优质服务质量月实施方案范本

篇2：实施“质量月活动实施方案

一、指导思想

本次活动以进一步贯彻落实”公正、诚信、严谨、准确“的质量方针为主题,通过开展多种形式的教育和质控活动,全员参与,全面提高员工素质,强化质量意识,视质量为生命;进一步加强质量管理控制工作,确保本中心质量管理体系有效运行,为客户提供更优质服务;巩固实验室认可成果,增强业务技术内涵,顺利通过中国实验室国家认可委员会组织的实验室认可复核评审。

二、主要活动内容

1、组织全中心员工学习本中心”质量手册“、”程序文件“、”17025标准“,以科室组织学习为主,必要时组织考试或知识竞赛,在学习质量体系文件的基础上,进一步完善质量体系文件的修改;

2、召开1-2次内审员、监督员、资料员等有关人员学习工作会议,明确质量月的目标,布置工作任务,分析存在问题,落实整改措施;

3、组织相关科室开展技能比赛如突发事件的应急反应及处理能力,电脑操作比赛等;

4、完成一次质控考核工作,主要为检验部人员盲样考核、留样复查、人员比对等;

5、组织内审员完成一次全面内部质量审核工作;

6、有关工作质量的抽查,如操作过程的规范化和程序化、处方质量、仪器校验、使用记录、文件受控、抱怨处理及纠正和预防措施的落实情况等等,主要抽查的科室有现场科室、检验部、门诊部、总务科等;

三、要求和目标

7、整个质量月活动在中心行政的领导下,始终保持有条不紊的开展,有中心技术质量管理科全面负责实施,行政办公室、党办、工会、共青团协助配合。

8、充分发挥技术管理层和质量管理层的作用,要求全员参与、人人提高,特别是关健岗位的有关人员要积极投入”质量月“活动,把质量意识真正落实到实际工作中去;

9、全中心各科室要对照标准和要求在质量月活动中自查自纠,对发现的不符合项,要积极落实纠正和纠正措施,把差错率降低到最小程度;

10、全中心员工要以”质量月“活动为契机,全面提高质量意识和技术水平,增强和提高优质服务意识,通过质量月活动使中心质量管理和技术水平再上一个台阶。

篇3：酒店“优质服务质量月实施方案

某酒店“优质服务质量月”实施方案

服务质量是酒店的生命线,是酒店日常管理的中心工作。在服务业的竞争中,最根本的是质量的竞争。可以说服务质量是酒店的主身之本。根据集团领导的指示精神,结合酒店的现状,酒店决定在全店范围内开展“优质服务质量月”。具体安排如下:

一、时间(分为两步)

1、4月26日――5月7日为布置、准备阶段。

A.各部门结合本部门的实际情况,将优质服务质量月的执行方案及合理化建议于4月29日前上报酒店办公室。

B.酒店办公室准备培训光盘。

C.酒店办公室、人力资源部汇总各部门的意见并制定具体实施方案。

2、5月10日――6月9日为优质服务质量月正式阶段。

二、指导思想与目的

此次“服务质量月”决不形式化,借“服务质量月”的声势并以此为契机,从实际出发认真找问题、找差距,强化全员的质量意识,真正把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个经营环节、每一道操作工序、每一个服务规程中去。使酒店的整体服务质量上档次、上水平、上台阶不再是一句空话。

三、质量标准与目标

1、依托酒店员工手册为蓝本,各部位岗位职责、工作流程以及各项规章制度为附。

2、全员端正工作态度,改变精神面貌,在对客服务、保障服务中做到主动、热情,耐心、周到。

3、管理人员,强化工作作风,恪尽职守,真正成为各部门的排头兵。

4、提高酒店内部的协调性,逐步形成默契配合,做到对客服务、保障服务中小事不上会的形式进行内部沟通,部门之间能解决的问题,绝不让领导来协调。

四、组织机构及实施步骤

1、酒店总经理亲自主抓,办公室、人力资源部负责实施细则。

2、各部门经理或负责人,负责本部门的具体安排与落实。

3、办公室与人力资源部督促、检查各部位的实施情况。

A、第一周,各一线部门组织员工观看规范服务光盘,对照自身的实际现状找不足,找差距,每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门,部门在员工心得上加简单评语后上交酒店办公室(5月15日前完成)。

B、二线部门组织员工强化培训员工手册、岗位职责、工作流程以及各项规章制度,对照自身的实际现状找不足、找差距,每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门,部门在员工心得上加简单评语后上交办公室(5月15日前完成)。

