餐厅服务员管理制度

篇2：C餐厅服务员管理规章制度

一、行为规范

1、按公司行政管理规定穿衣,整洁得体。佩带首饰不过于华丽,化妆不浓装艳抹,指甲不过长、过于修饰。

2、路遇领导要主动热情问候,招待客人要礼貌认真。

3、服从人事管理等领导安排,尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑,不影响他人工作。

4、严格遵守岗位纪律,遵守工作纪律。讲究工作效率,日事日毕。

5、接听电话时要神清气爽,使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。

6、使用电话要轻拿轻放,加以爱惜。不漏接电话,电话铃响很久再接应先给对方道歉。

、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。

8、不假公济私,不使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。

二、工作纪律

1、按工作时间到岗,工作时间无领导批准离开工作岗位者,按旷工处理。

2、每日两次准时考勤,15分钟以内为迟到,提前15分钟下班视为早退。迟到15分钟以上按旷工半日处理

3、因偶然事件迟到15分钟以上,经办公室查明属实可准予补办假条。

4、办公室不定时到各部门查岗,应在岗而不在岗者,按旷工半日处理。

5、每月员工可公休两天,公休时应提前通知办公室,公休只限周六、周日。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。

6、每月事假不得超过两天,事假当天扣发当日工资。

7、法定节假日由公司安排休假并服从公司统一安排。

8、出门必须打出门证,出门证必须由直接领导签字并注明出门事由、时间。

三、物品管理

1、爱惜餐厅物品,工具及一切使用设施。

2、保持餐厅内部环境卫生的整洁,用餐工具的卫生、完整。

3、餐厅内部环境设施,用餐工具如有损坏或丢失,应及时通知直接领导,经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新订购或制作,予以更新。如证实是人为破坏,经保卫查处立即按公司规定对破坏者进行严厉处罚。

4、餐厅内部环境设施,用餐工具的维修、购买首先由使用者通知办公室主任,在由办公室主任填写购物审批表审批至经理,然后交采购员,低值品管理员各一份方可购买。

四、岗位变动

员工进入公司后,无论因工作需要或个人主动申请,都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请,经相关部门领导批准确认后,交由办公室存档备案,同时完成了内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。

五、员工离职

当员工要离开公司时,需要提前与部门经理说明。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产,经核准离职且办妥移交手续,方可正式离职。未办理离职手续自行离职者,公司财产若有损失、遗失,其损失全额从薪资中扣还;如薪资不足以抵押时,将报公安机关追究刑事责任。

篇3：J餐厅服务员职业道德规范

餐厅服务员培训之职业道德

为了能更好地提供优质的服务,每一个餐厅服务员都必须遵守一定的职业道德规范。以下就是餐厅服务员职业道德规范的主要内容:

一、热情友好,客人至上

热情友好,客人至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范,是餐厅真诚欢迎客人的直接表现,是餐厅服务员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是:

*热情友好,不卑不亢。

*谦虚谨慎,尊重客人。

*牢记服务宗旨,规范服务行为。

二、真诚公道,信誉第一

真诚公道,信誉第一是正确处理餐厅与客人这间利益关系的一项行为准则。其具体要求是:

*广告宣传,恰如其分。

*信守合同,履行承诺。

*按质论价,收费合理。

*真诚待客,拾金不昧。

*实事求是,知错就改。

三、文明礼貌,优质服务

文明礼貌,优质服务是餐饮业一项极其重要的道德规范和业务要求,也是餐厅职业道德一个最显著的特点。其具体要求是:

*仪表整洁,举止大方。

*微笑服务,礼貌待客。

*环境优美,食品卫生。

*保质保量,设施完好。

*尽心尽责,服务周到。

*语言优美,谈吐文雅。

四、团结协作,顾全大局

团结协作,顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证,是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及大局利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的一项行为准则。其具体要求是:

*团结友爱,互相尊重。

*密切配合,互相支持。

*学习先进,互相帮助。

*发扬风格,互相关心。

五、遵纪守法,廉洁奉公

遵纪守法,廉洁奉公是餐厅服务员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则,既是行政和法律的要求,又是道德规范的要求。其具体要求是:

*严格执行政策法令。

*自觉遵守职业纪律。

*反对不正之风,抵制精神污染。

*坚持集体主义,维护国家利益。

六、钻研业务,提高技能

这一条是各行各业共同的业务要求和道德规范,也是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一,是餐厅服务员搞好本职工作的关键。其具体要求是:

*要具有强烈的职业责任感。

*要具备崇高的职业理想和坚强的意志。

*要掌握正确的途径和方法。

七、平等待客,一视同仁

每一位餐厅服务员都应自觉地去尊重客人的人格,主动热情地去满足客人的合理要求,把令人满意的服务提供给每一位客人;在提供服务时,要摒弃看人下菜碟的旧习气,绝对禁止以貌取人和以职取人。

具体来说,要注意以下几个方面:

*在接待服务中,要做到六个一样。

1)高、低一样,即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重高轻低。

2)内、外一样,即对国内客人和国外客人一样看待,不能重外轻内。

3)华、洋一样,即对海外华人(华侨、外籍华人)和外国客人一样看待,不能重洋轻华。

4)东、西一样,即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待,不能重西轻东。

5)黑、白样,即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重白轻黑。

6)新、老一样,即对新来的客人和老客人一样看待,不能重老轻新。

*在一视同仁的前提下,做到六个照顾:

1)照顾先来的客人。

2)照顾外宾和华侨、华裔以及港、澳、台地区的客人。

3)照顾贵宾和高消费的客人。

4)照顾常住客人和老客人。

5)照顾黑人和少数民族客人。

6)照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

篇4：J西餐厅服务员工作流程

A班工作流程:

1、05:55--06:00准时到岗,自查仪容仪表,签到,查看预定本、交接本并签名

2、06:00--06:15参加餐前会,了解当日客情,接受领班、主管工作安排

3、06:15--06:30开餐前准备工作:

(1)检查桌面摆台是否标准,餐具是否干净,检查备餐柜物资是否齐全,检查地

面是否干净

(2)检查并清洁自助餐台,根据菜品摆放相应的餐具、菜牌,检查餐台上餐用具、

杯具准备是否充足、干净,菜品是否出齐

4、07:00--08:00分批用餐:

(1)接受领班、主管检查,根据领班、主管安排分批用餐

(2)站位,迎接客人的到来

(3)巡查自助餐台

5、07:00--10:00早餐服务

(1)在营业时间要在自己岗位面带微笑,准备迎接客人

(2)客人入座后及时询问咖啡、茶,斟倒咖啡、茶

(3)协助客人取餐,并向客人介绍自助餐台上的食物、饮料等

(4)客人用餐途中勤为客人添加咖啡、红茶,勤换烟缸,撤去客人用完的餐盘等

(5)客人用餐完毕离开时,提醒客人携带好自己的随身物品,检查客人有无遗留

物品

(6)客人走后及时翻台

(7)09:45提醒餐厅客人早餐营业时间即将结束

6、10:00--11:30早餐收尾工作

(1)关空调、部分灯光

(2)翻台

(3)擦拭餐具、杯具,补充备餐柜

(4)自助餐台收餐工作,擦拭自助餐餐具、杯具等

(5)第二天早餐自助餐台餐台的准备工作

(6)关闭西餐厅所有水、电、气(冰箱除外)等设施设备

(7)所有收尾工作完毕后关闭西餐厅

7、10:30--11:30根据领班、主管安排分批用餐

8、11:30--12:00做好茶楼的餐前准备工作

(1)开启茶楼灯光、空调等设施设备

(2)检查桌面摆台是否标准,餐具是否干净

(3)检查并补充备餐柜物资

(4)检查地面是否干净

(5)站位

9、12:00--15:00做好客人的接待工作

(1)在营业时间要在自己岗位面带微笑,准备迎接客人

(2)客人入座后及时送上茶水单,站在客人右侧为客人点单

(3)及时为客人送上所点酒水

(4)中途及时为客人添加茶水、更换烟缸等

10、15:00工作交接

(1)和B班员工做好工作交接

(2)签退下班

B班工作流程:

1、07:55--08:00准时到岗,自查仪容仪表,签到,查看预定本、交接本并签

名,了解当日客情,接受领班、主管工作安排

2、08:00--10:00早餐服务

(1)在营业时间要在自己岗位面带微笑,准备迎接客人

(2)客人入座后及时询问咖啡、茶,斟倒咖啡、茶

(3)协助客人取餐,并向客人介绍自助餐台上的食物

(4)客人用餐途中勤为客人添加咖啡、红茶,勤换烟缸,撤去客人用完的餐盘等

(5)客人用餐完毕离开时,提醒客人携带好自己的随身物品,检查客人有无遗留

物品

(6)客人走后翻台

(7)09:45提醒餐厅客人早餐即将结束

3、10:00--11:30早餐收尾工作

(1)关空调、灯

(2)翻台

(3)擦拭餐具、杯具,补充备餐柜

(4)自助餐台收餐工作,擦拭自助餐餐具、杯具等

(5)所有收尾工作完毕后关闭西餐厅

4、10:30--11:30根据领班、主管安排分批用餐

5、11:30--12:00做好茶楼的餐前准备工作

(1)开启茶楼灯光、空调等设施设备

(2)检查桌面摆台是否标准,餐具是否干净

(3)检查并补充备餐柜物资

(4)检查地面是否干净

(5)站位

6、12:00--17:00做好客人的接待工作

(1)在营业时间要在自己岗位面带微笑,准备迎接客人

(2)客人入座后及时送上茶水单,站在客人右侧为客人点单

(3)及时为客人送上所点酒水

(4)中途及时为客人添加茶水、更换烟缸等

7、17:00工作交接

(1)和C班员工做好工作交接

(2)签退下班

C班工作流程(茶楼):

