国际大酒店劳动纪律制度(范文)
1、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表。
2、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。
严禁以工作场地作为休息场所,违者一次罚款5—20元。
3、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见。违者一次罚款5—20元。
4、不得直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“*先生”或“*小姐”,违者罚款5—20元。
5、客人来了要说欢迎光临,拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,
客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语送客至门口。
违者一次罚款5—20元。
6、不准与客人争执,要记住客人永远是对的,出现问题及时报告部门经理与当值领班,
由其处理。不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。。若因态度问题导致客人不买单,给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。
7、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有。一经发现,罚款20—200元并后果自负。
8、如遇客人较多时,不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员
顶岗后,才能离开。否则所造成的后果由本人承担,并罚款20元/每次。
9、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,严禁在走廊、餐厅内奔跑,不准在餐厅、包厢、公共场所大喊大叫、大声说话,严禁在公共场所打闹、追逐、嬉戏,违者视情节轻重罚10—20元。
10、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉,违者一次罚款50—100元。
11、不得罢工,或三五聚集闹事,严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象,违者开除处理。
12、员工不得在酒店内赌博、酗酒,严禁携带酒店物品出店和偷盗酒店公私财物,违者罚款50—200元。
13、不得收藏、传阅、复制*、淫秽画刊、书籍和录像,客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
14、员工必须参加班前会及平常的业务培训,违者一次罚款10元。
15、在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与领导争辩,否则视情节轻重,罚款50—100元,并在员工会上作书面检讨。
16、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。
17、员工不得利用工作之便,私自套取外汇。
18、员工用膳应在指定地点,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。不得随意在工作区域吸烟,吃零食喝饮料,更不准私自吃、用酒店或客人的食物,违者罚款50—200元,情节严重者开除。
19、不准带包进入工作场所,违者罚款5—20元。.
20、熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节轻重,初次罚款10—50元,下岗培训三天(不计工资),所造成的损失由本人承担。
21、上班时间必须使用普通话,违者一次罚款5—10元。
22、上班时严禁打私人电话,干与工作无关的事情,不得在酒店内接待亲威朋友来访私自会客、聚堆闲聊和擅自领人参观酒店,违者罚款5—20元。.
23、员工不得进入客房休息,洗澡,看电视等。工作时间不得无故窜岗、擅离职守。上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志,违者罚款10—20元。.
24、客房钥匙须随身携带,不得随意放置,违者罚款,10—20元。.
25、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信、交往。和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。违者罚款20—50元。.
26、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或先行下班,违者罚款,10—30元。.
27、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。
28、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品。
29、进入客房要严格按照进房程序进行。
30、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做、何事待办的习惯。
31、客人不在房内,不得让访客进入,违者一次罚款20—50元。.
32、客人询问,要热情回答,不可说“不”。
33、对客房内的可疑情况,要及时汇报,违者罚款,10—20元。.
34、应谨记酒店内时常保持整齐、清洁,如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起,放进废物箱,违者罚款5—20元。.
35、其它部门人员需要进入房间工作时,必须有本楼层服务员的陪同。
36、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务,违者罚款10—20元。.
37、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推诿现象,违者罚款,10—20元。.
38、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作,违者一次罚款10—20元。.
39、养成节约用水用电的习惯,严禁浪费公司资源及清洁用品,违者罚款,10—20元。.
