服务质量管理监督制度(范例)
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第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定,制定本办法。
第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。
第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。(信息产业部,省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构)
第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。
第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查;监督电信服务标准的执行情况;依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚;总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。
第六条电信管理机构服务质量监督的职责是:(一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施;[找材料到cnflacnfla.com-网上服务最好的文秘资料站点](二)组织用户对电信服务质量进行评价,实时掌握服务动态;(三)纠正和查处电信服务中的质量问题,并对处理决定的执行情况进行监督,实施对违规电信业务经营者的处罚,对重大的质量事故进行调查、了解,并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果;(四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型;(五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督;(六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。
第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时,可以行使下列职权:(一)询问被检查的单位及相关人员,并要求提供相关材料;(二)有权进入被检查的工作场所,查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料,暂时封存有关原始记录。电信管理机构工作人员实施监督检查过程中,应出示有效证件,并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查,并向社会公布有关抽查结果。
第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标,组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。
第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。
第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等,沟通与广大用户的联系,听取用户的意见与建议,充分发挥用户的监督作用。电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。
第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利,有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议,有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施,保证所提供的服务质量得以持续改进。
第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。
第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定,全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务,并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。根据业务发展情况,应及时规范和调整格式条款的有关内容。
第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话,配备受理用户投诉的人员;对用户投诉应在规定的时限内予以答复,不得互相推诿;对电信管理机构督办的事宜,应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告;对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究,主动沟通。
第十七条用户要求查询通信费用时,在计费原始数据保存期限内,电信业务经营者应提供查询方便,做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下,电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为5个月。
