐性,反应快,音色甜美,听写迅速,有长话局培训上岗证书,熟悉电脑操作及打字。

二、职务名称话务员领班

部门前厅部

直接上级主管总机主管

直接下属总机话务员

(一)岗位职责

1、直接对总机主管负责,保证当班工作能按主管要求进行;

2、协助主管制订各时期的话务员的工作计划,提供主管所需的记录、报表、月总结;

3、及时向主管汇报工作情况及出现的问题,并提出建议;

4、在重要问题上,积极提出建议性意见及做出必要的行动;

5、业务熟练,不断努力提高业务及外语水平;

6、了解、督促当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律l

7、了解当日天气情况,并做好记录;

8、主动沟通各部门及长途台的关系,遇到有更改或新增设的服务内容马上落实,通知组员;

9、合理安排当班员工用餐;

10、了解当班员工的思想情况,帮助她们处理好各项关系。

(二)素质标准

1、基本素质;服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉各种长话业务程序与计费方法,熟记酒店内部所有电话分机、直线号码,熟记相当数量的星级酒店、旅游景点电话,熟悉电脑操作。

2、自然条件:身体健康,五官端正,口齿清楚,年龄在20岁以上,女性。

3、文化程度;专科以上或同等文化程度,最好是外语专业。

4、外语水平:外语听说能力达到旅游局中级以上水平。

5、工作经验:一年以上酒店话务工作经验。

6、特殊要求:语音甜美,反应迅速,耐性强,持有长话局培训上岗证书。

三、职务名称总机话务员

部门前厅部

直接上级主管总机领班

(一)岗位职责

1、仪容仪表:话务员工作需按规定着装,配戴工号牌;工服整洁、干净,着裙装需穿长筒袜;袜不得有抽丝、破洞;工作时着淡妆;进人工作间需穿拖鞋;

2、工作区域保护:四个话务接转台、四个电脑终端、一台电脑叫醒机、一台打印机、二部电话分机、以及其它办公用品;工作区域及区域内设备,每天由卫生值班人员进行清洁维护;食品、饮料、杂志等非工作用品,不允许带人工作间;非有关工作人员,不得进入总机;

3、协作配合:总机是24小时均有人值班的部门,所有话务员工作中要相互信任、协作配合,保证电话接转通畅、顺利;

4、交接班:交班人员应在下班前完成交班日记;接班人员换好工服后,需提前10分钟到岗,检查总机的大门钥匙是否在;主管向领班及员工传达当日信息,使员工有准备地工作;如果接班员因故未准时接班或缺勤,上班人员不得擅自决定下班,须听从主管调配;(主管不在的情况下,第3,4项工作由领班完成)

(二)素质标准

1、基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟记酒店内所有电话号码,包括传真电话、电报挂号等,熟记相当数量的外界电话号码,熟悉电话业务基础知识,熟练电脑操作。

2、自然条件:身体健康,五官端正,口齿清楚,年龄在20岁以上,女性。

3、文化程度:外语学校或职高毕业,最好外语专业。

4、外语水平:较强的英语会话及听写能力,达到旅游局中级以上水平。

5、工作经验:一年以上酒店前台或相似工作经历。

6、特殊要求:情绪稳定,善于控制自己的情绪,声音清晰、悦耳,听写迅速,耳部与喉部无慢性疾病,有长话局培训上岗证者优先。

篇5：酒店总机职责工作标准

工作范围如下:

(1)为前堂部内电话总机操作组之组长,主理该小组之所有事宜。

(2)协助前堂部经理监督和控制电话总机操作组之工作程序。

(3)协助及指导所有的电话操作事宜。

(4)向客人提供优良及有效率的服务素质。

(5)处理住客之电话投诉及该小组员工的投诉事宜。

(6)听取住客之意见及解答住客之疑难问题。

(7)督导电话总机操作员之工作及监察其操作,仪表及对客人之言谈态度。

(8)尽量满足住客的特别要求,如长途电话之安排等。

(9)主理电话总机操作组所需之耗用品的控制。

(10)每星期召开主持电话总机操作组会议一次。

(11)负责所有电话询问事宜。

(12)编制电话总机操作组内之员工假期及换班表。

(13)安排小组内之一切人事调动。

(14)培训电话总机操作员。

(15)当值于紧急情况下,如暴雨情况下,电话总机操作员未能及时上班时。

(16)定期盘点电话总机操作组之财物。

(17)提高小组内各员工的款待水准及士气。

(18)记录当天在电话总机操作组内所发生之特别事情于该组之记事簿上。

(19)协助执行电话总机操作员之纪律处分。

(20)评核电话总机操作员之工作表现及态度。

(21)制定完善的电话总机操作组之文件档案处理系统。

(22)协助前堂部经理制定电话总机操作组之预算。

(23)主理电话及电话线路之维修申报事宜。

电话总机操作组主任之工作职责及范围

(24)计划、保持、指导汇编部门的工作、活动、业务收益、营业收入和工作费用的统计资料。

(25)保持更新住客资料架之资料,使电话总机操作易于参考。

(26)保持电话房的整洁。

(27)检查未完成的工作是否传达并清洁地签注给接班的电话总机操作员。

(28)系统地提出正确操作设备的程序。

(29)与其它部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。

(30)确保所有长途电话准确收费。

(31)熟识酒店所有之设备及服务。

(32)熟识市内所有之酒店及重要部门的电话号码。

(33)确保闲杂人等不可随意进入电话房。

(34)熟识及执行紧急情序之步骤,如发生火警之处理程序等。

(35)主理住客唤醒服务业务。(WAKEUPCALL)

(36)对上向前堂部副经理负责及报告。

(37)负责其它由前堂副经理所安排之任务。