40、所有往来电话必须做出电话记录并跟催落实。
41、享受公司话费补贴人员要确保电话畅通,出调休日外,必须保证24小时处于开机状态,若发现一次未开机或停机,取消当月话费补贴;发生第二次未开机或停机,从此取消公司对其发放的话费补贴。
42、以上各项处罚标准,除当事人按标准处罚以外,当事人的直接上级按双倍处罚标准承担连带责任。
43、以上规定自发布之日起执行。
篇2：Z大酒店服务质量分析报告
中都青山湖畔大酒店服务质量分析报告(IPA分析)陈丽燕范玲巧楼湘湘一、问题提出近年来,商务度假型酒店(EconomyHotel)正成为中国旅游业的投资热点,发展迅速。但与国际一流商务度假型酒店相比,目前中国企业在经营理念、产品定位、选址与服务质量上还存在较大差距。正确理解消费者期望,据此评估自己服务质量表现,并有针对性的加以改善,进而提升消费者满意度,这对经济型酒店的管理者而言无疑有重大帮助。本文运用IPA分析工具,基于对消费者访谈与问卷调研,对临安中都青山湖畔大酒店进行了研究,探索了上述问题的答案,并对我国经济型酒店的服务质量改善给出了相应建议。二、关于IPA法关于IPA分析。IPA(ImportancePerformanceAnalysis),即重要性与表现性分析,是营销领域中用来评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析工具[9]。IPA让消费者从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分,并将两方面的平均得
分绘制于一个二维坐标系中。其中,横坐标表示客户对服务属性的满意程度,纵坐标则表示客户对服务属性的重视程度。分别以总评分均值作为区分得分值高
低的标准,由此形成四个象限,分别表示:
(1)集中关注区(Concentratehere):表示顾客对象限的属性重视度高,但满意程度不高;
(2)继续保持区(Keepupwiththegoodwork):表示客户对此象限的属性重视度及满意程度均高;(3)低顺位区(Lowpriority):表示客户对属性的重视度及满意度均不高;
(4)过度努力区(Possibleoverkill):表示客户对属性重视度不高,但满意程度却很高。三、中都酒店简介临安中都青山湖畔大酒店位于中国森林之城——临安,由浙江中都集团投资兴建、浙江世贸饭店管理有限公司管理,是一家生态型商务度假酒店。临安中都青山湖畔大酒店总投资2.5亿元,建筑面积3.7万平方米,在建筑风格和装修设计上充分体现了钱王时期的文脉特色,是具有商务会议、旅游度假、餐饮娱乐、休闲健身等多功能设施的旅游涉外饭店。酒店环境优美,交通便利,东邻杭州西湖,西接安徽黄山,距杭州市区仅30分钟车程,中外的运河与钱江潮也近在咫尺。(资料来自中都官网)四、问卷设计与调研实施。鉴于缺乏商务度假型酒店服务质量量表,我们首先根据现有文献资料,基于一般酒店服务质量的问卷进行修订,形成商务度假型酒店服
务质量测量问卷。最后形成共计18个问项的问卷。其中第一部分为个人资料部分;第二部分则由8个服务要素构成,要求问卷回答人从对这些要素的重视程度以及现实中被选酒店的实际表现加以评价。问卷一共20份,有效问卷为20份,回收率100%。对于服务要素的重视程度测量方式采取李克特五点量表给予评价,区分为1=非常不重要、2=不重要、3=一般、4=重要、5=非常重要;对于表现绩效采取类似的测量方式,区分为1=非常不满意、2=不满意、3=一般、4=满意、5=非常满意。五、信度与效度分析。信度是测量每一个概念的内部一致性与稳定性程度的指标,即量表重复使用的结果是否具有一致性。经计算该问卷的CronbahA系数为019014,具有较高的内部一致性;效度是指量表能测量理论的概念或者特质的程度。本研究中概念概念性定义与操作性定义都是参照前人学者的研究成果,并采用过去曾经使用过的测量工具作为本研究量表的主要依据。此外,本测量问卷在正式使用前,还事先向有关人士请教过问卷的内容与用词。因此,就内容效度而言,符合专家效度与表面效度的标准。六、调查数据统计情况服务属性的表现度序号地理位置建筑环境服务态度与质量餐饮价位与质量酒店卫生状况客房环境与设施娱乐设施安全平均3.34.053.953.84.44.453.554.65服务属性重要性序号地理位置建筑环境服务态度与质量餐饮价位与质量酒店卫生状况客房环境与设施娱乐设施安全平均3.154.054.34.554.94.653.754.4由以上数据可得出以下结论:集中关注区继续保持区低顺位区过度努力区5服4务3属性2重要1012345服务属性的表现由数据分析得出中都青山湖畔大酒店处于继续保持区七、对于中都酒店的表现出的问题及建议:1、地理环境处于继续保持区,中都是属于旅游度假型的商务酒店,经过顾客对于酒店的反映,在交通方面,如果对于度假的话,是一个的很好地点,位于郊区,是一个放松心情享受美景的好地方。2、建筑环境,采用是类似欧氏风格,经过顾客的信息提供也是属于继续保持区,中都酒店三面环水,依山而建,周围是是很好的旅游景点,这很符合顾客的欣赏需求。3、服务态度与质量是位于继续保持去,顾客对于服务员的服务态度与质量的重视度很高,在这次调查中,每个顾客来这个五星酒店享受的就是比低星酒店更高层次的服务,服务员的素质与对顾客心理的需求满意度大体上还是接受好评,但对于五星级酒店的高标准要求来衡量还是需要加强服务员的专业素质,要加强员工的培训。4、餐饮价位与质量深受顾客的重视,对于住酒店让顾客最重视的莫过于餐饮与客房,餐饮价位与质量的满意度虽然也是属于继续保持区,但是从顾客的反映来看,菜色和杭州菜色差不多,也和其他酒店的餐饮提供差不多,所以酒店的餐饮还是需要加强创新,不断的推出新的菜肴特色,俗话说:抓住人的心,毕先抓住人的胃。对于酒店业也是这个道理。5、酒店卫生状况属于继续保持区,迎接顾客,接待顾客就是需要保证饮食与环境的卫生,以此达到顾客的满意度,保证顾客的健康。中都酒店的饮食质量和环境的卫生还是得到好评的,但有时也会忽略了一些细节,这个方面的提高还是要建立在对于员工的专业水平上,需要加强培训。6、客房环境与设施属于继续保持区,顾客由于旅途的疲劳,最重要的就是有好的环境提供他们休息,所以好的住房环境是深受顾客的重视,而对于中都的客房,顾客还是非常满意的,从调查看,客房提供了全新卫生的设施,搭配也是很好的,并且在休息的时候还可以观赏风景。所以对于客房的建议还是继续保持良好势态,最重要的是保持舒适度和卫生。7、娱乐设施属于继续保持区,虽然娱乐设施较好,但并不完善,有些顾客反映有钓鱼场地,但不提供器材等问题。我认为酒店该完善健全设施设备,开放一些儿童游玩场地等。8、对于酒店的服务安全总体反映较好,不管是服务的软件还是硬件,顾客满意度都很高
篇3：新富大酒店服务质量标准
一、仪表仪容
(一)服装
1.各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
2.前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3.服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4.穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5.制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。