第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告,其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省(自治区、直辖市)通信管理局报告。对《电信服务标准(试行)》中规定的重大通信障碍阻断,电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。
第十九条代办电信业务单位(或个人)的服务质量,由委托的电信业务经营者负责,并负责管理和监督检查。
第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作,如实提供有关资料和情况,不得干扰检查或调查活动。
第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准,并损害用户合法权益的行为,由电信管理机构发出限期整改书;对逾期不改者,视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。
第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的,责令改正并予以警告,逾期不改的,处以10000元以下罚款。
第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的,给予警告。
第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的,可以向其上一级机关申请复议,对复议决定不服的,可以向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。
第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。
第二十六条电信管理机构工作人员、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的,由其所在部门或上级机关给予行政处分;情节严重,构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十七条本办法自发布之日起施行。
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篇2：办案工作督查指导监督制约制度
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为了进一步加大查办案件工作力度,规范办案行为,提高办案效率,增强办案效果,根据上级的要求和我市纪检监察机关办案工作实际,研究制定以下四项办案工作制度。
一、重要案件督查制度
市、县(区)纪委、监察局要建立健全重要案件督促检查制度。凡属上级要求查报结果的初核案件和挂牌的立案案件,要集中力量快查快结,并按照要求报送相关材料。对县(区)纪委、监察局及所属纪委、派出纪检组自办的大案要案一经立案,应及时将《初步核实呈批表》和《立案呈批表》各一份报市纪委案件联系室备案,以便接受市纪委、监察局的监督检查,凡立案后15日不报送“两表”的案件,不得作为加分案件参加当年的考核评比。
二、案件查办综合指导制度
1、市纪委、监察局在抓好自办案件的同时,要按照办案区域分工,加强对县(区)纪委、监察局及市直单位纪委、派出纪检组办案工作的检查指导。
2、市、县(区)纪委、监察局要成立查办案件指导组,指导组由分管案件的副书记、分工常委、监察局副局长及检查室主任组成。
3、指导组应定期召开会议,分析办案工作形势,经常到所属纪委(纪检组)检查了解办案情况,协调矛盾,解决问题。
4、下级纪委(纪检组)、监察局在办案中遇到较大困难和阻力时,指导组应及时帮助分析案情,必要时可派员指导和协助;对下级纪委、监察局办案中遇到的疑难复杂问题的请示应及时给予解答,自身无法解释的应及时向上级纪检监察机关请示,不能含糊其辞或置之不理。
三、乡镇纪委办案督促检查制度
1、推行目标管理。每年初,市纪委、监察局应将年度办案任务分解到各县(区),县(区)纪委、监察局应及时给乡镇纪委及县(区)直纪委(纪检组)下达年度办案目标,并将完成办案目标情况作为落实党风廉政建设责任制的重要内容参加年终考核。
2、落实责任制。县(区)纪委、监察局由委局领导带队,职能室参加,对乡镇纪委办案工作实行分工包片,帮助排查案件线索,制定调查方案,协调办案力量,进行业务指导,排除各种干扰,着重解决“查什么、怎样查”等问题。
3、县(区)纪委、监察局每季度至少召开一次乡镇纪委办案工作会议,重点分析乡镇纪委办案形势,找出差距,提出解决问题的办法和对策;对办案后进乡镇,尤其是第二季度以后仍然无案件或无案源的乡镇,要逐个分析原因,制定改进措施。
4、市纪委、监察局要把抓乡镇纪委办案作为自己的工作职责,全面了解乡镇纪委办案情况,加强督促检查,总结经验,树立典型,以点带面,推动全局工作。
5、加强检查考核,做到奖优罚劣,对成绩突出和办案先进的乡镇纪委,县(区)纪委、监察局应适时给予表彰奖励;对一年内无立案案件而又被上级纪委、监察局查出违纪案件的乡镇党委书记、纪委书记,将视情追究其领导责任。
四、查办案件内部监督制约制度
1、强化办案时效观念。依照《案件检查工作条例》规定,案件初核为2个月,立案审批为1个月,立案调查为3个月,一般案件应严格按此规定执行,属疑难复杂案件或大要案,经过批准可适当延长。
2、从事信访、检查、审理的人员,要正确履行职责,敢于碰硬,不徇私情,秉公办案,不办关系案、人情案,如被查对象是自己的亲属或故交,应主动申请回避。