1、16:55--17:00准时到岗,自查仪容仪表,签到,查看预定本、交接本并签

名,了解当日客情,接受领班、主管工作安排

2、和B班员工做好工作交接

3、17:00--02:00(凌晨)做好客人的接待工作

(1)在营业时间要在自己岗位面带微笑,准备迎接客人

(2)客人入座后及时送上茶水单,站在客人右侧为客人点单

(3)及时为客人送上所点酒水

(4)中途及时为客人添加茶水、更换烟缸等

(5)客人需要结账时,准确、迅速的为客人做好结账工作

(6)客人用茶完毕离开时,提醒客人携带好自己的随身物品,检查客人有无遗留

物品

(6)客人走后翻台

3、01:45提醒餐厅客人茶楼营业时间即将结束

4、02:00(凌晨)茶楼的收尾工作

(1)翻台

(2)补充备餐柜物资

(3)关闭茶楼所有水、电、气(冰箱除外)等设施设备

(4)写工作交接、签退

(5)关闭茶楼大门后把钥匙交于保安部

收银制度

篇5：餐厅服务员行为准则

一?服务员心态

1、?与客人打交道的法则?法则一:客人总是对的。?法则二:如果客人不对,请重读法则一?2、?具备三心:平常心:具备平常的心态来对待服务事业,我们的顾客花钱消费我们要以平常心的方式对待顾客,同时,我们也要以平常心来对待我们的同事包容心:接纳不同的意见,包容相异的想法?“认同别人更容易肯定自己”,谁都有犯错误的时候,也都有灵光一现的时候,所以要学会包容别人,不能因为与别人暂时的意见不合,影响到交流,有可能错的人是反而是你。所以要有包容的心,就能全方位的考虑问题,避免走入误区。是人就有犯错,顾客犯错我们包容他(她)们的错,以服务员的自身素质为要求包容顾客“犯错”。同事犯错,我们给予包容,给予正确的指引,包容的同时,给予帮助。同理心:同理心,就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。??又叫做换位思考、神入、移情、共情,即透过自己对自己的认识,来认识他人。??即于人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题。?3、?凡属于应该顾客做出决定的事情,顾客怎么说都是“对的”,因为他(她)是顾客我们要做他(她)生意?4、?在不能断定顾客是否“不对”的时候,先假设顾客是“对的”,当顾客的行为有可能做“好,坏”两种不同的解释时,先按好的可能性做出反应。?5、?服务员只能对顾客说:“是”,而不能对顾客说:“不”,要学会“反话正说”。如:第一种说法:对不起,你的点心还没有蒸熟第二种说法:请稍等,你的点心随后就到?6、?当顾客情绪激动时,我们①
?通常采用“先接受下来——再说”的方式,即“是、是、是,但是……”②
?你是顾客,我市服务员,此时此地,我是不可能与你平起平坐的,如果你骂我一句,我也骂你一句,虽然是“一比一”,到头来吃亏的还是我,这个道理,我是不会忘记的。③
?我知道你是故意来找茬的,你的办法就是激怒我,等待我还击,我一还击,你就有大脑一场的借口,就能赢取观众的同情。我要让你的如意算盘落空,所以我不会还击。④
?你无理又无礼,这是你的问题,不是我的问题,我犯不着因为你的问题而生气,不管你是谁,只要你还是客人,我就仍然把你当作贵宾来接待。能把礼貌待客坚持到底,我就立于不败之地?7、?凡是涉及顾客放心不放心,满意不满意的问题,重要的不在于客人说的话是不是“符合事实”,而是在于怎么去做,才能让顾客放心;怎么去做,才能让顾客满意,能让顾客放心、满意才是对的,不能让顾客放心、满意,就是不对的。?8、?烫到顾客事件或者其它事件,要以积极主动的方式处理问题,保持冷静和彬彬有礼的态度,千万记住,处理问题的方式会比实际问题本身更让顾客感到气愤。一句简单的“对不起”往往会起到意想不到的效果,要设身处地的为顾客着想。?9、?与顾客交往中“坚持一视同仁”是少了它就不行的“必要因素”,“给予特别关照”是具有它才更好的“魅力因素”10、?良好的同事关系是树立店面形象,提高管理的重要因素。①?常与别人打招呼,称呼对方的名字:“王双,早上好!”“杨静,请你过来一下,好吗”②?常说“请”、“谢谢”、“对不起”、等礼貌用语。“李伟,请帮我给3号台送下可乐,谢谢!”对方一定要给予回应“OK”或者“收到”。除代表礼貌外,还可以做一种信号,表示已经收到某个信息。③?提出请求而不是发出指示。“唐丽云,麻烦请把冰箱的小吃加满好吗”二服务员行为准则一、?服务员专业素质指:工作意识、工作态度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神二、?服务员神情姿态要求:?充满活力,满面春风,聚精会神,满腔热情,言语亲切,工作投入,动作利索,主动周到;忌讳:面色阴沉,无精打采,心不在焉三、?服务员基本要求1、?守时、镇静、机警、丰富的普通常识及本行业常识2、?仪表整洁、态度积极、热情而有礼貌,做到请字当头,谢字结尾;3、?时刻开动脑筋,向周围的变化挑战,克服困难,有创新意识;4、?严格要求自己:恭敬、自尊、敬业、乐业、树立主人翁精神5、?能正确迅速地完成制定的工作,保持工作环境清洁,当天的工作当天完成;6、?诚实地工作,诚实地对待每一位顾客;7、?严格遵守餐厅规章制度,服从上司安排的工作。8、?同事之间关系融洽,与同事相处守信用,共同合作,虚心请教,努力使自己成为别人信赖的人。9、?助人为乐,时刻关注顾客,满足他(她)们的进餐需求?