(二)仪表仪容
6.员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7.男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。
男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。
8.服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化装
9.女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
10.化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。
(四)饰物
11.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12.员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方。
(五)形体动作
13.前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。
14.两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
15.两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。
16.精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
17.当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
18.两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
19.坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
20.行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。
21.行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22.行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。
23.引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略为侧向客人。
24.为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。
25.手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。
26.使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。
篇4：华盛社区活动工作纪律
社区活动工作人员纪律
一、遵纪守法,遵守公司的各项规章制度。
二、履行职责,按时上下班,不迟到早退,不旷工离岗,不做与本职工作无关的事。
三、遵守《员工请假制度》和《员工宿舍管理规定》,以及《员工食堂管理规定》。
四、上班穿工作服,戴工作牌,仪表整洁,精神饱满。
五、执行“公司文明礼貌用语规范”,文明服务,礼貌待人。
六、不做有损公司形象的事,不收取业主或住户的钱物。
七、服从领导,团结同事,互相帮助。
八、爱护公司物品,损坏、遗失工具照价赔偿。
篇5：前厅纪律行为准则
做为前厅部的一员,我们必须遵守以下纪律及行为准则
1.每天上班之前,养成习惯阅读告示栏上的新内容。
2.当班期间除紧急情况外,一般不允许打私人电话(私人电话只限于在工作空隙期间,使用指定的后台电话)。
3.对每一位员工制服的提供,旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗,以保证其干净、平整。
4.个人卫生不仅是尖东酒店的标准,同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到:勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐;女员工要求有适当化妆,但过分的浓妆却适得其反,只会让客人反感。
5.前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐,同时在每班交接时保证有足够的备用量。
6.经常迟到是绝对不允许的现象。
7.总台应保持每时都有足够人手在岗,按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。
8.当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然,部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题,但该项讨论仅限于工余时间。
9.如有特殊原因不能上班或要晚到,须事先请示前厅经理或部门主管,以便于人手调配。
10.用餐时间由各部带班主管/领班安排,工作餐地点按规定只限于员工餐厅。
11.公众假期或年假由各部门主管安排,并经前厅经理审批,以上休假须提前做申请,以利人手协调安排。
12.每天上班前须仔细阅读工作交班本,以了解当日工作安排。
13.在工作岗位上,不准吃口香糖等零食。
14.在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。
15.只准利用休息时间,在员工休息室或更衣室吸烟,严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。
16.前厅各工作台或后台办公室除特别批准外,不准摆放食物。
17.除本部门员工外,前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。
18.姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯,将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。
19.除必需的用品外,个人物品一律不得摆放前台,特别情形要请示上级。
20.禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。
21.在客人面前不得用本地方言与同事交谈。
22.当班时间不得串岗,而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外,应坚守自己的工作岗位。
23.除工作特别需要,不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情,也应跟客人先说对不起,请客人稍候。
24.遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时,应仔细听取客人投诉,并告知客人会将其意见向有关经理转达。
注:以上有关规定与员工守则之规定相辅相承,无任何冲突。
制度专栏