3、在办案过程中,办案人员如工作极端不负责任,将大案变小案,小案变无案或发生查而不处,弄虚作假,泄漏案情,吃拿卡要等违纪行为,一经发现,将按照有关规定严肃处理。
4、初核案件报结时,经领导审查认为取证不到位的,调查人员应及时补证;案件移送审理后,审理认为证据不全的,调查人员应独立或与审理人员一道补证,不得以任何借口或理由拖着不办。
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篇3：X镇村务财务监督和公开制度
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按照有关规定,为进一步加强对村务、财务的管理,提高工作的透明度,形成有效的监督,特制定本制度。
一、设立村务监督机构。
1、村委会成立由3~7人组成的村务公开监督小组(民主理财小组),其成员由村民会议或者村民代表会议推选产生。村务、财务公开监督小组(民主理财小组)的任期与村民委员会的任期相同。村民委员会成员及其近亲属不得担任村务公开监督小组成员。
2、村务公开监督小组的职责:监督村务、财务公开制度的执行;审查村务、财务公开的各项内容;征求并反映村民对村务、财务公开意见和建议;参与本村的经济项目及集体资产项目招投标;督促村民委员会对村民提出的意见和建议及时进行整改并作出答复。
3、村务公开监督小组对村民会议或者村民代表会议负责,向村民会议或村民代表会议报告村务财务监督情况。
4、村务公开监督小组依法履行监督职责受法律保护,任何单位和个人不得阻碍、威胁或者打击报复。
二、建立村级会计代理制度。
村委会设立一名报帐员,负责做好现金日记帐以及村收支单据的填制、审核、财务公开等工作。村所有收入凭证、报销凭证必须由村报帐员填制,交由民主理财小组审核,报镇农村会计服务中心审核记帐,镇农村会计服务中心记帐后出具财务报表,交民主理财小组审核,签名后于每月10日前公布。
三、严格执行财务开支审批制度。
1、村委会每年度定出财务收支计划(预算)并经村民代表会议审议通过,由村委会执行。
2、500元以下经费开支须有经办人、证明人签名,由村委会主任和村民主理财小组长“两笔会签”审批;500元以上5000元下的要经村两委干部会议集体讨论决定审批;5000元以上的,则由村民代表会议讨论决定审批。
3、严格财务管理制度,健全会计帐簿,做到往来帐目清楚,应收应支款项一目了然,年度会计档案齐全可查。出纳报帐员按时报帐到镇农村会计服务中心。
4、财务人员严格执行财务制度,严禁公款私存、挪用公款或利用公款进行帐外经营,不得将大额现金存放在办公室或家里。否则,由财务人员承担相关法律责任。
四、健全村委会干部任期、离任审计制度。
村党支部书记、村委会主任、集体经济组织主要负责人、财务人员在任期内或离任时、由镇农办成对其经济活动和责任目标完成情况进行审计。审计结果应当向村民公开。
五、全面规范进行村务财务公开。
1、村务公开的内容时间。(1)每年初公布村经济和社会发展规划、村委会年度工作计划、村建设规划、年度财务计划、村集体经济或经济项目承包经营方案、计划生育指标安排以及需要在年初公布的其他事项。(2)每月10日前公布上月财务收支情况,以及需要在当月公布的其他事项。(3)每季度公布征用集体所有土地各项补偿费的收入和使用情况;救灾救济、扶贫助残、拥军优属、社会捐赠等各项款物的接收、发放、使用情况;政府下拨的补助经费、专项经费的收支情况;合作医疗费的收缴和开支情况等。(4)每年底公开年度村务各项重大工作的执行和落实情况。(5)随时公布的事项要及时公开,如涉及村民切身利益的工程的立项、招标、验收,村集体资产的招租和租金收缴情况以及“一事一议”及时公开。有十分之一以上村民或者三分之一以上村民代表要求公开的事项及时公开。
2、村务公开的程序。村委会根据本村的实际情况,依照法规和政策的有关要求,提出公开的具体方案;村务公开监督小组对方案进行审查、补充、完善后,提交村党组织和村委会联席会议讨论确定;并由村委会主任、村务公开监督小组、财务有关人员签名,由村委会通过村务公开栏等形式及时向群众公布。
3、村务公开的形式。(1)村务公开栏,将公开的内容在公开栏上全面,真实予以公布。(2)利用墙报、广播等宣传媒体。实行多方位公布村务,使广大群众及时知晓。(3)发放明白纸。
4、村务公开的监督。(1)村务公开监督(民主理财小组)每月对村集体财务进行审核监督,对不合理的财务开支予以纠正,对重大村务进行监督。(2)设置村务公开意见箱,收集群众对村委会工作的建议和意见,由村务公开监督小组收集整理后,提交村务会在15日内作出答复。(3)每月20日为接访日,村委会对村民提出的询问和意见要当场或在15日内答复。(4)上级有关部门监督。
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篇4：药品质量监督协管员信息员管理制度
【应届毕业生党团制度网-讯】为了加强对农村地区的药品质量监督管理,确保广大农民用药安全有效,需要药品质量监督管理制度。那么药品质量监督管理制度怎么建立呢请跟随应届毕业生制度职责大全来了解一下吧。
一、协管员设在乡镇一级,每个乡镇设2-3名;信息员设在居民委员会、行政村一级,每个村、居委会设1-2名。
二、协管员、信息员的条件:
(一)遵守国家法律、法规;
(二)具有社会责任感和正义感;
(三)在当地具有较高威信;
(四)协管员以人大代表、政协委员、乡镇分管领导为主要组成人员;信息员以村委会、居委会负责人、守法经营的零售药店、医疗机构负责人为主要组成人员。
三、协管员、信息员在开展工作前,应接受药品监督管理部门组织的药品管理法律、法规及药品基本知识培训。
四、协管员、信息员的主要职责:
(一)协管员的职责:
1.协助药品监督管理部门执法,主要负责维护现场秩序,但不参与调查;