C、检查标准:酒店全员必须在精神面貌、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、微笑服务等方面达到基本要求。

D、第二周,全员强化对客服务,保障服务中的“换位意识”。要让大家都真正明白,宾客是酒店的财源,是酒店赖以生存和发展的必要条件。各部门组织员工以座谈的形式讨论,如何在保障酒店整体利益的基础上,在我们服务工作中时刻树立从客人的角度为第一思考顺位的观念。

E、第三周,办公室汇同人力资源部与各部门协调好时间,组织员工进行书面考核。

F、第四周,?各部门组织员工以座谈的形式畅谈心得体会。?各部门表彰先进,以书面形式上报。?各部门上交总结报告,报告主要内容:心得体会、下一步的工作思路、工作目标以及粗线条的措施。

G、办公室、人力资源部根据各部门情况进行考评:

?部门重视程度:20分;

?实施落实:20分;

?全员达标率:50分;(实际表现:40分;考核成绩:10分)

④员工的参加率(考核)10分。

五、要求

1、各部门要高度重视,按计划认真组织和落实好各项工作。既要搞好此次活动,又要全力保证日常各项工作的有序进行。

2、按要求,各部门员工参加率必须达到100%,绝不允许任何人以任何理由游离于酒店管理以及此次活动之外。

3、活动结束后,各部门自评以及酒店考评达标率均不能低于80%,80%为考评各部门的及格线。

4.各部门评选部门先进比例为部门总人数的10%,(书面材料上交人力资源部备案)店级先进部门推荐(书面)酒店综合考评。店级先进比例为全店总人数的2%。酒店将对部门先进以及店级先进进行适度奖励。

六、需解决的问题以及短期目标

1.管理层(部门经理、主管、领班)

①增加责任心与使命感,将主要精力放在日常经营管理上。

②认真负责,要敢于管理,同时更善于管理(了解员工的思想状况,有针对性地做好员工的思想工作)。

③增强全局意识,学会工作中互相配合、相互补台,树立全酒店一盘棋的思想。

④短期目标:提高自身的综合素质,增强工作的计划性和条理性,最大限度地减少盲目性和随意性。

2.销售部

①进一步规范岗位职责、工作流程并认真履行实施。

②按规定细化各种工作单据,增加与各部门沟通的有效率。

③短期目标:综合有效预定率达到60%,力争预定工作更加有序。

3.前厅部

①教育员工正确处理好个人利益与酒店整体利益的关系,让大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。

②强化服务意识,端正工作态度进一步提高服务技能,减少工作失误率。

③短期目标:以良好的精神面貌,抬起头来规范、快捷地做好接待服务工作。

4.客房部

①增强员工的自我约束力,持之以恒地按规定做好服务工作。

②提高工作质量和效率,把每个细节落实到实处。

③短期目标:提升服务技能,变被动服务为主动服务。

5.餐饮部

①进一步提高菜品质量,不断创新以适应经营发展的需求。

②增强全员的服务意识与销售意识,以良好的精神状态做好服务工作。

③短期目标:全面提升菜品质量以及服务水平,力争更大的市场份额。

6.咖啡厅、商品部

①增强主动、热情的服务意识,增强自我约束力。

②短期目标:咖啡厅服务更加规范;商品部的具体工作落实到位。

7.保安部

①强化责任心与安全意识,使大家真正认识到安全防范工作的重要性。

②督导外保人员在增加安全意识的基础上,努力提高业务水平。

③短期目标:将各项安全防范措施做深、做细落实到位。

8.网络部、工程部

①增强保障意识,使大家都明白保障工

作对酒店整体经营的重要性。②短期目标:变被动式保障为主动式保障,建立巡视、巡查制度。

9.保洁部

①增强主动意识,将工作做得更加到位。

②短期目标:以良好的精神面貌,主动、细致的工作态度做好本职工作。

10.办公室、人力资源部

力争通过“优质服务质量月”对酒店各部门的工作内容以及工作标准有一个更加深刻的感性认识,为今后建立督导、规范培训的长效机制夯实基础。

服务质量对于任何一家酒店来说都是一个常说常新的永久性话题,因此,我们不可能靠搞一、两次活动就能把服务质量搞好。我们只是把“优质服务月”活动作为一种载体来找差距,解决问题。增强服务意识,强化规范服务,从而实现和达到全面提升服务质量的目标以及建立长效的、完善的服务质量管理体系的最终目的。

zz酒店

2012-5-6