2.协助药品监督管理部门在当地宣传药品管理法律、法规及药品基本知识;
3.协助药品监督管理部门对当地药品经营、使用单位的日常监督管理;
4.发现制售假劣药品、从非正常渠道购进药品、游医药贩无证经营药品等违法行为及时通知药品监督管理部门。
(二)信息员的职责:
1.协助药品监督管理部门发放有关通知,收集有关统计信息。
2.发现制售假劣药品、从非正常渠道购进药品、游医药贩无证经营药品等违法行为及时通知药品监督管理部门。
五、协管员、信息员应遵守如下纪律:
(一)不得利用职权从事药品经营活动(本人为药品经营使用单位负责人的除外);
(二)不得向任何人泄露有关药品监督检查和当事人的秘密;
(三)不准接受行政管理相对人的吃请,收受礼品、礼金;
(四)不准在没有药品监督管理部门执行人员在场的情况下私自进行监督检查及行政处罚或收缴罚没款。
六、奖励与惩罚:
协管员、信息员在履行职责中,发现违法行为及时报告,经证实情况属实的,可按《海南省举报制售假劣药品有功人员奖励办法》进行奖励。
每年评选5位优秀协管员和5位优秀信息员,并给予一定的物质奖励。
对于不履行职责、违反纪律,或发现违法行为瞒而不报,甚至为违法人员通风报信的协管员、信息员,将坚决予以解聘。
篇5：某镇教研中心中小学教育教学质量管理制度
镇教研中心中小学教育教学质量管理制度
为了加强对中小学教育教学质量的监管,规范办学行为,提高办学效益,巩固、扩大新课程改革实验成果,全面推进素质教育,提高教育教学质量,根据教体(2004)86号文件《*市中小学质量管理意见》和《*市中小学教育教学质量管理补充规定》的有关精神,制订本制度。
一、镇教研中心职责
1、镇教研中心负责对本镇中小学的教育教学质量进行监控和评价,要对各校的质量监控、评价给予指导和检查,对各校教研组工作实行目标管理,对各校教育教学质量实行多指标综合评价,充分发挥“单元过关”、“段考”等诊断性评价和终结性评价的作用,促使各校均衡发展。
2、定期或不定期对各中小学贯彻教育方针的情况、课程开设情况和综合素质平定工作进行指导和抽查。
3、镇教研中心教研员要不断深入基层学校,了解各校教学教研情况,深入课堂听、评课,并根据情况给予相关指导。教研员每期听课不少于50节。
4、镇教研中心每期组织各校同头课教师进行大规模教研活动2—3次,重点对教材、教法、教学进度、重点、难点、考评等问题进行研究、探讨、交流,充分利用优势教育资源,校际互动,优势互补,实现全镇教育均衡发展。
5、依据市教体局“千分考核”中有关教学质量的内容,对各校的教学工作进行考核。
6、每学年评选一次“先进教研组和优秀教研组长”。
7、每学期组织各中小学进行1—2次质量抽测,对各校的教学质量适时监控、适时指导。
8、每学期对各校的教育教学质量做出监控评价报告,同时上报教育科和教育科研培训中心。
二、学校职责
1、学校要建立课程管理委员会,制订学校课程实施方案,保证按要求开足、开全规定课程,积极开发校本课程。
2、校级教育质量管理和评价要充分发挥教师、学生的主体作用,评价方式采取形成性评价与终结性评价相结合、评教与评学相结合,充分发挥素质教育报告册的作用,认真搞好综合素质评定工作。
3、学期初,学校要制订各种教育教学计划和各种制度,如:教师学习制度、集体备课制度、课题研究制度、教研组活动制度、教研评价制度、教师反思制度等。做到期中有检查,期末有总结,学期结束要及时归档保存。
4、学校要制订教研组工作目标和班级管理目标,对教研组及班级管理实行目标管理和考核,注重过程性评价和终结性评价相结合,注重对平时材料的收集和保存。
5、校内学科组要切实加强校本教研工作,实现同年级、同学科的同步互动,做到教案课时数统一、教学进度统一、学生作业内容统一、单元测试统一,努力营造一种先集体说课后备课、先备课后上课的团队协作氛围,真正实现优势互补、资源共享的校本教研目标。
6、学校教务处要真正加强教学管理的力度,每期要对教师的教案和学生的作业检查2—3次,要有详实的检查记录和检查小结,通过检查要对发现的问题作出指导性的评价。
7、每学期每位教师要上一节以上的公开课,学校要充分发挥“名师、学科带头人、骨干教师”的引领作用,利用学科教研组认真搞好“说、上、评”活动,把校本教研落到实处,使全体教师不断提高课堂教学艺术。
8、学校要结合“书香校园”读书活动,引导教师阅读一定量的教育理论书籍,不断充电,及时了解最新的教育思想和教育动态,广征博采为我所用,不断转变教育思想和教育理念,树立服务意识、质量意识和育人意识,尽快打造一支高素质的教师队伍。
9、各校要修订完善“备、讲、批、辅、考、评、补”等教学管理制度,使教学管理规范化、制度化。
10、每学期评选一次“先进教研组和优秀教研组长”。
11、每学期各校要对本校的教育教学质量做出监控评价报告,报告要上交镇教研中心。
三、学科教研组职责
1、根据学校工作计划和教学计划,制订教研组工作计划和管理目标,定期召开教研活动,并做好记录。
2、负责组织和审查本学科各年级的单元过关试卷和期中测试卷。
3、组织教师研究新课程标准、教材、教法等教研活动,组织本学科的观摩教学,进行教改实验。
4、组织教师学习教育理论,定期对学习情况进行组内交流,不断提高教育素养。
5、掌握本组教师的教学状况,经常深入课堂听课、评课。
6、对本学科的教学基本环节作统一要求,形成规范。
7、教研组学期计划完成率不低于85,期末写出教研工作总结。
8、注意收集本学科的教研成果(论文或经验材料)。
四、对各校教育教学质量的考核、奖惩仍按教体(2004)86号文及我镇教研中心的有关规定执行。
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